2 文献研究
2.1 服务质量的定义
北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务质量感到满意，否则，就会对服务质量感到不满意。同时，格罗鲁斯把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务，提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。
此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，他们于1985年提出了差距模型，并指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。
可见，服务质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定出来的标准来度量其质量。往往不同的顾客对同一种服务质量产生不同的感知，甚至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种服务的要求有所不同，从而导致其所感知的服务质量也不一样。此外，服务质量还是一个互动的质量，它是在服务提供者和服务接受者互动的过程中形成的，然而服务提供者也不能保证其每次提供的服务是一样的，这也需要服务接受者的配合和响应，否则，服务过程就会失败，服务质量就会下降。
2.2 服务质量评价模型
学者们对服务质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客感知服务质量。在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知服务质量的内涵上，然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知服务质量的评价研究，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距组成，如服务质量说明的差距、服务传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可感知服务质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在服务质量问题的症结
所在，从而找到更恰当的解决方法。随后，PZB通过不断的实证研究将最先认为影响感知服务质量的十个维度：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、了解性和有形性精简为五个维度，这五个维度是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，并由此形成了SERVQUAL模型，也被服务业广泛采用来评价服务质量的方法。后来，有学者批评SERVQUAL模型在信度和效度方面都存在不足，推出了SERVPERF模型，通过直接度量的方法来评价顾客感知服务质量。2.2.1 SERVQUAL模型
1988年PZB提出了SERVQUAL（Service Quality）模型，它是以服务质量差距模型为基础，首先对顾客期望的服务质量进行度量，然后度量顾客实际感知的服务质量，从而计算两者之间的差异，由此来判断服务质量水平。在银行、零售等服务行业的背景下，PZB开发了一套由五个维度构成的服务质量量表。
PZB在研究的过程中，根据其所提出的五个维度设计了包含有22个问项的调查表，也即SERVQUAL评价方法。此外PZB对这五个维度重新进行了精确的定义。
有形性（Tangibles）：包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。
可靠性（Reliability）：是指企业能够可靠地、准确地履行服务承诺。
响应性（Responsiveness）：是指帮助顾客并迅速地提高服务水平的愿望。
保证性（Assurance）：是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
移情性（Empathy）：关心并为顾客提供个性化服务。
2.2.2 SERVPERF评价模型
克罗宁和泰勒（Cronin&Taylor,1992）认为PZB的差距模型缺乏实证性研究，由此推出了“绩效感知服务质量的度量方法”，即SERVPERF模型。SERVPERF模型只是以服务绩效来度量顾客感知服务质量，即服务质量＝顾客感知绩效。同时，克罗宁和泰勒通过在银行、杀虫、干洗、快餐业进行调查，并分析比较SERVQUAL和SERVPERF这两种评价方法，他们认为，SERVPERF无论在信度和效度方面都比SERVQUAL要好，在实际的应用中比SERVQUAL模型要简单得多，然而SERVPERF 的问卷设计与SERVQUAL并没有什么实质性的区别，所采用的问项也基本相同。
然而，到目前为此，仍有许多学者都在争论着SERVQUAL评价方法，但是PZB 通过在电话、保险和银行业的实证研究中表明，SERVQUAL评价模型的可信度为0.80～0.93之间，具有相当高的信度，由此用SERVQUAL方法来评价服务质量不存
在信度不足的问题。同时利用SERVQUAL方法可以精确计算容忍区域，而且可以很好地了解顾客期望和感知，可以找出在服务质量方面存在的差距，可是，但如果只是想对服务质量的变动趋势进行预测的话，那么，“直接度量的方法显然是最优的”，如SERVPERF模型直接通过服务绩效来度量顾客感知服务质量，因此企业要根据各自不同的要求来选择服务质量评价方法。
2.3 当前服务质量评价方法存在的问题
（1）在不同用途的服务质量量表中，服务质量的维度可能是不同的。在测量顾客感知服务质量时，很多学者针对研究对象的特点，在研究过程中采用了不同的质量维度。在本次研究中，笔者试图为确定物业管理服务质量改进重点建立一套测评指标体系，并对物业管理服务质量维度进行实证检验。
（2）对于不同的服务行业，质量维度的重要性可能会存在差异。高接触度和低接触度的行业，其服务质量维度的重要性肯定是不同的；以设备为主的服务和以人为主的服务，其服务质量维度的重要性也会存在差异。在本次研究中，笔者试图揭示物业管理服务质量各个维度重要性程度的差异，帮助企业有效地识别物业管理服务质量的关键因素，及时采取针对性措施改进和提高服务质量。
（3）不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对服务质量维度的理解也存在着差异，前人的研究大多数都是在西方文化背景下进行的，本次研究，笔者就在中国文化背景下，对物业管理服务质量维度中的指标进行了检验。
我国有学者（潘宇，2005）采用SERVQUAL模型对物业管理服务质量进行差距分析，然而样本的抽取方法采用了方便抽样，使得数据的代表性不强，同时，其所抽取的样本量不够，使得此项研究无论在样本的数量上，还是质量上都存在明显不足。在数据的分析上也比较简单，只是采用了可靠度分析，因此，在调查的结果中不能很好地反映业主对物业管理的关注因素。本次研究中，笔者在样本的数量和质量上都有了很大提高，同时还做了多元回归分析，从而确定服务质量改进重点。
3 理论框架
物业管理是一项范围相当广泛的多功能全方位的管理工作，其所涉及的业务主要是基本业务（对物业的日常维修养护，保证公共设施设备的完好和正常运行）和专项业务（保洁、绿化、安全和车辆的管理），有的物业管理企业还会提供特色业务和经营性业务，如家政服务、装饰维修工程等，既可方便业主，也可弥补管理费的短缺，同时也可以树立物业管理的良好形象，增加物业管理的经济效益和社会效益。
2006年12月，在保利物业管理公司的支持下，我们召集了六个小区的物业管理人员和业主进行专题座谈会，会上管理人员和业主发表了各自对物业管理服务的认识和感受。通过座谈会，笔者了解到管理处工作和保安工作是物业管理服务质量最重要的方面，因此，笔者在编制物业管理服务质量指标体系时突出了这两个方面的内容。根据物业管理工作的内容，结合SERVQUAL模型中对服务质量的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）的定义，笔者提出了物业管理服务质量测评的概念模型。
3.1 概念模型
图3.1 概念模型
3.2 操作性定义
（1）管理处工作服务质量X1
这里的管理处工作服务质量是指物业管理客户服务（前台接待、投诉处理等）和基本业务（对物业的日常维修养护，保证公共设施设备的完好和正常运行）的服务质量。按照服务质量的五个属性将管理处工作分为有形性、保证性、可靠性、响应性和移情性五个维度，其中：有形性：包括办公环境和办公设备，以及服务人员的外表等；可靠性：是指服务人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性：是指帮助业主并迅速地提高服务水平的愿望；保证性：是指服务人员所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：是指服务人员关心并为业主提供个性化服务。
（2）保安工作服务质量X2
保安工作服务质量主要是指为物业管理区域内业主的财产不受损失、生活秩序的正常进行提供的安全保障服务质量。也将保安工作服务质量分为五个维度：有形性：包括保安人员的言行举止和装备等；可靠性：是指保安人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力；保证性：是指保安人员所具有的知识、礼节以及可信的能力；移情性：关心并为业主提供个性化服务；响应性：是指帮助业主并迅速地提高服务水平的愿望。
（3）绿化工作服务质量X3
绿化工作服务质量主要是指在物业管理区域内通过建绿、护绿、养绿活动，为业主营造一个自然舒适的生活环境而提供的服务质量。
（4）保洁工作服务质量X4
保洁工作服务质量是指通过宣传教育、日常的清洁保洁，防治环境污染，定时、定点、定人进行日常生活垃圾的分类收集、处理和清运，为建立一个整洁干净的物业环境而提供的保洁工作的服务质量。
（5）社区文化建设服务质量X5
社区文化建设服务质量是指在小区内举行各种文体娱乐活动，为增进业主交流，增加小区的和谐生活环境而提供的社区文化活动的服务质量。
3.3 问卷设计
由于物业管理的特殊性，它不像其它服务行业，顾客在服务接触的时间是短暂的，可以短时间内对顾客期望和感知服务质量进行调查，而业主对物业管理服务质量感知水平是在长时间的服务接触中形成的。由于时间关系，本次调查不能对一些还没有入住的业主进行期望服务质量水平的调查，只能是对已经接受了物业管理服务后的业主进行感知服务质量水平的调查，所以，本次研究采用SERVPERF的形式编制物业管理服务质量测评指标体系，直接从业主感知的物业管理服务质量来测量物业管理服务质量。
本次研究中所需要的各个指标是通过业主的专题座谈会和收集前人的研究中一些较好的指标，并征求了指导老师和物业管理人员的意见，经过多番的修改而初步拟定的。本次调查的问卷主要由三部分组成：第一部分是由业主对管理处工作、保安、绿化、保洁、社区文化建设的看法等5个维度45个题项组成的指标体系（其中，管理处工作分为了五个维度：有形性、保证性、可靠性、响应性和移情性，而保安工作则分为四个维度：有形性、可靠性、保证性和移情性），并采用了7分制的评分方法，7表示非常同意，1表示非常不同意，中间分数表示不同的程度；第二部分是针对业主个人资料共8个题项的问题；第三部分是关于业主认为物业管理重要问题的开放性题目，主要是为了在试测时可以了解到在指标体系中忽略了的但业主认为重要的某些内容。
问卷详见业主意见调查表（初稿）：
业主意见调查表（初稿）
非常同意非常不同意
1、您对管理处工作的看法
管理处员工仪表端庄 7 6 5 4 3 2 1 管理处办公场所整洁干净 7 6 5 4 3 2 1 管理处拥有先进的设备设施7 6 5 4 3 2 1
管理处员工非常有礼貌 7 6 5 4 3 2 1 物业公司经常听取业主/住户的意见 7 6 5 4 3 2 1 管理处员工主动为业主/住户提供服务 7 6 5 4 3 2 1 物业公司积极协助业主解决开发商遗留问题 7 6 5 4 3 2 1 业主/住户对管理处的工作非常了解 7 6 5 4 3 2 1 管理处财务收支情况清晰明了 7 6 5 4 3 2 1
接到报修，管理处总是尽力提供帮助 7 6 5 4 3 2 1 工程部提供可靠的维修服务7 6 5 4 3 2 1接到投诉，管理处总是及时做出回应 7 6 5 4 3 2 1 管理处积极为业主提供公共活动场所 7 6 5 4 3 2 1 管理处能控制噪音污染 7 6 5 4 3 2 1 管理费收缴率高 7 6 5 4 3 2 1
管理处员工乐意帮助业主/住户解决问题 7 6 5 4 3 2 1 管理处员工及时回应业主/住户的请求 7 6 5 4 3 2 1
管理处想方设法减少高空坠物现象 7 6 5 4 3 2 1 管理处的工作时间方便业主/住户 7 6 5 4 3 2 1
非常同意非常不同意2、您对保安服务工作的看法
保安人员言行举止非常得体 7 6 5 4 3 2 1 保安人员装备先进 7 6 5 4 3 2 1 消防设备完好 7 6 5 4 3 2 1 公共场所有明显的安全标识 7 6 5 4 3 2 1
保安人员非常熟悉业主/住户 7 6 5 4 3 2 1 社区进出管理非常严格 7 6 5 4 3 2 1 社区治安状况非常好 7 6 5 4 3 2 1 保安人员经常进行楼宇巡查 7 6 5 4 3 2 1 保安人员能很好阻止商业推销活动 7 6 5 4 3 2 1 保安人员确保车辆通行顺畅 7 6 5 4 3 2 1 保安人员坚持做好车辆有序停放 7 6 5 4 3 2 1
保安人员乐于助人 7 6 5 4 3 2 1
保安人员对突发事件能够迅速做出反应7 6 5 4 3 2 1
3、您对绿化管理工作的看法
绿化工人非常专业 7 6 5 4 3 2 1 社区内花草、树木配置得当 7 6 5 4 3 2 1 园区绿地非常整洁 7 6 5 4 3 2 1
4、您对环境管理工作的看法
清洁工人干净整洁 7 6 5 4 3 2 1 有人准时上门清运生活垃圾 7 6 5 4 3 2 1 公共场所非常卫生 7 6 5 4 3 2 1 社区蚊虫非常少 7 6 5 4 3 2 1
非常同意非常不同意
5、您对社区文化活动的看法
管理处经常开展文明行为宣传教育工作 7 6 5 4 3 2 1
管理处积极为业主提供公共活动场所 7 6 5 4 3 2 1
管理处能够确保公共娱乐设施完好 7 6 5 4 3 2 1
物业公司能经常组织开展文娱活动 7 6 5 4 3 2 1
6、您对物业管理工作的总体看法
保利公司物业管理工作比同类楼盘做得好 7 6 5 4 3 2 1
从整体上来看，物业管理服务非常卓越 7 6 5 4 3 2 1
请您提供您简单的个人资料：
1、性别：男女
2、年龄： 18岁以下 19-30岁 31-45岁 46-60岁 61岁以上
3、受教育程度：中学以下大专以上
4、职业： A、行政事业单位职工 B、企业员工
C、企业主
D、个体户
E、自由职业者
F、离退休人员
G、无业
5、身份： A、业主 B、业主家庭成员 C、租户
6、国籍：中国外国
7、入住人数： 3人以下 4人以上
8、家庭月收入：3千元以下 3-5千元 5千-1万元 1万元以上
附件:有关物业管理的重要问题还有：
_______________________________________________________________________ _________________________________________________________________
再次感谢您的支持与合作！
4 数据收集
2006年12月30日至2007年1月16日广州大学的11名在保利物业公司实习的同学在老师指导下按照等距抽样的要求在保利花园、海棠花园、百合花园、香槟花园、北京大厦、红棉花园等6个小区上门发放和回收问卷。等距抽样是根据各小区的规模，将小区业主的门牌号作为抽样框架，采用一定的比例进行抽样的，其中保利花园是按1:15的比例，百合花园是按1:2的比例来抽取样本，红棉花园是按1：5的比例抽取样本，而海棠花园、香槟花园和北京大厦由于规模不大，就采用了普查。
为了提高问卷的质量，我们首先用初步拟定的问卷在保利花园进行试调查，将收集回来的数据进行反复的统计分析，根据分析结果参考前人的研究，不断地收集资料，并在指导老师的认真指导下修改问卷，随后才用最终设计的问卷在其它各个小区进行正式调查。但鉴于样本数、样本质量和篇幅问题等方面的考虑，笔者在本次研究中只对保利花园和百合花园的数据进行分析研究。
在问卷的筛选中，对于缺失值的题项超过题项总数五分之一的样本和整份问卷都选择同一分值的这两种情况，由于笔者认为这样的问卷说明业主不是经过认真考虑而随意填写，因此都将其视为无效问卷。另外，对于缺失值，笔者首先是分别计算含缺失值题项和其所在维度其它题项的平均分，然后利用插值法计算缺失值。
在试调中，我们发现问卷中因疏忽而在管理处工作的评价方面和在社区文化建设的评价方面存在重复题项，笔者便顺理将其看作甄别题项，对于一些业主在这题项的回答中存在较大差异的都将其视为无效问卷，而对于相近的，则采用均值来取代此题项的得分。
试调查在保利花园共发放问卷564份，回收问卷400份，回收率为70.92％，其中，有效问卷354份，有效回收率62.77％；正式调查在百合花园共发放问卷500份，回收问卷350份，回收率为70.00%，其中有效问卷323份，有效回收率64.6％。
5 问卷测试数据分析
5.1 题项鉴别度分析
把各个维度预试样本总得分分为高分组(前25%的受试者)和低分组(后25%的受试者)，分别计算高分组和低分组在每一题得分的平均数，并利用SPSS软件进行假设检验。根据描述性统计结果，各个题项高、低得分两组数据的分布均偏向平均值的同一侧，因而可以采用t检验方法对高分组和低分组平均值的差异进行假设检验。（结果详见附表一）
从t检验的结果可以看到，显著性概率的p值均为0.000<0.05和均值之差值的95％的置信区间不包括0都能得出，指标体系中的各个题项在高分组和低分组都是有明显差异的，因此各个题项均具有较好的鉴别度。
5.2 可靠性分析
表5.1 可靠性分析
维度指标数α值管理处工作的服务质量X1 18 0.9404
保安工作的服务质量X2 13 0.9361
绿化工作的服务质量X3 3 0.8821
保洁工作的服务质量X4 4 0.7588 社区文化建设的服务质量X5 4 0.8652
业主对物业管理总体服务质量的评价Y 2 0.9499
44个指标44 0.9695 本次研究中，笔者主要采用Cronbach α系数的方法来衡量该指标体系的信度。按照古艾福德（Guieford,1965）提出的具体度量标准，若α值大于0.7，则表示信度相当高，同时α值还与量表题目数量有关，含10个左右题目的量表，其α值应能达到0.80以上。从上表可以看到各维度的α值都大于0.7，同时总指标体系的α值为0.9695，也是远远大于0.7，说明用该指标体系对服务质量进行测量是可靠的。
5.3 结构效度检验
在对指标体系结构的效度检验中，笔者主要采用的是探索性因子分析方法，以确定指标体系中所采用的服务质量的六个维度是否存在，同时以维度的变异解释程
度来作为判断指标体系在效度方面优劣的标准。
5.3.1 KMO and Bartlett's Test 检验
表5.2 KMO and Bartlett's Test
表中的结果显示KMO 值＝0.947，大于0.5（KMO 值越大，表示维度间的共同因素就越多，越适合做因子分析），并且，Bartlett's 球形检验的x 值为10977.502， sig.值为.000<0.05，由此可见，在保利花园调查的数据是适合做因子分析的。 5.3.2 碎石图
E i g e n v a l u e
图5.2 碎石图
5.3.3 总方差分解
表5.3 Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance
Cumulative %
Total % of Variance
Cumulative %
1 18.12
2 43.148 43.148 18.122 43.148 43.148 2 2.78
3 6.627 49.775 2.783 6.627 49.775 3 2.010 4.787 54.561 2.010 4.787 54.561
4 1.562 3.719 58.280 1.562 3.719 58.280
5 1.357 3.232 61.512 1.357 3.232 61.512 6
1.241
2.954
64.466
1.241
2.954
64.466
通过表示各成分特征值的碎石图，可以看到因子1到因子6之间的特征值之差值比较大，而因子7往后的特征值差值均比较小，从总方差分解表中可以看到6个公因子的方差百分比累计值为64.466％，说明所提取的6个因子能够概括数据的大部分信息，因此最后的结果是通过正交旋转提取6个因子。
5.3.4 旋转后的因子矩阵
由上表可以看到旋转后的因子负荷矩阵：
第一个主成分对X122、X123、X124、X125、X126、X131、X132、X133、X135、X141、X142有绝对值较大的负荷系数，基本概括了管理处员工能及时可靠地帮助业主解决问题，体现了管理处工作的可信性方面，因此可以将第一个因子定义为管理处服务的可信性x1；
第二个主成分对X211、X212、X221、X222、X223、X231、X232、X24、X25有绝对值较大的负荷系数，基本概括了保安的工作内容，因此将第二个因子定义为保安工作服务质量x2；
第三个主成分对X311、X312、X313、X411、X412、X413有绝对值较大的负荷系数，它将笔者原本定义的绿化工作X3和保洁工作X4归到了同一个因子上，说明这两项在业主的认识角度上是同一概念，因此将它们合并成为第三个因子，并定义为环境管理工作服务质量x3；
第四个主成分对X511、X512、X513、X154有绝对值较大的负荷系数，正是笔者原本定义的社区文化建设，因此将第四个因子定义为社区文化建设服务质量x4。
第五个主成分对X111、X112、X113、X121、X213有绝对值较大的负荷系数，将“X121管理处员工非常有礼貌”和“X213消防设备完好”归到了原本定义的管理处工作的有形性维度，因此将第五个因子定义为管理处服务的有形性x5。
第六个主成分对X226、X227有绝对值较大的负荷系数，将笔者原本定义为保安工作的“X226保安人员确保车辆通行顺畅”和“X227保安人员坚持做好车辆有序停放”独立出来成了一个因子，因此将第六个因子定义为车辆管理工作服务质量x6。
5.3.5经过检验对理论模型做了调整
图5.1 调整后的理论模型
5.3.6 问卷修改
经过因子分析，笔者发现有个别的指标如“X136管理费收缴率高”、“X151管理处想方设法减少高空坠物现象”、“X152管理处的工作时间方便业主/住户”、“X214公共场所有明显的安全标识”和“X414社区蚊虫非常少”没有在某个因子上有较大的负荷系数，也就是它不能很好地归到某个因子上，笔者通过一个个指标的删除，并分别重新做了因子分析，比较指标删除前后因子的变化，并参考指导老师的意见，将一些信度和效度不好的指标删除，修改问卷。
正式问卷详见下表（终稿）：
业主意见调查表（终稿）
非常同意非常不同意1、您对管理处工作的看法
管理处员工仪表端庄 7 6 5 4 3 2 1 管理处办公场所整洁干净 7 6 5 4 3 2 1 管理处拥有足够的设备设施7 6 5 4 3 2 1 社区内消防设备完好 7 6 5 4 3 2 1 管理处在公共场所设有明显的安全标识 7 6 5 4 3 2 1
管理处员工非常有礼貌 7 6 5 4 3 2 1 物业公司经常听取业主/住户的意见 7 6 5 4 3 2 1 管理处员工主动为业主/住户提供服务 7 6 5 4 3 2 1 物业公司积极协助业主解决开发商遗留问题 7 6 5 4 3 2 1 业主/住户对管理处的工作非常了解 7 6 5 4 3 2 1 管理处财务收支情况清晰明了 7 6 5 4 3 2 1
接到报修，管理处总是尽力提供帮助 7 6 5 4 3 2 1 工程部提供可靠的维修服务7 6 5 4 3 2 1管理处员工及时回应业主/住户的投诉 7 6 5 4 3 2 1 管理处员工乐意帮助业主/住户解决问题 7 6 5 4 3 2 1 管理处能控制小区内噪音污染 7 6 5 4 3 2 1
2、您对保安服务工作的看法
保安人员言行举止非常得体 7 6 5 4 3 2 1 保安人员装备先进 7 6 5 4 3 2 1
保安人员非常熟悉业主/住户 7 6 5 4 3 2 1 社区进出管理非常严格 7 6 5 4 3 2 1 社区治安状况非常好 7 6 5 4 3 2 1
保安人员经常进行楼宇巡查 7 6 5 4 3 2 1 保安人员能很好阻止商业推销活动 7 6 5 4 3 2 1 保安人员乐于助人 7 6 5 4 3 2 1 保安人员对突发事件能够迅速做出反应7 6 5 4 3 2 1
社区内车辆通行顺畅 7 6 5 4 3 2 1 社区内车辆停放有序 7 6 5 4 3 2 1
3、您对环境管理工作的看法
绿化工人非常专业 7 6 5 4 3 2 1 社区内花草、树木配置得当 7 6 5 4 3 2 1 园区绿地非常整洁 7 6 5 4 3 2 1
清洁工人干净整洁 7 6 5 4 3 2 1 有人准时上门清运生活垃圾 7 6 5 4 3 2 1 公共场所非常卫生 7 6 5 4 3 2 1
4、您对社区文化建设的看法
管理处经常开展文明行为宣传教育工作 7 6 5 4 3 2 1
管理处积极为业主提供公共活动场所 7 6 5 4 3 2 1
管理处能够确保公共娱乐设施完好 7 6 5 4 3 2 1
物业公司能经常组织开展社区文化活动 7 6 5 4 3 2 1
5、您对物业管理工作的总体看法
保利公司物业管理工作比同类楼盘做得好 7 6 5 4 3 2 1
从整体上来看，物业管理服务非常卓越 7 6 5 4 3 2 1
请您提供您简单的个人资料：
1、性别：男女
2、年龄： 18岁以下 19-30岁 31-45岁 46-60岁 61岁以上
3、受教育程度：中学以下大专以上
4、职业： A、行政事业单位职工 B、企业员工
C、企业主
D、个体户
E、自由职业者
F、离退休人员
G、无业
5、身份： A、业主 B、业主家庭成员 C、租户
6、国籍：中国外国
7、入住人数： 3人以下 4人以上
8、家庭月收入：3千元以下 3-5千元 5千-1万元 1万元以上
附件:有关物业管理的重要问题还有：
_______________________________________________________________________ _________________________________________________________________
再次感谢您的支持与合作！
6 指标体系的信度、效度检验
笔者将修改后的问卷在百合花园进行了正式调查，并对其调查数据进行统计分析，检验指标体系的信度和效度。
6.1 可靠性分析
表6.1 可靠性分析
维度指标数α值管理处工作服务质量X1 16 0.9250
保安工作服务质量X2 11 0.9101 环境管理工作服务质量X3 6 0.8744
社区文化建设服务质量X4 4 0.8914
业主对物业管理总体服务质量的评价Y 2 0.9031
39个指标39 0.9609 从表中可以看到各维度的α值都远远大于0.7，同时总指标体系的α值为0.9609，也是远远大于0.7，说明该指标体系是可靠的。
6.2 结构效度检验
6.2.1 KMO and Bartlett's Test检验
表中的结果显示KMO值＝0.933，大于0.5，并且，Bartlett's的sig.值<0.05，因此在百合花园调查的数据同样是适合做因子分析的。
6.2.2 总方差分解
笔者指定提取5个公因子，从上表可以看到方差百分比累计值为62.572％，说
毕业论文文献综述 国际经济与贸易 中英金融服务贸易国际竞争力比较研究 金融服务贸易国际竞争力相关理论综述 服务贸易是以服务作为交易标的的一种贸易行为。《服务贸易总协定》(GATS)所界定的国际服务贸易是指以过境交付、境外消费、商业存在和自然人流动这四种形式进行的各国间的服务交易。该定义已成为有一定权威性和指导性的定义为各国接受。 根据《服务贸易总协定》中的服务部门清单，可以将服务贸易分为12类：商业性服务，销售服务，金融服务，娱乐服务，通讯服务，教育服务，卫生服务，运输服务，建筑服务，环境服务，旅游服务和其他服务。而对于金融服务贸易，国内外并没有确切的定义。本文将对金融服务贸易国外及国内有代表性的研究进行综述。 一、GATS与OECD对金融服务贸易的定义 根据GATS的定义，金融服务贸易是指由一成员国的金融服务提供者所提供的任何金融性质的服务。它包括两个部分：所有保险和保险相关的服务、银行和其他金融服务（保险除外），其中其他金融服务指证券和金融信息服务。 经济合作和发展组织（OECD）对金融服务贸易的定义为由金融机构提供服务的收入，或者接受付出的支持，包括得到的和付出的直接投资收益（未分配收益和利息）；从其他金融投资得到的和付出的收益（得到的和付出的利息和红利）；得到的、付出的手续费和佣金。 可见，经济合作和发展组织对金融服务贸易的界定强调了金融服务贸易交易的提供方，而忽略了金融服务贸易的消费方。金融服务贸易的发展主要是以此换取其他贸易领域的发展，而且金融服务贸易可以促进本国金融业与国际金融业的接轨，从而在国际竞争中促进本国金融业的发展。 二、国外对金融服务贸易相关研究 对于金融服务贸易研究，国外学者从不同角度出发，有不同的看法。 列为恩（1996）认为，各种金融服务可以实现五种基本功能：方便商品和劳务的交易；易于风险管理；加速资源流动；获取信息，评估企业和配置资本；提供公司法人治理。同时，更多的相关文献表示，金融中介可以降低由于信息不对称产生的管理成本（戴蒙德1984；威廉森1987）也可以对规模经济产生积极的效应。 莫施里安（Moshirian 1994）认为，金融服务贸易和制造业类似，一些基本要素赋予了
主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11
施工项目质量管理 【摘要】本文简要就企业项目质量管理的重要性进行了阐述，并重点对项目质量管理的方向、办法等进行了简要论述，以期对建筑市场项目质量管理提供一些必要性的认识。在房屋建筑工程建设领域实行项目管理，对提高工程质量、保证工期、节约资金具有十分重要的意义。项目质量管理是项目管理的主要内容之一，其目标就是确保项目各个节点、各个分项、分部工程均能满足国家规范要求。在房屋建筑工程建设领域实行项目管理，对提高工程质量、保证工期、节约资金具有十分重要的意义。项目质量管理是项目管理的主要内容之一，其目标就是确保项目各个节点、各个分项、分部工程均能满足国家规范要求。 【关键词】施工项目质量管理 一概述 靠质量树信誉，靠信誉拓市场，靠市场增效益，靠效益求发展，是企业生存和发展的生命链。对于施工企业来说，把质量视为企业的生命，把质量管理作为企业管理的重中之重，已被企业各级领导所认同。内抓现场质量领先，外抓市场名优取胜，走质量效益型道路的经营战略已被广泛采用，建筑市场的竞争已转化为工程质量的竞争。而工程质量形成于施工项目，是企业形象的窗口，因此抓工程质量必须从施工项目抓起。而项目质量管理是企业质量管理的基础，也是企业深化管理的一项重要内容。建设部提出抓工程质量要实行“两个覆盖”（即：要覆盖所有的工程项目和覆盖每一个工程建设的全过程），也是着重强调了抓项目质量管理的重要性。 抓项目质量管理包含两个层次：一是企业层次，二是项目层次。以下就两个层次分别谈一谈对抓项目质量管理的认识。 二质量管理的关健 2.1 抓项目质量管理必须覆盖所有的工程项目 工程质量形成于施工项目，每个施工项目质量的总和代表企业的整体质量水平。优质工程是企业市场竞争取胜的法宝，也是企业形象的金字招牌，劣质工程损害企业形象，会带来更大的负面影响。在激烈的市场竞争中，优质工程的正面效应与劣质工程的负面影响并不是一比一的对等关系，对企业信誉的影响可以说是“十誉不足，毁一有余”。企业为维护自身的形象，必须重视抓好所有工程项目的质量管理，提高企业的整体质量水平，才能在市场竞争中立于不败之地。我们南京桥梁项目部多年来抓工程质量管理---坚持“两个一个样”（即：工程大小一个样，重点非重点一个样），赢得了良好的社会信誉，完全证明了抓质量管理必须覆盖所有工程项目的重要意义。
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
中国服务贸易的国际竞争力探析 ——文献综述 随着世界经济进入服务经济时代，以产品为基础的竞争向以服务为基础的竞争转变，服务业在维护一国经济和政治利益方面处于重要的战略地位。据WTO发布的数据显示，全球服务贸易总体发展的趋势在不断加强，1980年到2007年间，世界服务贸易出口额从3650亿美元扩大到33000亿美元，27年间增长了8倍，占世界贸易出口的比重从1/7增长到近1/3。在2010年，世界服务贸易达到了36595亿美元，占当年世界贸易总额的1/3。由此可见，服务贸易势必成为全球经济发展的重要组成部分。 服务贸易在全球贸易比重不断增加，世界各国都从国际服务贸易中受益颇丰，此时，对我国服务贸易的竞争力进行研究，分析我国服务贸易发展不足的原因，发掘我国服务贸易的潜在优势以及探究提升我国服务贸易竞争力的策略便具有非常重要的意义。 1.服务贸易及其国际竞争力的定义 《服务贸易总协定》(General Agreements on Trade in Service，GATS，1994年4月15日)，其中对服务贸易做出了明确的定义:第一，跨境提供(cross-border supply)，即从缔约方境内向任何其他缔约方境内提供服务，这种服务无需人员、物资和资金流动，而是通过现代通讯、邮电、计算机网络实现的视听、金融、信息等服务;第二，境外消费(consumption abroad)，即缔约方境内任何向其他缔约方消费者提供服务，如接待外国游客、提供旅游服务，为国外病人提供医疗服务，接受外国留学生等;第三，商业存在(commercial
Presence)，即一缔约方在其他任何缔约方境内通过提供服务的商业存在而提供服务，如外国公司在中国开办银行、商店，设立会计、律师事务所等;第四，自然人流动(movement of natural persons)，即一缔约方的自然人在其他任何缔约方境内提供服务，如一国的医生、教授、艺术家到另一国从事个体服务。 服务贸易国际竞争力是指一个国家或地区在经济全球化趋势下，以提高国民收入和生活水平为目的，服务业参与国际市场竞争，创造增加值并保持良好的国际收支平衡的能力。在此，不仅强调出口能力，更重要的是保持国际收支的平衡。 2.国外学者相关研究 2.1对于国际服务贸易竞争力理论方面的研究 迈克尔·波特（Michael E·Porter),1990年提出了国家竞争优势理论，将竞争力与产业结合起来进行研究。在《国家竞争优势》一书中，他提出了著名的“产业国际竞争力国家钻石模型”，用一个形似钻石的菱形图表示出国家竞争力的四大要素（生产要素；需求条件；相关与支持性产业企业战略、结构、同业竞争)和两个辅助因素(机会和政府)。后来,有人将这一理论引入国际服务贸易领域,发现该理论不仅能较为全面和系统地对服务贸易格局进行解释与总结,而且对一国服务贸易的未来发展有一定的前瞻性和预见性,因此能更好地适应国际服务贸易的发展要求。 对于国际贸易比较优势方面，联合国贸发会国际贸易高级专家Murry Gibbs和Michiko Hayashi作了一个较为全面的总结，认为自然资源要素禀赋固然是决定一国服务贸易比较优势的一个方面，但一国服务贸易的比较优势还要取决于该国的经济发展水平和发展类型，以
质量管理发展方向和趋势研究综述 学生：XX 指导老师：XXX 摘要：搞好质量管理是提高企业形象和竞争力的关键一环，在查阅大量文献的基础上,本文就本文拟对质量管理的涵义、发展历程及动向进行论述。同时,也总结了国内外学者对质量管理改进新趋势的分析,并提出了今后的研究的方向。 关键词：质量管理；发展历程；发展趋势；改进新趋势。 Review of the development of quality management and trends Student：XX Tutor：XX Abstract: Do a good job in quality management is the key to improve the image and competitiveness of a enterprise. Based on amounts of former works in this field, this paper discuss some main issues about the meaning of quality management, development history and the development direction. Meanwhile, the paper have a summary of the new trend of improvement from scholars at home and abroad as well as the suggestion of some future researches in this field. Keywords Quality Management:；Development history；the new trend of improvement 引言：飞利浦电器公司总裁蒂默宣称:质量是一种生活方式。它反映了质量与社会、人类的生活息息相关.全球经济一体化的时代，质量已成为了效率、完美、合理和进步的同义词，“生活质量”的提出把质量渗透到社会的各个领域.[1]。为了保证和提高商品质量，人类对质量管理科学的研究和人类的质量管理活动经历了长期的发展过程,并且随生产力的发展而不断深化。由于人类质量观念的不断更新也导致了质量管理新的发展。本文将探讨质量管理的发展方向及趋势，通过综述相关学者的理论研究，分析了质量管理的基本理论和发展历程，通过比较目前各学者的研究，深入探讨未来质量管理的发展趋势，初步提出质量管理今后发展应克服的问题及建议。 1．质量管理发展理论回顾 1.1质量管理的基本理论 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。质量管理的方法和手段不断丰富,先后形成了事后质量检验、事中质量控制和事前质量预防等方法,也出现了质量检验、质量控制和质量保证等手段。质量管理的发展持续地提高了企业的经济效益和效率,极大地丰富了产品市场,更好地满足了人们日益增长的需
题目：客户服务质量提升研究 一、前言部分 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春《服务营销学》P3） 客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自《现代财经 2007.7月版》P43）
参考文献 [1]吴涛，丛培经.中国工程项目管理知识体系[M].北京：中国建筑工业出版社，2003. [2]梁世连.工程项目管理[M].北京：中国建材工业出版社，2004. [3]吴涛，丛培经.建设工程项目管理实施手册[M].2版.北京：中国建筑工业出版社，2006. [4]丁士昭.建设工程项目管理[M].北京：中国建筑工业出版社，2004. [5]成虎.工程项目管理[M].北京：中国建筑工业出版社，2001. [6]陆惠民，苏振民，王延树.工程项目管理[M].南京：东南大学出版社，2002. [7]丛培经.建设工程项目管理规范培训讲座[M].北京：中国建筑工业出版社，2003. [8]丛培经.工程项目管理[M].北京：中国建筑工业出版社，2005. [9]田金信.建设项目管理[M].北京：高等教青出版社. 2002. [10]自思俊.现代项目管理[M].北京：机械工业出版社，2005. [11]张金锁.工程项目管理学[M].北京：科学出版社. 2002. [12]丛培经.实用工程项目管理手册[M].北京：中国建筑工业出版社，2005. [13]桑培东.建筑工程项目管理[M].北京：中国电力出版社. 2004. [l4]蒲建明.建筑工程施工项目管理[M].北京：机械工业出版社，2003. [15]王要武.工程项目管理百间[M].北京：中国建筑工业出版社，2002. [16]戚振强.建设工程项目质量管理[M].北京：机械工业出版社，2004. [17J顾慰藉.建设项目质量监控[M].北京：中国建筑工业出版社，2004. [18]张毅.工程建设质量监督[M].上海：同济大学出版社，2003. [l9]王祖和.项目质量管理[M].北京：机械工业出版社，2004. [20]韩福荣.现代质量管理学[M].北京：机械工业出版社，2004. [21]赵涛，潘欣鹏.项目质量管理[M].北京：中国纺织出版社，2005. [22]顾勇新，吴获，刘宾.施工项目质量控制[M].北京；中国建筑工业出版社，2003. [23]李三民.建筑工程施工项目质量与安全管理[M].北京：机械工业出版社，2003. [24J陈乃佑.建筑施工组织[MJ.北京E机械工业出版社，2004. [25]许元龙.业主委托的工程项目管理[M].北京：中国建材工业出版社，2005. [26]郑海航.企业组织论[M].北京：经济管理出版社，2004. [27]许程洁，周晓静.建筑工程估价[M].北京：机械工业出版社，2004. [28]姜华.施工项目安全控制[M].北京：中国建筑工业出版社，2003.
航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一
我省对外贸易现状及发展前景文献综述 前言 改革开放以来,河北省对外贸易增长迅速,对推动经济增长起到了一定的促进作用。但是外贸规模与结构都远远落后于外贸发达省市。本文根据河北省近年来的统计数据,通过对河北省对外贸易进行纵横向比较,分析了河北对外贸易的特点及潜力,提出河北对外贸易发展应继续实施自主创新品牌战略、加快发展机电和高新技术产业、进一步提高利用外资水平、大力发展服务贸易出口、协调产业布局与区位优势,推动河北经济快速稳定地发展. 1. 我省对外贸易的现状 1.1我省产业结构 河北省地处环渤海经济圈的中心位置，具有优越的区位优势。从总体经济发展态势来看，改革开放三十多年来，河北省的经济发展基本呈现持续稳定增长态势。从产业结构视角来看，河北省二、三产业的发展已经达到相当规模，占GDP总量的比重将近86%，尤其是第二产业发展较为迅速。从产值比重来看，河北省的产业结构特征较为明显，呈现出“二、三、一”的比例特征，也就是以第二产业为主，一、三产业为辅的产业发展格局。具体来看，第一产业占GDP的产值自1989年以后逐年减小，第二产业的产值比重逐年递增，其中工业产值比重占第二产业产值比重的80%以上，且随第二产业比值的增加而增加，第三产业的产值比重同第二产业一样也呈现出逐年增加的趋势。上述特点表明，第二产业是促进河北省经济增长的主导产业，
第一产业在地区经济增长中的作用日益减少，第三产业的作用正在逐步凸显，从三次产业的演变规律来看，当经济发展进入工业化后期以及工业化时代，第三产业将成为促进经济增长的主要驱动力。 1.2市场结构：高度集中于亚、欧、美三大市场 改革开放以来，河北省的对外贸易伙伴几乎遍及世界所有的国家和地区，出口市场主要集中在亚、欧、美三大地区。近年来，河北省对亚洲市场的出口比重占绝对优势，基本维持在47%左右，而欧洲和北美洲所占比重分别为30%和12%左右，三个市场的总和占全省出口90%以上。2003年河北省对亚洲、欧洲、北美洲出口比重分别为46.79％、32.46％和13.06％，合计占全省出口的92.31％。2009年，三个地区所占比重分别为40.19％、31.45％和14.55％，合计占86.19%，亚洲市场略有下降，欧洲和北美洲市场所占份额相比上年有所提升。2012年,河北省进出口居前十位的国家（或地区）是：澳大利亚、巴西、美国、德国、韩国、印度、日本、俄罗斯、意大利、荷兰，依然以亚、欧、美三大市场为主导。 1.3出口商品结构比较 为了反映一国或地区的出口商品结构是否合理和优化,一般用机电产品出口和高新技术产品出口占出口总额的比重高低来说明。近年来,外贸强省市积极实施科技兴贸和品牌战略,机电产品出口快速增长,高新技术产品出口迅速崛起,特别是广东、江苏、上海三省市形成了以机电产品、高新技术产品为主导的出口商品格局。而河北机电产品出口额为33.8亿美元,占出口总额比重为26.3%,与全国平均水平相
毕 业 论 文 题 目: 浅析全面质量管理浅析全面质量管理 院系名称：院系名称：经管系专业班级：工商质检（专业班级：工商质检（二）学生姓名：学生姓名：学号： 指导教师：指导教师：学校名称：学校名称：河南质量工程学院 2010 年 12 月 29 日 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 摘要 随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美” 转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。产品质 量管理应是对生产过程的全面跟踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而 是生产出来的”所以说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证 产品质量的检验合格。全面质量管理强调动态质量，始终不断地寻求改进，但 是它没有规范化、没有统一的标准。因此，企业实施全面质量管理能否成功，关键是要深刻领悟全面质量管理的内涵，根据本企业的具体情况，制定出切实 可行的实施计划。 关键词：全面质量管理关键词 核心 存在的问题
影响因素 1 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 Abstract With the increasingly rich products, most product has a buyer's market, people buy goods is more and more captious; Meanwhile people life level also increased quickly, buy goods from the standard gradually to "affordable" price "transformation. In this macro environment, enterprise to long survive, must grasp the good quality of products. Product quality management of production process should be comprehensive tracking management. As the "product quality is not inspection to come out of, but production comes out" say so, only making goods production every link of quality management, ability assures product quality inspection qualified. Total quality management emphasizes dynamic quality, always constantly seeking to improve, but it has no standardized, no unified standard. Therefore, the enterprise implementation of total quality management can succeed, the key is to a profound comprehension of total quality management connotation, according to the specific circumstances of our enterprise and formulate feasible implementation plan. Keywords：Total quality management core problems Influence factors ： 2 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 目录 摘要··································································································································· 1 1 绪论·································································································································· 4 2 全面质量管理的内容···································································
国内外酒店服务量研究综述
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理 国内外酒店服务质量研究综述 罗毅罗志思慧索朗卓玛 基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。 作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和
服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了
《浅谈建筑工程项目的质量管理》 开题报告 一、文献综述 （一）建筑工程质量理管国内外现状 欧洲是质量管理的发源地，也是世界现代质量管理发展最为成熟的地区之一。从欧共体到欧盟，在欧洲的一体化进程中，质量管理及其发展占据了重要的位置。人们认识到，质量已成为全世界的任务，质量管理体系标准使质量有了可比性，也使产品、过程、体系有了可比的质量。企业不仅要提高产品质量，还要提高整体服务质量，才能提高其竞争力。因此，欧洲企业不满足通过ISO9000标准认证，还要在此基础上制定并实施有更高要求的质量体系标准。 建筑工程质量管理是工程建设过程中永恒的话题。建筑工程质量如何，直接关系到某一时期我国工程建设的发展水平．直接影响着众多产业的发展，同时也影响着人们的生活。作为建筑，它是一门艺术，代表某一民族的文化特征，反映一个时代的精神面貌以及民族形象。从这种意义上讲，工程质量与政治、经济、文化相联系，涉及多个学科。1997年11月1日，第八届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过了《中华人民共和国建筑法》，同日国家主席江泽民签发第9l号主席令公布《建筑法》，并自1998年3月1日起施行。《建筑法》第三条规定：“建筑活动应当确保建筑工程质量和安全，符合国家的建筑工程安全标准。”确保建筑工程质量，就是确保其适用、安全、经济、美观等各项特性的要求。为了加强对建设工程质量的管理，保证建设工程质量，保护人民生命和财产安全，根据《建筑法》，2000年1月30口国务院总理朱镕基签发第279号中华人民共和国国务院令，发布并实施2000年1月10国务院第25次常务会议通过的《建设工程质量管理条例》。《建筑法》和《建设工程质量管理条例》的颁布实施，促使工程建设企业建立了完善企业的质量责任制，明确企业和各项目、建设、生产各环节的质量负责人和直接责任人，严格按照建没程序、国家强制性技术标准、建没合同约定履行质量保证职责，大大促进了我国工程质量的提高。 所谓质量管理，是指“制定和实施质量方针的全能”它包括质量方针、质量体系、质量控制和质量保证。质量管理有一个由低到高的发展过程，主要经历了质量检
“我国际服务贸易存在的问题及对策”的文献综述 一、文献资料目录 【1】邓士燕浅谈当前中国服务贸易的现状与问题（期刊论文）-广东财经职业学院院报2007（06） 【2】孔祥荣加快发展我国服务贸易对策及研究2008（04） 【3】胡景岩中国发展服务贸易的战略思考（期刊论文）-国际贸易 【4】余道先中国服务贸易结构域贸易竞争的实证分析2008（10） 【5】肖雨洁我国服务贸易发展的现状与思路研究（期刊论文）-商场现代化2009（06）【6】陈娟服务贸易在我国的发展及存在的问题（期刊论文）-科学时代（上半月）2010（5） 【7】胡琴.HU Kin我国服务贸易发展的现状分析与对策研究（期刊论文）-武汉理工大学学报（信息与管理工程版）2010，32（5） 【8】徐婧.Xu Jing 我国服务贸易发展存在的问题与对策研究（期刊论文）-价值工程2008,27（1） 【9】辛娜我国服务贸易发展中存在的问题及对策研究（期刊论文）-教育教学论坛2010（9） 【10】王美伦浅谈我国服务贸易发展现状与对策（期刊论文）-才智2011（3） 【11】陈文玲.CHENG Wen-ling 推动服务贸易发展的政策选择（期刊论文）-商业研究2009（4） 【12】贾光宇我国服务贸易的现状及竞争力分析（期刊论文）-中国商贸2010（16）【13】孟建国我国服务贸易的现状及发展策略探讨（期刊论文）-商业时代2010（22）【14】杨慧华我国服务贸易发展存在的问题及对策（人文社会科学学刊）-南北桥2010（9）【15】季彬张欣我国服务贸易存在的问题及对策研究（期刊论文）-吉林农业科技学院2010（09） 二，文献综述 由于世界经济全球化和一体化带动了全球服务贸易的迅猛发展和改革开放以来特别是我国加入世贸组织后，服务业在整个国民产业中不断发挥着举足轻重的作用，党和政府高度重视以及服务贸易行业的不懈努力使得我国的服务贸易一直保持着高速增长的趋势。虽然我国的服务贸易现已取得了一些成绩，但是对其产业结构、分配发展方面、管理方面、法律法规方面等还存在着欠缺和不足。 毕业论文确定《我国国际服务贸易存在的问题及对策》这一选题，是希望通过整理和归纳各家所言，对我国国际服务贸易存在的问题进行全面性总结，并针对其存在的问题提出对策。 通过对相关文献资料的学习和分析，我发现绝大多数的学者所持的观点有： ﹙一﹚我国国际服务贸易存在的问题 ⑴我国服务贸易总体结构不合理：我国服务贸易出口仍然主要集中在传统的劳动密集
建筑施工项目质量管理文献综述 摘要: 建筑施工项目质量管理是围绕建筑施工项日质量方面进行的指挥、 协调、控制等一系列活动。本文围绕建筑施工项目质量管理,对其特点、过程等展开了分析,并就当前问题提出了对策。 关键词: 建筑施工项目质量管理 The Problems and the Countermeasures in Bidding Management of the Construction Engineering Project Abstract: Dividing the bidding document into technical bidding and commercial bidding and scoring them respectively, then evaluating and awarding the bidding according to soma principles and the fixed procedures and it m ay be the promising solution to problems existing in the bidding. Construction engineering project; bidding; procedure。 正文 1、建筑施工项目质量管理及其特点 一般地,工程质量是指工程满足业主需要的,符合国家法律、法规、技术规范标准、设计文件及合同规定的特征综合。就建筑施工项目质量
而言,其特点主要有: 1.1. 使用性 所谓使用性,就是指建筑工程能够满足使用目的的各种性能。包括理化性能,如规格、尺寸、保温、隔热、隔音、耐酸、耐碱、耐腐蚀等;结构性能,如地基基础牢固程度、结构的足够强度、刚度和稳定性等;使用功能,如民用住宅要能满足居住的需要,工业厂房要能满足生产的需要等。 1.2. 安全性 所谓安全性,就是指建筑工程建成后在使用过程中保证结构安全以及保证人身和环境免受危害的程度。一般地,工程的结构安全度、抗震、防火、耐火、放腐能力以及抗核污染、抗爆炸波等能力,是否能够达到特定的要求,都是安全性的重要标志。 1.3. 经济性 所谓经济性,就是指建筑工程从规划、勘察、设计、施工到整个产品使用寿命周期内的成木和消耗的全部费用。 1.4. 可靠性 主要指工程在规定的时间和规定的条件下完成功能的能力。一般地,工程不仅要求在竣工验收时要达到规定的指标,而且在一定的使用期内要保持应有的正常功能,保证具有使用价值。 1.5. 环境适应性
快递服务现状及对策研究文献综述范文格式 快递服务现状及对策研究文献综述 摘要:如今,快递业服务已经深入人们的日常生活,成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎,但是在整个服务过程中发生的许多问题,尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。本文的研究目的是利用服务质量管理的相关理论,结合快递业服务的特点,建立快递服务质量评价体系,通过定量研究,挖掘出各个要素对于服务质量影响的大小,对其中影响较大的要素设计出合理的改善方法。 关键词:快递;服务质量;评价体系 一、引言 快递业是20世纪60年代诞生于美国的一个新的行业,它是物流业的重要组成部分,是在传统的运输业基础之上,随着国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。 快递业发展与经济发展密不可分,在上世纪50-60年代的北美、欧洲的经济复苏诱发了现代快递业的出现并逐渐形成规模;70年代以后,日本经济开始迅速崛起,几家在其他业务领域经营状况较差的公司转型成为经营快递的公司,并引入符合日本社会经济特点的服务项目,从而使日本的快递服务业快速发展起来;进入80年代,随着“亚洲经济四小龙”的崛起,世界各大快递公司纷纷进入亚洲市场,韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有,到20世纪末期,亚洲这几个地区已经成为大型快递公司的主要货源集散地;中国改革开放以来,经济的飞速发展使得快递业在中国大地遍地开花。
快递服务主要服务提供商都以民营快递企业为主,他们虽收费较低,但是资金实力和硬件相对较弱,部分企业服务较差,快件丢失和损坏情况时有发生,部分企业甚至出现快递人员调包的现象。 本文将以快递服务市场为研究对象,以丰富的实证。 (本文章版权归作者所有,更多快递服务现状及对策研究文献综述范文格式请浏览 https://www.doczj.com/doc/af13143964.html,