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VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程

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VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程 一、VIP的定义 VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。 二、VIP 等级划分： VA： 1）、省市级领导。

2）、国家厅、部级干部。 3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 2）、社会各界知名人仕入住本酒店。 3）、乡镇级领导干部。 4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。 VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。 2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。 三、VIP 接待标准： VA：赠果篮（A级）1个 大份 橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房内摆设鲜花（大） 酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯） 各式曲奇饼、巧克力盘及干果。 总经理欢迎信（销售部负责） 并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。 VB：赠水果篮（B级）1个 中份 橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房内摆设鲜花（中）1盆 总经理欢迎信（销售部负责） 由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。 VC：赠水果篮（C级）1个 小份 橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 总经理欢迎信（销售部负责） 由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。 备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总 经理指派专人迎送。 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM 必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。 四、VIP到店前的检查工作 1、客房检查： 负责人：客房部经理 检查关键点： 检查项目 关键点

客房卫生 布草类无污渍、无破损现象，洁净、舒适；卫生间无异味、无毛发、无水渍、无发霉；洁具光亮无锈渍；房间各种家俱表面及里面无灰尘、无污渍：地毯表面及边缝无积尘、无杂物；窗户玻璃干净、窗槽内无积灰、纱窗完好无破损；房间印刷品齐全，无污渍、无破损、无褶皱。

物品摆放 一次性用品 种类齐全，物品完好，印刷完美，无开封、破损现象。 水果、鲜花 套房的水果、花篮放在客厅的茶几上；其他房间水果、鲜花放在窗前茶几上。 欢迎信/卡片 统一摆放在房间办公桌桌面上。 礼品 需配礼品的VIP房间，将需配置的礼品统一放在房间行李柜上，小礼品可摆设在床头

设施设备 门锁开关自如、无弱电现象；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；电视机清晰无空台及杂音；电话畅通且无杂音；插座通电；灯具正常照明。

毛巾类： 巾类 毛巾折叠整齐挂在毛巾架上，浴巾折叠整齐放在浴巾架上，方巾折叠整齐按要求摆放在云石台面上，饭店标志向外。保证各种巾类无污渍、无破损及毛边现象。

洗漱用品 保证各种物品齐全，无空瓶及过期现象，口杯及茶杯表面无污渍毛絮。若有定制化物品则整齐的摆放在面盆旁的云石台面上。 床上用品 保证各种棉织品无污渍、无破损及毛边现象。 浴袍 浴袍挂在衣柜内，浴袍带必须系好。 拖 鞋 展开放在床边距离床头柜约10cm的位置。 2、餐饮前厅检查： 负责人：餐饮部经理 检查关键点： 检查项目 关键点

大厅/包房卫生 地毯表面及边缝无积尘、无杂物、无污染；包房无异味；卫生间洁具光亮无锈渍、水渍、马桶盖保持闭合状态、小便器出水正常；房间各种家俱表面无灰尘、无污渍：窗户玻璃干净；绿植生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，表面及盆垫整洁无污渍。

物品摆放 餐桌 餐布干净无污渍；座椅表面无污渍；餐具摆放标准种类齐全，表面无破损、无污渍、无毛絮；餐巾纸、牙签配备齐全无漏放。 鲜花/台签 鲜花摆放在转盘正中央；台签：大台签摆放在转盘上；小台签摆放在餐位正前方。

备餐柜 备用餐具及分酒器齐全无破损、无污渍、无毛絮；备餐柜内无私人物品、无食品；菜单整洁无破损。

设施设备 转盘使用正常；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；电视机清晰无空台及杂音；灯具正常照明；座椅无松动。

3、餐饮后厨检查： 负责人：厨房大厨

流程名称 参与后厨检查 负责人 餐饮负责人

岗位 餐饮部 餐饮厅面经理 保安部/工程部/厨房大厨 采购部 节点 A B C D

1

VB VA 开始 提前一天做好后厨安全卫生检查

提前六个

小时检查

提前四个小时进行安全卫生检查

召集供应商强调

食品安全卫生

结束 检查关键点：1、洗碗间；2、食品库；3、冰箱食品排放；4、食品卫生；5、食品加工程序；6、整体卫生；7、备餐；8、厅面餐具卫生和环境卫生；9、厅面服务员席间服务操作卫生 4、会议室检查： 负责人：餐饮部经理 检查关键点： 检查项目 关键点 台型 按照会议单的要求进行摆放，桌子、椅子前后、左右对齐。 卫生 台布表面无污渍，无破损及毛边现象。地毯表面及边缝无积尘，无杂物。 设施设备 排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；音响系统正常无杂音，投影播放清晰；话筒声音正常无杂音现象。 水果及茶歇 按会议单要求进行摆放。 植 物 生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，表面及盆垫整洁无污渍。 五、各部门VIP接待方案 为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。 销售部 接待前： 1.接到接待贵宾的通知后，认真详细填写“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”的各项内容，呈报驻店总经理，在VIP客人抵店前一天派发“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”至各相关部门。 2.在贵宾抵离时须指派一名销售经理在大门口参加迎送工作。 3.提供大堂欢迎字幕或欢迎牌。（根据客人实际要求提供） 4 与楼层主管检查贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品 配备等。负责提前检查所有房间的门锁及钥匙使用情况。 5.与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）及订购的花束。 6.贵宾抵店前夕，落实大厅各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。 接待中： 1.密切与贵宾接待方联系，落实准确抵离店时间，提前30分钟通知前厅部经理。 2.在贵宾在店期间以贴身服务为主，负责同贵宾接待方进行联系，并将贵宾行程第一时间通知各相关部门 前厅部 接待前 ： 1.与销售部核对“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”上的详细内容（包括人数、姓 名、身份、 抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）。 2.将VIP信息录入到系统中，严格按照通知单在系统中做备注，注明VIP的抵店时间， 房间类型， 接待联系人，客人喜好等信息。在第一时间通知部门经理，主管。同时通知客房部准备制作“欢迎信”。 3.确定VIP接待人员，并做好班次及工作任务的调整，要求员工必须熟记VIP的人数， 姓名，身份，在店时间，行程，喜好等内容。主管在例会上再次讲明VIP的接待事项，要求员工熟记有关事项。 4.前一天确认贵宾的房号，并在房间备注上打上“勿动”字样。对于VIP房间的分配， 应为其选 择同类客房中方位视野景致，环境，房间保养等方面处于最佳状态的客房。 5.前台领班应打印VIP的房号至各部门，方便各部门的服务。 6.前厅部主管及客房部主管一同检查房间卫生，空调等设施，确保房间状态正常，礼品 发放的准确无误。对于VIP房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门。房卡书写及制作由前台主管亲自完成（每间房2张房卡），并确保2张房卡正常使用（备用房卡一般可作为取电卡使用），最后对房卡进行保管。 7.贵宾抵店前夕，检查部门各岗位的准备情况及公共区域的卫生、设施设备状况、清 理门前车道的车辆，疏通大厅内外杂人员；安排礼宾做好门前服务、电梯服务前的准备工作并佩戴白手套。 8.接到营销部通知贵宾具体抵店时间后，通知服务中心联系相关管理人员提前15分钟 到达大厅迎接贵宾。 9.贵宾抵达时，在正门口迎接，并安排行礼宾控制电梯（有必要时提前通知工程部将电梯设为专用）。 接待中 ： 1.安排前台主管级以上人员24小时提供服务。 2.熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店内用 餐的时间、地点。 3.与销售部人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的 工作，尽量确认并满足贵宾的要求。（尤其要关注贵宾的特殊要求） 4.负责VIP在店期间车辆的调配工作。 5.若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。 离店前 ： 1.贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。 2.贵宾启程前，通知门童、行李员及保安人员做好准备工作，并与有关管理人员一起 在大厅欢送，目送车队离开。 3.前台领班要收集各部门所了解到的客人的日常生活习惯等情况做详细的记录，并输 入电脑，建立 VIP宾客档案。 1、接待处 接待前 ： 1.接到贵宾接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部 确定信息。 2.安排好房号报有关领导，做好各项准备工作。 3.安排房间时应注意避免噪音较大的、漏雨的房间； 4.根据已确定的房间号码，设置钥匙卡，并核实房号与房匙是否吻合。 5.贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间钥 匙一并放好。 接待中 ： 1. 贵宾抵店时，不需在接待处登记，前厅经理引导客人直接进房间，请贵宾在登记表 上签字即可。 2.贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。 3.贵宾资料应精确迅速地输入电脑，以便于各部门查询并及时开通电话线路。 4.不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真应及时通知礼宾部收发。 5.准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。 6.每天与相关负责人核对VIP在住房数。 2、礼宾部 接待前 ： 1.熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。 2.在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损。 接待中 ：

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酒店VIP接待工作程序及标准

酒店VIP接待工作程序及标准

酒店VIP接待工作程序及标准1目的和范围1.1目的：为了规范饭店各部门对VIP接待工作的标准和操作细节，为入住和参观饭店的贵宾提供优质高效的VIP接待服务。

1.2范围：适用于对入住和参观的所有VIP的接待服务过程的控制和管理。

1.3 VIP的界定和划分：根据对饭店的重要性划分为A、B、C三种接待等级和标准，并根据三种不同的接待等级和标准提供相应的接待服务。

►VIP等级划分如下：VIPA级：外国元首；国家领导人；各部、委、省（州）、市领导；国内外著名公司董事长、总裁；国内、外知名人士等。

VIPB级：各国驻华大使，使馆官员；国内、外著名公司总经理；同档次饭店总经理；旅行社总经理；著名饭店管理公司总经理；报社总编等。

VIPC级：同档次饭店部门经理；旅行社经理；管理公司经理；大型公司负责人；全价豪华行政套房客人。

备注：接待时具体等级划分以营销部下发的《VIP接待通知单》为准。

1.4 VIP的迎送规定：VIPA级迎送：董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；VIPB级迎送：饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；VIPC级迎送：大堂副理。

2管理职责2.1营销部负责VIP接待外部联络及内部沟通协调，填写《VIP接待申请表》报总经理审核，下发《VIP接待通知书》至各部门落实。

2.2总经理负责审核并签署VIP接待方案和工作程序。

2.3副总经理、总经理助理负责监督和落实VIP接待方案和工作程序的实施和执行。

2.4相关要求2.4.1、各部门按照酒店接待要求对部门接待工作进行细化落实，明确责任。

对该程序在实际接待中暴露出的问题及时上报以便修订。

2.4.2、加强部门间和部门内部的信息沟通，发现问题及时补位，不要将问题暴露在客人面前。

2.4.3、因接待准备工作不足造成投诉或不良影响的，将追究相关责任。

2.4.4、注意对VIP接待安排及行程的保密；2.4.5、接待完毕后各接待点将客人个性要求反馈接待部纳入客史资料，部门也做好相关信息储备，跟进有关培训，将本次的个性化服务体现到下一次接待过程的标准化服务中。

VIP宴会接待流程及标准

VIP宴会接待流程及标准

VIP宴会接待流程及标准VIP宴会接待流程及标准1、VIP等级分类A级贵宾1、集团领导、(高层、总办指定的ⅤIPA级)2、副省(部)以上政府官员或领导3、国家旅游局正局级以上领导4、国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁5、国内外文化、艺术、教育、体育等领域知名人士及社会名流;6、对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

B级贵宾1、饭店领导及相关部门需要指定的VIPB级2、厅(局)级以下政府官员或领导3、国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导4、星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士。

5、销售部具备潜力公关的重要客户。

2、VIP客人的预订及确认（1）在每次宴会的预订时预订人员要问清楚参加宴会是否有重要客人以及宴请的对象.（2）如较早得知重要客人名单及抵达的时间记录于宴会预订表上,并将重要信息在预定表上体现。

（3）查找出重要客人在酒店用餐的历史(如无客史档案,应立即建立),并准备所需用品。

（4）在每周部门例会上通报将抵达的重要客人，并发送一周大任务表。

（5）第一时间将预订情况通报总经理、副总经理、部门负责人及饭店相关岗位。

3、宴会通知流程餐饮部经理将有重要客人参加的宴会提前两天在经理早会通报各部门,宴会当天再次口头通知有关部门，餐饮部应在第一时间了解VIP 情况。

4、宴会接待（1）宴会场所布置VP宴会均需使用合适用具、餐具。

A.VIPA级---餐台按需使用展示碟、餐垫、水晶杯具（红酒杯、饮料杯、白酒分酒器、酒盅）、汤碗、汤匙、香巾、口布、席前布置等。

---宴会主桌安排餐厅经理或主管参与服务,主桌/主位传菜专人负责。

---根据宴会桌数,现场设立酒水台,安排专人进行酒水服务。

---宴会预订按照VP客人需求为其准备名签,根据客人要求摆放。

---宴会现场进行绿色植物布置。

---席间需更换二次香巾。

B.VIPB级---餐台按需使用展示碟、高档杯具（红酒杯、饮料杯、白酒分酒器、酒盅）、香巾、口布、席前等布置。

酒店VIP接待标准及流程

酒店VIP接待标准及流程

VIP接待标准及流程一．VIP的简介1.VIP的定义：VIP（Very Important Person），意为非常重要的客人。

VIP划分为四个等级，按从高到低依次为VA、VB、VC和VD。

2.VIP 的对象：根据本酒店实际情况，每个接待级别具体包括的对象如下：（1）VA（A级）：市政府以上重要官员；公司领导要求按VIP A等级接待的客人。

（2）VB（B级）：著名企业的董事长；与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长；公司领导要求按VIP B级接待的客人。

（3）VC（C级）：网络商家企业的高级管理人员；VIP卡客人；公司领导要求按VIP C级接待的客人。

（4）VD（D级）：协议公司VIP客户；会员卡客人。

二．VIP接待流程1、销售经理接到VIP预订信息后主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，填写《VIP申请单》并拟定《VIP接待计划》,上报酒店总经批复。

2、获取酒店总经办批复后，营销部负责召集各部门经理、行政质检参加接待协调会议。

会上，营销部通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

3、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。

4、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、行政质检共同检查各部门接待要求的落实情况。

5、贵宾抵店，销售经理及各部门相关负责人在门口迎接。

6、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店总经理。

7、贵宾离店，销售经理及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达门口送宾。

8、营销部负责接待资料的存档与保管。

三．房务部1、客房布置2 Array、所有准备工作提前两小时准备完毕，提前制好房卡。

3、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口卫生检查完毕，随时保持地面地毯清洁。

4、贵宾抵店前10分钟，打开房门，开启室内照明灯。

VIP的定义和接待程序

VIP的定义和接待程序

OBJECTIVES目标
课程结束之后，学员可以 了解VIP的界定 熟悉VIP到达前的准备工作 熟悉VIP抵达时的接待
课程概括
VIP的定义 VIP级别的划分 各级别VIP的接待程序
什么是VIP？ ？ 什么是
VIP= Very
Important person
很重要或很有影响力的人，因为在某方面出众 或有重要影响力而需要得到比普通客人更好的 接待。
VIP 3级贵宾接待程序
E.客人抵店前30分钟,礼宾部将红色贵宾欢迎地 毯按照规定铺放在酒店门口及大堂。地毯要求 颜色鲜艳、平整、干净、无杂屑。 F.行李员提前15分钟将大堂所有的灯打开，将离 房间较近的电梯控制到一楼，并安排一名行李 员带上白色手套在电梯外等候提供电梯服务。 G.大堂副理、前厅经理和房务总监一起按照VIP 查房标准查房，插上电源，让空调运行。对不 符合要求的地方及时通知相关部门进行重新安 排，并在房间内摆放由总经理签欢迎信 。
准ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ工作
A.前台根据客人预定信息、客人喜好为客人安排房间。 B.准备VIP登记夹、打印登记单、准备房间钥匙（做2 张，时长延三天），并在登记单和欢迎卡上盖VIP章。 C.提前向餐饮部及客房部下发《赠品申请单》，做好水 果及鲜花（VIP-1级）赠送的准备工作。 D.通知电脑房测试房间内的宽带网线。 E.大堂副理按照VIP查房标准检查房间，摆放总经理理 签字的欢迎信 。
VIP 2级贵宾
政府官员、部长、大使 当地部长/官员/ 公司总裁、公司副总裁 大型公司总经理 高级别的政府官员 重大事件决策人
VIP 2级贵宾接待程序
准备工作
A.前台根据客人预定信息、客人喜好为客人安排房间。 B.准备VIP登记夹、打印登记单、准备房间钥匙（做2张， 时长延三天），并在登记单和欢迎卡上盖VIP章。 C.提前向餐饮部及客房部下发《赠品申请单》，做好水 C. 果及鲜花（VIP-2级）赠送的准备工作。 D.通知电脑房测试房间内的宽带网。 E.大堂副理和前厅经理一起按照VIP查房标准查房 ，插 上电源，让空调运行。摆放总经理理签字的欢迎信 。