亿万富翁的经营秘诀
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匡噩
亿万富翁的经营秘诀
渥道夫在一家超级市场担任收款员,
有一天,他与一位中年妇女发生了争执。
“小伙子,我已经将5O美金交给你 了。”中年妇女说。 “尊敬的女士,”渥道夫说,“我并没收 到您给我的50美金呀,超市有自动监视 设备,我们一起去看看吧,这样,谁是谁非 就很清楚了。”中年妇女跟着他去了。录像 表明:当中年妇女把钱放到桌子上时,前 面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。 渥道夫说:“我们很同情您的遭遇,按 照规定,钱交到收款员手上时,我们才承 担责任。现在,请您付款。” 中年妇女的说话声有点颤抖:“你们 管理存在欠缺,让我受到了屈辱,我不会 再到这儿来了。”说完,她气冲冲地走了。 超市总经理吉拉德在获悉了这件事后,当 即作出了辞退渥道夫的决定。 渥道夫很委屈,吉拉德找他谈话:“我 知道你心里很不好受,但我想请你回答几 个问题。那位妇女是故意的吗?她是不是 个无赖?” 渥道夫说:“不是。” 吉拉德说:“她被当作一个无赖请到 保安监视室里看录像,是不是让她的自尊 心受到了伤害?她会不会向她身边的人诉 说?这些人听到她的诉说后,会不会对我 们超市也产生反感心理?” 面对这一系列提问,渥道夫都一一说 是。 吉拉德说:“那位中年妇女会不会再 来我们超市买东西?凡是知道她的遭遇的 人会不会来我们超市?” 渥道夫说:“不会。” “问题就在这里。”吉拉德递给渥道夫 一个计算器,“据测算,每位顾客的身后大 约有15O名亲朋好友,而这些人又有同样 多的各种关系。商家失去一名顾客,就意 味着将会失去数百名甚至更多的潜在顾 客,而善待每一位顾客,则会产生同样的 正面效应。假设一个人每周会到商店里购 买20美元的商品,那么,气走一个顾客, 这个商店在一年之中会有多少损失呢?” 很快,渥道夫得出了答案: “这个商店会失去几万甚至上 百万美元的生意。” 吉拉德说:“这可不是个小 数字,任何一个高明的商家都 不能不考虑这个问题,为了教育大家该如 何善待每一位顾客,所以我作出了辞退你 的决定。” 渥道夫说:“您的决定是对的,可再遇 到这样的情况,我该怎么去处理?” 吉立德说:“很简单,你可以这样说: ‘尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放 到哪里去了,我们一起去看一下录像好 吗?’你把‘过错’揽到自己身上,就不会伤 害她的自尊心。查明情况后,你还应该安 慰她、帮助她。要记住,我们是依赖顾客生 存的商店,不是明辨是非的法庭,怎样与 顾客打交道是我们的重要课题!” 渥道夫无限感慨地离开了,以后,他 再没有回过这家超市,他筹集了一些资 金,做起了旅馆事业。10年时间过去了,吉 拉德和渥道夫都已拥有了上亿美元的个 人资产。 一次集会上,渥道夫和吉拉德不期而 遇。他紧握着吉拉德的双手说:“感谢您传 授给我的经营诀窍,才使我取得了今天的
成绩。”
吉拉德说:“别这么说,我好像没有向
你传授什么诀窍呀?”
渥道夫说:“10年前那次长谈,您已经
间接说出了您的经营要诀,就是让每一个
顾客满意地离开商家。”
吉拉德说:“你真是一位聪慧的人,要
知道这可是我的经营秘诀——密不可传
呀!”
随即,两人哈哈大笑起来。 (高耀)
经营自己
前不久,央视经济频道报道了在北
京寸土寸金的王府井大街上,有一位修
钢笔的老人。他有一间自己的铺面,但
生意惨淡,每月收入仅有20OO多元,有
人劝他:“你把铺面租了,每月租金就有 5O00多元,自己还省心省力,为什么非 要自己经营呢?”老人说:“我也不是傻 子,这一点明白账我能不知道吗?可我 如今干的事,不仅是经营生意,也是在经 营自己。每月我少了3OO0元的收入,但 不影响我的生活质量,可我若闲下来没 事干或干我不喜欢的事,我就受不了。我 活了70多岁,知道我最需要啥。这里是 全北京唯一的修钢笔的铺面了,喜欢钢 笔的北京人大多都知道我,我能为那么
多人服务,这比我一个月多挣几千元钱
不是更重要吗?”
我们每一个人,在经营自己的人生
时,不能只把金钱放在第一位
(阮直)