201410新人训——电销五步法—挖需求

销售五步法话术[电话销售流程]：开场白（我是谁？来干嘛？关你什么事？）→话天地（了解客户背景，挖出客户需求：产品、市场范围及销售渠道、是否有网络意识、是否KP、是否有营业执照）→入主题（用FAB法则<特征、优势、利益>，结合客户最关心的三个问题<目标客户、竞争对手、自己的产品>来介绍服务：）→试缔结（先帮助客户把网络生意操作起来解决疑义）→再缔结（抛促销，再次解决疑义）话术一销售员：王总，您好，我是国联资涂料网北京总部的客户经理（网络营销顾问）××。

是这样，我看到您公司在我们网站上注册了一个免费会员对吧？客户：好像是吧，你什么事。

销售员:今天主要是对您做个回访，跟您核实一些信息，以便给您提供更好的服务，不会耽误您太长时间，也就两分钟，您看好吧。

客户：你说吧。

销售员：王总我想了解一下，您在我们网站上注册，主要是想得到那些帮助呢？客户：也没什么，就是注册一下，看看你们的买家信息什么的。

（随便注册一下）销售员：嗯，我想您应该是想在网上寻找一些客户，展示一下自己的公司和产品对吧。

客户：嗯是的。

销售员：好的王总，您是这个公司的负责人吧？客户：嗯，这公司我开的。

销售员：哦，王总我看咱们公司是做涂料的，您的涂料产品主要的销售区域是那里啊？客户：我们主要做华东区。

销售员：哦，我记下了，那王总咱公司的营业执照是最近年检的吧。

客户：是啊，我们每年都按时年检的。

销售员：王总，我还想再问一下，您除了在我们网站上注册会员以外，还在其他的网站上注册过吗？客户：我们在阿里和慧聪上都有商铺。

销售员：哦，那说明您的网络意识还是挺强的啊，我接触过一些咱们这个行业的老板，他们对互联网都不是特别的了解。

那您做了这些会员效果怎么样呢？客户：没什么效果。

销售员：哦，那您之前对我们国联涂料网有过了解吗？客户：我从朋友那看到过你们的杂志。

销售员：是的王总，我们国联做DM杂志和网络已经有10年的时间了，王总，我想花两分钟时间给您介绍一下，我们国联涂料网能给您带去什么样的服务，是怎样帮您做生意的，您看好吧。

------------------------------------------------拜访客户话术1 拜见客户前的准备：（一）必备硬件物品：文件夹、彩页、签字笔、合同、收据、名片夹及名片、工牌、公文包、得体的着装、两张白纸（边听边记）、演示账号及密码、老板电话、行走路线、充满电的手机、纸巾、口香糖等。

（二）软件：激情、谈单思路、自信心（这次一定要签单）、了解对方竞争对手的情况、最新资讯等。

2 面见客户后的五步销售法：(一)进入对方公司（大堂、餐厅）后，怎样找到邀约人？------您好，请问X老板（X总）办公室怎么走？------哦，我跟X老板（X总）约好的X点钟来拜访他，刚才在路上还跟他通电话，他说在办公室等我。

请问他的办公室怎么走？（二）你们公司是做什么的？------我们是做企业经营解决方案的，专为服务行业解决挖掘精准客户、挽救流失客户、增加老客户贡献价值、提高企业营业额的难题。

（三）见面后的五步销售法：（建信任、挖需求、导产品、答疑问、促成交）1、建信任：（自我介绍、赞美对方、营造气氛）A、X总一人在办公室-----------销售：您好，请问您是X总吧！X总：哦，我是！你是？销售：X总您好，我是XXXX公司的小X，今天上午跟您通过电话的。

X总：哦，坐吧小X！销售：X总，这是我的名片（对方放下手头工作关注你时才开始递名片）（如果对方没有及时给你名片，要及时提醒：X总，您的名片方便留一张给我吗？）赞美之辞：X总，您的办公室好气派啊！X总，您真有生活品味！X总，您真是个爱学习的人啊！X总，您年纪轻轻就打理这么大的生意，真佩服您！X总，您公司的环境很优雅！------------------------------------------------X总，您们公司的服务真好！等等。

X总：过奖了，那你们是做什么的？销售：我们是做。

B、有几个人在办公室---------------销售：请问哪一位是X总？X总：我是！你是哪一位呢？销售：X总您好，我是XX公司的小X，今天上午跟您通过电话的。

如何挖需求1、什么叫需求？需求有三个理解〔逐层递进〕：1〕兴趣点——让客户感兴趣，发生冲动来阿里巴巴使用的欲望．2〕支点——优化企业经营，客户对现状不满而发生对不满的改良欲望．3〕提升点——规划企业开展，客户对于本身企业在市场竞争中如何持久保持竞争力的欲望和如何持久健康不变开展，做大，做强的欲望。

1〕和2〕属于即时需求3〕属于潜在需求；2，为什么要挖需求？客户购置的是诚信通效劳，但是效劳是成立在需求满足根底上的，没有需求满足的效劳，那对客户是没有控制力的。

强调控制力，也就是通过控制客户的思想去控制客户的行为，而只有做到了对客户需求的明确和把控，才能控制客户的思想。

如果和客户的沟通中都是关于需求的内容，那客户的贰言根本上很少会介入到细节上，比方说操作和2800的效果贰言等。

出格对于3-跟进，你每次去改变的是客户的思想，而不是抓根毛〔买家，同行〕去瘙他几下，那你将收获客户不竭的成熟来合作，这是舍弃治标求治本的问题。

3、客户的需求有哪些？1〕兴趣点——买家，同行，发信息，做宣传，做网站等。

主要来源：客户告诉我们。

开放型问题为主，询问。

2〕支点——业务员跑本钱高；想拓展市场缺少渠道；老客户利润低，三角债；网络生意骗子很多......等等。

主要来源：我们和客户在沟通中获得。

封闭型问题为主，引导。

3〕提升点——创立了一个全新的业务渠道，两条腿走路相对一条腿的优势；拓展了一片全新的市场，企业开展因此上升了一个台阶；向当地的龙头企业挨近，获得龙头企业的社会地位；向外贸拓展，从此把企业推向全球......等等。

主要来源：我们告诉客户，帮客户规划蓝图，取得认同。

陈述式为主，成立高度。

三个层次的形象比方：比方1：对企业的意义1〕兴趣点，就是温饱，满足客户有饭吃，有衣穿的温饱需求。

2〕支点，就是小康社会，满足客户改变现状，寻求更高层次优化经营的需求。

3〕提升点，就是共产主义社会，满足企业开展的梦想实现的需求．比方2：从思考者身份的角度出发1〕兴趣点：业务员的思考角度，通过宣传找几个客户，接几个订单，做成几个生意。

电话销售：如何挖掘客户需求使用的拖把是什么样的？”客户：“我们家用的是那种平板式的拖把。

”XXX：“那么，您肯定有发现，平板式拖把的拖头很难拖到角落和墙角，而我们的拖布可以轻松到达这些地方，而且可以控制水量，不会让地面过于湿润，非常方便实用。

您可以试用一下，如果不满意，我们可以无条件退货。

”客户：“好的，我可以试一试。

”XXX：“那太好了，我们可以安排送货上门，您试用一下，如果满意再付款也可以。

”这通电话里，XXX通过了解客户的现有使用惯，引导客户比较了解平板式拖把和自己的产品的区别，从而成功地挖掘出客户的需求，并且提供了试用和退货的服务，让客户更加放心购买。

二、提问技巧在挖掘客户需求的过程中，提问技巧非常重要。

正确的提问可以引导客户思考，帮助客户更好地表达自己的需求，同时也可以让销售人员更好地了解客户，从而更好地推销产品。

1.开放性问题开放性问题是指那些不能用“是”或“否”来回答的问题，可以引导客户更好地表达自己的观点和需求。

例如：“您对我们的产品有什么看法？”“您最希望我们的产品有什么特点？”2.封闭性问题封闭性问题是指那些可以用“是”或“否”来回答的问题，一般用于确认客户的需求或者了解客户的基本情况。

例如：“您是否需要一款可以控制水量的拖把？”“您家里有多少平方米的地面需要清洁？”3.引导性问题引导性问题是指那些可以引导客户思考，帮助客户更好地表达自己需求的问题。

例如：“您使用过哪些品牌的拖把？”“您觉得这些品牌的拖把有哪些不足之处？”4.反问式问题反问式问题是指那些通过反问来引导客户思考，帮助客户更好地表达自己需求的问题。

例如：“您觉得我们的产品太贵了吗？”“您认为我们的产品是不是比其他品牌更实用？”通过以上提问技巧，销售人员可以更好地引导客户思考，挖掘客户的需求，从而更好地推销产品。

三、倾听技巧在与客户沟通时，倾听技巧也是非常重要的。

正确的倾听可以让客户感受到被尊重和被理解，从而更加愿意与销售人员沟通和合作。

挖需求一、与客户沟通，了解客户的情况目的：1，帅选目标客户2，根据客户的情况来讲服务，缩短签单周期3，增强互动，更好的建立客户关系4，使隐含需求明确化，使小订单变成大订单5，通过难点暗示性问题改变客户意识6，增加意向客户数量，提高成功率7，防范客户后期的异议，尤其是价格异议8，提高销售人员的顾问形象二、如何spin三、背景、市场、开发方式阿里效果：效果怎么样啊——一般有没有成交过订单啊——有/没有一般情况一个月能借多少订单啊——还可以吧投资的钱收回来了么——当然收回来了那如果说慧聪能提供一个完全不同于阿里巴巴的平台帮您做生意，您觉得怎么样呢？据我了解，向您这个行业您的同行，在我们慧聪上做的挺不四、暗示问题、难点问题、需求确认问题暗示问题：互联网是发展趋势，网络采购是买家采购的必然选择，国家都非常重视电子商务，大环境都是这样的，如果企业自己都不重视，那肯定会被市场淘汰。

难点问题：我是在阿里巴巴的第十二页看到您公司的，说句实话，这样的一个排名很难被采购商找到，，您没效果很正常，阿里的品牌是不错，马云很有钱，拿钱打广告，所以，吸引很多企业到阿里上做生意。

需求确认问题：如果说慧聪这边有您的商业机会，同时可以帮您解决排名的问题，您有没有兴趣到慧聪这个市场过来了解一下？那王总，如果说慧聪这边有您大量的买家，我们通过人工精准匹配的方式提供给你们，您觉得这样对您做生意来说，怎么样呢/挖需求的原则：务必在完全清楚的识别及证实客户的明确需求后再开始推荐产品。

完全：挖出客户完全的需求，对客户来讲那个是最重要的清楚：客户为什么有这个需求明确：这个需求是什么证实：我们跟客户是否达成一致的共识？两行顾客压客赞行业知识行业权威顾客形象客户关系压力推销客户利益赞美客户。

销售五部法销售五部法即：1、开场白2、话天地3、入主题4、试缔结5、再缔结销售五部法是围绕抓、挖、谈、要这条主线进行展开的，按照这四个字的字面意思引伸开来，也就是：一、抓住客户的思想。

二、挖出客户的潜在需求/对己方有力的背景条件。

三、谈产品（FAB法则）。

四、要出结果。

对于销售人员来讲，有没有好的销售业绩要是看有没有符合正常市场条件下好的、实用的产品。

除此之外如果没有好的销售技能、技巧作为支撑，即使是好的产品也未必会在手中产生实实在在的价值。

那么销售人员就必须要具备坚实的销售技能。

销售有很多种方式：电销、面销、网销等。

其中电销人员所面临的困难和压力是最大的，因为电销人员只通过一根电话线在和客户谈判，把产品通过一根电话线以声音传播的方式卖给客户，客户在没有色彩、形象、以及同类产品和实物对比的情况下解囊购买，可想而知这个过程应该是很曲折、困难的。

实际上电话销售是一种通过电话线在和客户斗智斗勇的过程。

在正常的销售流程当中，无论是销售人员还是客户都需要对双方足够了解：客户需要了解公司背景、产品背景、个人背景，而销售人员也需要足够的了解客户的主要背景资料，比如：KP（决策人/主要负责人）、产品、渠道（直销商，代理商、终端市场）、企业类型（销售型企业，生产型企业）、企业规模（厂区面积、员工人数）、生产能力（几条生产线/月、季、年度生产量）、产品销售情况（月度、季度、年度销售额/销售量）、公司发展路线（品质路线、品牌路线）、市场方向（国内市场、国外市场、全球市场）、市场情况（什么区域做得好或不好、什么原因）、是否具有广告意识、注册资金、是否具有营业执照、是否按期年检、年度广告宣传资金预算、投放时间等一系列问题。

之所以要了解这么多问题，主要是为销售人员自己创造有利条件，只有明确客户的真实背景才能够在谈判销售过程中掌握主动权。

如何让客户在销售人员的引导下主动解囊买单呢，再次就需要正规的、标准的电话销售流程了即销售五部法：一、开场白A：您好，请问是XXX公司吗？B:是的！A：请问XXX经理在吗？B：我就是，有什么事吗？A：贵公司不是做XXX产品的么！所以今天来电话想了解一下关于公司和产品的情况，看是否有机会和贵公司合做！B：你是哪里？A：噢，我这边是北京完美国际传媒有限公司的，请问贵公司关于宣传方面的事是由XXX 经理您这边负责么？B：是的，我负责这方面的事。

如何挖需求目录一、客户存在哪些需求？二、挖需求需要了解客户的哪些背景？三、挖需求时提问方式：开放式、封闭式四、提问时的注意点五、提问思路倒金字塔六、倾听最重要七、难点的解决一、客户的需求有哪些？需求就是客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望。

需求有：即时需求和潜在需求。

挖需求一般以潜在需求为主二、需要了解客户的哪些背景？客户背景的掌握-------有效了解需求前，要掌握客户背景！客户背景主要分为以下几个方面：1、确认kp:2、产品销售背景：产品以及销售市场情况。

3、产品：主营产品、产品的优势、上下游分析、同行竞争4、销售渠道：分公司、经销商办事处、（门店直销和代理）、业务员直销5、市场推广宣传方式：电视台广告、户外广告（路牌、公交车）、杂志广告、展会、业务员、6、网络背景问题：对网络的了解熟悉程度，是否使用过网络推广，公司有没有建网站等。

7、是否使用网络：搜索引擎（百度、google）综合性平台（阿里、慧聪）。

专业性平台（xxx 公司）等有没有操作？有没有使用过收费服务？8、认可度判断方式：使用过的收费服务平台有哪些？用了多久？感觉效果怎么样？谁在用？公司对网络的重视程度？怎么看待网络推广的问题？9、需求背景问题：客户想获得的帮助？（可以正面引导客户的需求，并且由浅到深）10、即时需求：想获得哪些帮助？网络推广想达到什么效果或者最注重哪些方面？潜在需求：存在哪些问题11、产品方面：主营产品是否有独到的优势？技术上？价格上？是否有新产品？什么时候上市？新上市产品能解决哪些问题？等等12、网络方面：网站的问题，有没有使用阿里、百度、xxx公司等平台？对哪些方面不满意？13、操作方面：（是否有专人负责？全职还是兼职？是否懂业务？是否懂博客、软文营销？是否懂SEO优化等）14、对xxx公司的了解情况：判断：通过什么方式或渠道知道网络平台的？在xxx公司上使用情况或效果怎么样？对平台道服务是否了解？对服务价格是否了解？三、挖需求时提问方式（提问时常用问题）主要分为以下几种提问方式：产品，销售和客户背景问题：1、贵公司主营什么产品？2、贵公司的产品跟同行比有哪些竞争优势？3、我们的产品针对的客户是哪些？4、目前业务怎么做？业务员全国各地去跑吗？5、您目前的竞争对手是哪些？6、产品是内销还是外销？是全国销售的吗？7、您有自营进出口权吗？还是通过外贸公司出口？8、产品用在哪些行业，潜在客户是哪些？9、您的产品现在的销售情况怎么样啊？10、在你们当地做您这种产品的企业多吗？11、您的产品专业性强吗？您的客户涉及哪些行业?12、您一般通过什么样的渠道来寻找和开发你的客户啊？13、有没有考虑过通过网路来帮您找客户？这样可以节约您的成本。