公共关系期末重点知识

公共关系：一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。

公共关系的基本特征：（一）以公众为对象 （二）以美誉为目标

（三）以互惠为原则 （四）以长远为方针

（五）以真诚为信条 （六）以沟通为手段

（人情性、双向性、广泛性、整体性、长期性、创造性、全员性）

公共关系的基本要素：组织、公众、传播

公众的分类：

（1）根据公众与组织发生关系的时序特征分为：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众

（2）根据公众对组织的态度分为：顺意公众、逆意公众、独立公众

（3）根据组织对公众的看法分为：受欢迎公众、被追求公众、不受欢迎公众

组织形象：就是公众对社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。

组织形象的构成要素 ：（1）组织的总体特征与风格

（2）组织形象定位

（3）知晓度与美誉度

四步工作法： 公关工作的程序是由美国的公关专家伯奈斯总结前人实践经验在1923年提出来的，称“四步工作法”。

现代公共关系产生的条件：（一）公共关系产生的经济条件：社会生产分工的细化、商品经济的高度发展，特别是买方市场的形成。

（二) 公共关系产生的政治条件：社会政治生活的民主化是公共 关系赖以产生和发展的社会政治条件。

（三）公共关系产生的科学技术条件是：大众传播与现代通讯手段的发展。这为公共关系提供了物质手段。

单向传播式的公共关系：主导思想是：组织对公众必须坦率和公开。艾维.李是这一时期的代表人物。 艾维·李的公共关系思想是：对公众要“讲真话”（1903） 调查研究 公关策划 传播实施 反馈评估 双向沟通式的公共关系：其代表人物是——爱德华·伯奈斯

双向对称式的公共关系：是当代公共关系发展的高级阶段，它强调“双向沟通、双向平衡、公众参与”。这时期的代表人物是斯科特·卡特李普和阿伦·森特。

公共关系意识的含义： 公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”，是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。

公共关系意识主要有七个方面的内容：

（1）尊重公众的意识（2）塑造形象的意识

（3）真诚互惠的意识（4）传播沟通的意识

（5）创新审美的意识（6）立足长远的意识（7）危机管理意识

全员公共关系意识：是指组织全体人员都要具备公共关系的意识。

公共关系人员具备的素质：心理素质、知识素质、能力素质、情绪智商、职业道德准则

公共关系部：是指组织内部负责本组织公共关系工作、由专职工作人员组成的专业职能机构。

（一）.公共关系部的地位 ：（1）情报信息部；（2）整体形象策划部；

（3）决策参谋部；（4）“宣传部”、“外交部”

（资料存储中心、信息发布中心、社会环境检测中心、趋势预测中心、公众接待

中心）

（二）公共关系部的职能 ：（1）长期工作；（2）日常工作；

（3）公共关系的定期活动；（4）公共关系的专题活动。

（收集和处理情报、新闻宣传和编辑制作、咨询和建议、协调和交往） 组建公共关系部的基本原则：（1）规模适应性 （2）整体协调性

（3）工作针对性 （4）机构权威性

公共关系部的种类及模式

公关部的优点及缺点

公关公司的优缺点

处理雇员关系的技巧：（1）加强双向沟通，实现信息共享

（2）建树企业文化，增强组织内聚力

（3）掌握用人之道，加强组织的向心力

（4）创造家庭气氛，协调与非正式组织的关系

处理消费者关系的技巧：（1）塑造为顾客服务的形象

（2）提供优质的配套服务

（3）对消费者实行科学管理

（4）与消费者保持畅通的信息渠道

处理媒介关系的技巧：（1）尊重新闻界的职业特点

（2）加强与新闻界的合作与联系

（3）真实传播组织信息

处理社区关系的技巧：（1）创办和扶持公益事业 缺 点 优 点

缺乏公正 工作的连续性

阅历有限 内部情况熟知性

缺乏专业训练 经济实用性

优点 缺点

观察分析问题具有客观性 专业咨询策划费用较高

提出的建议和方案具有权威性 内部调查成本高

信息来源更具广泛性 沟通成本较高

公关活动整体规划的经济性 在未签约时，遇到紧急情况反映比内部公司慢，要先沟通签约，才能投入处理紧急事件 （2）为社区创造一个良好的社区环境

（3）为社区增添荣誉

（4）维护社区的安全

（5）对社区开放参观

（6）加强社区的情感交流

公共关系调研：是运用科学的方法，有计划地收集资料，综合分析相关因素,了解客观真像的自觉的认识活动。

公关调研的基本程序分为四个步骤：

庆典活动：

（一）准备工作：（1）邀请宾客 （2）拟定程序表 （3）布置场地

（4）安排接待工作 （5）安排礼仪小姐 （6）准备贵宾留言册

（7）准备馈赠礼品 （8）提前试验音响

（二）仪式过程：

赞助活动：是指社会组织以不计报酬的方式，出资或出力支持某项社会活动、某种社会事业。 步骤: 前期研究 制定计划 审核评定 具体实施 效果测定

新闻发布会：又称记者招待会，是指以某一社会组织的名义邀请新闻机构的有关记者参加，由专人宣布有重要信息，并接受记者采访的具有传播性质的一种特殊会议。

新闻发布会准备工作：（1）把握时机 （2）确定主持人和发言人

（3）准备宣传辅助材料 （4）选择地点，布置任务

（5）确定时间，及时邀请 (6）做好费用预算

新闻发布会会后工作：（1）整理记录，总结经验，并以书面形式存档

（2）收集舆论反应，检测活动效果。

（3）核对发稿情况

（4）对不利于本组织的报道，应采取良好的应对措施

战略型公共关系活动模式：（1）建设型公共关系活动模式

（2）维系型公共关系活动模式

（3进攻型公共关系活动模式

（4）防御型公共关系活动模式

（5）矫正型公共关系

战术型公共关系活动模式：(1)宣传型公共关系活式

(2)交际型公共关系活动模式

(3)服务型公共关系活动模式

(4)社会型公共关系活动模式

(5)征询型公共关系活动模式

危机:是指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。

公共危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。

危机公关：就是任何组织为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。 危机事件的内部成因：（1）管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理

（2）组织自身决策违背公关基本原则要求

（3）组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨

（4）没有建立正常有序的传播沟通渠道

危机事件的特点：（1）突发性 （2）紧迫性

（3）危害性 （4）可变性

危机事件的基本类型：（1）由不可抗拒的外部力量引起的事件

（2）非组织成员有意或无意造成的事件

（3）由公众的误解引起的事件

（4）由组织管理方面的责任引起的事件

危机管理：亦称“问题管理”，是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急预案，并在危机发生过程中充分运用科学手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象的一种管理职能。

危机处理原则：（1）预测的原则 （2）实事求是的 （3）应急的原则

（4) 积极行动的原则（5）用于承担责任的原则

（及时、诚恳、准确、专门化、积极）

危机处理程序：（1）采取紧急措施，防止事态发展 （2）坦诚告知，表明诚意

（3）调查情况，收集信息 （4）针对对象，确定策略

公关危机处理策略：（1）赔偿损失策略 （2）舆论引导策略

（3）协商对话策略 （4）权威意见策略 （5）塑造良好的公众形象

公关危机管理原则：预防第一、公众第一、公开第一、时间第一

策划：就是根据组织的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计最佳行动方案的过程。

公关策划：就是公关人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、

设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。

成功的公关策划=组织目标+公关心理+信息个性+审美情趣

【（1）组织目标是公共关系策划的原动力（2）公众心理是公共关系策划的主战场（3） 信息个性是公共关系策划打入市场的“金刚钻”（4）审美情趣是公共关系策划方案深入人心的“金钥匙”】 确立公共关系目标的重要性：（1）确立公共关系目标是公共关系策划的依据；

（2）确立公共关系目标是指导、协调公共关系工作的依据；

（3）确立公共关系目标为评价公共关系活动效果提供了标准；

（4）确立公共关系目标是提高工作效率、实现公共关系活动价值的保障。