战略大客户管理的定义.pptx

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大客户开发战略课件

。
02
大客户市场分析
大客户市场现状及趋势分析
01
02
03
市场规模与增长
分析大客户市场的规模、增长率和市场份额，了解市场整体趋势。
行业趋势
研究与大客户相关的行业趋势，如技术进步、政策法规等，预测未来市场走向。
客户需求变化
关注大客户的需求变化，包括产品、服务、解决方案等方面，为制定开发战略提供根据。
THANKS
感谢观看
特点
大客户通常具有购买力强、影响力大、需求复杂、个性化要求高等特点。
大客户开发战略的重要性
提高市场份额
促进企业可持续发展
通过开发大客户，可以扩大产品或服务的销售渠道，提高市场份额。
大客户通常具有较高的忠诚度和口碑效应，有助于企业实现可持续发展。
提升品牌影响力
与大客户建立长期稳定的合作关系，有助于提升品牌知名度和影响力。
03
大客户开发策略制定
目标客户选择与定位策略
目标客户选择
在制定大客户开发战略时，第一要明确目标客户群体，通过对市场进行深入调研，了解目标客户的行业、规模、需求特点等，挑选出最具潜力的客户群体。
目标客户定位
根据目标客户的共性需求和个性需求，进行精准的客户定位，制定适应目标客户需求的解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
价格实施
在实施价格策略的过程中，要密切关注市场反馈和竞争对手的动态，及时调整价格策略，确保市场占有率和利润水平的稳定。
04
大客户开发流程优化
销售流程优化与改进建议
明确销售目标和计划
01
制定明确的销售目标和计划，包括销售策略、市场定位、客户
群体等。
优化销售渠道

《大客户管理》课件

见和建议。
分析改进空间
对收集到的反馈意见进行深入分析，找出服务中存在的问题和改进空间。
制定改进计划
根据分析结果，制定具体的改进计划，包括优化服务流程、提升服务质量等方面。
持续跟踪与评估
对改进计划实施情况进行持续跟踪与评估，确保改进措施的有效性，不断提升大客户满意
度。
大客户的谈判与沟通
04
建立信任关系
总结词
建立互信是大客户管理的核心，需要企业在客户服务和产品交付方面保持一致性和可靠性。
详细描述
建立信任关系需要企业在与客户交往中表现出专业性、诚实守信和可靠性。企业需要提供优质的服务和产品，及时解决客户的问题和满足其需求，同时保持沟通畅通和透明，增强客户的信任感和忠诚度。
维护长期合作关系
THANKS.
非语言沟通技巧
通过肢体语言、面部表情和语气等非语言方式，增强沟通效果，让客户更好地理解你的意图和态度。
谈判策略与技巧
目标明确
掌握主动权
在谈判前要明确自己的目标和底线，制定好谈判策略和计划，避免在谈判中失去方向和目标。
在谈判中要掌握主动权，引导谈判进程，避免被动接受对方的条件和要求。
灵活应对
建立快速响应机制
定期沟通与反馈
设立专门的客户服务团队，确保对大客户的需求能够迅速做出反应，提高客户满意度。
定期与大客户进行沟通，了解其需求变化和反馈意见，及时调整服务策略。
优先处理紧急需求
对大客户的紧急需求进行优先处理，合理调配资源，确保问题得到及时解决。
持续改进与优化服务
收集反馈意见
通过调查问卷、客户访谈等方式，主动收集大客户的反馈意
客户为中心的经营理念，关注客户需求，提高客户满意度。其次，企业应该建立完善的客户信息管理制度，收集、整理和分析客户信息，以便更好地了解客户需求和市场变化。此外，企业还应该制定针对大客户的个性化服务计划，提供定制化的产品和服务，以满足他们的特殊需求。同时，企业应该建立良好的沟通机制，加强与大客户的沟通和互动，及时解决客户问题和反馈。最后，企业应该建立有效的激励机制，鼓励员工积极开展大客户管理工作，提高工作积极性和效率。

大客户战略(图片)[1]PPT课件

3）做对事
三、大客户竞标
• 1、竞争对手有哪些？
• 2、对手的核心优势是什么？
• 3、变对手为朋友
4、用智慧战胜对手
1）提高行业知名度
2）针对目标市场长期投放平面广告
3）定期沟通
4）提供出其不意的优惠
5、启示
1）大客户开发要有长远计划，不同阶段用不同策略。
2）对细分市场要采取针对性的广告投放方案，节约成本，引起大客户的注意。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时间：XX年XX月XX日
说出我们提供的产品和服务。
3、证明能力解决异议
1）特征说明 2）优点说明 3）利益说明 4）总结利益，得到承诺
• （四）多一分了解，多一分生意。
1、在开发客户之前，做详尽的工作计划
2、就合作项目的潜力进行分析
1）客户倾向的品牌 2）客户期望的价格 3）客户购买的数量、今后合作的可能 4）我们盈利的状况
2）询问合理的背景问题（不谈产品）
3）尽快切入正题 4）在没有完全了解你的客户之
前，不要拿出解决方案。
2、了解客户，挖掘明确需求
1）询问背景问题——了解客户的现状与愿景。 2）询问难点问题——找出客户所面临的困难
和不满。 3）询问暗示问题——找出客户因面临困难而
带来的影响。 4）询问利益问题——让客户深刻地认识到并
大客户战略
一、大客户服务创造奇迹

客户(大客户)管理与建档PPT课件

5
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一年的目标，一个月的目标，一个星期的目标，一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？达到目标的可行性是多少？
6
实现目标
找到距离目标的差距制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负责人、事项等细节）行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同价值客户特点制订营销策略。
9
大客户建档
10
大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
15
大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。第三，对已建立的档案要进行动态管理。

《大客户管理》PPT课件

季鹏 jp@
9
大客户的销售特征
季鹏 jp@
大客户的销售特征

10
面向客户的大客户销售特征
面向订单的大项目销售
大客户和大项目的区别在于合作的连续性上，大项目合作往往是大客户合作的基础，有些具有大项目的客户通过持续定向采购可转为大客户。二者在具体的销售执行上，虽然略有差异，但在销售管理、市场管理、团队管理和客户管理的方式和方法上都相同的。
季鹏 jp@

大客户的销售特征面向客户的大客户销售特征
-
19
更重视与供应商建立长期的合作关系，供应商需要建立完备的客户关系管理系统

大客户作为销售订单的稳定来源，与客户建立长期和广泛的关系是获得稳定收益的保障，并且一般这种关系会直接影响后续订单的成交情况；在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，维持一个老关系客户的花费要低得多；面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化，向更深合作层次的客户关系发展，如由合作伙伴关系向战略联盟关系方向发展；长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和合作伙伴帮助发展市场。
（6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行（7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型-- ―大客户管理”的六步分析法（8）建立强有力的IT支撑系统
季鹏 jp@
季鹏 jp@
大客户管理要点（麦肯锡）
（1）明确大客户的定义、范围和管理分工
（2）建立系统化的全流程管理方法（3）统一客户服务界面，提高服务质量（4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系
29
（5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制

某公司战略性大客户管理

定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务质量和产品性能。
客户关系维护
通过定期沟通、回访、拜访等方式，保持与客户的良好关系，提高客户满意度和忠诚度。
03 大客户开发与拓展
大客户识别
总结词
准确识别出对公司业务发展具有重要影响的大客户是关键。
详细描述
通过市场调研、客户信息和业务数据分析，识别出具有较大潜力和战略价值的客户群体。
06 大客户管理案例分享
成功的大客户管理案例
案例一
某电信公司通过与大客户建立长期合作关系，提供定制化服务和解决方案，实现了高客户满意度和忠诚度。
案例二
某银行针对大客户的金融需求，提供专业的理财和投资顾问服务，成功拓展了高净值客户市场。
失败的大客户管理案例
案例一
某电商平台未能有效维护与大客户的良好关系，导致客户流失和业务下滑。
市场变化的应对
总结词
市场变化是另一个重要的挑战，企业需要不断调整战略和业务模式以适应市场的变化。
详细描述
市场变化可能包括客户需求的变化、行业趋势的变化和宏观经济环境的变化等。为了应对市场变化，企业需要建立市场变化的监测机制，及时了解市场动态，并灵活调整产品、服务和营销策略，以保持与市场的同步。
某公司战略性大客户管理
目录
• 大客户管理概述 • 战略性大客户管理策略 • 大客户开发与拓展 • 大客户管理与服务团队建设 • 大客户管理面临的挑战与对策 • 大客户管理案例分享
01 大客户管理概述
大客户定义
总结词
大客户是指为公司带来较大业务量，对公司的经营业绩和源自润有显著影响的客户。详细描述
02 战略性大客户管理策略
客户细分策略

大客户管理(PPT37页)

25
㈡建立“绿色通道”，确保为大客户提供满意服务
【小案例7-1】创造性的为大客户解决问题（续）大客户经营的产品一般都很多，由于管理水平有限有时不
可能对各项产品的库存、销售状况了如指掌。还是这个A 经销商，其仓储式销售的营业场地有几千平方,必须用闭路电视来管理他的货物。由厂方销售代表根据产品市场趋势和库存状况下订单，然后才由客户盖章签字是对经销商提供的最有价值的服务。想一想，一个享受惯厂家如此贴身服务的经销商，还有多少勇气离开你投入别人的怀抱呢？
16
任务三维护与加强同大客户关系
18
㈠大客户管理战略制定过程
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？如何加强公司长期的市场地位？等等。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的，它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客户对这样的处理也很满意。
20
㈢制定大客户管理战略的意义
●利用市场趋势（行业趋势、特定客户发展趋势和技术趋势等）； ●为客户增值的机会（使客户更成功）； ●对客户进行优先排序（使我们更成功）； ●利用竞争对手的弱点等等。

《大客户销售管理》课件

02
大客户销售策略
市场定位与产品差异化
总结词
明确市场定位，突出产品独特性
详细描述
在大客户销售中，市场定位和产品差异化是关键。首先，要明确目标市场，了解客户的需求和偏好，以便更好地满足他们的需求。同时，要突出产品的独特性和优势，与竞争对手的产品进行差异化，提高产品的竞争力。
客户关系的建立与维护
。
可持续发展
随着社会对环境保护的重视，可持续发展成为企业发展的重要方向，大客户销售应关注企业的可持续发展战略。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，大客户销售需要更加关注客户的个性化需求，提供定制化的解决方案。
技术创新对大客户销售的影响
人工智能
大数据分析
人工智能技术可以帮助企业更好地分析客户需求，提高销售预测的准确性，提升销售效率。
从失败案例中吸取的教训
案例启示与经验教训
01
不要盲目追求技术领先，忽视市场需求
02
充分考虑产品定价、渠道和推广策略的合理性
03
加强内部团队建设和沟通协作，避免决策失误
04
对市场变化和竞争对手保持敏感，及时调整策略
06
大客户销售未来展望
行业趋势与发展方向
数字化转型
随着科技的进步，越来越多的企业开始向数字化转型，这为大客户的销售提供了新的机遇和挑战
总结词
及时解决矛盾与问题
05
详细描述
06 及时发现和解决团队内部矛盾
与问题，维护团队稳定和和谐氛围。
团队绩效评估与优化
总结词
制定明确的绩效评估标准
详细描述
制定具体的、可量化的绩效评估标准，确保评估公平、公正、公开。

战略大客户管理.pptx

3. Conceptual Design
4. Pugh Model
1. Detailed Process Design
2. Process Spec.
3. Capability Analysis
4. Design scorecard
1. Pilot plan
2. Implementation and Transition Plan
• 產品線適合性 • 靈活程度 • 共同的原材料基礎 • 可接受的採購成本 • 具有創新與先進的最佳實務(研發
或生產等) • 潛在客戶再三表示出外包的意願 • 有我們需要的專業知識和能力(存
戰略大客戶管理的定義
• 拓展客戶關係以增進了解 • 根據這種了解調整企業活動以獲得競爭優勢
P re K ey A ccou n t M an agem en t
S e llin g C o m p a n y
B u y in g C o m p a n y
D ire c to rs
D ire c to rs
S e llin g C o m p a n y
B u y in g C o m p a n y
S y n e r g is tic K e y A c c o u n t M a n a g e m e n t
K ey A ccount M anager
N PD P ro je c t T e a m
Define customer need’s and specify CTQ
Develop highlevel process design concept
Develop details, Verify process
and optimize performance

大客户管理PPT37页

26
㈢建立走访制度，加强与大客户的联系
【小案例7-2】想大客户之所想
周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营得当有声有色，十分成功，是行业内公认的头面人物，还有意进入当地政界发展。去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。当时客户经理很为难，因为这完全在总裁的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道，周老板不但在当地政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司作了广告。事后周老板十分高兴的对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这可比多给我5个扣点还要好呢”。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的，它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客户对这样的处理也很满意。
10
目的为大客户创造高价值；
从大客户处获取长期、持续的收益。
意义

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Buying Company
Directors
Directors
Managers Specialists
Key Account Manager and Main Contact - 'Buyer'
Managers Specialists
Clerks
Clerks
Operators
Operators
Synergistic Key Account Management
Key Account Manager
Operations
Project
Team
Logistics
NPD
Project Team
Project Team
SHE Project Team
Market Research Project Team
Main Contact 'Buyer'
Joint Board Meetings
客戶價值四格圖
銷售金額
銷售金額高利潤低
銷售金額低利潤低
銷售金額高利潤高
銷售金額低利潤高
利潤
: (')
;; :( )
:'
:
Customer Attractiveness
High
Key Development Account
Key Account
Opportunistic Account
戰略大客戶管理的定義
• 拓展客戶關係以增進了解 • 根據這種了解調整企業活動以獲得競爭優勢
Pre Key Account Management
Selling Company
Buying Company
Directors
Directors
Managers
Key Account Manager
Main Contact 'Buyer'
• 產品線適合性 • 靈活程度 • 共同的原材料基礎 • 可接受的採購成本 • 具有創新與先進的最佳實務(研發
或生產等) • 潛在客戶再三表示出外包的意願 • 有我們需要的專業知識和能力(存
貨管理或物流等) • 交易誠實 • 能成為我們產品的服務夥伴
組合分析
收入
以前
二年前
去年
今年
減去直接成本
減去間接成本
Marketing Administration
Operations
Board
Key Account Manager
Main Contact 'Buyer'
Board
Selling Company
Buying Company
Mid Key Account Management
Selling Company
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5 日星期三
Maintenance Account
Low Low
Relative Strength
High
:
,.
:
,. .
:
,. .
:
, .;? .
風險分析
High
Medium
ProbabLeabharlann lityFix Before Launch
Proceed With Caution
Proceed With
Caution
CEO
VP Sales
VP Marketing
VP R&D Plant
Operative Manager
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
Low
Significant Risk
Fix Before Launch
Proceed With
Caution
Medium
Impact
Show Stopper
Significant Risk
Fix Before Launch
High
Low
• • , ,, • ,,, • ,, , • ,,, , • ,, ,
Managers
Specialists Clerks
Operators
Specialists Clerks
Operators
Partnership Key Account Management
R&D R&D
Administration Administration
Operations Operations
Key Account Manager
Outbound Inbound Logistics Logistics
Board Board
Main Contact 'Buyer'
Selling Company
Buying Company
Early Key Account Management
Marketing Administration Operations
淨收入
未來
明年
後年
組合分析
• 在過去二年，目標戰略大客戶產生的總收入是多少？在未來二年，你對這些客戶所做的收入預測是怎麼樣的？
• 服務這些客戶每年要花費多少錢？ • 用估計的收入減去估計的費用得出估計的利潤(過去二年
與未來二年) 。 • 這些客戶的成長潛力是什麼？要花多少時間才能實現其增
長？ • 這些客戶是交易型客戶或戰略型客戶？
Selling Company
Buying Company
.
,.
? . . . . .
戰略大客戶管理階段與工具
管理階段
定義
衡量
分析
設計
驗證
目的 , , , ,
’
,
應用
1. 戰略大客戶的 1. 選擇準則
1.
1.
1.
2. ( )
2. .
2.
技術
2. 組合分析
2.
3.
3. 客戶價值四格 3. 客戶價值計分 4.
風險來源
供應商
(.)
(.)
(.)
(.)
客戶
客戶聯絡人影響的程度 (經濟型使用型技術型)
參與的程度
支持的程度
: 了解需要
: 比較可選方案
: 選擇
: 售後問題
什麼是這人做事的動機
最急切的三項需求是什麼
他們喜歡的溝通方式為何
他們希望多長時間接觸一次
怎樣才能加深這種關係
The Influencers Wheel
3. 4.
3.
圖
卡
4. 風險分析
戰略大客戶的選擇準則
• 收入潛力 • 收益率潛力 • 集中採購策略 • 市場領導者 • 贏得這位客戶對競爭對手有重大
影響 • 現有的執行長關係 • 互補的技術 • 嚴格的供應商認證制度 • 購買導向(戰略型或交易型) • 公司的文化相適性 • 系統的一致性或互補 • 公司償付能力 • 付款迅速