我国物流企业客户关系管理问题研究
作者：李晓明王丽丽洪筠
来源：《科技创新导报》2011年第33期
摘要:客户关系管理(customer relationship management,CRM)的核心思想是将客户作为企业最重要的资源,通过提高客户满意度来实现企业利润的最大化。本文从实施客户关系管理的必要性入手,阐述了物流企业实施客户关系管理存在的问题,并提出了一些建议,以提高物流企业的竞争力。
关键词:客户关系管理物流企业问题
中图分类号:F253 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)11(c)-0199-01
在市场经济条件下,各物流企业均以“客户为中心”,制定相关的发展规划,以期达到争取更多客户的目的,使企业在竞争中立于不败之地。在客户关系方面,虽然企业积累了一定的客户信息,但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析,企业内部没有对客户资源的共享化,导致客户有时面对的不是整个企业的层面,而是独立分散的单个部门。基于此,物流企业更应对客户关系管理关注和重视。
1 我国物流企业实施客户关系管理的必要性
(1)客户关系管理有利于提升物流企业的核心竞争力,优化市场价值链。CRM的出现,使我国物流企业能够全面观察其外部的客户资源,在充分利用先进的信息技术和管理系统的基础上,企业的管理真正全面走向信息化。从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。同时,CRM的应用优化了企业的市场价值链,使原本“各自为战”的销售人员,市场推广人员,服务人员等为了满足“客户需求”而进行协调合作。
(2)客户关系管理有利于满足客户个性化的需求,提升顾客的满意度。客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是谁先抢占“客户资源”,谁就能迅速占领市场。尤其现在市场竞争激烈,许多商品或服务在品质上的区别不是很大,这样就使得品质不再是客户消费选择的主要标准,相反客户越来越重视物流企业能否提供个性化的服务,从而让顾客满意。而CRM的出现,使这种可能更好地转化为现实提供了条件。
(3)客户关系管理有利于拓展市场,降低企业的总成本,增加利润。从拓展市场的角度讲,CRM 可以帮助企业有效地采集和管理客户联系点的信息,利用这些信息可以找到更多客户开发机会,更长时间地维系客户,降低客户流失率。从成本的角度来讲,CRM通过对企业业务流程的全面重组和管理,可以提高工作效率,降低企业的成本。同时也为客户提供全面的物流服务,保持和吸引更多的客户,使物流企业利润最大化。
(4)客户关系管理有利于企业和客户共同参与,改进商业流程。CRM可以使客户主动参与企业价值链的各项业务活动。对于企业来说,通过客户的参与可以及时了解顾客的构成及需求变化的情况,由此来制定企业的服务方向。对于客户来说能够得到更优质的服务。并且能够做到让关键的信息在企业与客户之间及时充分地共享,从而实现企业与客户的双赢。
2 我国物流企业实施客户关系管理存在的问题
(1)我国多数物流企业对CRM的管理思想缺乏深刻的认识。由于我国物流企业处于转型期,多数国内物流企业还没有对CRM给予足够的重视,没有把“以客户为中心”真正落到实处。尤其现在的软件供应商对其的过分宣传,使有些企业对CRM抱有一些不切实际的想法,认为CRM体系是万能的,认为购买一套软件就可以解决所有问题。
(2)我国的多数物流企业实施CRM更多强调的是技术和产品,追求的是短期行为。有些企业在项目开展之初就把大部分注意力放在技术上,但技术只是一个促进因素,本身不可能提供解决方案。此外,也有很多企业认为客户关系就是一种购买或消费关系,一次交易完成就标志着与客户的关系暂告一个段落,而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始,缺乏长期发展的CRM 战略。
(3)我国多数物流企业实施CRM时缺乏网络应用的能力。在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要。一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲,网络也很重要。但有些企业却“弃网不用”,这与快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问是不协调的。现在的系统越来越多地建立在浏览器上,给CRM的实施带来了一定的压力。
(4)我国多数物流企业CRM人才缺乏。我国的CRM理论研究起步比较晚,有些员工只会用辅助软件,许多员工缺乏团队的参与、互动以及个人解决客户问题的能力,让人才的素质得不到提高。而且目前高校里并没有客户关系管理专业专门培养这类人才以及社会认证体系在这一领域的缺乏,都造成了当前人才匮乏的局面。
3 我国物流企业实施客户关系管理的建议
(1)在企业全员中提高对CRM的认识。CRM的核心是“以客户为中心”,企业可以通过定期的培训,使领导者到基层员工都让其认识到CRM的真正价值。同时应注意,CRM只是一个工具,只有在企业进行科学的基础上,建立以客户为导向营销观念的基础上,注重产品质量和售后服务等条件的基础上,才能获得理想的效果。
(2)加强流程的研究、优化、重构,树立长期战略,分步实施。企业实施CRM首先应关注业务流程,找出哪些环节存在问题并加以解决,根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术,而不是调整流程来适应某些技术的要求。此外,企业实施CRM时,要设计比较长远的规划,把规划分为几个可操作的阶段,每次解决几个领域的问题,工程投入太大,往往会欲速则不达。
(3)加强支持网络应用的能力。现在网络的作用很大,为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外,网络应用体系下,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置、维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多。
(4)加快人才的培养与引进。我国物流企业的发展离不开对CRM人才的重视与培养。物流企业一方面要吸引优秀的CRM人才;另一方面可积极与高校开展合作与培训等方式提高企业员工的CRM业务知识和业务水平。同时建立健全人力资源开发与管理体系和激励机制,为每一位物流人才提供广阔的发展空间,使个人成长与企业发展实现同步。企业将从对最终用户的充分支持中获利。
参考文献
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