提高患者满意度最新PPT课件

的调查，小部分是研究病人满意度调查中存在的问题、
2、调查量表的设计标准体系 部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意， 由于没有适合我
国情况的权威性的标准 化测量工具， 所以大多数调查问卷都是调查者 自行设 计， 随意性很强， 基本上都没有进心理测量学研究， 调 查项目笼统而不具体。
3、 调查针对的卫生服务比较局限 满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标。有不少管理者认为,提高病人满
满意
不满意
满意
没有满意
不满意
没有不满意
（a）传统观点
（b）赫兹伯格的观点
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员工满意度调查
员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科 学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员 工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业 科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，企 业管理者决策提供客观的参考依据。
2、病人的满意度调查：是指人们由于健康、疾病、生命质量等方 面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的 医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。
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满意度在医疗服务调查研究中存在的问题
1、对医务人员满意度调查中存在的问题研究较少 大部分医疗服务满意度研究主要研究的是医务人员工作满意度、患者满意度
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调查后发现，引起人们工作动机的因素主要有两个：一是 保健因素，即人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件人际 关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会 不满意，二是激励因素。即对于成就、赏识和责任等，如果等 到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不 会不满意，只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因 素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。

笑的面孔能给患者及家属以安慰。
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• 五、换位思考，真诚服务。 • 每当看到患者无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时
候，就要想到自己是一名护士，应该为他们排忧解难， 解除病痛。
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• 作为一名护士，我们应该用真诚的服务赢得了患者的热爱， 以“五心”规范自己的服务行为：
• 即情系苍生，爱心是欢乐的源泉；尊重生命，真心是美好的 祝愿；关怀备至，细心是应有的素质；
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• 第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字； 每次见面时，都要象老朋友一样微笑。
• 并且叫出他们的名字，使患者从内心体会到自己受重视的程 度，而不是以多少多少床来呼叫患者。
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• 三、人文关爱，规范操作
• 依据患者不同需求，建立把“人性化”服务融于医疗服 务的全过程，给患者以更多的人文关怀，实现“我在患 者身旁，患者在我心中”。
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• 对危重症、高龄、有严重心理问题等患者应做到预见性护理 ，制定高危患者安全防护措施，
• 定人定岗，做到“两早一减少”即早发现早干预减少意外发 生，确保患者安全。
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• 四、微笑面对，加强交流 • 将最美丽的笑容，最关爱的眼神，最体贴的语言留给患
者，不将个人情绪带到工作中，学会克制和忍耐。 • 护士是患者和家属之间的信息传递者，亲切的面容和微
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（七）良好的性格 • 性格是一个人对人、对事、对自己比较稳固的态度体系以及
与之相适应的习惯化的行为方式。 • 护士应当具备的性格特征主要是：对患者诚恳、正直、热情
、有礼、匀于助人等。
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（八）美好的语言 • 语言是一个人思想的物质外壳，要想做到语言美，首先要心
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如何提高患者 满意度？

提高护理服务质量
专业技能
提高护理人员的专业技能和知识水平，确保患者 得到专业、准确的护理服务。
护理流程
优化护理流程，提高护理效率，减少患者等待时 间和不必要的麻烦。
关注细节
关注护理细节，如保持床单整洁、提供舒适的病 房环境等，提高患者的舒适度和满意度。
定期收集患者反馈
反馈渠道
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建立有效的患者反馈渠道，如设置意见箱、定期发放满意度调
定期的健康宣教
对患者进行定期的健康宣教，提高患者对疾病的认识和自我管理 能力，预防并发症的发生。
提高患者的康复速度
舒适的护理环境
为患者提供舒适、温馨的护理环境，减轻患者的心理压力，促进康 复。
专业的护理技能
医护人员需具备专业的护理技能，为患者提供优质的护理服务，促 进患者的康复。
营养与饮食支持
根据患者的病情和营养需求，提供合理的饮食建议和支持，增强患者 的体质和免疫力，促进康复。
查问卷等，以收集患者的意见和建议。
问题解决
02
针对收集到的反馈，及时采取措施解决问题，不断改进护理服
务质量和流程。
持续改进
03
将患者反馈作为持续改进的动力，不断完善护理服务体系，提
高患者满意度。
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降低并发症发生率
预防感染的措施
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严格遵守消毒隔离制度
确保病房环境清洁、空气流通，减少交叉感染的 风险。
完善护理服务收费
标准
未来，我国将进一步完善护理服 务收费标准，体现护士的价值和 劳动成果，提高护士的积极性和 工作热情。
提升护理服务质量
未来，我国将加强对护理服务质 量的监管和管理，提高护理服务 的质量和水平，满足患者的需求 。

累计百分比
影响次数
系列1 系列2
应
巧
练
位
回
技
熟
到
时
通
不
不
及
沟
术
施
未
乏
技
措
缺
业
民
专
便
医
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生
服
务
态
度
差
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真因找出来啦！
病人及家属
缺乏信任
频繁更换陪护 知识水平受限 期望值过高 未及时回应
护理人员
专业技术不熟练
医
生
专业技术差
主动服务意识差
服务态度差
缺乏沟通技巧
医患沟通不好
规章制度不健全
厕所有异味 便民措施不到位
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相关理论回顾（五）
PDCA循环
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理论回顾（六）
5W1H分析法
5W1H分析法又称六何法，是一种思考方 法，也可以说是一种创造技法。它是对选定的项 目、工序或操作 ， 都要从原因（何因）、对象 （何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员 （何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进 行思考，能使我们工作有效地执行，从而提高效 率。 Why---------为什么要做，是原因； What--------做什么，做成什么，是目标； Where-------在哪儿做，是地点； When--------什么时候做，是时间； Who---------谁来做，是执行对象； ppt课件 How---------怎么做，是方法。
制 奖惩制度不健全 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 22 度 备注：组员按照要因重要性1-3分评分，1分不重要，2分一般，3分很重要，参加讨论人员10人，按照80/20定律24分以及24分 13 ppt课件 以上为要因，共选出5个要因。