工作分析_岗位说明书_旺旺集团

阿里旺旺客服工作岗位职责范文一、客户资料管理1.资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的____%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是____，请问您是____先生/小姐吗?打扰您了。

交流：感谢您在____时间接受了我们_______服务项目，请问您对____服务项目满意吗?【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见!【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见!二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

淘宝各岗位说明书淘宝作为中国的电子商务巨头，一直是广大求职者心中的热门岗位之一。

随着淘宝的发展，各种岗位的需求也在不断增加，本篇文档将为求职者介绍淘宝各岗位的职责、要求和工作环境，帮助大家更好地了解淘宝各岗位，从而选择适合自己的工作。

1.产品经理职责：负责设计和推广淘宝的产品和服务；分析市场需求和竞争情况，制定产品策略；与研发团队沟通，推进产品的研发和上线。

要求：具有市场、数据和用户研究等相关领域的知识和能力；具有较强的创新能力和敏锐的洞察力；较强的沟通能力和团队协作精神；对互联网行业有深刻的认识和理解。

工作环境：常年坐办公室，需要与各部门进行沟通协调。

2.运营经理职责：负责淘宝店铺的整体运营，制定店铺策略和营销计划，提高店铺的流量和销售额；协调各部门，处理客户投诉和售后服务。

要求：具有市场营销、数据分析和电商运营等相关领域的知识和能力；较强的团队协作和沟通能力；熟悉淘宝平台的相关规则和政策。

工作环境：需要深入理解店铺的运营情况，需要经常在店铺中工作，有时需要加班。

3.客服职责：负责淘宝客户的咨询和售后服务；处理客户投诉和纠纷，维护客户关系。

要求：良好的沟通能力和应变能力；较强的情绪控制能力和耐心；了解淘宝平台的相关规则和政策。

工作环境：室内办公，需要长时间坐在电脑前，经常需要处理客户咨询和投诉。

4.编程工程师职责：开发和维护淘宝的软件系统，优化系统性能，提升用户体验。

要求：具有扎实的编程技巧和计算机知识；熟悉并且熟练掌握相关的编程语言；有良好的逻辑思维和数据分析能力。

工作环境：较高的技术要求，需要长时间坐在电脑前，与同事进行协作。

5.数据分析师职责：负责淘宝平台数据的收集和分析、制定数据分析报告、提出数据驱动的商业建议。

要求：熟悉数据分析工具和技术，有较好的数据分析能力和逻辑思维能力；熟悉商业指标和KPI，对电商领域有深刻的认识和理解；具有良好的沟通和团队协作能力。

工作环境：常年需要坐在办公室分析和处理数据，与其他部门进行沟通和协作。

阿里旺旺客服工作岗位职责阿里旺旺客服工作岗位职责精品9篇在不断进步的时代，很多地方都会使用到岗位职责，制定岗位职责可以最大限度地实现劳动用工的科学配置。

大家知道岗位职责的格式吗？以下是店铺为大家整理的阿里旺旺客服工作岗位职责，欢迎阅读与收藏。

阿里旺旺客服工作岗位职责11.通过公司服务平台，对平台玩家进行专业、优质的问题解答和处理，营造良好的服务口碑;2..通过公司提供的平台或自己有其他渠道，利用线上聊天工具等方式，挖掘或寻找游戏用户或玩家。

3.保持与玩家的.互动和沟通，并组织新用户进驻游戏。

4.指导新用户进行游戏体验，提高服务质量。

5.适时完成“党”的业绩目标!6.服务过程中与用户进行良好互动，提供让用户满意的服务体验;7.对服务过程中有价值的信息点进行反馈，促使产品不断改进和优化。

阿里旺旺客服工作岗位职责21、引导玩家畅玩平台游戏。

2、负责玩家在游戏中的各种战略与战术问题。

3、协助玩家挑起战争并获取战争的胜利。

4、解决玩家在游戏内的`服务请求。

5、维护游戏内部秩序。

6、按公司规定完成个人工作任务。

阿里旺旺客服工作岗位职责31、通过QQ、电话等方式解决玩家提出的问题;2、了解用户需求，关注用户体验，提升游戏玩家满意度;3、及时反馈和协助处理游戏异常情况，并与玩家做好沟通;4、负责登记收集玩家提出的建议、bug，并视问题严重性及时提交;5、负责日常工作报表，分析日常问题;6、体验游戏，对游戏或产品进行反馈并提出改进建议。

阿里旺旺客服工作岗位职责41、通过QQ、论坛等渠道解答和处理玩家反馈的游戏问题;2、及时反馈和协助处理游戏异常状况，并与玩家做好沟通;3、对工作或产品问题进行反馈并提出改进建议;4、了解用户需求，用心为每一位玩家提供周到的服务;阿里旺旺客服工作岗位职责51、通过在线客服系统，facebook等方式协助玩家解决游戏过程中遇到的各种问题.2、负责监控游戏的运行状况;3、负责线上活动的执行、游戏问题的处理、BUG的确认;4、与玩家建立良好的服务关系，提高客户满意度;5、接受玩家的咨询、投诉，及时解决对方期望的`问题;6、对玩家需要解决的问题及时收集、整理、记录并汇总上报。

旺旺工作总结
在过去的一段时间里，我们团队一直在努力工作，不断追求卓越。

在这个过程中，我们经历了许多挑战和困难，但我们也取得了许多成绩和进步。

现在，让我们来总结一下我们的工作，看看我们在过去的时间里取得了哪些成绩，还有哪些需要改进的地方。

首先，让我们来看看我们在过去的时间里取得了哪些成绩。

在这段时间里，我
们团队完成了许多重要的项目，取得了一些重要的里程碑。

我们不仅仅是完成了任务，更是超越了客户的期望，赢得了客户的赞誉。

我们的团队合作紧密，相互协作，共同努力，为项目的成功做出了重要的贡献。

我们不仅仅是完成了任务，更是创造了价值，为公司带来了更多的利润和发展机会。

其次，让我们来看看我们在过去的时间里还有哪些需要改进的地方。

在工作中，我们也遇到了一些困难和挑战，有一些地方还需要改进。

比如，我们在沟通和协作方面还有一些不足，需要更加密切的合作，更加有效的沟通。

另外，我们在项目管理和执行方面也还有一些需要改进的地方，需要更加高效的执行，更加严格的管理。

总的来说，我们在过去的时间里取得了一些成绩，还有一些需要改进的地方。

在未来的工作中，我们会继续努力，不断提升自己，追求卓越，为公司的发展做出更大的贡献。

让我们携手并进，共同努力，创造更加辉煌的明天！。

2024年阿里旺旺客服工作岗位职责范文一、1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性(性格)4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。

要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。

2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。

真的拖不过去的客户再想办法解决!4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。

不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。

处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。

在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。

详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。

针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。

针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。

标准岗位说明书(三合一)1. 岗位背景1.1 岗位名称：XXX1.2 岗位级别：中级1.3 岗位所属部门：XXX部门1.4 岗位汇报关系：直接向XXX汇报2. 岗位职责2.1 概述XXX岗位的主要职责是XXX。

他/她将负责XXX工作，并协助其他部门完成相关工作。

2.2 具体职责•负责XXX工作。

•协助XXX部门完成相关工作。

•参与XXX项目的规划和执行。

•跟踪项目进展，并及时汇报工作进展。

•协调内部各部门的合作，确保项目按计划进行。

•解决项目过程中出现的问题，并提出改进措施。

3. 岗位要求3.1 知识和技能要求•具备XXX专业背景知识。

•熟悉XXX工作流程和相关工具。

•具有良好的沟通和协调能力。

•具备团队合作精神，能够有效协调内部各个部门的合作关系。

•具备解决问题和分析能力，能够及时解决项目过程中出现的问题。

3.2 经验和资格要求•至少XXX年相关工作经验。

•具备项目管理经验，能够有效管理项目进度和资源。

•具备XXX相关资格证书优先考虑。

4. 工作条件4.1 工作时间•标准工作时间为每周五天，每天工作8小时。

4.2 工作地点•工作地点为公司总部，需要偶尔出差。

4.3 福利待遇•公司提供具有竞争力的薪资待遇。

•提供完善的员工福利体系，包括健康保险、带薪年假等。

5. 岗位发展空间XXX岗位是公司的核心职位之一，对于表现出色的员工，将会提供很大的发展机会。

他/她可以晋升为高级XXX岗位，并参与更多的重要项目。

6. 总结本岗位说明书为XXX岗位的标准说明，对于这个岗位的职责、要求和发展空间进行了详细的阐述。

希望借助该说明书，能够帮助公司更好地管理和运用该岗位的人才，并为岗位的发展提供指引。

如有任何疑问或需要进一步了解该岗位，请随时与人力资源部门联系。

（以上为示例，请根据实际情况进行修改。

）。

客服工作总结和分析5篇客服工作总结和分析精选篇1“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20__年的工作进行总结。

一、忠于职守，以赤诚之心克艰20__年，是我进入“__公司”的第二个年头，随着__的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，__客户每日的话务量均较去年翻了一番。

由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。

面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。

二、乐于奉献，促幸福之花绽放正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。

当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。

作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。

今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。

当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在__急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。

经过耐心的安抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进行安装。

了解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。

淘宝客服岗位职责范文1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服岗位职责范文（2）淘宝客服岗位的主要职责包括：1. 与顾客沟通：接听电话或在线聊天，积极主动地与顾客沟通，解答顾客的疑问和问题，提供满意的解决方案。

2. 处理客户投诉：接受并处理顾客的投诉，了解问题具体情况，协助解决问题，并及时反馈给相关部门。

3. 订单处理：负责处理客户的订单，确认订单信息，及时跟踪订单状态，确保订单准确无误地配送给顾客。

4. 产品知识咨询：熟悉所售产品的规格、功能和使用方法，能够向顾客提供准确、全面的产品咨询和推荐。

5. 问题解答和建议：根据客户的需求和问题，提供个性化的解答和建议，引导顾客进行正确的购物决策。

6. 售后服务：负责处理顾客的售后问题，如包裹丢失、商品损坏等，协助顾客完成退货、换货等售后服务。

7. 数据统计和分析：及时记录和汇总客户反馈的问题和建议，提供给相关部门进行数据分析和改进工作。

阿里旺旺客服工作岗位职责范本1，处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表格。

2，处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如果里面有小纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备注在旺旺上，登记邮费在表格上。

3，有质量问题的客户做好登记。

4，处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格，在当天的____点前发给财务。

5，每日下午____点前将换货的物品登记一个表格，发给财务拿货，给主管签名，把货物包好发出。

6，拆完所有退回件，把所有退回件发给售前客服，然后在后台处理退款售后管理。

每天看下发票问题和小二介入，有小二介入的话登记在表格里面，有发票问题就让财务开发票，调解客户退款问题，并留言上传单号。

7，将所有换货的蓝单售后保存，登记一个表格，月底一律发表格给财务。

8，如果快递丢件，遗失，做好打遗失和丢件的报告，交给收件员，每笔快递遗失丢件做好表格，每月快递财务那边回结算。

9，如果有顾客开发票，在____天之内做成一个表格，统一发给财务开发票，开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。

阿里旺旺客服工作岗位职责范本（二）一、岗位职责概述阿里旺旺客服是阿里巴巴旗下的一款在线聊天工具，主要用于买家与卖家之间的在线沟通。

阿里旺旺客服负责处理买家的咨询、投诉、售后等问题，提供高质量的客户服务，提升用户体验，保持阿里巴巴平台的良好声誉。

二、具体职责：1. 接待客户- 在线接待买家，了解其需求和问题。

- 及时响应买家的咨询，提供准确、及时的解答。

- 促成买家与卖家之间的正常交流。

2. 解答问题- 根据买家的问题，提供相关产品、订单、物流等方面的解答。

- 针对售后问题，协调买卖双方，解决纠纷。

3. 处理投诉- 接受买家的投诉，记录并及时转交相关部门处理。

- 协调买卖双方，尽量化解纠纷。

4. 反馈问题- 将买家的问题或建议反馈给公司相关部门，以推进问题的解决和产品的改进。

- 反馈市场上的新现象及时的推导并跟进问题。

阿里旺旺客服工作岗位职责范文1. 接听并处理客户咨询、投诉、建议等问题，确保及时、准确地解决客户问题，并提供满意的解决方案。

2. 根据客户的需求和问题，提供相关产品或服务的介绍、推荐和解释，以帮助客户做出正确的购买决策。

3. 协助客户完成订单的操作和支付流程，提供相关支付方式的介绍和指导，确保支付安全和顺利进行。

4. 跟踪、记录和汇总客户的咨询和反馈，建立客户档案，及时向上级反馈重要问题和建议，并跟进解决进度。

5. 负责处理客户的退换货申请和售后服务要求，协调内部各部门（如物流、质量控制、售后服务等）及时解决客户问题，保证客户的权益。

6. 在客户服务过程中，保持礼貌、耐心和友好的态度，主动与客户沟通，关注客户的需求和反馈，增强客户的满意度和忠诚度。

7. 不断学习和提高产品和服务的专业知识，熟悉公司的销售政策和流程，提供正确的信息和解答客户的问题，提高客户服务质量。

8. 配合上级安排的培训和考核工作，提供工作报告和数据分析，及时反馈工作情况和问题，并提出改进意见和建议。

9. 积极参与团队活动和讨论，协作完成部门的工作目标和任务，共同提高团队的绩效和效率。

10. 具备良好的沟通能力和人际交往能力，与团队成员和其他部门保持紧密合作，共同为客户提供优质的服务。

11. 遵守公司的规章制度和工作流程，保护客户的隐私和信息安全，确保客户信息的保密性和完整性。

12. 处理客户服务过程中的纠纷和投诉，保持冷静和客观，寻找解决方案，维护公司和客户的利益。

13. 根据工作需要，完成安排的其他与客户服务相关的工作。

14. 定期进行客户满意度调查和分析，收集、整理和汇报客户的意见和建议，为提升客户服务质量提供参考。

阿里旺旺客服工作岗位职责范文（二）1. 负责处理客户咨询和问题解答作为阿里旺旺客服，您将负责接听客户的咨询电话、即时聊天和邮件，掌握产品知识和公司政策，积极回答客户问题，并提供准确有效的解决方案。

您需要耐心倾听客户需求，积极与他们互动，确保客户满意度。