第三章 网络客户服务的基本技能教学设计
通过本单元学习能够系统掌握服务客户的基本循环。在服务客 户之前，需要了解网络客户的需求变化、需求层次、网络时代 客户的需求特征、各种网络客户的不同沟通风格；根据服务的 客户对象不同，沟通风格不同，采取不同的沟通策略。掌握在 客户服务的不同阶段，客户的需求各不相同，客户的期望值千 差万别，根据客户的期望值不同，采取适当的降低客户期望值 的方法来满足客户，才能达到客户满意。熟悉在线客户服务和 在线客户服务系统的不同，熟悉常见在线客户系统的基本功能; 掌握压力产生的原因和压力的危害；了解从事客户服务工作, 控制情绪的重要性。
能够和各种不同类型的客户顺利进行各种风格的沟通；能够熟 练从事客户服务的基本程序性的工作，既能顺利地接待客户和 理解客户，又能正确地满足客户和留住客户；即能从事电话客 户服务、即时通讯客户服务等，又能从事在线客户服务系统环 境中的客户服务，能够熟悉常见的在线客户系统的应用；同时 在处理客户服务的过程中，又能够很好地控制自己的情绪，适 度缓解工作压力。 本实训项目为 在线客户服务技巧训练”，要求学生从服务客户 的整体流
程系统来服务客户，掌握服务客户各阶段的基本沟通 技巧，满足客户需求，从而提升客户服务的满意度。
本实训以 万声公司”的真实业务为载体，训练学生根据性格测 试题目正确判断个人性格类型，选择性格相同和性格不同的客 单元名称
网络客户服务的基本技能 学时 单元简介
能力目标实训内容
户进行服务训练，实现由学”到用”转化过程，检验转化是否
顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。
本实训项目的软件环境需要模拟万声公司的在线客户服务系统的交互式游戏动画模式，硬件环境具有互联网的网络环境，每
地点：网络中心；
人一机。
实训目标:
1.掌握在线服务接待客户的技巧;
2.掌握在线服务中理解客户的技巧;
3.掌握在线服务中满足客户的技巧;
4.掌握在线服务中留住客户的技巧。
配置：配置：具有互联网的网络环境，每人一机;
1.教师准备一本实训学生花名册一份，安排学生实训分组名单, 准备问实训前:
题提示卡；
2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍，注意影响实训质量的关键点、关键环节和关键步骤，做到心中有数，重点检验网络连接是否正常、动画操作是否畅通、计算机是否正常、实训室配置是否妥当等,
3.教师及时发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞;
记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前准备好； 4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景
5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实知识、资讯和素材;
训记录本等。
1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐
实训中:
的;
2.通知学生先不要打开电脑，给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是不同性格类型客户的典型特征、沟通策略等相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一
下，最后签上姓名;
3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己看成一个企业人，处处站在企业的角度上思考问题，重企业实景、重企业活动、重企业作业，一切从企业运行实际出发完成实训项目要求，把所学与企业实景建立关联, 本项目学生角色可以定位于你就是万声公司客户服务代表” 你如何站在一个企业系统的高度、从服务客户的整个流程出发, 欢迎客户、理解客户、满足客户和留住客户的。最重要的要告
关键节点1知识点：四种不同性格类型的客户需要正确判断
诉学生，要具有把一切与服务客户的意识相关联;
4.实训关键节点提示与解析:
教师提示学生要正确测试自己的性格类型，通过适当的信息特
客户的性格类型、选择相适合的沟通策略。
本实训设置了三关，第一关为游戏者自身的性格类型测试，第二关游戏者征和沟通技巧，正确判断客户的性格类型。
关键节点2:问题回答模式
主要有
①详细回答;
②判断对错;
③角色扮演；
提示学生根据要求回答
关键节点3: —对一和一对多
选择和自己性格相同的客户服务情景进行实训，第三关为针对相同的服务情景，如果客户类型不同，客服代表如
何应对各种类型的客户。
关键节点4:实训组织
本实训组织强烈建议以小组名义完成，这样符合综合成本控制
应具备的多角度(组员多)要求，效果可能会更好；关键节点
5:问题背景
回答问题的背景切记不能泛泛而谈，要时刻不忘自己是万声公
司客户服务代表，因此，教师可以提醒学生切不可随性行事,
要注意控制自己的情绪。
5.实训中教师的角色定位于旁观者” 监督者” 提醒者”教师应在不同
组别间巡回走动，并携带纸和笔，关注和发现不同
组别在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和
优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资
料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。
实训后:
1.教师监督各组自己总结、分享，时间10分钟，每组要给自己一个评
定，并在学生实训手册中记录优点、不足、改正措施等;
2.每组各成员提交实训成果:
(1)实训动画中要求完成的各个项目保存提交，由教师浏览给
出成绩;
(2)学生互评给出成绩。
3.教师集中点评，重点推广好的做法和经验、提出不足和改进建
议，最好为每组给出一个教师作为监督者的成绩。
实训报告：
1.客户沟通策略确定方案。
相关知识 1.客户类型与客户心理分析:
是指在网络经济时代诞生出一批新的消费者群体网络消费
者，网络消费者具有明显不同于传统消费者的网络消费特征和消费动机，
网络客服需要掌握网络客户的消费需求和沟通风格, 才能选择正确的沟通
策略，服务好客户。
（一）理论教学方法 学时分配：4学时 教学方法: 总体上采取学练结合”的教学方法 总任务：高满意度地服务客户（建议 180分钟） 1.在 引导学习”环节（建议135分钟）： 本单元理论教学可以划分为四个部分: 第一部分：客户类型与客户心理分析（建议 35分钟）
学生浏览图片（5分钟）：
KFT030101客户的性格类型
KFT030102客户的沟通风格
KFT030103客户沟通风格
熟悉网络客户的性格类型与沟通风格;
通过动画增加系统感（10分钟）：
KFD030101网络客户心理分析
通过案例讨论获得网络客户心理分析、沟通策略和沟通技巧方 面的经验和方法思路（25分钟）：
案例：网络客户心理分析 案例：结果型的客户沟通风格 案例：表现型的客户沟通风格 案例：分析型的客户沟通风格 案例：顺从型的客户沟通风格
2.网络客户服务技巧:
企业开展客户服务工作的过程包括四个阶段：首先是接待客户, 第二是理解客户，第三是帮助客户，最后是留住客户。企业开
展客户服务工作，其中的关键点是需要关注服务接触的全过程, 这个过程就是从怎样接待客户到怎样把客户送走，如何结束一
次服务。
3.压力调整和情绪控制:
在客户服务的过程中必然要产生压力，学会减压的方法；和适
当地控制自己的情绪。
教学方法 本单元采取学、练、训一体化教学模式
KFA030101
KFA030102
KFA030103
KFA030104
KFA030105
第二部分：客户服务的基本技巧（建议50分钟）
客户服务工作的过程包括四个阶段：首先是接待客户，第二是
理解客户，第三是满足客户，最后是留住客户。
首先接待客户（10分钟）：
学生浏览图片（5分钟）：
学生可以分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定。值得注意的是分享很重要，图片资源：
KFT030201网络客户的需求
KFT030202网络客户的环境需求
KFT030203网络客户的情感需求
KFT030204网络客户的信息需求
KFT030205接待客户的准备微笑
KFT030206接待客户的准备个性化服务
KFT030207接待客户的准备敏锐的洞察力
KFT030208欢迎客户
KFT030201网络客户的需求
KFT030202网络客户的环境需求
KFT030203网络客户的情感需求
KFT030204网络客户的信息需求
KFT030205接待客户的准备微笑
KFT030206接待客户的准备个性化服务
KFT030207接待客户的准备敏锐的洞察力
播放动画、听录音（5分钟）：
在播放前老师强调和要求学生带着问题看动画
问题:
浏览图片后，教师提问：接待客户前应该做哪些准备工作？
100字内）；
”
（1）针对动画和录音内容谈感想（背对背完成，限每个动画
（2）针对每个动画提炼出关于接待客户的态度和职业用语;
KFD030201欢迎客户
KFQ030201超岀客户预期的满意服务
全部动画播放结束后集体分享与总结固化学习成果，注意，老师在学生观看动画提炼总结学习感想关键词时要在学生中间观察，注意发现有代表性
时使用。
的同学，并做必要记录，以备后边分享
学生浏览图片（5分钟）：
客户的期望值
客户期望值的变化
客户的满意度
客户的满意度
提供超越客户期望值的服务
客户期望值和满意度的关系？ ”，学 生可以
分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定，值
得注意
（1）客户的期望值是否一成不变？（背对背完成，限每个动画
（2）哪些因素影响客户的期望值？
KFA030201案例：移动公司用个性化的方式与客户沟通
KFA030202案例：服务人员的有形度影响客户
KFA030203案例：口碑影响客户的期望值
KFQ030202正确理解客户的技巧 .doc
全部资源使用结束后集体分享与总结固化学习成果，注意，老 师要求学生总结分享个人体会，到底如何正确理解客户的期望
KFA030205案例：老王修手机
KFA030206案例：客户的心理期望值 第二是理解客户（15分钟）：
KFT030209 KFT030210 KFT030211 KFT030212 KFT030213 浏览图片后，教师提问: 的是分享很重要。
播放录音、看案例（10分钟）：
在播放前老师强调和要求学生带着问题看动画
问题:
100字内）；
值，提供客户满意的个性化服务。
第三是满足客户（15分钟）
案例分析（7分钟）:
在分析案例前老师强调要求学生重点发掘解决以下问题
问题:
（1）案例中的客服人员是如何满足客户？