ISO20000信息技术服务管理体系认证说明书

iso20000信息技术服务体系认证流程和资料ISO20000信息技术服务体系认证流程和资料一、引言信息技术服务在现代社会中扮演着越来越重要的角色，ISO20000信息技术服务体系认证作为国际上公认的信息技术服务质量管理标准，对于提升企业的服务质量、推动企业的信息化进程具有重要意义。

本文将深入探讨ISO20000信息技术服务体系认证的流程和所需资料，并分享本人对该主题的个人观点和理解。

二、ISO20000信息技术服务体系认证流程1. 筹备阶段ISO20000信息技术服务体系认证的筹备阶段是该认证过程中最为重要的阶段。

在筹备阶段，企业需明确认证的目标和范围，建立ISO20000信息技术服务体系认证项目组，制定质量手册和程序文件，培训认证的相关人员，并进行内审和管理评审。

2. 实施阶段在筹备阶段的基础上，企业需进入ISO20000信息技术服务体系认证的实施阶段。

在该阶段，企业需要制定实施计划，并将质量手册、程序文件和其他相关的文件纳入到信息技术服务体系中。

企业需要对实施中的服务过程进行监控和测量，以确保ISO20000的要求得到满足。

3. 审核阶段审核阶段是ISO20000信息技术服务体系认证的关键阶段，企业需要通过内部审核和外部审核来进行审核过程。

在内部审核的过程中，企业需要对信息技术服务体系进行审查，并进行必要的改进。

而在外部审核过程中，企业需要请权威机构对其信息技术服务体系进行审核，以确认其是否符合ISO20000的要求。

4. 证书颁发阶段经过审核通过后，企业将会获得ISO20000信息技术服务体系认证，并颁发相关的认证证书。

该证书将成为企业参与信息技术服务市场竞争的有力凭证，并有助于企业提升其服务质量和市场形象。

三、ISO20000信息技术服务体系认证所需资料1. 企业基本资料ISO20000信息技术服务体系认证所需的企业基本资料包括企业的名称、注册位置区域、经营范围等基本信息。

2. 质量手册和程序文件企业需要准备质量手册和相关的程序文件，以确保企业的信息技术服务体系符合ISO20000的要求。

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理服务管理体系管理手册文件编号：修订状态：A/0 服务管理体系手册文件版本： A 受控状态：受控发布实施日期：2020- 03 -26 密级：内部公开XXXX有限公司0概述0.1手册管理0.2发布令0.3公司简介0.4管理者代表任命书1 范围1.1 总则1.2 应用2 规范性引用文件3 术语和定义3.1 有关管理系统标准的术语4 组织环境4.1 理解组织及其环境4.2 理解相关方的需求和期望4.3 确定服务管理体系范围4.4 服务管理体系5 领导作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 5.1 领导和承诺5.2 方针5.1.1 制定服务管理方针5.1.2 沟通服务管理方针5.3 组织的角色，责任和权限6 策划6.1 应对风险和机遇的措施6.2 服务管理目标及其实现策划6.2.1 制定目标6.2.2 策划实现目标6.3 策划服务管理体系7 支持作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 成文信息7.5.1 总则7.5.2 创建和更新7.5.3 成文信息的控制7.5.4 服务管理系统成文信息7.6 知识8 运行作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 8.1 运行策划和控制8.2 服务组合8.2.1 服务交付8.2.2 策划服务8.2.3 控制服务生命周期的相关方8.2.4 服务目录管理8.2.5 资产管理8.2.6 配置管理8.3 关系与协议8.3.1 总则8.3.2 业务关系管理8.3.3 服务级别管理8.3.4 供应商管理8.4 供应与需求8.4.1 服务预算与核算8.4.2 需求管理8.4.3 能力管理8.5 服务设计、构建与转换8.5.1 变更管理8.5.2 服务设计与转换8.5.3 发布与部署管理8.6 解决与完成8.6.1 事件管理8.6.2 服务请求管理8.6.3 问题管理8.7 服务保障8.7.1 服务可用性管理8.7.2 服务连续性管理8.7.3 信息安全管理9 绩效评价219.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审9.4 服务报告10 改进10.1 不符合及纠正措施10.2 持续改进附件1：程序文件清单附件2：职责分配表附件3：组织架构图作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：202003270.概述0.1手册管理a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。

iso20000系列信息技术服务管理体系认证证书ISO20000系列信息技术服务管理体系认证证书1. 介绍ISO20000是一种全球性的信息技术服务管理标准，它旨在帮助组织确保其信息技术服务的质量和一致性。

而ISO20000系列信息技术服务管理体系认证证书，则是对组织信息技术服务管理体系的认可，能够增强组织在信息技术服务领域的信誉和竞争力。

2. ISO20000系列标准ISO20000系列标准包括ISO/IEC 20000-1:2018信息技术服务管理系统要求、ISO/IEC 20000-2:2012信息技术服务管理实施指南、ISO/IEC 20000-3:2012信息技术服务管理故障排除指南等。

这些标准涵盖了信息技术服务管理的各个方面，包括服务交付、设备管理、关系管理等，确保了组织在这些方面达到国际认可的最佳实践。

3. ISO20000系列认证证书获得ISO20000系列认证证书的组织能够向外界证明他们在信息技术服务管理方面的优越表现。

认证证书是由独立的认证机构颁发的，说明组织的信息技术服务管理体系符合ISO20000系列标准的要求。

这不仅能够提升组织的内部管理水平，还能够增强组织在市场上的竞争力，获取更多的商业机会。

4. 优势和益处获得ISO20000系列认证证书的组织能够获得多重优势和益处。

认证证书能够增强组织在市场上的信誉和竞争力，吸引更多客户和合作伙伴。

优化信息技术服务管理体系，提升服务质量和效率，降低运营成本。

再次，加强与客户、合作伙伴和监管机构的沟通和信任，带来更多商业机会和长期合作。

5. 我国的ISO20000认证情况在我国，越来越多的组织意识到ISO20000认证的重要性，也开始积极推动ISO20000认证工作。

特别是一些大型企业和政府机构，更加重视信息技术服务的质量和管理，因此对ISO20000认证的需求也在不断增加。

相信随着我国信息技术服务行业的不断发展，ISO20000认证会得到更加广泛的认可和应用。

ISO20000管理手册新版引言ISO20000是国际化的信息技术服务管理体系（ITSM）标准，旨在帮助组织提供具有高质量、高效率的IT服务。

ISO20000通过定义一系列的要求和规范，帮助组织确保其IT服务的质量和一致性。

本文档是新版ISO20000管理手册，将详细介绍ISO20000的核心要求和管理措施，并为组织实施ISO20000提供指导。

1. 范围本管理手册适用于组织的所有信息技术服务相关领域，包括IT运维、IT支持、IT开发等。

所有的部门和员工都必须遵循本管理手册的规定。

2. 参考文件•ISO/IEC 20000-1:2018 信息技术服务管理体系的要求•ISO/IEC 20000-2:2012 信息技术服务管理体系的指南•公司内部相关政策和流程文件3. 术语和定义在本管理手册中，以下术语和定义适用于ISO20000标准的要求和解释： - IT服务：组织提供给客户的信息技术相关的服务，包括硬件设备、软件应用、网络连接等。

- IT服务管理：对IT服务提供过程进行规划、实施、监控和持续改进的过程。

- IT服务管理系统：组织为实现ISO20000要求而建立的管理体系。

- IT服务提供者：为客户提供IT服务的组织或部门。

4. 管理体系概述IT服务管理系统实施ISO20000标准要求，通过以下主要步骤进行管理：4.1. 规划与设计•确定IT服务管理的策略、目标和计划。

•建立对IT服务管理的组织结构、职责和权限。

•定义IT服务的范围、要求和级别。

4.2. 实施与运营•确保IT服务的可用性、可靠性和安全性。

•配置和管理IT基础设施和服务。

•监控和分析IT服务的性能和运营情况。

4.3. 绩效评估与改进•对IT服务管理系统进行内部审核和评估，发现问题和改进机会。

•设定关键绩效指标(KPIs)，跟踪并报告IT服务的绩效。

•定期进行管理评审，持续改进IT服务管理系统。

5. 具体要求和措施本章节将详细介绍ISO20000标准的具体要求和组织可以采取的措施。

iso20000信息技术服务体系认证流程和资料（原创版）目录1.ISO20000 信息技术服务体系认证简介2.ISO20000 认证流程2.1 建立体系2.2 申请审核2.3 整改不符合项2.4 通过审核2.5 获得认证2.6 接受监督审查3.ISO20000 认证所需资料4.ISO20000 认证的意义和价值正文一、ISO20000 信息技术服务体系认证简介ISO20000 是国际标准化组织（ISO）推出的一项针对信息技术服务管理的国际标准，旨在帮助企业建立一套有效的 IT 服务管理体系，以提高企业的 IT 服务水平和客户满意度。

企业通过 ISO20000 认证，可以证明其 IT 服务管理水平符合国际标准，从而提高企业的竞争力和市场信誉。

二、ISO20000 认证流程1.建立体系：企业需要建立一套符合 ISO20000 标准的 IT 服务管理体系，包括制定相关的服务管理政策、目标、流程、程序和指导文件等。

2.申请审核：企业需要向认证机构提交认证申请，并提供相关材料，如组织法律证明文件、组织机构代码证书、体系文件等。

3.整改不符合项：认证机构会对企业的 IT 服务管理体系进行审核，如果发现不符合 ISO20000 标准的地方，企业需要按照认证机构的要求进行整改。

4.通过审核：认证机构会对企业的整改情况进行复查，如果符合ISO20000 标准要求，企业将获得认证证书。

5.获得认证：企业通过 ISO20000 认证后，可以获得认证证书和标志，证明其 IT 服务管理水平符合国际标准。

6.接受监督审查：企业需要定期接受认证机构的监督审查，以确保其IT 服务管理体系始终符合 ISO20000 标准要求。

三、ISO20000 认证所需资料企业申报 ISO20000 认证所需的资料包括：组织法律证明文件、组织机构代码证书、体系文件、内部审核记录、管理评审记录等。

四、ISO20000 认证的意义和价值ISO20000 认证可以帮助企业提高 IT 服务管理水平，降低 IT 服务风险，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。

iso2000信息技术服务管理体系认证证书摘要：1.ISO 20000简介2.ISO 20000认证的意义3.ISO 20000认证流程4.ISO 20000认证对企业的好处5.如何申请ISO 20000认证6.总结正文：ISO 20000是国际标准化组织（ISO）颁布的一项信息技术服务管理体系标准。

该标准旨在帮助企业建立、实施和维护一套有效的信息技术服务管理系统，以确保企业能够提供高质量、高效和可靠的信息技术服务。

ISO 20000认证对企业具有重要的意义。

首先，通过认证，企业可以证明自己具备严格的管理体系和规范的操作流程，从而提升企业在客户和合作伙伴心中的形象。

其次，认证有助于企业内部提高服务质量和效率，降低运营成本。

最后，ISO 20000认证还能帮助企业满足法规和合规要求，降低风险。

申请ISO 20000认证需要遵循一定的流程。

首先，企业需要了解ISO 20000标准的要求，并对自身的信息技术服务管理体系进行评估。

接下来，企业需编制和完善相关的管理体系文件，并开展内部培训。

随后，企业可以申请认证，认证机构将派遣专家进行审核。

如果审核通过，企业将获得ISO 20000认证证书。

ISO 20000认证对企业具有诸多好处。

首先，认证有助于提高企业的服务水平和客户满意度。

其次，认证可以帮助企业降低运营成本，提高工作效率。

此外，ISO 20000认证还有助于企业吸引更多的客户和合作伙伴，扩大市场份额。

总之，ISO 20000认证是企业提升自身服务水平和竞争力的有效途径。

通过遵循认证流程，企业可以建立起一套完善的信息技术服务管理体系，从而为客户提供更优质的服务。

值得一提的是，获得ISO 20000认证的企业在市场竞争中具有更大的优势，有利于企业的长远发展。

iso 20000 信息技术服务管理体系认证证书摘要：1.ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书概述2.ISO 20000 认证的重要性3.获得ISO 20000 认证的条件4.ISO 20000 认证对企业的益处5.总结正文：1.ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书概述ISO 20000 是一项国际标准，旨在为组织提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进信息技术服务管理体系（ITSMS）的模型。

ISO 20000 认证证书是证明企业已成功实施IT 服务管理体系并达到国际认可标准的官方证明。

2.ISO 20000 认证的重要性ISO 20000 认证对于各类组织，尤其是金融机构、电信和高科技产业等，具有重要意义。

它可以帮助企业提高IT 服务管理水平，降低运营风险，提高客户满意度，并确保企业的持续发展。

此外，通过认证还能提升企业的国际竞争力，为拓展海外市场铺平道路。

3.获得ISO 20000 认证的条件要获得ISO 20000 认证，企业需要满足以下条件：（1）中国企业需持有商政管理部门颁发的《企业法营业执照》、《产许可证》或等效件；外国企业需持有关机构的登记注册证明。

（2）建立并实施IT 服务管理体系，确保其有效运行。

（3）通过认证机构的审核。

4.ISO 20000 认证对企业的益处ISO 20000 认证对企业具有诸多益处，包括：（1）提升IT 服务管理水平：通过实施ISO 20000 标准，企业能够建立一套完善的IT 服务管理体系，从而提高IT 服务的质量和效率。

（2）降低运营风险：ISO 20000 认证可以帮助企业识别和管理IT 服务中的潜在风险，降低企业运营风险。

（3）提高客户满意度：通过提供高质量的IT 服务，企业能够提高客户满意度，从而促进业务的发展。

（4）拓展国际市场：ISO 20000 认证有助于提高企业的国际竞争力，为企业拓展海外市场铺平道路。

5.总结总之，ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书对于企业具有重要意义，它可以帮助企业提高IT 服务管理水平，降低运营风险，提高客户满意度，并拓展国际市场。

××××××有限公司信息安全与信息技术服务管理手册文件编号：MC-ITISM-01（A0）（依据ISO27001: 2013/ISO20000-1: 2018标准编制）编制：审核：批准：××××××有限公司发布修订履历目录0.1 颁布令 (5)0.2 管理者代表授权书 (6)0.3 企业概况 (7)0.4 手册的管理 (8)1 范围 (9)2 规范性引用文件 (9)3 术语和定义 (10)4 组织环境 (11)4.1 理解组织及其环境 (11)4.2 理解相关方的需求和期望 (11)4.3 确定管理体系的范围 (12)4.4 信息安全管理体系 (13)4.5 信息技术服务管理体系 (13)5 领导 (15)5.1 领导和承诺 (15)5.2 方针 (16)5.3 组织角色、职责和权限 (16)6 策划 (17)6.1 应对风险和机会的措施 (17)6.2 管理目标及其实现策划 (19)6.3 策划信息技术服务管理体系 (19)7 支持 (20)7.1 资源 (20)7.2 能力 (20)7.3 意识 (20)7.4 沟通 (21)7.5 文件化信息 (21)8 运行 (23)8.1 运行策划和控制 (23)8.2 信息安全风险评估与信息技术服务组合 (23)8.3 信息安全风险处置与关系、协议管理 (26)8.4 供应与需求 (28)8.5 服务设计、构建与转换 (29)8.6 解决与完成 (32)8.7 服务保障 (34)9 绩效评价 (36)9.1 监视、测量、分析和评价 (36)9.2 内部审核 (37)9.3 管理评审 (38)9.4 信息技术服务报告 (39)10 改进 (39)10.1 不符合及纠正措施 (39)10.2 持续改进 (40)附录A组织机构图 (41)附录B 信息安全与信息技术服务管理职责表 (41)附录C 办公区域平面图 (43)附录D 信息安全与信息技术服务管理职责分配表 (44)附录E 方针和目标 (46)E.1 信息技术服务管理方针和目标 (46)E.2 信息安全管理方针和目标 (47)0.1 颁布令为提高××××××有限公司的信息安全管理水平，保障我公司业务活动的正常进行，防止由于信息系统的中断、数据的丢失、敏感信息的泄密所导致的公司和客户的损失，以及规范我公司IT信息技术服务管理，提供满足顾客要求的信息技术服务，我公司开展贯彻《ISO27001: 2013信息技术-安全技术-信息安全管理体系-要求》和《ISO20000-1: 2018 信息技术-服务管理体系-要求》国际标准的工作，建立、实施和持续改进文件化的信息安全与信息技术服务管理体系，制定了《信息安全与信息技术服务管理手册》（以下简称为“手册”）。

信息技术----服务管理--- Part1: 服务管理体系要求ISO/IEC 20000-1Second edition2011-04-15INTERNATIONALSTANDARD Reference numberISO/IEC 20000-1:2011(E)ISO/IEC 20000-1：2011 (中英文对照版) 版本：V1.0 前言Foreword (6)介绍Introduction (8)1范围Scope (11)1.1总则General (11)1.2应用Application (11)2引用标准Normative references (13)3术语和定义Terms and definitions (13)4服务管理体系总要求Service management system general requirements (18)4.1管理职责Management responsibility (18)4.1.1管理承诺Management commitment (18)4.1.2服务管理政策Service management policy (18)4.1.3权利、职责和沟通Authority, responsibility and communication (18)4.1.4管理者代表Management representative (18)4.2对其他相关方所运营过程的管控Governance of processes operated by other parties (18)4.3文件管理Documentation management (19)4.3.1建立和维护文件Establish and maintain documents (19)4.3.2文件的控制Control of documents (19)4.3.3记录的控制Control of records (20)4.4资源管理Resource management (20)4.4.1资源的提供Provision of resources (20)4.4.2人力资源Human resources (20)4.5建立和改进SMS Establish and improve the SMS (20)ISO/IEC 20000-1：2011 (中英文对照版) 版本：V1.04.5.1定义范围Define scope (20)4.5.2规划SMS Plan the SMS（Plan） (21)4.5.3实施和执行SMS Implement and operate the SMS（D O） (21)4.5.4监控和回顾SMS Monitor and review the SMS（Check） (22)4.5.4.1总要求General (22)4.5.4.2内部审核Internal audit (22)4.5.4.3管理评审Management review (22)4.5.5维护和改进SMS Maintain and improve the SMS（A CT） (23)4.5.5.1总要求General (23)4.5.5.2管理改进Management of improvements (23)5设计并转换新的或变更的服务Design and transition of new or changed services (24)5.1总要求General (24)5.2规划新的或变更的服务Plan new or changed services (24)5.3设计和开发新的或变更的服务Design and development of new or changed services (25)5.4新的或变更的服务的转换Transition of new or changed services (26)6服务交付过程Service delivery processes (26)6.1服务级别管理Service level management (26)6.2服务报告Service reporting (26)6.3服务连续性和可用性管理Service continuity and availability management (27)6.3.1服务连续性和可用性需求Service continuity and availability requirements .. 276.3.2服务连续性和可用性计划Service continuity and availability plans (27)6.3.3服务连续性和可用性的监控与测试Service continuity and availabilityISO/IEC 20000-1：2011 (中英文对照版) 版本：V1.0 monitoring and testing (28)6.4服务的预算与核算Budgeting and accounting for services (28)6.5容量管理Capacity management (29)6.6信息安全管理Information security management (29)6.6.1信息安全方针Information security policy (29)6.6.2信息安全控制Information security controls (29)6.6.3信息安全的变更和事件Information security changes and incidents (30)7关系过程Relationship process (30)7.1业务关系管理Business relationship management (30)7.2供应商管理Supplier management (31)8解决过程Resolution processes (32)8.1事件和服务请求管理Incident and service request management (32)8.2问题管理Problem management (33)9控制过程Control processes (34)9.1配置管理Configuration management (34)9.2变更管理Change management (35)9.3发布与部署管理Release and deployment management (36)ISO/IEC 20000-1：2011 (中英文对照版) 版本：V1.01即将出版（对ISO/IEC20000-2的技术修订）。

目 录1. 前言2. ISO IEC20000-2018与旧版的主要变化3. ISO IEC20000-2018标准条款目 录1. 前言2. ISO IEC20000-2018与旧版的主要变化3. ISO IEC20000-2018标准条款ISO/IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准，ISO/IEC 20000的认证适合IT服务的提供者，可以内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商。

获取ISO/IEC 20000的认证，意味着提供服务的IT组织，对ISO/IEC 20000中定义的这些管理流程，具有足够好的管理控制力。

这里所谓对流程的管理控制力包括：·对流程输入的了解和控制·对流程输出的了解、使用和诠释·制定和执行对流程效能的衡量机制·有客观的证据表明，对流程的功能负责，使之符合ISO 20000标准要求·制定流程的改进提高计划，衡量和回顾改进结果IT服务组织要获得ISO/IEC 20000的认证，必须证明它能够对标准中涉及的所有5组13个流程都具有以上的管理控制力。

ISO/IEC 20000系列对流程的最佳实践进行了总结，可适用于不同规模、类型和结构的组织，服务管理流程最佳实践要求并不会因为组织形式不同而被改变。

企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。

在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。

IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益：·保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略·建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率·有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源·建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度·向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报·控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本·灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的审核要求，增加投资者信心ISO20000 与 ISO9000 的实用范畴不同： ISO20000 只针对 IT 服务管理，在 IT 服务提供商和政府及企业的IT部门应用较多；而 ISO9000 适用各行业的质量标准，在制造企业应用得最多。