ISO20000及ITIL等服务管理体系介绍

赛宝科技服务ISO20000 IT服务管理业务介绍一、背景：信息，与能源和物质作为人类赖以生存和发展的3大资源之一,已经成为现代社会发展的基础。

信息技术作为信息使用和传播的手段，经过几十年的发展，已经成为现代社会发展的重要驱动因素。

现代信息技术的发展给国家产业发展、企业运营和个人生活方式都带来的巨大的变化。

信息时代使我们面临着前所未有的机遇，新的信息交换方式大量涌现，新的信息服务形式在给人们带来便利和效率的同时，也对信息技术管理本身的带来了前所未有的挑战。

服务容定义不清晰、服务方法不规、服务响应不及时、IT人员流动、变更失控等一系列问题一直在困扰着我们。

如何在享受信息技术给我们带来便利和效率的同时，避免或降低信息技术使用的风险，提高对信息技术的管理能力，已经成为社会各阶层需要面对并解决的问题。

IT服务管理正是在这样一个背景下产生的。

信息技术的发展大概经历了三个阶段：以技术设备投入为主的第一阶段；以单独系统流程建设为主体的第二阶段；现在信息技术已成为一种支撑业务发展的关键服务手段，信息技术经历了从技术主导到服务主导的转变。

随着信息技术的发展和信息使用方式的扩展，使用传统方式管理信息技术已经不能满足要求。

大量实践表明，IT系统生命周期中80%时间处于运行维护周期，100%的效益发生在系统投入使用后的运维期间，但运维期间资源投入却不到整个系统投入的20%，形成了重建设，轻运维的格局。

经过多年的总结和实践，人们普遍认识到只有做好系统运行维护，才能真正发挥系统效益，使用管理体系的方式管理信息系统的运行和维护正是在这样的大背景下产生的。

二、目前IT服务管理面临的主要问题：1、IT系统规模膨胀，管理难度直线上升从局域网到广域网再到无线网络、系统平台多样化并不断升级、软件来源多样、数据类型千差万别,IT系统规模呈爆炸式增长。

系统复杂程度的增加导致管理难度急剧上升。

2、以技术为中心，而不是以业务为中心目前，对信息技术的应用还主要通过设备和系统的投入为主。

it服务管理成熟度标准
IT服务管理成熟度标准可以指向不同的框架和模型，其中最著名的是国际标准化组织（ISO）的ISO/IEC 20000和IT基础设施库（ITIL）。

ISO/IEC 20000是一个国际标准，旨在评估和认证IT服务管理体系的成熟度。

它提供了一系列要求和指南，以确保组织的IT服务管理流程得到有效管理和控制。

ITIL是一个在IT服务管理领域被广泛采用的框架，它定义了一系列最佳实践和流程，用于规划、实施、交付和支持IT服务。

通过ITIL，组织可以提升其IT服务管理成熟度，并更好地满足用户需求和业务目标。

此外，还有其他一些IT服务管理成熟度模型，如COBIT（控制目标与信息与相关技术），它提供了一套管理和控制IT治理的框架；CMMI（能力成熟度模型整合），它通过评估和改进组织的过程，提升其软件和系统工程能力。

这些成熟度标准和模型都提供了一套评估组织IT服务管理成熟度的方法和指南，帮助组织确定其当前状态，并提出改进计划。

it运维服务管理标准IT运维服务管理标准是指为确保IT系统和基础设施的稳定运行，提供高质量的IT运维服务所制定的一系列管理规范和流程。

以下是一些常见的IT运维服务管理标准：1. ITIL（IT Infrastructure Library）：ITIL是IT服务管理的国际最佳实践框架，包括一系列的服务管理流程、最佳实践和指南，旨在提高IT服务的质量和效率。

2. ISO 20000（信息技术服务管理体系要求）：ISO 20000是一项国际标准，旨在建立和维护一个科学、系统和统一的IT服务管理体系。

3. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）：COBIT是一个管理和控制信息技术的框架，旨在提供一套标准的最佳实践和控制目标，确保IT服务与组织目标保持一致。

4. NIST（National Institute of Standards and Technology）：NIST提供了一系列IT运维服务管理的最佳实践，例如NIST SP 800-53等。

5. ITSM（IT Service Management）：ITSM是IT服务管理的综合框架，包括一系列标准和方法论，如ITIL、ISO 20000等，用于提供高质量和高效率的IT运维服务。

这些标准通常包括以下内容：- 服务管理流程和最佳实践，如问题管理、变更管理、事故管理、配置管理等。

- 服务级别协议（SLA）的制定和管理，以确保服务提供商能够按照约定的服务水平向用户提供服务。

- 服务质量的度量和监控，例如定期进行性能和可用性的评估。

- 风险管理，包括对IT系统和基础设施的风险进行评估、控制和监控。

- 持续改进，通过定期评估和优化服务管理流程，提高IT运维服务的效率和质量。

IT运维服务管理标准的实施有助于提高IT系统的可靠性和可用性，提供高质量的IT运维服务，从而提升组织的业务效率和竞争力。

ITIL它不是一个服务管理标准，而更应该说是一种结构化的方法或流程框架。

基于这种方法和框架，已经有越来越多的IT服务管理标准被开发出来了。

在这些基于ITIL的IT服务管理标准中，最突出的要属英国标准BS15000-1:2002以及澳大利亚标准AS 8018.1-2004. 此外，还有一个南非版的BS15000标准。

国际标准组织（ISO）已经接受了BS15000 （2005年5月17日ISO正式接受BS15000为国际标准ISO20000）ISO20000对ITIL可能产生的影响，我们还需要进一步等待和观察。

然而，值得提出的是，ISO20000也绝不是一家解决所有IT问题的药到病除的“万能药”。

没有一种模型或方法论能够立竿见影地实现其ROI（投资回报率，译者注）以及与整合业务的潜力。

就拿T恤来打比，一种尺码的也不可能适合所有人。

为了取得IT流程标准化的全部效益，在实施基于ITIL 的ITSM时也还必须通盘考虑其他的质量框架，如六西格码、COBIT、CMM以及相关的ISO 标准。

一、ITIL与ISO/IEC 20000简介ITIL（IT Infrastructure Library信息技术基础架构库）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可，逐渐成为业界通用的事实标准。

2001年，英国标准协会在国际IT 服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。

国际标准化组织及国际电工委员会以BS15000为核心，在2005发布了ISO/IEC20000:2005IT服务管理（以下称ISO20000）国际标准（ITSMS），并将“IT服务管理”定义为“管理服务以满足业务要求”，使之成为国际公认的IT服务管理体系建设和评估的最佳方法。

IT服务管理中的ISO20000标准解析随着信息技术在企业中的应用和重要性的不断提高，IT服务管理也成为了企业中不可或缺的一部分。

为了更好地规范和管理IT服务，国际标准化组织（ISO）制定了ISO20000标准，该标准涉及了IT服务管理的方方面面，成为了IT服务管理体系的国际标准。

本文将对ISO20000标准进行详细解析。

一、ISO20000标准简介ISO20000标准，也称为信息技术服务管理（ITSM）标准，是一个IT服务管理体系的国际标准。

该标准由国际标准化组织（ISO）制定，其主要目的是提供一个可供IT服务提供商评估和证明其IT服务管理体系的标准体系，同时还可以帮助企业提高其IT服务管理水平，规范和优化IT服务管理流程。

ISO20000标准包括两个部分：ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2。

其中，ISO/IEC 20000-1用于评估IT服务管理体系的符合性和成熟度，而ISO/IEC 20000-2则是指南性文件，用于指导企业在实现IT服务管理体系时所需要的过程和实践。

二、ISO20000标准的意义1. 可提高IT服务质量ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT服务管理流程，包括服务策略、服务设计、服务转移和服务交付等各个环节。

这些服务管理流程、规范和实践可以极大地提高IT服务提供商的服务质量，降低故障率，增加客户满意度，提升企业在市场中的竞争力。

2. 可优化IT服务管理流程ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套IT服务管理体系，包括IT服务管理流程的规范、实践和度量等。

这有助于IT 服务提供商优化其服务管理流程，提高服务的效率和效果，降低成本，增加资产管理的准确性和透明度。

3. 可强化安全管理ISO20000标准还要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT 安全管理制度，包括信息安全策略、紧急事件管理、业务连续性等各个环节。

这些制度可以帮助IT服务提供商强化其安全管理，保护客户信息的机密性、完整性和可用性，降低安全风险和避免安全事件引起的惨痛后果。

IT运维IT OPERATION AND借助ITIL和ISO20000提升信息系统运维管理效果国家开发银行信息科技局李悦随着我国信息化技术的快速发展，信息系统运行的顺畅与否直接影响单位的业务开展。

不断提升信息系统运维管理水平是信息科技部门的一项重要任务，ITIL和ISO20000是值得遵循或参照的标准，并已在一些单位部门实际运用。

本文简要介绍ITIL和ISO20000标准，区分各管理流程的轻重缓急，提出提升信息系统运维管理效果的“三步走”策略。

一、ITIL及ISO20000简介1.ITIL简介上世纪八十年代，英国中央计算机和电信局（CCTA，后划归英国商务部）对信息系统服务管理进行总结，推出了一个以流程为主的管理框架，称为信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）。

2001 年英国商务部（OCG）推出的ITILV2含有六个模块，其中最主要的模块是服务管理，该模块又分为服务支持和服务提供两个子模块。

前者含事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等5个管理流程；后者含服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理等五个管理流程。

ITILV2还有一项服务职能，称为”“服务台”。

2007年推出的ITILV3引入服务生命周期的概念，将服务分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进等阶段。

ITILV3将管理流程扩展或拆分至26个，将服务职能扩展至4个，并对应生命周期的不同阶段。

2.ISO20000简介2005年，国际标准化组织（International Organization for Standardization）以ITILV2为基础发布了ISO20000标准。

ISO20000通过梳理并规范IT服务流程，提高对客户的IT服务水平。

2011年，国际标准化组织对ISO20000标准进行了修订。