ISO20000及ITIL等服务管理体系介绍

赛宝科技服务ISO20000 IT服务管理业务介绍一、背景：信息，与能源和物质作为人类赖以生存和发展的3大资源之一,已经成为现代社会发展的基础。

信息技术作为信息使用和传播的手段，经过几十年的发展，已经成为现代社会发展的重要驱动因素。

现代信息技术的发展给国家产业发展、企业运营和个人生活方式都带来的巨大的变化。

信息时代使我们面临着前所未有的机遇，新的信息交换方式大量涌现，新的信息服务形式在给人们带来便利和效率的同时，也对信息技术管理本身的带来了前所未有的挑战。

服务容定义不清晰、服务方法不规、服务响应不及时、IT人员流动、变更失控等一系列问题一直在困扰着我们。

如何在享受信息技术给我们带来便利和效率的同时，避免或降低信息技术使用的风险，提高对信息技术的管理能力，已经成为社会各阶层需要面对并解决的问题。

IT服务管理正是在这样一个背景下产生的。

信息技术的发展大概经历了三个阶段：以技术设备投入为主的第一阶段；以单独系统流程建设为主体的第二阶段；现在信息技术已成为一种支撑业务发展的关键服务手段，信息技术经历了从技术主导到服务主导的转变。

随着信息技术的发展和信息使用方式的扩展，使用传统方式管理信息技术已经不能满足要求。

大量实践表明，IT系统生命周期中80%时间处于运行维护周期，100%的效益发生在系统投入使用后的运维期间，但运维期间资源投入却不到整个系统投入的20%，形成了重建设，轻运维的格局。

经过多年的总结和实践，人们普遍认识到只有做好系统运行维护，才能真正发挥系统效益，使用管理体系的方式管理信息系统的运行和维护正是在这样的大背景下产生的。

二、目前IT服务管理面临的主要问题：1、IT系统规模膨胀，管理难度直线上升从局域网到广域网再到无线网络、系统平台多样化并不断升级、软件来源多样、数据类型千差万别,IT系统规模呈爆炸式增长。

系统复杂程度的增加导致管理难度急剧上升。

2、以技术为中心，而不是以业务为中心目前，对信息技术的应用还主要通过设备和系统的投入为主。

it服务管理成熟度标准
IT服务管理成熟度标准可以指向不同的框架和模型，其中最著名的是国际标准化组织（ISO）的ISO/IEC 20000和IT基础设施库（ITIL）。

ISO/IEC 20000是一个国际标准，旨在评估和认证IT服务管理体系的成熟度。

它提供了一系列要求和指南，以确保组织的IT服务管理流程得到有效管理和控制。

ITIL是一个在IT服务管理领域被广泛采用的框架，它定义了一系列最佳实践和流程，用于规划、实施、交付和支持IT服务。

通过ITIL，组织可以提升其IT服务管理成熟度，并更好地满足用户需求和业务目标。

此外，还有其他一些IT服务管理成熟度模型，如COBIT（控制目标与信息与相关技术），它提供了一套管理和控制IT治理的框架；CMMI（能力成熟度模型整合），它通过评估和改进组织的过程，提升其软件和系统工程能力。

这些成熟度标准和模型都提供了一套评估组织IT服务管理成熟度的方法和指南，帮助组织确定其当前状态，并提出改进计划。

it运维服务管理标准IT运维服务管理标准是指为确保IT系统和基础设施的稳定运行，提供高质量的IT运维服务所制定的一系列管理规范和流程。

以下是一些常见的IT运维服务管理标准：1. ITIL（IT Infrastructure Library）：ITIL是IT服务管理的国际最佳实践框架，包括一系列的服务管理流程、最佳实践和指南，旨在提高IT服务的质量和效率。

2. ISO 20000（信息技术服务管理体系要求）：ISO 20000是一项国际标准，旨在建立和维护一个科学、系统和统一的IT服务管理体系。

3. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）：COBIT是一个管理和控制信息技术的框架，旨在提供一套标准的最佳实践和控制目标，确保IT服务与组织目标保持一致。

4. NIST（National Institute of Standards and Technology）：NIST提供了一系列IT运维服务管理的最佳实践，例如NIST SP 800-53等。

5. ITSM（IT Service Management）：ITSM是IT服务管理的综合框架，包括一系列标准和方法论，如ITIL、ISO 20000等，用于提供高质量和高效率的IT运维服务。

这些标准通常包括以下内容：- 服务管理流程和最佳实践，如问题管理、变更管理、事故管理、配置管理等。

- 服务级别协议（SLA）的制定和管理，以确保服务提供商能够按照约定的服务水平向用户提供服务。

- 服务质量的度量和监控，例如定期进行性能和可用性的评估。

- 风险管理，包括对IT系统和基础设施的风险进行评估、控制和监控。

- 持续改进，通过定期评估和优化服务管理流程，提高IT运维服务的效率和质量。

IT运维服务管理标准的实施有助于提高IT系统的可靠性和可用性，提供高质量的IT运维服务，从而提升组织的业务效率和竞争力。

ITIL它不是一个服务管理标准，而更应该说是一种结构化的方法或流程框架。

基于这种方法和框架，已经有越来越多的IT服务管理标准被开发出来了。

在这些基于ITIL的IT服务管理标准中，最突出的要属英国标准BS15000-1:2002以及澳大利亚标准AS 8018.1-2004. 此外，还有一个南非版的BS15000标准。

国际标准组织（ISO）已经接受了BS15000 （2005年5月17日ISO正式接受BS15000为国际标准ISO20000）ISO20000对ITIL可能产生的影响，我们还需要进一步等待和观察。

然而，值得提出的是，ISO20000也绝不是一家解决所有IT问题的药到病除的“万能药”。

没有一种模型或方法论能够立竿见影地实现其ROI（投资回报率，译者注）以及与整合业务的潜力。

就拿T恤来打比，一种尺码的也不可能适合所有人。

为了取得IT流程标准化的全部效益，在实施基于ITIL 的ITSM时也还必须通盘考虑其他的质量框架，如六西格码、COBIT、CMM以及相关的ISO 标准。

一、ITIL与ISO/IEC 20000简介ITIL（IT Infrastructure Library信息技术基础架构库）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可，逐渐成为业界通用的事实标准。

2001年，英国标准协会在国际IT 服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。

国际标准化组织及国际电工委员会以BS15000为核心，在2005发布了ISO/IEC20000:2005IT服务管理（以下称ISO20000）国际标准（ITSMS），并将“IT服务管理”定义为“管理服务以满足业务要求”，使之成为国际公认的IT服务管理体系建设和评估的最佳方法。

IT服务管理中的ISO20000标准解析随着信息技术在企业中的应用和重要性的不断提高，IT服务管理也成为了企业中不可或缺的一部分。

为了更好地规范和管理IT服务，国际标准化组织（ISO）制定了ISO20000标准，该标准涉及了IT服务管理的方方面面，成为了IT服务管理体系的国际标准。

本文将对ISO20000标准进行详细解析。

一、ISO20000标准简介ISO20000标准，也称为信息技术服务管理（ITSM）标准，是一个IT服务管理体系的国际标准。

该标准由国际标准化组织（ISO）制定，其主要目的是提供一个可供IT服务提供商评估和证明其IT服务管理体系的标准体系，同时还可以帮助企业提高其IT服务管理水平，规范和优化IT服务管理流程。

ISO20000标准包括两个部分：ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2。

其中，ISO/IEC 20000-1用于评估IT服务管理体系的符合性和成熟度，而ISO/IEC 20000-2则是指南性文件，用于指导企业在实现IT服务管理体系时所需要的过程和实践。

二、ISO20000标准的意义1. 可提高IT服务质量ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT服务管理流程，包括服务策略、服务设计、服务转移和服务交付等各个环节。

这些服务管理流程、规范和实践可以极大地提高IT服务提供商的服务质量，降低故障率，增加客户满意度，提升企业在市场中的竞争力。

2. 可优化IT服务管理流程ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套IT服务管理体系，包括IT服务管理流程的规范、实践和度量等。

这有助于IT 服务提供商优化其服务管理流程，提高服务的效率和效果，降低成本，增加资产管理的准确性和透明度。

3. 可强化安全管理ISO20000标准还要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT 安全管理制度，包括信息安全策略、紧急事件管理、业务连续性等各个环节。

这些制度可以帮助IT服务提供商强化其安全管理，保护客户信息的机密性、完整性和可用性，降低安全风险和避免安全事件引起的惨痛后果。

IT运维IT OPERATION AND借助ITIL和ISO20000提升信息系统运维管理效果国家开发银行信息科技局李悦随着我国信息化技术的快速发展，信息系统运行的顺畅与否直接影响单位的业务开展。

不断提升信息系统运维管理水平是信息科技部门的一项重要任务，ITIL和ISO20000是值得遵循或参照的标准，并已在一些单位部门实际运用。

本文简要介绍ITIL和ISO20000标准，区分各管理流程的轻重缓急，提出提升信息系统运维管理效果的“三步走”策略。

一、ITIL及ISO20000简介1.ITIL简介上世纪八十年代，英国中央计算机和电信局（CCTA，后划归英国商务部）对信息系统服务管理进行总结，推出了一个以流程为主的管理框架，称为信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）。

2001 年英国商务部（OCG）推出的ITILV2含有六个模块，其中最主要的模块是服务管理，该模块又分为服务支持和服务提供两个子模块。

前者含事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等5个管理流程；后者含服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理等五个管理流程。

ITILV2还有一项服务职能，称为”“服务台”。

2007年推出的ITILV3引入服务生命周期的概念，将服务分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进等阶段。

ITILV3将管理流程扩展或拆分至26个，将服务职能扩展至4个，并对应生命周期的不同阶段。

2.ISO20000简介2005年，国际标准化组织（International Organization for Standardization）以ITILV2为基础发布了ISO20000标准。

ISO20000通过梳理并规范IT服务流程，提高对客户的IT服务水平。

2011年，国际标准化组织对ISO20000标准进行了修订。

主流的运维标准体系介绍
主流的运维标准体系包括以下几个方面：
1. ITIL（IT Infrastructure Library）：ITIL是一套国际公认的最
佳实践框架，主要关注IT服务管理。

ITIL体系包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进五个核心的生命周期阶段。

2. ISO/IEC 20000：ISO/IEC 20000是一种国际标准，用于评估
和认证组织的IT服务管理系统。

该标准关注服务管理的各个
方面，包括服务策略、设计与实现、交付与支持以及改进。

3. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）：COBIT是一个由国际信息系统审计和控制协
会（ISACA）开发的框架。

它提供了一套指导原则和最佳实践，用于帮助组织实现IT治理和管理目标。

4. DevOps：DevOps是一种将开发和运维团队紧密集成在一起
的软件开发和交付方法论。

它强调自动化、持续交付和协作，旨在加快软件交付速度和质量，同时提升团队的协作效率。

5. NIST（National Institute of Standards and Technology）：NIST是美国国家标准与技术研究所，制定了一系列安全与运
维的标准和指南，例如NIST SP 800系列关于信息安全的标准。

这些标准体系都有其独特的特点和适用范围，组织可以根据自身需求选择和应用相应的标准体系来提升运维管理水平。

ITSS（信息技术服务标准-运行维护服务）与iso20000（it服务管理体系）
一、两个服务体系的主要内容：
ITSS中运维系列标准主要面向“运行维护服务”，围绕“谁能做、做什么、怎么做”，针对以下问题，提供标准支持：
1、提供运维服务应具备什么样的条件和能力，或什么样的组织能提供运维服务？
2、运维服务包括哪些服务内容、服务方式和交付内容？
3、针对提供运维服务过程中出现的突发事件或重大事件，应如何响应？
4、提供数据中心、桌面及外围设备运维服务，应怎么做？
ISO/IEC 20000系列标准主要围绕如何做好服务管理而展开,主要面向“服务管理”，围绕“如何建立服务管理体系、如何应用服务管理体系和如何审核服务管理体系”，针对以下问题，提供标准支持：
1、什么是服务管理体系，以及什么样的服务管理体系是符合要求的？
2、如何按照PDCA原理和过程方法建立服务管理体系？
3、针对中小企业、云计算等，如何建立和应用服务管理体系？
4、如何审核服务管理体系？。

ISO20000 ITSM体系简介1什么是ISO200001.1 ISO/IEC20000是第一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它秉承“以客户为导向，以流程为中心”的理念, 并强调按照PDCA（戴明质量环）的方法论持续改进组织所提供的IT 服务。

1.2 ISO/IEC20000帮助识别和管理IT服务的关键过程，可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定（Consistent Quality）的IT服务，并保证业务的连续性。

保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。

1.3 IT服务三要素包括信息系统、支持，以及质量规范。

IT服务以信息系统（IS, Information system）为依托，通过信息系统使信息从人、流程、技术三个维度得到控制和支持，从而满足对于IT服务的质量要求。

1.4 ISO20000共分为两部分➢ISO/IEC20000-1 Information technology-Service managementPart-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)➢ISO/IEC20000-1 Information technology-Service managementPart-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)2ISO20000产生原因和重要意义2.1 遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。

只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。

目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化，如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。

ISO20000管理体系要求ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了用户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。

➢在前端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心就是对IT服务的级别的明确和管理。

在签订了服务等级协议后，ITSM要解决一个增值化角度。

➢ITSM的后端思路，就是通过流程化、规范化和最佳实践，来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务，用流程方法来跟踪完成，保证效率和服务水平。

➢把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和专业化的过程。

ITSM目标是提供管理体系（也叫质量管理体系），包括方针和框架，以有效管理和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号标明）1管理职责2文件要求3能力、意识和培训4服务管理的策划与实施对服务管理的实施和交付进行策划和实施，整合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1 服务管理的策划（规划Plan）4.2 实施服务管理并提供服务（执行Do）4.3 监视、测量和评审（检查Check）4.4 持续改进（行动Act）。

5新服务或变更服务的策划与实施采用项目管理的方法进行新项目和变更项目的规划和实施。

6ISO20000管理流程ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理面，如下（序号按照流程编号标明）：6 服务交付过程是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据。

6.1 服务等级管理➢服务等级管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

6.2 服务报告➢强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性之间的一致性。

信息技术服务管理体系iso20000认证信息技术服务管理体系ISO 20000认证引言：信息技术的发展已经深入到了社会的方方面面，无论是个人的生活，还是企业的发展，都离不开信息技术的支持。

因此，信息技术服务的质量和管理也变得尤为重要。

ISO 20000认证是对信息技术服务管理体系进行评估和认证的国际标准，对于提高信息技术服务的质量和效率具有重要意义。

本文将从ISO 20000认证的背景、意义、运作方式和改进方法等方面进行阐述，以帮助读者更全面地了解和掌握ISO 20000认证。

一、背景：随着信息技术的快速发展，越来越多的企业和机构意识到了信息技术服务管理的重要性。

而ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套被广泛采用的信息技术服务管理框架，它提供了一套详细的规范和最佳实践，帮助企业实施高效的信息技术服务管理。

ISO（International Organization for Standardization）和IEC（International Electrotechnical Commission）在2005年将ITIL纳入到了ISO 20000中，并成为了国际标准。

二、意义：1. 提高信息技术服务的质量：ISO 20000认证通过对信息技术服务管理体系的评估和认证，可以确保企业的服务流程符合国际标准和最佳实践，从而提供更加高效、可靠和一致的信息技术服务。

2. 提升用户满意度：ISO 20000认证要求企业建立服务目标、监控和改善服务质量，通过良好的信息技术服务管理体系，能够提供更加符合用户需求的服务，提升用户满意度。

3. 增加企业竞争力：ISO 20000认证是一个全球公认的信息技术服务管理体系认证标准，取得认证可以提升企业的知名度和信誉度，从而提高企业在市场中的竞争力。

三、运作方式：1. 控制和监管：ISO 20000认证要求企业建立一套符合标准要求的信息技术服务管理体系，并进行全面的控制和监管。

iso20000-1标准解读ISO 20000-1标准是国际标准化组织制定的信息技术服务管理体系（ITSM）的标准，旨在帮助组织建立和改进其信息技术服务管理体系，确保其服务满足客户的要求和期望。

ISO 20000-1标准包括一系列要求和指南，涵盖了IT服务管理的各个方面，下面我将从多个角度解读这个标准。

首先，ISO 20000-1标准强调了服务管理的重要性。

它要求组织确保其IT服务管理体系与业务目标和战略一致，以确保IT服务能够有效支持业务运作。

这意味着组织需要将IT服务视为关键的业务资产，并将其纳入到整体的业务战略规划之中。

其次，ISO 20000-1标准要求组织建立和持续改进其服务管理体系。

这包括制定适当的政策、流程和程序，确保服务的持续交付和改进。

标准还强调了持续监控和评估的重要性，以确保服务管理体系的有效性和适应性。

此外，ISO 20000-1标准还强调了客户和利益相关方的重要性。

组织需要理解客户的需求和期望，并确保其服务能够满足这些需求和期望。

标准还要求组织与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，以确保服务的持续交付和改进。

另外，ISO 20000-1标准还涉及到服务管理的各个方面，包括服务规划和设计、服务交付和支持、关系管理、解决方案管理等。

这些要求涵盖了IT服务管理的全过程，确保组织能够全面有效地管理其IT服务。

总的来说，ISO 20000-1标准是一个全面的IT服务管理标准，它强调了服务管理的重要性，要求组织建立和持续改进其服务管理体系，并涵盖了服务管理的各个方面。

遵循这个标准可以帮助组织确保其IT服务能够满足客户的要求和期望，提高其业务绩效和竞争力。