１１０《商场现代化》２００６年１１月（中旬刊）总第４８５期营销策略一、服务补救概念的提出服务补救概念最早由Ｈａｒｔ等人于１９９０年提出。这以后，不同的学者对服务补救的概念有过不同的表述。Ｔａｘ和Ｂｒｏｗｎ将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。笔者认为，这两个定义都没有将服务补救的本质特征概括进去。第一个概念忽略了服务补救即时性这个最重要的特点，而第二个概念则忽略了服务补救的主动性。因此都有值得商榷的地方。按照笔者的观点，服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时，所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响减少到最低限度。二、服务补救的必要性在所有的服务关系中——无论是顾客服务、消费者服务，还是企业对企业的服务，服务失败总是不可避免的。如顾客在服装店做的服装不合身，在餐馆就餐时服务员上错了菜，速递公司没有如期将顾客要求的物品按时送到，照相馆将顾客拍摄的结婚照底片损坏。诸如此类的服务失败不仅给顾客造成伤害，而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。因此，任何一个服务组织都必须正确地对待服务失败。英国学者查尔斯・阿・韦译认为，提高服务补救水平，是保持顾客满意和提高顾客忠诚的一个非常重要的手段。调查显示，如果投诉得到了解决，有８２％的顾客会重新获得满意，并且他们也会把处理的情况告诉他们遇到的每一个人。因此，积极努力地去挽回因对一次服务体验的不满而流失的顾客，对任何服务组织来说都是有意义的。三、建立有效服务补救系统的步骤服务组织欲挽回对服务提供的某些方面已经失望甚至愤怒的顾客，就必须有一套系统的补救计划和步骤。１．道歉。服务补救开始于向顾客道歉。当一个组织感觉到顾客的不满时，应有人向其道歉。例如，如果从悉尼飞往堪培拉的飞机误点一个小时，而机组人员还是用平时标准广播，机长也只是宣布现在高度多少等，却完全不提误点的事，你一定会开始想，这家航空公司是不是早已误点成性，以致员工都视其为家常便饭。因此，服务组织必须认识到道歉的必要性，并及时地向顾客道歉。２．紧急复原。第二步是道歉的自然延伸，也是不满的顾客所肯定期望的。紧急意味着行动迅速，而复原意味着为纠正错误而做的努力。当一个组织实施紧急复原措施时，它向顾客证明它对顾客的抱怨非常重视。和得体的道歉一样，紧急复原行动可以让顾客知道顾客满意对组织非常重要。假若一个组织对顾客不满反应迟钝，或无法证明它在对此采取一些行动，那么顾客就很容易感到组织并不看重她或他所关心的事情。很快，她或他就会加入其他不满顾客的行列。３．理解和同情。服务组织应对愤怒的顾客表示理解，表示理解因服务未满足顾客需求而对顾客造成的影响和影响程度。理解意味着努力去理解为什么顾客会对组织失望。所有优良的服务源于同情。同情代表了“我了解你的感受，我很关心你，我可以体会你的不幸，我知道发生了什么事情”。其最高境界，是让顾客觉得受到肯定，得到关怀。例如，一位英语不是很好的女士从夏威夷到弗吉尼亚的洛亚诺克去看女儿。在经过６０００英里、１８个小时、４次转机的飞行后，来到了北卡罗来纳州的夏洛特，却发现洛亚诺克机场因为冰封雪降而封闭。这已经是旅程的最后一站，离目的地只差一个小时的机程了，但她却被告知必须在夏洛特机场过夜。地勤人员帮她安排一切，打电话给她的女儿，陪着她等了一会，聊聊夏威夷和她女儿的事。当眼泪从她眼眶中涌出时，地勤人员很自然地拥抱她说：“你已经走了这么远的路，我知道你真的很想见到她。”这位女士含泪微笑：“我很高兴有你这样的朋友。”４．象征性补偿。对顾客表示理解和同情很重要，但它留下的是未得到补偿的顾客。所以，服务补救的下一步工作是以一种有形的方式来对顾客进行补偿，如一份免费的赠券或一个高质量的免费房间等。该步骤之所以称做象征性补偿，是因为它不是向顾客提供服务的替代品，而是告诉顾客组织愿意为她或他的失望负责，愿意为她或他的服务失败承担一定的损失。例如，有位先生走进拥挤的快餐店，想买一个汉堡、一小包薯条和一杯软饮料带回办公室吃。当他点完餐后，店员告诉他汉堡得等三分钟。当时是正午，到处都大排长龙，等一下也是合理的。但眼看着１０分钟都过去了，他越等越不耐烦，等到餐点终于齐全时，顾客与店员四目交会，他还来不及抱怨，店员已经察觉到他的感受。“很抱歉，”她说：“我知道你在赶时间，真不好意思让您等这么久，我免费为您将薯条换成大包的，希望您能再度光临。”５．事后跟踪。从一定意义上讲，组织必须检查其挽回顾客好感的努力是否成功。通过对象征性补偿是否被接受进行跟踪观察，组织可测量其对顾客不满的缓解程度。跟踪有多种形式，因服务的类型和服务补救的情境而定。它可以是道歉后的电话回访，也可以是几天后的一封信或电子邮件，还可以是服务体验结束后所进行的口头询问。问题的关键是确定组织的服务补救是否得到认可，顾客对组织的不满是否得到扭转。另外，跟踪使组织获得了一次对补救计划自我评价的机会，并识别出哪些环节需加以改进。服务补救及其策略探讨张浩清 河南纺织高等专科学校
科技情报开发与经济 ＳＣＩ－ＴＥＣＨ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ ２０１ １年第２１卷第７期
文章编号：１００５—６０３３（２０１１）０７—００４７—０３ 收稿日期：２０１１－０１—１７
浅谈读者服务工作失误后的补救策略
贺建明
（重庆图书馆，重庆，４０００３７）
摘要：图书馆读者服务工作出现失误在所难免，在工作中，只要我们积极主动地做好 补救措施，就能不断地提高读者的满意度，进而提升图书馆的价值。
关键词：图书馆；读者服务；服务补救
中图分类号：Ｇ２５２ 文献标识码：Ａ
１服务补救的内涵
服务补救是一种前瞻性的管理模式，一般是指服务性企业
在对顾客提供服务出现过失和错误时，对顾客的抱怨和不满当 做出的补救性反应和措施。服务补救是一项主动的、全员性质的
管理工作。图书馆作为公益性服务部门，同样也需要做好服务补 救工作。在读者服务实施的过程中，读者的需求得不到满足时，
相关的工作人员应及时地采取相应的措施予以处理，否则将会
迎来难以想象的风波。 服务补救一般来讲，要求图书馆尽量在最短的时间想出读 者满意的处理办法，这既可以提高读者对服务质量的满意度，又
可以防止读者负面口碑的传播，同时还可以提升馆员的士气，让
馆员更积极地重新投人工作。当然，我们需要对服务补救工作做 好事前预测，既要做到防患于未然，也要做到应对突发事件的应 急管理补救，做好读者服务工作。
２读者服务补救的必要性
虽然说读者服务补救的前提是服务过程的失误，伴随着读 者的抱怨和不满、负面口碑的传播，但成功的服务补救往往会带
来读者惊喜，达到更高程度的读者满意，这样就使图书馆保住并 可能迎来更多新读者这一良性反应链。读者服务补救的必要性
表现在以下两方面：第一，成功的读者服务补救不仅能更好地提
升图书的形象，也提高了图书馆的口碑，进而使图书馆的作用和 功能发挥到极致；第二，服务补救是图书馆改善服务质量的机
服务补救的五个要点
概述
在经营中，无论是产品还是服务，难免会出现一些问题和不满意的情况。如何有效地进行服务补救，成为提升客户满意度、塑造品牌形象的重要环节。本文将从五个要点出发，详细阐述服务补救的策略和方法。
要点一：了解客户问题
首要的任务是充分了解客户所遇到的问题，只有明确问题的本质才能进行有效的补救。在面对客户投诉时，我们应该聆听客户的诉求和痛点，真正理解并关注客户的感受。同时，在了解问题的同时，我们也要对问题进行分析，找出问题产生的原因和可能的影响，为后续的补救工作提供参考。
要点二：及时响应和回应
一旦发现客户的问题，我们应该立即采取行动进行响应和回应。及时的回应能够展现我们对客户问题的高度重视，并能有效地缓解客户的不满和焦虑。尽量在最短时间内给出解决方案或答复，并对客户的问题进行跟进和追踪，确保问题得到妥善解决。
要点三：主动沟通与解释
诚实、主动地与客户沟通和解释是回应客户问题的重要环节。我们需要向客户清晰地解释问题的来由、处理的过程和结果，并积极回答客户的疑问和关注。在沟通过程中，我们要表现出积极主动的态度，尽可能提供更多的信息和实际行动，以增加客户对问题的信任，并争取客户的谅解和口碑传播的机会。
要点四：原则性的补偿和赔偿
在面对严重的问题和重大失误时，我们应该有所补偿和赔偿。这是树立企业形象、维护客户权益的必要措施。补偿和赔偿的方式可以灵活多样，可以是物质上的（例如产品替换、赠品）也可以是非物质上的（例如优惠券、积分兑换）。无论何种方式，都需要与客户进行充分的沟通和协商，确保补偿和赔偿方案符合双方的利益和期望。 要点五：持续改进和追踪
服务补救并不止于问题的解决，更需要我们持续改进和追踪，防患于未然。在补救的过程中，我们需要总结经验教训，找出问题产生的根本原因，并采取措施防止类似问题再次发生。同时，我们还应该建立完善的客户反馈机制，主动收集客户的意见和建议，以不断优化和改进我们的产品和服务。
・信息资源建设与管理・ 农业网络信息
ＡＧＲＩＣ【ＪＩ Ｅ ＮＥＴＷＯＲＫ １ＤＲ砌 『０Ⅳ ２０１３年第４期
高校图书馆自助借还系统的服务
失误与补救策略分析
朱立红
（河北农业大学图书馆，河北保定０７１００１）
摘要：结合河北农业大学渤海校区新图书馆自助借还服务建设现状， 误与服务补救对策。 关键词：自助借还服务系统；服务失误；服务补救；高校图书馆 中图分类号：Ｇ２５２．６５ 文献标识码：Ａ 探讨了高校图书馆自助借还系统中的常见服务失
文章编码：１６７２—６２５１（２０１３）０４—００４０—０３
Ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｆａｉｌｕｒｅｓ ａｎｄ Ｒｅｍｅｄｉａｌ Ｓｔｒａｔｅｇｙ ｉｎ Ｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅ Ｃｉｒｃｕｌａｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｌｉｂｒａｒｙ
ＺＨＵ Ｌｉｈｏｎｇ （Ｌｉｂｒａｒｙ ｏｆ Ｈｅｂｅｉ Ａｇｒｉｃｕｌｔｕｒａｌ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｈｅｂｅｉ Ｂａｏｄｉｎｇ ０７１００１）
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ ｃｏｍｂｉｎａｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｎｅｗ ｓｅｌｆ—ｓｅｒｖｉｃｅ ｌｉｂｒａｒｙ ｃｉｒｃｕｌａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎ ｌｉｂｒａｒｙ ｏｆ Ｂｏｈａｉ ｃａｍｐｕｓ ｉｎ Ｈｅｂｅｉ ａｇｒｉｃｕｌｔｕｒａｌ ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，ｔｈｅ ｃｏｍｍｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆａｉｌｕｒｅ ａｎｄ ｉｔｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｒｅｃｏｖｅｒｙ ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ ｗｅｒｅ ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｉｒｃｕｌａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｙｓｔｅｍ；ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｉｓｔａｋｅｓ；ｓｅｒｖｉｃｅ ｒｅｃｏｖｅｒｙ；ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｌｉｂｒａｒｙ
随着现代数字化网络信息技术的发展和社会自助 化服务的普及和推广，近年来一些资金充裕的高校图
