服务用语规范
一、服务过程要使用文明用语，如：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等，决不能使用服务忌语，要让顾客有宾至如归的感觉。
二、五大敬语：
1、您好，欢迎光临！
2、我能为您做些什么?
3、对不起，请您稍候。
4、对不起，让您久等了。
5、谢谢!欢迎您再次光临，再见。
三、对顾客的称呼：先生(男性青年人、壮年人、老年人)，小姐(年青女性)，女士(中老年妇女)，同志(警察、军人、穿制服的政府工作人员)，小朋友(少年儿童)。
四、常用接待用语／忌语的对应介绍：
l、敬语：
1)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗?
2)对不起，这件事我不太清楚，请稍等，我去问一下。
3)这件商品价格是xx元，这个架子上的价钱都一样。
4)您要是自己看的话，商品上都标明了价签，请随意挑选。
5)让我来收拾吧。
6)您看着满意吗?
7)我能为您做什么?需要时叫我一声，您请随意。
8)请稍候，我马上就来。
9)这件事，我现在给您找一下负责人，请稍候。
l O)您再考虑一下，没关系。
11)您可以试试，试衣间在那边，去后请把门锁好。
l 2)对不起，这是内衣、卫生类商品，您最好根据自己以往的经验购买，或者由我帮您参谋，买了以后只有质量原因才可退换。
1 3)您挑选商品的时候，请保管好自己随身携带的物品。
1 4)请问您需要多大号码(鞋或衣服等)，我帮您拿。
1 5)对不起，您要的号卖完了，您要是还想要的话。请您告诉我们联系方法，来货后我们立刻通知您。
1 6)那里还有其他样式的衣服，您不妨挑选一下。
17)这商品您觉得满意吗?
18)是自己穿还是替朋友带的。
19)您看这件衣服是不是更好一些?这件衣服很适合您。
20)这(那)有镜子，请您自己看看效果。
21)这款衣服穿在您身上，显得身材比较匀称。
22)您穿这颜色很适合您的肤色。
23)要觉得不满意还有其他颜色(款式)我多给您拿几件，随意挑选。
24)如果您觉得不合适，．可以来换。您要是方便的话，请早点来，挑选的余地更大一些。
25)不用谢，这是我们应该做的，应该谢谢您，再见，不买没关系，您来了我们就很高兴。
26)对不起，请稍等一下，您选的商品只剩下样品了，我马上去库房再提一些。
27)这种商品长期有货，您今天要是不方便，其他什么时间来都行。
28)您可能还不太了解这件商品的特性。
29)对不起，我不是这个柜组的，我找一下其他同事，请稍候一下。
3 0)您想要的商品在那边货架上。
31)我现在可以帮您包起这件衣服(商品)吗?
32)请您随我到收银台去付款。
33)请您拿好商品和小票(发票)，如果有质量问题，请凭购物小票来解决。
34)如果您不方便，我们可以帮您送上(下)楼，现在我离不开，过一会儿我帮您送上(下) 楼去好吗?
35)请您付x x元，收您x x元，找您xx元。
36)零钱您方便吗?对不起，我这里找零的钱不够了，请您稍等一下，我去换，马上就过来。
37)对不起，收信用卡要按规定程序操作，请稍候。
38)对不起，你的信用卡需要授权，时间可能长些，实在不好意思。
3 9)对不起，耽误您时间了。
40)请您签字，请您出示身份证，请收好您的卡和身份证。
41)对不起，麻烦您再签一次名，好吗?
42)对不起，这张卡暂不能使用，已经列入止付名单，具体情况请您向银行查询一下好吗?
43)‘对不起，您的卡银行没有给予使用权，您是否付现金?
44)对不起，按规定使用支票购物需三天之后方可取货，请您谅解。
45)对不起，我们的打烊时间就要到了，不过您别着急。
46)如果有问题，请您尽快通知我们，并请您带好小票。
47)希望我们的服务能给您带来快乐。
2、忌语：
1)唉，你说什么?大点声。
2)没听说过，不知道，你问别人去吧。
3)都有价签，自己去看。
4)别乱翻了。
5)不许乱翻。
6)要不要啊，快点！
7)自己看，喊什么!
8)没看我在忙着呢吗?等一会儿。
9)这事我不管，你也别问我。
l0)到底买不买，想好了吗?
11)那边去试吧。
12)哪有试衣的?
13)哎!带好东西，丢失概不负责。
14)你别动!
l5)卖完了！什么时间再来货，不知道。l6)你不会到那边去看看。
17)看完了吗?要不要?
18)是你穿吗?你还穿这衣服?
19)你别看，不适合你。
20)你不会到那边照照镜子！
21)这些颜色没有适合你的。
22)没有款式了，你再去别处看，别烦我。
23)你觉得不合适就别乱挑了。
24)不用。
25)不买就别看。
26)没有了，要就拿走样品。
27)你带了钱再看好不好。
28)你说的不对。
29)我又不是这个组的，你问别人吧。
30)你不会自己去找吗?
31)你要吗?要还是不要哇。
32)哎!那边交线。
33)我没空，自己搬吧．
34)给你小票。
35)找你线。
36)有零钱吗，快去换。
37)收银按程序，急什么急。
38)你的卡不能用。
39)等一会儿。
40)你签个字，拿出身份证。
41)这是你的卡吗?
42)你这卡已经止付了，不能用。
43)你这卡里没钱，不能用。
44)支票不能取现货。
45)该下班了，快点。
46)有问题再说。
五、道歉用语示例：
1、对不起，今天人多，我一时忙不过来，让您久等了。
2、对不起，刚才没听见您叫我。
3、对不起，是我没听清楚，您是不是这意思…
4、对不起，是我大意了，弄错了价格，希望您能原谅。
5、我服务不周的地方请您原谅和指正。
6、对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。
7、刚才的误会，请您原谅。
8、由于我的失误，给您带来麻烦，真是对不起。
9、您提的意见很好，我们一定转达给主管。
10、请原谅，工作时间我们不可以跟顾客长谈。
