题目纯化水质量标准
制定研发部化学组审核批准
制定日期审核日期批准日期
颁发部门研发部化学组颁发数量生效日期
分发单位
一、目的：建立纯化水质量标准，规范其质量要求。
二、适用范围：适用于纯化水的生产、质检。
三、责任者：研发部化学组
四、内容：
【性状】本品为无色的澄明液体；无臭，无味。
【检查】酸碱度取本品10m1，加甲基红指示液2滴，不得显红色；另取l0ml，加溴麝香草酚蓝指示液5滴，不得显蓝色。
硝酸盐取本品5m1置试管中，于冰浴中冷却，加10%氯化钾溶液0.4m1与0.1%二苯胺硫酸溶液0.1m1，摇匀，缓缓滴加硫酸5m1，摇匀，将试管于50℃水浴中放置15分钟，溶液产生的蓝色与标准硝酸盐溶液［取硝酸钾0.163g，加水溶解并稀释至100m1，摇匀，精密量取1m1，加水稀释成100m1，再精密量取10m1，加水稀释成100ml，摇匀，即得（每lml相当于1μgN03）］0.3m1，加无硝酸盐的水4.7m1，用同一方法处理后的颜色比较，不得更深（0.000006%）。
亚硝酸盐取本品10m1，置纳氏管中，加对氨基苯磺酰胺的稀盐酸溶液（1→100）1ml及盐酸萘乙二胺溶液（0.1→100）1m1，产生的粉红色，与标准亚硝酸盐溶液［取亚硝酸钠0.750g（按干燥品计算），加水溶解，稀释至100m1，摇匀，精密量取1m1，加水稀释成l00ml，摇匀，再精密量取1m1，加水稀释成50ml，摇匀，即得（每1m1相当于1μgNO2）］0.2m1，加无亚硝酸盐的水9.8m1，用同一方法处理后的颜色比较，不得更深（0.000002%）。
厦门美康化工有限公司GMP管理文件
文件编码：MK080200100Page 2 of 2
标题：纯化水质量标准
氨取本品50m1，加碱性碘化汞钾试液2ml，放置15分钟；如显色，与氯化铵溶液（取氯化铵31.5mg，加无氨水适量使溶解并稀释成1000m1）1.5m1，加无氨水48m1与碱性碘化汞钾试液2m1制成的对照液比较，不得更深（0.00003%）。
电导率应符合25℃不大于5.1μs.cm-1（附录89页）。
易氧化物取本品100m1，加稀硫酸10m1，煮沸后，加高锰酸钾滴定液（0.02mol/L）0.10ml，再煮沸l0分钟，粉红色不得完全消失。
不挥发物取本品100m1，置105℃恒重的蒸发皿中，在水浴上蒸干，并在105℃干燥至恒重，遗留残渣不得过1mg。
重金属取本品50m1，加水18.5ml，蒸发至20ml，放冷，加醋酸盐缓冲液（pH3.5）2m1与水适量使成25ml，加硫代乙酰胺试液2m1，摇匀，放置2分钟，与标准铅溶液 1.5ml加水18.5ml用同一方法处理后的颜色比较，不得更深（0.00003%）。
微生物限度取本品，采用薄膜过滤法过滤后，依法检查(附录143页)，细菌、霉菌和酵母菌总数每1ml不得过100个。
【作用与用途】溶剂、稀释剂。
【贮藏】密闭保存。
起草人审核人批准人签名/日期
名字陈岳江青萍李洪敏
职务质量部职员质量部主管质量部经理
第六节服务承诺及质量保证措施 本服务承诺从实现绿化养护及保洁服务的规范化、科学化，提高绿化养护及保洁服务水平，维护经营者和客户单位合法权益的目的出发，结合佛山市绿化养护及保洁服务业的实际情况和需要，提出了绿化养护及保洁服务质量应达到的具体要求。 一、质量保证目的 为更好地提供更好、更安静、更优雅的学习环境，我司将严格要求绿化养护及清洁保洁质量管理标准，严格遵从校方要求做好服务。为校园提供良好的学习环境。 二、质量保证措施 （一）自检制度 本项目若我公司中标，我们将建立切实有效的质量保证体系。推行全面质量管理，开展群众性的质量活动，牢固树立“质量第一”的思想，努力提高全员质量意识。实行项目经理责任制，项目经理全面负责绿化养护及保洁工作的质量管理，并对绿化养护及保洁质量负责。项目经理负责对绿化养护及保洁质量和监督，项目经理负责各绿化养护及保洁项目的质量监督和检查,绿化养护组长及保洁组长负责每天对学校绿化养护及保洁范围巡查，从而使绿化养护及保洁质量达到真正意义上的“三检制”。同时，项目经理部将建立由绿化养护组长、保洁组长、绿化养护人员和保洁人员参加的质检小组，从而在组织上确保绿化养护及保洁质量。 （二）保证措施
1.加强对绿化养护人员及保洁人员的岗前培训，达到要求后才可参加 工作。绿化养护人员及保洁人员必须严格按绿化养护及保洁工作的规范，确保绿化养护及保洁质量。 2.加强对绿化养护人员及保洁人员的质量意识教育，牢牢树立“质量 第一”的观念，做好绿化养护及保洁措施交底工作，层层落实质量管理岗位责任制，并实行质量否决权。 3.推行全面质量管理，强化质保体系，建立质检小组，进行质量管 理活动，保证绿化养护及保洁工作的顺利进行。 4.质量实行“每日一查”，“每周一评”。以检查结果为依据，分 析检查结果，总结经验，吸取教训，逐步完善清洁工作上的不足之处。 5.认真服从单位的监督，积极配合单位绿化养护及保洁工作质量并 按要求做好工作。 6.认真服从绿化养护及保洁工作的要求和质量管理要求。 7.坚持质量奖惩制度并定期对绿化养护及保洁质量进行全面检查， 评定总结，绿化养护及保洁工作中发现问题及时处理。 8.工作前必须熟悉绿化养护及保洁总体布置、绿化养护及保洁详细资 料及工程质量评定标准等有关文件。 （三）质量保证体系 认真贯彻国家关于绿化养护及保洁生产和环境保护的各项标准，以保证和提高审核质量为目标，以强化内部责任和管理，加强和控制审核过程为手段，建立一个从计划、实施、检查、处理的质量保证体
纯化水 汉语拼音: Chunhuashui 英文名: Purified Water 性状: 本品为无色的澄清液体；无臭，无味。 检查: 酸碱度取本品10ml，加甲基红指示液2滴，不得显红色；另取10ml，加溴麝香草酚蓝指示液5滴，不得显蓝色。 氯化物、流酸盐与钙盐取本品，分置三支试管中，每管各50ml。第一管中加硝酸5滴与硝酸银试液1ml，第二管中加氯化钡试液2ml，第三管中加草酸铵试液2ml，均不得发生浑浊。 硝酸盐取本品5ml置试管中，于冰浴中冷却，加10%氯化钾溶液0.4ml与0.1%二苯胺硫酸溶液0.1ml，摇匀，缓缓滴加硫酸5ml，摇匀，将试管子50℃水浴中放置15分钟，溶液产生的蓝色与标准硝酸盐溶液［取硝酸钾 0.163g，加水溶解并稀释至100ml，摇匀，精密量取1ml，加水稀释成100ml，再精密量取10ml，加水稀释成100ml，摇匀，即得（每1ml相当于1pg NO3）0.3ml，加无硝酸盐的水4.7ml，用同一方法处理后的颜色比较，不得更深（0.000 006%）。 亚硝酸盐取本品10ml，置纳氏管中，加对氨基苯磺酰胺的稀盐酸溶液（1→100）lml与盐酸菜乙H肢溶液（0．l＋100）1ml，产生的粉红色，与标准亚硝酸盐溶液〔取亚硝酸钠0.750g（按干燥品计算），加水溶解，稀释至100ml，摇匀，精密量取1ml，加水稀释成100ml，摇匀，再精密量取1ml，加水稀释成50ml，摇匀，即得（每1ml相当于1μg NO2）]0.2ml，加无亚硝酸盐的水9.8ml，用同一方法处理后的颜色比较，不得更深（0.000 002%）。 氨取本品50ml，加碱性碘化汞钾试液2ml，放置15分钟；如显色，与氯化铵溶液（取氯化铵31.5mg，加无氨水适量使溶解并稀释成1000ml）1.5ml，加元氨水48ml与碱性碘化汞钾试液2ml制成的对照液比较，不得更深（0.000 03%）。 二氧化碳取本品25ml，置50ml具塞量筒中，加氢氧化钙试液25ml，密塞振摇，放置，小时内不得发生浑浊。 易氧化物取本品100ml，加稀硫酸10ml，煮沸后，加高锰酸钾滴定液（0.02mol/L）0.10ml，再煮沸10分钟，粉红色不得完全消失。
1 引言 为保护和合理开发地下水资源，防止和控制地下水污染，保障人民身体健康，促进经济建设，特制订本标准。 本标准是地下水勘查评价、开发利用和监督管理的依据。 2 主题内容与适用范围 2.1 本标准规定了地下水的质量分类，地下水质量监测、评价方法和地下水质量保护。 2.2 本标准适用于一般地下水，不适用于地下热水、矿水、盐卤水。 3 引用标准 GB 5750 生活饮用水标准检验方法 4 地下水质量分类及质量分类指标 4.1 地下水质量分类 依据我国地下水水质现状、人体健康基准值及地下水质量保护目标，并参照了生活饮用水、 工业、农业用水水质最高要求，将地下水质量划分为五类。 Ⅰ类主要反映地下水化学组分的天然低背景含量。适用于各种用途。 Ⅱ类主要反映地下水化学组分的天然背景含量。适用于各种用途。 Ⅲ类以人体健康基准值为依据。主要适用于集中式生活饮用水水源及工、农业用水。 Ⅳ类以农业和工业用水要求为依据。除适用于农业和部分工业用水外，适当处理后可作生活饮用水。 Ⅴ类不宜饮用，其他用水可根据使用目的选用。
表1 地下水质量分类指标
根据地下水各指标含量特征，分为五类，它是地下水质量评价的基础。以地下水为水 源的各类专门用水，在地下水质量分类管理基础上，可按有关专门用水标准进行管理。 5 地下水水质监测 5.1 各地区应对地下水水质进行定期检测。检验方法，按国家标准GB 5750《生活饮用 水标准检验方法》执行。 5.2 各地地下水监测部门，应在不同质量类别的地下水域设立监测点进行水质监测，监 测频率不得少于每年二次(丰、枯水期)。 5.3 监测项目为：pH、氨氮、硝酸盐、亚硝酸盐、挥发性酚类、氰化物、砷、汞、铬(六价)、总硬度、铅、氟、镉、铁、锰、溶解性总固体、高锰酸盐指数、硫酸盐、氯化
优质服务工作规范 （试行） 为了进一步建立健全优质服务工作长效机制，努力实现优质服务工作规范化，特制定本工作规范。 1、接待媒体记者采访咨询规范用语 ⑴您好，这里是热电公司（××分公司××经营公司、客服中心、接待室、办公室）。 ⑵请问您是哪位，有什么问题可以帮您？ ⑶请稍等，我把您反映的问题记录下来。 ⑷您的问题我听明白了，现在我们就派人去用户家中（现场）查看、调查。 ⑸麻烦您将姓名、联系电话告诉我们。我公司将指派新闻发言人向您反馈调查处理结果。 ⑹欢迎您监督我们的供热服务工作。 ⑺再见。 2、文明礼貌用语规范 ⑴语调自然、柔和、亲切、诚恳、音量适度。 ⑵注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志、师父/女士、阿姨等。 3、注意语言艺术，多使用敬语 ⑴接过用户递来的钱款时，应说：“谢谢”。 ⑵请用户交款时，应使用“请”、“麻烦您”等词语。 ⑶表示歉意，应使用“对不起”、“不好意思”等词语。 ⑷表示感谢，应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语。 ⑸他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
4、窗口服务（用户来访接待）人员工作规范： ⑴请问您办理什么业务？ ⑵请稍等！ ⑶您的手续不全，还缺少××手续，请您补齐再来。 ⑷对不起，请您到××部门（窗口）办理此事。 ⑸做到语言文明、礼貌热情、认真办理、及时解答。 ⑹不让事情在我这里延误，不让公司形象受损害，不让用户看脸色，不让用户多跑路，不让用户费时间。 ⑺来有迎声、问有答声、走有送声、事有回声。 ⑻接待一声您好，告诉一声请坐，做好一次宣传，道别一声再见。 5、客服值班人员（生产调度）工作规范： ⑴统一标准、统一桌牌、统一登记、统一用语。 ⑵熟悉供热政策，全面掌握热源管网和各换热站运行状态，随时解答用户反映的供热问题。 ⑶做到人不离岗，手不离机，铃响三声，迅速接听。 ⑷通话用语标准、规范、亲切、热情。 ⑸受理用户电话做到有记录、有指令、有回音、有结果。 ⑹各种登记记录完整、准确、清楚、整洁，保存完好。 ⑺交接班准时，室内整洁、卫生。 ⑻不允许其他人员顶替班，以免因业务不熟给对方解答问题不清，造成不良影响。 6、道歉规范用语： ⑴对不起，请原谅！ ⑵对不起，这是我的失误。 ⑶谢谢您的批评，我们一定注意改进。
2015 版《中华人民共和国药典》纯化水 纯化水为饮用水经蒸馏法、离子交换法、反渗透法或其他适宜的方法制得的制药用水，不含任何添加剂。 性状：为无色的澄清液体；无臭。 检查： 酸碱度：取纯化水10ml，加甲基红指示液 2 滴，不得显红色；另取10ml，加溴麝香草酚蓝指示液 5 滴，不得显蓝色。 硝酸盐：取纯化水5ml 置试管中，于冰浴中冷却，加10%氯化钾溶液0.4ml 与0.1%二苯胺硫酸溶液0.1ml ，摇匀，缓缓滴加硫酸5ml，摇匀，将试管于50℃水浴中放置15 分钟，溶液产生的蓝色与标准硝酸盐溶液[ 取硝酸钾0.163g，加水溶解并稀释至100ml，摇匀，精密量取1ml，加水稀释成100ml，再精密量取10ml，加水稀释成100ml，摇匀，即得( 每1ml 相当于1μgNO3)]0.3ml ，加无硝酸盐的水 4.7ml ，用同一方法处理后的颜色比较，不得更深(0.000 006%)。 亚硝酸盐：取纯化水10ml，置纳氏管中，加对氨基苯磺酰胺的稀盐酸溶液(1→100)1ml 及盐酸萘乙二胺溶液(0.1 →100)1ml，产生的粉红色，与标准亚硝酸盐溶液[ 取亚硝酸钠0.750g( 按干燥品计算) ，加水溶解，稀释至100ml，摇匀，精密量取1ml，加水稀释成100ml，摇匀，再精密量取1ml，加水稀释成50ml，摇匀，即得( 每1ml 相当于1μgNO2))0.2ml ，加无亚硝酸盐的水9.8ml ，用同一方法处理后的颜色比较，不得更深（0.000 002%) 。 氨：取纯化水50ml，加碱性碘化汞钾试液2ml，放置15 分钟；如显色，与氯化铵溶液( 取氯化铵31.5mg，加无氨水适量使溶解并稀释成1000ml)1.5ml ，加无氨水48ml 与碱性碘化汞钾试液2ml 制成的对照液比较，不得更深(0.000 03%) 。 电导率：（应符合通则0681），见下表 1 测定的温度所对应的电导率值即为限度值；如未 在表中列出，采用线性内插法计算得到限度值，所测定的电导率值应不大于限度值。 表1 温度和电导率的限度表 温度（℃）0 10 20 25 30 40 50 60 70 75 80 90 100 电导率 2.4 3.6 4.3 5.1 5.4 6.5 7.1 8.1 9.1 9.7 9.7 9.7 10.2 ( μS/cm )
管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；
1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现
货物运输服务质量标准和规范 为规范公司道路危险货物运输秩序，保障人民生命财产安全，保 护环境，维护道路危险货物运输各方当事人的合法权益，根据《中华人民共 和国道路运输条例》和《危险化学品安全管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。 第一章货物运输 第一条危险货物托运人应当对托运的危险货物种类、数量和承运人 等相关信息予以记录，记录的保存期限不得少于1 年。 第二条危险货物托运人应当严格按照国家有关规定妥善包 装并在外包装设置标志，并向公司说明危险货物的品名、数量、危害、应急措施等情况。需要添加抑制剂或者稳定剂的，托运人应当按照规定添加，并告知公司相关注意事项。 危险货物托运人托运危险化学品的，还应当提交与托运的危险化学品完全一致的安全技术说明书和安全标签。 第三条不得使用罐式专用车辆或者运输有毒、感染性、腐蚀性危险 货物的专用车辆运输普通货物。 其他专用车辆可以从事食品、生活用品、药品、医疗器具以外 的普通货物运输，但应当由运输企业对专用车辆进行消除危害处理，确保不 对普通货物造成污染、损害。不得将危险货物与普通货物混装运输。
第四条专用车辆应当按照国家标准《道路运输危险货物车辆标志》（GB13392）的要求悬挂标志。 第五条专用车辆应当配备符合有关国家标准以及与所载运的危险货物相适应的应急处理器材和安全防护设备。 第六条公司运输车辆应当采取必要措施，防止危险货物脱落、扬散、丢失以及燃烧、爆炸、泄漏等。 第七条驾驶人员应当随车携带《道路运输证》。驾驶人员或者 押运人员应当按照《汽车运输危险货物规则》（JT617）的要求，随车携带《道路运输危险货物安全卡》。 第八条在道路危险货物运输过程中，除驾驶人员外，公司在专用车辆上配备押运人员，确保危险货物处于押运人员监管之下。 第九条道路危险货物运输途中，驾驶人员不得随意停车。因住宿或者发生影响正常运输的情况需要较长时间停车的，驾驶人员、押运人员应当设置警戒带，并采取相应的安全防范措施。运输剧毒化学品或者易制爆危险化学品需要较长时间停车的，驾驶人员或者押运人员应当向当地公安机关报告。 第十条危险货物的装卸作业应当遵守安全作业标准、规程和制度，并在装卸管理人员的现场指挥或者监控下进行。
2010版《中国药典》纯化水质量标准 本品为饮用水经蒸馏法、离子交换法、反渗透法或其他适宜的方法制得的制药用水，不含任何添加剂。 【性状】本品为无色的澄清液体；无臭，无味。 【检查】酸碱度取本品10ml，加甲基红指示液2滴，不得显红色；另取10ml，加溴麝香草酚蓝指示液5滴，不得显蓝色。 硝酸盐取本品5ml置试管中，于水浴中冷却，加10%氯化钾溶液0.4ml与0.1%二苯胺硫酸溶液0.1ml，摇匀，缓缓滴加硫酸5ml，摇匀，将试管于50℃水浴中放置15分钟，溶液产生的蓝色与标准硝酸盐溶液[取硝酸钾0.163g，加水溶解并稀释至100ml，摇匀，精密量取1ml，加水稀释成100ml，再精密量取10ml，加水稀释成100ml，摇匀，即得（每1ml相当于1ugNO3）]0.3ml,加无硝酸盐的水4.7ml,用同一方法处理后的颜色比较,不得更深（0.000006%）。 亚硝酸盐取本品10ml，置纳氏管中，对氨基苯磺酰胺的稀盐酸溶液（1→100）1ml与盐酸萘乙二胺溶液(0.1→100)1ml，产生粉红色，与标准亚硝酸盐溶液[取亚硝酸钠0.75g（按干燥品计算），加水溶解，稀释至100ml，摇匀，精密量取1ml，加水稀释成100ml，摇匀，再精密量取1ml，加水稀释成50ml，摇匀，即得（每1ml相当于1ugNO2）]0.2ml，加无亚硝酸盐的水9.8ml，用同一方法处理后的颜色比较，不得更深（0.000002%）。 氨取本品50ml，加碱性碘化汞钾试液2ml，放置15分钟；如显色，与氯化铵溶液（取氨化铵31.5mg，加无氨水适量使溶解并稀释成1000ml）1.5ml，加无氨水48ml与碱性碘化汞钾试液2ml制成的对照液比较，不得更深（0.00003%）。 总有机碳不得过0.50mg/L（0.5ppm 、500ppb） 易氧化物取本品100ml，加稀硫酸10ml，煮沸后，加高锰酸钾滴定液(0.02mol/L)0.10ml，再煮沸10分钟，粉红色不得完全消失。 以上总有机碳和易氧化物两项可选做一项 不挥发物取本品100ml，置105℃恒重的蒸发皿中，在水浴上蒸干，并在105℃干燥至恒重，遗留残渣不得过1mg。 重金属取本品100ml，加水19ml，蒸发至20ml，放冷，加醋酸盐缓冲液（pH3.5）2ml与水适量使成25ml，加硫代乙酰胺试液2ml,摇匀，放置2分钟，与标准铅溶液1.0ml加水19ml用同一方法处理后的颜色比较，不得更深（0.000 01%）。 电导率（10℃，≦3.6μs/cm），（20℃，≦4.3μs/cm），（25℃，≤5.1μs/cm） 微生物限度取本品，采用薄膜过滤法处理后，依法检查（附录Ⅺ J），细菌、霉菌和酵母菌总数每1ml不得过100个。
饮用水水质标准目录
新标准具有以下三个特点：一是加强了对水质有机物、微生物和水质消毒等方面的要求。新标准中的饮用水水质指标由原标准的35项增至106项，增加了71项。其中，微生物指标由2项增至6项；饮用水消毒剂指标由1 项增至4项；毒理指标中无机化合物由10项增至21项；毒理指标中有机化合物由5项增至53项；感官性状和一般理化指标由15项增至20项；放射性指标仍为2项。二是统一了城镇和农村饮用水卫生标准。三是实现饮用水标准与国际接轨。新标准水质项目和指标值的选择，充分考虑了我国实际情况，并参考了世界卫生组织的《饮用水水质准则》，参考了欧盟、美国、俄罗斯和日本等国饮用水标准。 1985年出台的《生活饮用水卫生标准》里，饮用水浑浊度的指标是 “3-5”，新《标准》则将之提高到“1-3”，也就是说，抛开一大堆老百姓看不懂的理化指标不说，最直观能感受到的，是水色将更为清亮。 事实上，浊度不仅是感官指标，低浊度能使细菌病毒裸露于水中，消毒剂才能有效杀灭，让饮水更健康是新《标准》的核心所在。老的《标准》只有35项检测项目，其中关于无机污染物的检测项目居多，涉及的有机污染物、农药较少，而且其中根本没有检测如藻毒素等微生物的指标，这与近年来我国水污染致使水中有机物大大增加的形势严重不适应。 在新《标准》增加的71项水质指标里，微生物学指标由2项增至6项，增加了对蓝氏贾第虫、隐孢子虫等易引起腹痛等肠道疾病、一般消毒方法很难全部杀死的微生物的检测。饮用水消毒剂由1项增至4项，毒理学指标中无机化合物由10项增至22项，增加了对净化水质时产生二氯乙酸等卤代有机物质、存于水中藻类植物微囊藻毒素等的检测。有机化合物由5项增至53项，感官性状和一般理化指标由15项增加至21项。并且，还对原标准35 项指标中的8项进行了修订。同时，鉴于加氯消毒方式对水质安全的负面影响，新《标准》还在水处理工艺上重新考虑安全加氯对供水安全的影响，增加了与此相关的检测项目。新《标准》适用于各类集中式供水的生活饮用水，也适用于分散式供水的生活饮用水。 适用范围 标准规定了生活饮用水水质卫生要求、生活饮用水水源水质卫生要求、集中式供水单位卫生要求、二次供水卫生要求、涉及生活饮用水卫生安全产品卫生要求、水质监测和水质检验方法。 本标准适用于城乡各类集中式供水的生活饮用水，也适用于分散式供水的生活饮用水。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改（不包括勘误内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3838 地表水环境质量标准 GB/T 5750 生活饮用水标准检验方法 GB/T 14848 地下水质量标准
客房服务工作质量标准与服务规范 1.前台服务标准 1.1 微笑相迎,礼貌待客,合理安排,登记迅速。 1.2 宾客问询,礼貌应答,耐心仔细,不敷衍了事。 1.3 宾客结帐,字迹清楚,开票准确、迅速,收款唱收唱付,不出差错。 1.4 接待服务做到“三清、十对照”。 三清:(1)电子记录、店簿要填清; (2)证件要验清; (3)来龙去脉要问清。 十对照:(1)证件对姓名; (2)面貌对年龄 (3)衣着对身份; (4)籍贯对口音; (5)问话对表情; (6)时间对车次; (7)职业对来由; (8)住宿对行动; (9)同行对关系; (10)特征对通缉。 2、客房卫生标准 客房卫生标准达到“六无、七净”。 六无:无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。 七净:灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。 3.楼层接待卫生标准
3.1 走廊地面无杂物,无污迹,无痰迹,地毯清洁,走道、扶梯、踢脚线干净。 3.2 值班室(工作室)服务物品摆放整齐,台面无杂物,公用物品与私人物分开。 3.3旁果皮箱不得有堆积物,周围不得有杂物。 3.4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。 4.客房茶具、用具、环境消毒控制标准 4、1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。 4、2面盆、便盆:使用“84”消毒液,按1:200或1:250得比例配制好,分桶、分刷进行消毒。 4、3 茶具、口杯洗消:A、一倒、倒进杯子内得茶水B、“二洗”:用牙膏刷洗除去污垢; C、“三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D、“四消毒”:将冲洗干净得茶具、口杯放入红外线消毒柜,温度达到120℃,时间为15分钟: E、“五保洁”:将消毒过得茶具、口杯放入保洁柜内; f、“六记录”:每天对各楼层得消毒件数要做好记录。 4、4 卫生间空气消毒:使用1:500得“84”消毒液进行喷雾消毒。 4、5 房间消毒:使用紫外线推车消毒法,做到一客一消毒,每个房间空气消毒时间为2030分钟。。 4、6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养,发现问题及时联系工程部维修,并由工程部定期来维护检测,确保设备得正常有效使用。 5、客房服务卫生标准 5、1 退客用品每天一换,长住客三天或一周一换。 5、2毛巾、浴巾、每天一换。 5、3擦抹必须“四分开”。
生物医药纯化水设备工艺及水质标准描述“纯化水为采用蒸馏法、离子交换法、反渗透法或其他适宜的方法制得供药用的水。”而不再仅局限于“蒸馏”这一种工艺。药典这一改变是我国制药用水生产发展史上的一大进步，与世界先进国家的药典实现了接轨。药典将注射用水规定为“纯化水经蒸馏所得的水”。而USP已连续在7个版本中明确规定反渗透法可以作为制取注射用水的法定方法，显示了人们对采用膜技术生产制药用水的信心。膜分离法生产制药用水是制药用水技术发展的必然趋势。 目前，国内、外多数制药企业采用离子交换及反渗透、离子交换联合等方法制得纯化水，再经蒸馏的方法制取注射用水。上述制药用水生产工艺中，离子交换技术作为深度除盐手段仍被普遍采用。但离子交换树脂再生时会产生大量废酸、废碱，严重污染环境，发展受到制约。反渗透膜对水中的细菌、热原、病毒及有机物的去除率达到100%。二级反渗透虽可以免除使用离子交 换树脂，但对原水的含盐量要求极高，因为目前反渗透纯化水设备的系统脱盐率为98%左右，如果原水含盐量高，则产水电导率就会超过控制指标。 医药用纯水对水质要求相对来说更加严格，更加高。常要求超纯水的电阻值应高于15兆以上。为保证医药用超纯水的用水
安全，超纯水的处理设备整个系统也都由全不锈钢材质组合而成，而且在用水点之前都必须装备杀菌装置。我们公司从整个医药行业用超纯水的特点出发，针对不同用户对高纯水的不同要求，采用反渗透，EDI等最新工艺，比较有针对性地设计出成套高纯水处理工艺，以满足药厂、医院的纯化水制取、大输液制取的用水要求。 生物医药纯化水设备制备纯化水的水质标准(医用水处理设备) 2010版药典标准 GMP标准 电阻率：≥0.5MΩ.CM;电导率：≤2μS;氨≤0.3μg/ml;盐 ≤0.06μg/ml;重金属≤0.5μg/ml 生物医药纯化水设备制备纯化水的工艺大致分成以下几种： 1、原水→原水加压泵→多介质过滤器→活性炭过滤器→软 水器→精密过滤器→一级反渗透设备→中间水箱→中间水泵→ 离子交换器→纯化水箱→纯水泵→紫外线杀菌器→微孔过滤器 →用水点
地表水水质标准
您的位置：首页>>法律法规>>标准 地表水环境质量标准 （GB 3838－2002） GB 3838－2002 代替GB 3838－88 GHZB 1－1999 批准日期2002-04-26 实施日期2002-06-01 目次 前言 1 范围 2 引用标准 3 水域功能和标准分类 4 标准值 5 水质评价 6 水质监测 7 标准的实施与监督 表1 地表水环境质量标准基本项目标准限制 表2 集中式生活饮用水地表水源地补充项目标准限制 表3 集中式生活饮用水地表水源地特定项目标准限制 表4 地表水环境质量标准基本项目分析方法 表5 集中式生活饮用水地表水源地补充项目分析方法 表6 集中式生活饮用水地表水源地特定项目分析方法 前言
为贯彻《中华人民共和国环境保护法》和《中华人民共和国水污染防治法》，防治水污染，保护地表水水质，保障良好的生态系统，制定本标准。 本标准将标准项目分为：地表水环境质量标准基本项目、集中式生活饮用水地表水源地补充项目和集中式生活饮用水地表水源地特定项目。地表水环境质量标准基本项目适用于全国江河、湖泊、运河、渠道、水库等具有使用功能的地表水水域；集中式生活引用水地表水源地补充项目和特定项目适用于集中式生活饮用水地表水源地一级保护区和二级保护区。集中式生活引用水地表水源地特定项目由县级以上人民政府环境保护行政主管部门根据本地区地表水水质特点和环境管理的需要进行选择，集中式生活引用水地表水源地补充项目和选择确定的特定项目作为基本项目的补充指标。 本标准项目共计109项，其中地表水环境质量标准基本项目24项，集中式生活饮用水地表水源地补充项目5项，集中式生活饮用水地表水源地特定项目80项。 与GHZB 1—1999相比，本标准在地表水环境质量标准基本项目中增加了总氮一项指标，删除了基本要求和亚硝酸盐、非离子氨及凯氏氮三项指标，将硫酸盐、氯化物、硝酸盐、铁、锰调整为集中式生活引用水地表水源地补充项目，修订了pH、溶解氧、氨氮、总磷、高锰酸盐指数、铅、粪大肠菌群等七个项目的标准值，增加了集中式生活饮用水地表水源地特定项目40项。本标准删除了湖泊水库特定项目标准值。 县级以上人民政府环境保护行政主管部门及相关部门根据职责分工，按本标准对地表水各类水域进行监督管理。 于近海水域相连的地表水河口水域根据水环境功能按本标准相应类别标准值进行管理，近海水功能区水域根据使用功能按《海水水质标准》相应类别标准值进行管理。批准划定的单一渔业水域按《渔业水质标准》进行管理；处理后的城市污水及与城市污水水质相近的工业废水用于农田灌溉用水的水质按《农田灌溉水质标准》进行管理。 《地面水环境标准》（GB 3838—83）为首次发布，1988年为第一次修订，1999年为第二次修订，本次为第三次修订。本标准自2002年6月1日起实施，《地面水环境标准》（GB 3838—83）和《地表水环境标准》（GHZB—1999）同时废止。 本标准由国家环境保护总局科技标准司提出并归口。 本标准由中国环境科学研究院负责修订。 本标准由国家环境保护总局2002年4月26日批准。 本标准由国家环境保护总局负责解释。
餐饮部服务工作质量标准 （一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 (88) （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 (88) （三）厨房设施设备和环境标准 (88) （四）餐厅服务质量标准 (88) （五）酒吧、咖啡厅服务质量标准 (90) （六）客房送餐服务质量标准 (92) （七）厨房工作质量标准 (92) （八）酒水管理质量标准 (94) （九）管事部工作质量标准 (94) 餐饮部服务工作质量标准 （一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5平方米~1.7平方米 酒吧咖啡厅每座不小于1.3平方米~1.6平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。 4、室内噪声不高于50分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。
纯化水质量标准 1.目的：建立纯化水质量标准。 2.范围：适用于纯化水质量的检验、监控。 3.职责：生产部、质量部对本标准的执行负责。 4.标准：本品为蒸馏法、离子交换法、反渗透法或其它适宜的方法制得供药用的水，不含任何附加剂。 [性状]本品为无色的澄清液体；无臭、无味。 [检查]酸碱度取本品10ml，加甲基红指示液2滴，不得显红色；另取10ml，加溴麝香草酚蓝指示液5滴，不得显蓝色。 氯化物、硫酸盐与钙盐取本品，分置3支试管中，每管各50ml。第一管中加硝酸5滴与硝酸银试液1ml，第二管中加氯化钡试液2ml，第三管中加草酸铵试液2ml，均不得发生浑浊。 硝酸盐取本品5ml置试管中，于冰浴中冷却，加10%氯化钾溶液0.4ml与0.1%二苯胺硫酸溶液0.1ml，摇匀，缓缓滴加硫酸5ml，摇匀，将试管于50℃水浴中放置15min，溶液产生的蓝色与标准硝酸盐溶液[取硝酸钾0.163g加水溶解并稀释至100ml，摇匀，精密量取1ml，加水稀释成100ml，再精密量取10ml， ）]0.3ml，加无硝酸盐加水稀释成100ml，摇匀，即得（每1ml相当于1μgNO 3 的水4.7ml，用同一方法处理后的颜色比较不得更深（0.000006%）。 亚硝酸盐取本品10ml置纳氏管中，加对氨基苯磺酰胺的稀盐酸溶液（1→100）1ml及盐酸萘乙二胺溶液（0.1→100）1ml，产生的粉红色， 与标准亚硝酸盐溶液[取亚硝酸钠0.750g（按干燥品计算），加水溶解，稀释至100ml，摇匀，精密量取1ml，加水稀释成100ml，摇匀，再精密量取1ml，加水 ）]0.2ml，加无亚硝酸盐的水9.8ml，稀释成50ml，摇匀，即得（每1ml相当于1μg NO 2 用同一方法处理后的颜色比较，不得更深。（0.000002%） 氨取本品50ml，加碱性碘化汞钾试液2ml，放置15min；如显色，与氯化铵溶液（取氯化铵31.5mg，加无氨水适量使溶解并稀释成1000ml）1.5ml，加无氨水48ml与碱性碘化汞钾试液2ml制成的对照液比较，不得更深（0.000 03%）。 二氧化碳取本品25ml，置50ml具塞量筒中，加氢氧化钙试液25ml，密塞振摇，放置，1h内不得发生浑浊。
1饮用水水质标准的现状 目前，全世界具有国际权威性、代表性的饮用水水质标准有三部：世界卫生组织（WHO）的《饮用水水质准则》、欧盟（EC）的《饮用水水质指令》以及美国环保局（USEPA）的《国家饮用水水质标准》，其它国家或地区的饮用水标准大都以这三种标准为基础或重要参考，来制订本国国家标准。如东南亚的越南、泰国、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、香港，以及南美的巴西、阿根廷，还有南非、匈牙利和捷克等国家都是采用WHO的饮用水标准；欧洲的法国、德国、英国（英格兰和威尔士、苏格兰）等欧盟成员国和澳门则均以EC指令为指导；而其它一些国家如澳大利亚、加拿大、俄罗斯、日本同时参考WHO、EC、USEPA 标准；我国和我国的台湾省则有自行的饮用水标准。 1.1 三部重要的水质标准 世界卫生组织制订的《饮用水水质准则》作为世界性的权威水质标准，是各国制订水质标准的重要参考，并随着全球经济的迅猛增长和人类对健康的日益重视而不断发展。考虑到全球多个国家地方社会习俗、经济、文化、环境的差异，因而水质指标较完整,但指标值并非是严格的限定标准,各国可根据本国实际情况进行适当调整。在1993年到1997年期间，WHO分三卷出版了《饮用水水质准则》第二版，其中包括：第一卷，建议书（1993）；第二卷，健康标准及其它相关信息（1996）；第三卷，公共供水的监控（1997）。最近WHO 在《准则》中增加了"微囊藻毒素"指标，表明对蓝藻产生的藻毒素的健康影响给予高度重视。欧共体（欧盟前身）理事会在1980年对各成员国提出《饮用水水质指令》(80/778/EC),指标比较完整,要求也比较高。该指令成为欧洲各国制订本国水质标准的主要框架。1991年底,欧盟成员国供水协会对《饮用水水质指令》80/778/EC实施以来的情况作了总结,认为尽管该指令对10年来欧洲饮用水水质的改善起到重要的推动作用,但在执行过程中也暴露出一些缺点：未能提供合适的法律架构以应对原水水质的变化,以及生产、输送饮用水所遇到技术困难；此外,该指令在1975年开始起草,其中的指导思想和水质参数在当时的情况下是适宜的,但没有将近年来水行业的科技进步纳入其中。由此,1995 年,欧盟对80/778/EEC进行了修正,1998年11月通过了新指令98/83/EC。指标参数由66项减少至48项（瓶装水为50项）。新指令更加强调指标值的科学性,与WHO指导标准的一致性。 美国国家饮用水水质标准分一级规则和二级规则两部分。一级规则是强制性标准,通过规定最大污染物浓度或处理技术来执行。美国最新国家饮用水水质标准（2001年3月颁布）,共列了101项（包括计划实施的），分为两部分,一级法规（强制性标准），共86项指标,其中无机物16项,有机物35项,农药19项,消毒剂及消毒副产物7项,微生物学指标7项,放射性指标4项；二级法规（非强制性标准），用于控制水中对容貌（皮肤、牙齿变色），或对感官（如嗅、味、色）有影响的污染物浓度,共15项（其中铜、氟化物在一级法规中也有），各州可有选择地采纳作为当地强制性标准。 1.2 各国水质标准现状 英国是第一个对饮用水中的隐孢子虫提出量化标准的国家。英国政府在1999年颁布了新的水质规则，要求水源存在隐孢子虫风险的供水企业，应对出厂水进行隐孢子虫的连续监测，同时对饮用水中的隐孢子虫提出了强制性的限制标准，即出厂水中隐孢子虫卵囊要少于1个/10L。对于违反该限制的供水企业，即使没有造成水介疾病暴发的证据,也将予以起诉，并课以罚金。 法国现行饮用水水质标准（95-368），主要参照欧共体80/778/EC指令而制定，它是在在《法国生活饮用水水质标准》（89-6）的基础上，经过1990、1991和1995年修订而成。大部分指标值采用的是EC标准的最大允许浓度值,有的指标要求高于EC的标准(如色度、浊度
纯化水 Chunhuashui Purified Water H 2O 18.02 本品为饮用水经蒸馏法、离子交换法、反渗透法或其他适宜的方法制得的制药用水，不含任何添加剂。 【性状】本品为无色的澄清液体；无臭。 【检査】酸碱度取本品10ml，加甲基红指示液2滴，不得显红色；另取10ml，加溴麝香草酚蓝指示液5滴，不得显蓝色。 硝酸盐取本品5ml置试管中，于冰浴中冷却，加10%氯化钾溶液0.4ml与0.1%二苯胺硫酸溶液0.1ml，摇匀，缓缓滴加硫酸5ml,摇匀，将试管于50°C水浴中放置15分钟，溶液产生的蓝色与标准硝酸盐溶液[取硝酸钾0.163g，加水溶解并稀释至100ml，摇匀，精密量取1ml ,加水稀释成100ml，再精密量取10ml，加水稀释成100ml，摇匀，即得（每lml 相当于1吨NO 3)]0.3ml，加无硝酸盐的水4.7ml，用同一方法处理后纯化水的颜色比较，不得更深(0.000006%)。 亚硝酸盐取本品10ml，置纳氏管中，加对氨基苯磺酰胺的稀盐酸溶液（1→100）1ml 与盐酸萘乙二胺溶液（0.1→100）ml，产生的粉红色，与标准亚硝酸盐溶液[取亚硝酸钠0.750g(按干燥品计算），加水溶解，稀释至100ml，摇匀，精密量取1ml，加水稀释成100ml，摇匀，再精密量取1ml，加水稀释成50ml，摇匀，即得（每1ml相当于1叫NO2)]0.2ml，加无亚硝酸盐的水9.8ml，用同一方法处理后的颜色比较，不得更深（0.000002%)。 氨取本品50ml，加碱性碘化汞钾试液2ml，放置15分钟；如显色，与氯化铵溶液（取氯化铵31.5mg，加无氨水适量使溶解并稀释成1000ml)1.5ml，加无氨水48ml与碱性碘化汞钾试液2ml制成的对照液比较，不得更深(0.00003%)。 电导率应符合规定（通则0681)。 总有机碳不得过0.50mg/L(通则0682)。 易氧化物取本品100ml，加稀硫酸10ml，煮沸后，加高锰酸钾滴定液(0.02mol/L)0.1ml，再煮沸10分钟，粉红色不得完全消失。 以上总有机碳和易氧化物两项可选做一项。 不挥发物取本品100ml，置105℃恒重的蒸发皿中，在水浴上蒸干，并在105°C干燥至恒重，遗留残渣不得过1mg。
GB12941－91 景观娱乐用水水质标准 1991年3月18日国家环境保护局批准 1992年2月1日实施
为贯彻《中华人民共和国水污染防治法》及《中华人民共和国海洋环境保护法》，保护和改善景观、娱乐用水水体的水质，恢复并保持其水体的自然生态系统，促进旅游事业的发展，特制订本标准。 1标准的适用范围 本标准适用于以景观、疗养、度假和娱乐为目的的江、河、湖（水库）、海水水体或其中一部分。 2标准的分类与标准值 2.1标准的分类 本标准按照水体的不同功能，分为三大类： Ａ类：主要适用于天然浴场或其他与人体直接接触的景观、娱 乐水体。 Ｂ类：主要适用于国家重点风景游览区及那些与人体非直接接 触的景观娱乐水体。 Ｃ类：主要适用于一般景观用水水体。 2.2标准值 各类水质标准项目及标准值列于表1。 表1 景观娱乐用水水质标准 序号 A类 B类 C类 1 色 颜色无异常变化 不超过25色度 单位 2 嗅 不得含有任何异嗅 无明显异嗅
3 飘浮物 不得含有飘浮的浮膜、油斑和聚集的其他 物质 4 透明度,m ≥ 1.2 0.5 5 水温,℃ 不高于近十年当月平均 水温2℃2)不高于近十年当月平均水温4℃ 6 pH值 6.5~8.5 7 溶解氧,mg/L ≥ 5 4 3 8 高锰酸盐指数,mg/L ≥ 6 6 10 9 生化需氧量,(BOD 5 )mg/L ≤ 4 4 8 10 氨氮1), mg/L ≤ 0.5 0.5 0.5 11 非离子氧, mg/L ≤ 0.02 0.02 0.2 12 亚硝酸盐氮, mg/L ≤ 0.15 0.15 1.0 13 总铁, mg/L ≤ 0.3 0.5 1.0 14 总铜, mg/L ≤ 0.01(浴场 0.1) 0.01(海 水0.1) 0.1 15 总锌, mg/L ≤ 0.1(浴场1.0)0.1(海 水1.0) 1.0 16 总镍, mg/L ≤ 0.05 0.05 0.1 17 总磷（以P计）, mg/L ≤ 0.02 0.02 0.05
对客服务的理念和服务 质量的标准 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
对客服务的理念和服务质量的标准 一、说教材 《对客服务的理念和服务质量的标准》是选自高等教育出版社出版的《客房服务与管理》第二版第6章第1节对客服务概述的内容。酒店工作既是对客服务工作，所以掌握对客服务的基本理念是基本要求，也为下章客房服务用语做铺垫。 二、说教学目标 1、知识目标：掌握对客服务的理念，掌握对客服务质量的标准。 2、能力目标：运用基础知识，提供优质服务的能力。 3、情感目标：做一名饭店服务人员的职业道德规范。 三、说教学重难点 1、教学重点：对客服务质量的标准 2、教学难点：对客服务理念的内涵 四、说教学方法 讲授法、案例法、模拟表演法，多媒体教学法 五、说教学过程 （一）、新课引入(3min) --（图片+提问引入） 设计流程：引用酒店各项服务的图片并请同学回答住店客人除了要求客房清洁舒适外，还会提出哪些服务要求 （二）新课讲授 1、服务的理念（12min） 设计流程：播放酒店服务工作的视频，列举酒店服务实例，将服务的内涵具体化，形象化，层层提问的方式引导同学填空式归纳，填关键字，总结出服务的理念并理解服务的内涵，突破难点 服务即为满足客人的需要，为其直接或者凭借某种工具，设施，媒体等所做的工作或进行的一种经济活动。 难点▲内涵①“客人”是产品和服务的接受者 ②服务必须满足客人的需要为核心 ③与客人接触式服务的关键时刻 2、服务质量的标准（12min）
设计流程：教师层层提问：“什么是服务质量，衡量对客服务质量的基本标准是什么”，指导学生阅读，请同学总结回答，并给出两家酒店的对比服务案例，学生讨论，理解，加深记忆,突破难点 ①服务质量：酒店满足客人需求的能力和程度 ②重点▲衡量服务质量的标准 A宾至如归感（举例） B舒适感 C吸引力 D安全感 3、服务质量的内涵——优质服务(6 min)（SERVICE） 设计流程：教师教授并列举“100-1=0的例子”进一步加深同学对于服务质量内涵的理解。 S(微笑smile) E (精通业务excellence) R （随时为客服务ready） V （视客人为贵宾vip） I（提供有效的信息informative） C（礼貌待客courtesy） E （敬业乐业enthusiasm） （三）小结(5min) 1、服务的概念及内涵 2、服务质量的概念 3、服务质量的标准是 （四）作业（2min） 给出酒店经营遭投诉的案例，请结合服务内涵以及酒店服务质量的标准来给出建议。六、板书设计 对客服务概述 一、服务的理念及内涵（难点） 1、理念 2、内涵①“客人”是产品和服务的接受者 ②服务必须满足客人的需要为核心 ③与客人接触式服务的关键时刻 二、对客服务质量的标准（重点） 1、宾至如归感