终端导购员培训手册架构

员工培训手册编写人：陈英杰泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形2015年2月15日目录●第一章：专卖店职能与组织人事管理●专卖店的职能 (4)●专卖店的组织结构 (5)●专卖店工作人员的职业道德 (5)●专卖店的行政管理制度 (7)●店长、店员工作职责 (9)●第二章：专卖店货品管理●进货管理作业 (14)●存货管理作业 (16)●经营商品管理作业 (19)●第三章：销售礼仪与服务标准●销售礼仪及其重要性 (23)泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形●专卖店营业员的一般礼仪 (23)●营业员服务标准 (26)●第四章：专卖店顾客服务技巧●迎接顾客的技巧 (27)●商品介绍 (27)●把握机会达成交易及推销附加商品 (27)●送走顾客 (28)●第五章：顾客管理●顾客资料的收集与分类 (29)●顾客营销 (31)●第六章：如何处理顾客投诉●避免与顾客发生冲突 (39)●处理投诉的正确方法 (39)第1页●第七章：商品知识●童装尺码及挂牌标准 (40)●服装面料的基础知识 (41)●洗涤小常识 (45)●第八章：陈列与展示●陈列展示方法 (48)●陈列展示意义 (50)泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形第一章专卖店职能与组织人员管理专卖店的职能1、品牌形象的传播者专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。

它向消费者传播的是看得见、摸得着的产品形象和可以感到的服务质量和管理水平。

专卖店的形象直接影响到品牌的形象。

2、商品与顾客的沟通者顾客在专卖店可以与商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客在其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。

3、总部各项政策的执行者专卖店从形态上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的一员。

单体店并不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理与服务。

专卖店一系列作业活动均按照总部的统一规划和规范标准来执行。

因此，专卖店是总部各项政策的执行者。

4、收入和利润的实现者专卖店是商品的交易场所，良好的形象和服务，赢得了顾客，使得商品实现了销售。

探讨推广方法
吸引顾客注意
重视产品推广
增加销售量
店员形象与服务
店员形象影响顾客
外表整洁 亲和力强
店员形象管理
着装规范 专业礼仪
提升服务意识
主动服务态度 及时解决问题
01 重要性
影响顾客体验
02 方法
音乐氛围营造
03 实现目标
提升销售量
总结
通过优化店铺内部结构、合理产品陈列与推广、店员形象与 服务管理以及营造店面环境氛围，可以有效提升终端店面的 销售效果和顾客满意度。
学员对象
适合参加课程的学 员对象范围
了解终端销售行业的从业人员
渴望提升销售技能和服务水平
的个人
学员背景和基础要 求
具备一定的销售经验
了解市场营销基本原理
学员选拔计划
面向有志于从事终端导购员工 作的人群 需要经过筛选和培训计划确定 最终培训对象
01 仪表端庄
穿着整洁得体，仪容整齐
02 言谈举止得体
抱怨处理
倾听抱怨 诚恳道歉 提供解决方案
关键技巧
客户至上 耐心细致
应变策略
灵活应对 团队合作
与客户建立长期关系
服务意识
关注客户需求
个性化服务
根据客户偏好
专业知识
提供专业建议
定期回访
维护联系
建立品牌信任和 口碑
品牌信任和口碑是企业发展的关键。通过提供优质服务、持 续沟通和建立良好关系，可以赢得客户的信任，促进品牌口 碑的传播。
说话温和有礼貌，态度亲切
03 主动热情
积极主动服务顾客，提供专业建议
● 02
第2章 终端店面布局设计
优化店铺内部结 构
在本节中，我们将分析店铺的空间利用率和陈列方式，并提 出优化店铺内部结构的建议。优化后的店铺布局将带来更好 的购物体验和销售效果。

导购员岗位培训手册终端导购治理手册本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守第一章导购员的具体工作事项一、导购员的9大工作事项1、预备营业（1）营业前的个人预备，a.着装预备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。

b.仪容和举止预备：导购员在营业前要做好迎接顾客的预备，如面部妆容、迎客姿势等。

（2）营业前的工作预备：a.检查销售商品b.清理所销售的商品c. 清理营业环境d. 摆放助销用品2、吸引与接触顾客a.吸引顾客：导购员应明白如何通过商品陈设来吸引顾客注意，明白商品陈设的原则、成列方式和技巧。

b.了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，明白不同顾客客的消费适应和消费方式的差异c.初步接触顾客：做好迎接顾客的预备，明白如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系3、商品推介a. 商品解说：把握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最好把商品的知识编写成生动的解说词，运用数据等方式提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。

b.现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。

减少顾客的购买顾虑。

c. 商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，幸免发生在自己身上。

4、处理异议a.了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的缘故，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。

b.处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，排除顾客的购买障碍，预防顾客产生新的异议。

5、促成交易a. 激发顾客购买欲望b.达成交易6、成交与顾客服务:a.交易达成：当顾客表示出情愿购买意向后，导购因做好以下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。

b. 售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。

c.欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客d.解决顾客的问题：处理好顾客的埋怨、投诉、退换货工作。

导购员培训手册导购手册一、导购人员基本素质要求：1、具有高中或中专以上学历，形象端庄大方（店面销售经验）；2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；3、应具备的心态：A、热爱本职工作，有主人翁精神，将个人的发展与公司的发展紧密联系在一起；B、热情：热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；C、自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能进一步使客户相信你所介绍的产品；D、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每一个问题，无条件包涵客户的一切过失；E、恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折；F、团队精神：公司事业需要相互的配合，任何一个环节出现差错都可能会使整体利益受到损害，因此工作中不允许凭自己的性格或出现意识轻率处理问题；4、导购形象：导购员是公司的品牌形象的代言人，导购员的一言一行都直接影响着顾客对公司的看法。

因此要求做到：A、上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；B、统一着装，佩带胸牌，清洁整齐；C、上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；D、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养。

5、专业素质：公司涂料的专业性主要从公司的员工身上体现，其中包括：涂料的基础知识，公司涂料的产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，面积的计算，行业状况，企业的实力，好涂料的辩别标准等。

二、导购员的职责：引导购买，与客户沟通，涂料知识的咨询，向客户介绍公司涂料的产品特点及服务内容，配货，维护店面整洁，专卖店资料的管理。

信息的收集与反馈，主动配合其他部门开展工作。

三、导购程序：（以下程序视情况选用，对有的客户可略去某些程序）1、等待顾客上门：店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。

柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。