金牌导购员培训手册共23页

导购手册在本书中，你将了解以下内容：导购员的岗位职责与日常工作事项；导购员的工作流程；导购技巧；工作中必须注意的相关事项。

（一）：导购员的基本素质要求1：对成人健康用品有一定的认知；2：有店面销售经验，具备良好的敬业精神；3：具有高中或中专以上学历，形象端庄大方；4：目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐；5：应具备的心态：热情、耐心、主动、自律、有条理；6：导购形象（综合形象）：①: 上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；②: 着装要整齐、得体、便于下蹲；③: 上班应化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；④: 形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵；⑤：谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。

（二）导购员的基本工作职责1：要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况；2：熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识；3：学习并掌握一定的销售技能；4：做好展厅产品陈列等方面的工作，保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观；5：做好展厅日常卫生，营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；6：保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择；7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；8：通过良好售前、售中、售后服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度；9：及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望，并及时将信息反馈给上级主管，以帮助企业改善经营策略和提高服务水平；10：收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并及时将信息反馈给上级主管，为企业的经营决策提供参考；11：按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和清点剩余库存，如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货，确保商品账实相符；12：详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址；13：提高安全防范意识，加强责任心，确保展厅货、物的安全；14：严守公司商业机密：①：所有公司及展厅的各种行销资料；②：公司人员调配及安排；③：公司员工的工资及奖金分配制度；④：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。

《导购员职业化培训手册》第一部分一现代导购员要求（1）第一节培训就是生产力——终端制胜的最佳投资方向◆培训导购员是市场竞争和导购员职业生涯发展的需要随着市场竞争的加剧，越来越多的企业强烈地意识到：培训，特别是对企业业务骨干和终端导购人员、促销人员的培训，在企业发展与经营中发挥着巨大的作用。

现在，几乎所有的企业,特别是民营和外资企业，对培训都倾注了极大的财力和物力,因为大家都已经认识到，培训可以带来更大的经营效益.在所有的投入中，正确的人力资源投资所取得的回报是最大的，这已经是被广泛认同的一种观点.可以这么说，培训是一个不间断的通道,它让员工能持续、迅速、有效地掌握一些新的知识和技能，以适应日益激烈的市场竞争的需要。

从这个意义上说，培训就是生产力！系统的、富有实效的培训对导购人员显得尤其重要。

随着市场经济的迅速发展，国内的零售业也日显蓬勃,零售业的销售方式也随着营业形态、营业种类的不同而产生了开架销售、自动式销售、邮购销售、无店铺销售等各种方式，但是以导购员为主体的销售方式，仍将是零售业销售的基本方式。

导购员是商品流动战线上的最前沿的战士，是一种既普通又重要的职业，是厂家与顾客两者间的中介与促酶，是消费者了解企业的一个窗口。

通过这个窗口，可以让消费者清楚地看到产品的长处及存在的问题，如产品的市场前景、产品质量、解决问题的方式方法等等。

所以说，导购员是推动销售、活跃市场经济不可或缺的职业。

因为导购员销售的不仅仅是商品，还是服务，更是厂家（商家）对顾客的承诺。

在市场经济的今天,销售已成为企业普遍追求的经营行为，而导购员对企业的生存和发展也日益显示出举足轻重的作用。

我们知道导购员的基本任务是通过口头说服的方式，向顾客介绍商品，说服消费者购买，他们既是企业的代表，也是消费者的顾问，他们不仅要善于掌握良好的推销机会，还要帮助顾客获得购买和消费的利益。

同时,导购员还必须有强烈的求知欲，要善于学习和掌握工作中所必需的社会知识、专业知识和业务技能。

***家具有限公司专卖店培训手册岁月恒久真诚依旧目录公司总经理致辞第一章公司简介第二章产品品牌内涵第三章摆场知识第四章营业员职责第五章产品材料工艺知识第六章产品特点和保养知识第七章销售知识第八章送货与售后服务第九章退货流程***家具有限公司总经理致辞欢迎大家加入***特许经营事业，并与***有限公司一起把***家具打造成中国民用家具第一品牌而共同努力。

***建厂以来一直专注于打造高品质的精品家具，倡导一种高雅、舒适的生活方式。

***家具充满鲜明的个性，已成为白领阶层以上消费者的首选，是当今家居文化的主导。

***设计源自春秋战国时期的楚布币，整体造型符合楚布币下大上小、稳重大方的特点，脚形取意楚布币的抽象变形，弧形线条具有极强的扩张力，霸气中不乏柔美，设计师通过深挖传统文化中的中国家具元素，灵活运用于家具设计，老调弹出了新曲，同时‘战国’系列产品也很好的吻合了公司品牌‘***’历久弥新、老调新曲的品牌发展思路。

当今世界，伴随着市场国际化，中国市场已成为国际市场的一部分，特许经营加盟成为了家具行业的主要经营方式。

我们将在销售方面增加专卖维护力度，提供快速、细致化的服务。

一直以来***都秉承“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，并致力让每一位员工都成为我们的客户。

因为我们相信：“产品即人品”。

展望未来，机遇与挑战并存，我们要做的工作还很多。

我们相信在***特许经营的舞台上，只要大家共同分析市场，共享市场，***品牌就会有更大的发展。

总经理：第一章公司简介***家具位于亚太家具出口第一镇——广东东莞大岭山。

***精妙绝伦的制作工艺源自清代道光年间，方志有载：“彭木匠者，始为家计，师技于苏浙。

乡设一坊，工者逾百人，曰：***，日盛于衡，观者莫不为奇思巧技所叹。

”***世代传承，后人不断发扬光大。

公司秉承“发展以人为本，传承产业文化”的经营理念，导入现代企业管理模式，实行科学化规范化管理。

并从德国、意大利引进多条具有国际先进水平的生产线；吸纳了大批优秀专业设计、营销和管理人才；一支高素质、技术精湛的产业队伍充实在生产一线，为卓越的产品品质和良好的企业运作提供了有力保障。

导购技巧：O&C[ 观察& 选择] ：判断主客，明确顾客类型，倾力推销；A[ 询问] ：根据O&C 的判断，有目的的向主客采用对应方法询问；I[ 重点] ：重点推介顾客自己选择的产品；A(s&w) [ 优点& 缺点] ：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；T[ 目标] ：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品；R(s&f)[ 成功& 失败]-T&A ：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；* 顾客是什么1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非排除在外6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9. 顾客是让你获得酬劳的人10. 顾客是所有企业的生机导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀自信幽然，礼貌待人微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到<a name=baidusnap0></a>学会</B>赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人有效推介，区别对待巧用心理，把握商机坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系：a. 如何讨得主管、课长的喜欢 b. 如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）c. 如何与竞争品牌的导购代表相处精神上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（同为美女, 传播云汉的优点、对方的危机, 积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力销售服务十步曲⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客注意问题在对产品进行描述的时候，应该注意的问题1. 负面的内容先说，正面的内容后说――强调的内容放在后面说举例：品质虽好，但价格贵& 价格虽贵点，但质量很好两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高价格的印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。

东安公司导购员培训手册目录第一篇、基础…………………………3-6第二篇、技巧…………………………6-9第三篇、导购礼仪……………………9-13第四篇、客户投诉与意见反馈………13-15第一篇基础一、热爱导购工作导购员是公司品牌形象的重要维护者导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着东安公司的形象、商品形象等，是公司最直接的品牌形象维护者。

导购员应把自己看成是公司整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。

导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。

导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的商品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。

如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。

二、导购原则导购原则①微笑：指适度的微笑。

导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。

②迅速：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时动作尽量快些，不要让客户久等）；二是沟通上的速度（导购员诚意与体贴会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。

③诚恳：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。

④灵巧：指‘精明、整洁、利落。

’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。

⑤研究：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也一定会有更好的成绩。

导购员成功原则微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点。

三、导购员应具备的基本素质要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质：●积极性●协调性●慎重性●责任感●自信感●领导性●自主性●共感性●活跃性●持久性●思考性●自律性●沉着性●顺从性四、导购员日常工作流程1.营业前期准备：提前10分钟进入，导购员须出席晨会，认真听取经理等管理人员所讲的晨会内容、明确由分配的当天各项工作。

导购培训手册集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-前言因为有你而倍添光彩“当您看到这本资料时，这意味着您已加入了的团队。

因您的加入而倍添光彩；而我们也希望您在这里能认真地学习，快乐地工作，时刻保持着微笑，再以这种心情去感染我们的顾客，让他们既感受到产品的魅力，也感受我们员工个人的魅力。

我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是形象最直接的传达者，在我们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与事业紧密地联系着。

如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围，那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作，相信在日常的实践中，我们的品位素养会比以前提高，而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。

二00四年十月五日基础篇习目标了解货品基本知识了解导购员行为规范准则了解店铺服务的流程了解店铺服务的标准了解店铺服务的技巧了解店铺陈列知识货品基本知识第一节：面料知识纤维纤维 FIBRES：纤维（FIBRES）是肉眼可见的毛状物体。

一般用来纺纱（SPINNING）的纤维，其长度由半寸到数寸不等。

纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣（GARMENT MANUFACTURING）或其它用途.。

纤维纱坯布整染成衣制造零售店纤维的分类为增加对纤维的认识和了解，我们可根据纤维的来源，简单将其归纳为两类，即天然纤维（NATURAL FIBRES）和人造纤维（MAN-MADE FIBRES）。

织物纤维的分类天然纤维人造纤维植物动物再生纤维合成纤维棉麻羊毛丝人造棉人造毛尼龙（A）天然纤维（NATUAL FIBRES）――这是指取自植物的种子（例如棉花COTTON）茎部（例如麻LINEN）和动物身体（例如羊毛WOOL、蚕丝SILK）；（B）人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料，再经过化学程序而织成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤维可细分为两类：（C）再生纤维（REGENERATED FIBRES）――这是取天然原料（例如木料WOOD），经化学程序造成的纤维（如：黏胶人造丝RAYON）；（D）合成纤（SYNTHETIC FIBRES）――这是用人造原料而后经化学程序造成的纤维（如：聚脂POLYESTER、尼龙NYLON等）；纤维的特性：质地特性优点缺点COTTON棉--天然纤维--吸汗程度高，柔软--透气程度高，轻身--机洗及手洗均可--无化学成分，防止皮肤过敏--易皱--缩水率高WOOL 毛--天然纤维--由蛋白质构成--回弹力强--隔热性强--保暖、柔软、轻身--缩水率高及湿洗后衣物变形，宜干洗--慢干--宜产生静电--容易引起虫蛀POLYESTER涤纶--合成纤维--用化学方法从石油提炼而成--不易皱、快干、挺身--耐用程度高--缩水率极低--局身--会产生静电NYLON 锦纶--合成纤维--用化学方法从石油提炼而成--有所有POLYESTER的优点--比POLYESTER耐磨程度高--拉力强、不易皱--高温下会溶化--阳光暴晒下会减弱拉力及发黄春夏季产品面料：一、针织类（1）平纹拉架：100%棉+莱卡（2）人棉：95%木浆纤维+5%莱卡(比棉光泽更好，更柔软，更有弹性)二、牛仔类：（1）100%棉+弹性纤维，舒适而且外型美观三、裤类（1）95%棉+5%弹性纤维，透气好且穿着舒适注：莱卡，是由美国杜邦公司推出的一种新型弹性纤维，有非常好的柔韧性，穿在身上有非常舒适和滑爽的感觉，是一种品质优良且昂贵的纤维，该纤维的识别标志为“我有莱卡”。

导购培训手册第一部分：导购的基本知识第一章：导购的定义和作用导购是商场或商店中专门负责向顾客介绍商品、推销产品并协助顾客选择商品的工作人员。

导购员在顾客购物期间扮演引导者和顾问的角色，帮助顾客完成购物并提升店铺销售额。

第二章：导购的素质要求1. 良好的沟通能力，能够与不同类型的顾客进行有效沟通；2. 具备一定的销售技巧和较强的服务意识；3. 对商品具有较深的了解，能够对顾客提出的问题进行解答；4. 拥有良好的人际关系和团队合作精神；5. 具备一定的忍耐和耐心，能够处理突发情况。

第二部分：导购的工作技巧第一章：了解商品知识导购员需要对所销售的商品有深入的了解，包括商品的特点、材质、适用场景、使用方法等。

只有具备充分的商品知识，才能更好地向顾客介绍产品，解答顾客提出的问题。

第二章：沟通技巧1. 要对顾客保持礼貌和热情，确保顾客感受到良好的购物体验；2. 主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和喜好，为顾客提供建议；3. 在与顾客沟通过程中，要有耐心倾听顾客的需求，避免过于唠叨和打断顾客。

第三章：销售技巧1. 掌握不同的销售技巧，根据顾客的不同需求和心理特点，选择合适的销售技巧；2. 在向顾客介绍产品时，要突出产品的特点和优势，激发顾客购买的欲望；3. 对于顾客提出的异议，要适时进行回应和解释，以消除顾客的疑虑。

第三部分：导购的职业道德第一章：遵守商店规定导购员要严格遵守商店的规定和制度，包括工作时间、服装要求、服务标准等。

只有做到规范化的工作流程，才能给顾客提供优质的服务。

第二章：保护公司利益导购员要维护公司的利益，不得私自泄露公司的商业机密，不得以公司的名义进行个人谋利活动。

第三章：诚实守信导购员在工作中要诚实守信，不得向顾客夸大产品的性能和效果，不得透露虚假信息，以避免对顾客造成误导。

第四部分：导购的日常管理第一章：规范日常工作1. 完成日常工作要求，如整理货架、擦拭商品、维护店内环境等；2. 认真负责，提高工作效率，确保顾客的购物体验。

金牌导购员培训主讲：赵奕影很多人在谈及成功学的时候，都乐于念叨这么一句话：“一念天堂，一念地狱”，什么意思呢？不管是生活，还是工作，其最终结果都取决于一种态度，态度不同，在对待环境时所采取的方式自然也有很大差异。

其实，事业的构成并非只有无奈和等待，而是可以通过自身的努力去把握和调控的，这取决于你的“心态”。

我们有理由相信，人生的成败有很多种因素的影响，但起决定作用的却是心理态度。

赵奕影老师金牌导购员培训课程收益：通过培训真正明确自己的岗位职责，塑造积极健康的阳光心态，做好导购人员自我形象的管理，塑造专业的职业形象。

通过培训有利于帮助导购人员获得现场销售应变的灵感与策略，明确导购培训目的：“成交才是硬道理”。

通过培训掌握压力的处理技巧，有效缓解压力，放松身心，提高工作效率。

赵奕影老师金牌导购员培训课程大纲：第一讲：导购人员的岗位职责——个人角色认知1、宣传品牌2、产品销售3、产品陈列4、收集信息5、填写报表第二讲：导购员阳光心态塑造---礼由心生，态度决定一切1、礼仪的最高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将礼仪成为自己内心的一份修养2、如何培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）第三讲：导购人员职业形象塑造——为你的成功设计形象一、仪容仪表礼仪—为你的成功设计形象发式发型的职业要求面部、手部、皮肤的护理化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无女士化妆与男士修面的具体要领二、着装礼仪——穿着的品味如何呈现着装原则——个性原则、和谐原则、TPO原则着装技巧男士西装及领带礼仪女士套裙鞋袜的搭配常识首饰、配饰、皮包的选择和使用规范三、仪态礼仪——此时无声胜有声1、导购人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则2、仪态训练——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势的要领与训练3、眼神的运用与规范4、目光接触技巧5、微笑的魅力微笑训练6、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第四讲：导购人员提问技巧的原则1、不要连续发问2、要关联顾客的回答来进行商品说明3、从顾客容易回答的提问开始4、提问要想法促进顾客的购买心理5、有时也要善于提一些与目的无关的问题第五讲：应对顾客的技巧方法1、预先准备好顾客提问的应答方法2、应对顾客打折要求的说法3、促使顾客决心购买的方法4、针对不同身份顾客的应对方法5、激发顾客的购买欲望第六讲：导购人员销售沟通推进---成功交易的桥梁1、导购人员与顾客沟通的基础知识2、在与顾客交谈中倾听技巧3、掌握有效的沟通语言4、导购人员的话语特点5、与不同类型的顾客进行有效沟通6、导购人员常用措辞7、肢体语言的运用第七讲：顾客投诉的处理技巧1、分析顾客投诉的原因2、顾客投诉的心理状态分析3、投诉顾客的类型4、顾客投诉内容5、处理顾客投诉的原则6、处理顾客投诉的步骤7、处理顾客投诉的误区8、一般投诉处理的技巧9、不同投诉方式的服务技巧10、重大投诉处理的技巧11、投诉带来的危机处理第八讲：导购人员的压力处理技巧1、压力的症状2、导致压力产生的因素3、处理压力的技巧与方法4、应对压力的基本原则5、掌握有效的交往手段，避免压力的产生6、提高情商、减缓压力7、减轻压力的技巧8、从企业管理方面帮助员工减轻和预防压力9、用科学的方法对待压力金牌导购员培训课程推荐讲师赵奕影简介：资深国际商务礼仪培训专家国家高级礼仪培训师传统礼仪文化交流协会常任理事中国十佳新锐培训师2009年中国魅力女性培训师中国礼仪培训网形象顾问员工职业素质训练专家主讲课程：行为礼仪：《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪——走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等形象礼仪：《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO 着装原则》、《色彩搭配学说》等礼仪心态：《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳光心态》等授课风格：授课特点：生动活泼，描述形象贴切，深入浅出。