物业服务礼仪标准培训课件(PPT66页)

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物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请 您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。
右盼
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有效接听电话的流程管理
1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务
3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
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有效拨打电话的流程管理
1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间
8 不要打断对方的讲话
9 掌握5W1H准则
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三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求
2 物业管理公共关系中的语言技巧
3 物业管理人员常见场合的用语规 范
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1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速

➢ 与客户说话时，不得用单指的手势。
服务要点
当遇客户抱怨时：
➢ 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注 和重视；
➢ 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； ➢ 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； ➢ 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； ➢ 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。
➢ 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，
➢ 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
பைடு நூலகம்
➢ 忌：抖腿。
男士坐姿：
➢ 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；
➢ 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
➢ 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
介绍
➢ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ➢ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 ➢ 介绍时用手势指引 ➢ 自我介绍时要坚定而有信心
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
女士坐姿：
坐姿
➢ 收拢裙角，慢慢坐下；
➢ 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；
➢ 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上， 右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然 并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；
➢ 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；
➢ 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围 内；

❖ 服务态度：
❖ 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 ❖ 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工
作。 ❖ 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，
并及时向主管领班汇报
注意事项
❖ 走路时应尽量靠右行驶。 ❖ 行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊
情况下，应向业主示意后行，方可越行。 ❖ 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩
定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原 则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报 公司领导。 ❖ 5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。
礼貌用语
称呼语：女士、先生、您好
问候语：您好、早上好、下午好
征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？ 如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？ 如果你不介意，我可以……吗？
❖ 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知 道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧” 我们一定尽快（设法）解决。
❖ 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我 们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的 意见。
工作礼貌
❖ 对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客 人查询的时候要微笑欢迎。
❖ 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周 到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问 题。对于不了解的情况要主动协助查问（办公 室、保洁等），给予帮助。
❖ 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积 极地面对和处理问题。
对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐， 不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助 解决；
服务过程中，出现工作差错，应立即向客户 致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批 评；

人能够长时间伪装 自己的身体语言吗？
不能。 即使是专家， 也只能在很短时间内伪造身体语言！
身体终究会摆脱人的造作， 发出真实的信号！
你发出正确的信号了吗？
体语的意义， 不由发出者决定，而是由接受者解读决定！
请 马 上 纠 正： 封闭的姿态改为开放的姿态！ 察觉自己说的话与肢体语言是否一致？
人类基本姿态
物业服务礼仪与沟通培训教材P P T 实用课件( 共5 7 页)
法国
诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中 大都爽朗热情。
善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不 爱讲话的人，对愁眉苦脸者难以接受。
受传统文化的影响， 法国人不仅爱冒险， 而且喜欢浪漫的经历
物业服务礼仪与沟通培训教材P P T 实用课件( 共5 7 页)
原 因 何 在？ 语言的作用： 传达具体意思 非语言的作用：表达对人的态度！
请务必相信肢体语言！
当他向你发出矛盾信息时： 微笑的脸、紧缩交叉的脚 你应该知道：哪里的信号是真实的？ 离脸越远的动作，越暴露内心世界！
值得信任的肢体部位： 流汗 瞳孔放大 腰背躯干 腿 双脚 不可信任的： 越有意作出的一些姿势，越不可信！
大多数基本的沟通姿态， 全世界都是一样的 • 愉快－－笑 • 愤怒－－皱眉 • 点头、摇头 • 耸肩、摊手
因文化而异的体语
• 环形 • 竖拇指 • V手势
如何读懂？
• 姿势群－－体语的句子 • 语言和肢体的一致性 • 当时的环境 • 地位和权力
无声沟通第一步：距离 （领 地）
无声沟通第二步：角 度
坐、站的角度
无声沟通第三步：四 肢 开 合
无声沟通第五步：上 肢
无声沟通第六步：手 脸
无声沟通第七步：表情