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纳税咨询投诉管理制度范本第一章总则第一条为了加强纳税咨询服务投诉管理，维护纳税人的合法权益，提高税务机关服务质量和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》、《纳税服务投诉管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称纳税咨询投诉，是指纳税人对税务机关在纳税服务过程中提供的服务质量、服务态度、服务效率等方面提出的投诉。
第三条国家税务总局及其各级税务机关应当建立健全纳税咨询投诉管理制度，明确职责，加强协调，确保纳税咨询投诉工作得到及时、公正、有效的处理。
第二章投诉范围和投诉方式第四条纳税咨询投诉范围包括：（一）税务机关及其工作人员在纳税服务过程中的服务质量、服务态度、服务效率等方面的问题；（二）税务机关及其工作人员在纳税服务过程中的违法行为；（三）纳税人对税务机关制定的纳税服务政策的意见和建议。
第五条纳税人可以通过以下方式提出纳税咨询投诉：（一）向税务机关提出书面投诉；（二）拨打税务机关服务热线进行投诉；（三）通过税务机关网站、微信公众号等网络平台进行投诉；（四）其他合法方式。
第三章投诉处理程序第六条税务机关收到纳税咨询投诉后，应当在2个工作日内进行受理，并向纳税人出具受理通知书。
第七条税务机关应当在收到纳税咨询投诉后的20个工作日内办结，特殊情况需要延长的，应当及时告知纳税人。
第八条税务机关应当在办结纳税咨询投诉后，向纳税人出具处理决定书，并对处理结果进行反馈。
第四章投诉管理考核与问责第九条税务机关应当以纳税服务投诉率为主要考核指标，加大对纳税服务投诉管理工作的考核力度，并按照相关制度进行严格的问责。
第十条税务机关应当建立健全投诉管理制度，对投诉处理不及时、处理结果不公正、不作为等行为，依法依规进行问责。
第五章附则第十一条本制度自发布之日起施行。
第十二条本制度的解释权归国家税务总局。
纳税咨询投诉管理制度范本旨在为纳税人提供便捷、高效的投诉渠道，保障纳税人的合法权益，同时对税务机关的服务质量进行监督和提升。
广东省国家税务局关于印发《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】广东省国家税务局•【公布日期】2004.12.28•【字号】粤国税函[2004]624号•【施行日期】2004.12.28•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税收征管正文广东省国家税务局关于印发《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》的通知（粤国税函[2004]624号）广州、深圳、各地级市国家税务局：现将《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。
执行中出现的有关情况和问题，请及时向省局(票证管理中心)反映。
2004年12月28日广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)为规范对12366纳税服务热线的管理，不断提高服务质量和效率，根据我省国税系统的工作实际，特制定本办法。
一、主要职责12366纳税服务热线的主要职责是开展税收宣传，接受纳税人的咨询，提供税收业务辅导、资料查询及受理纳税人的投诉、举报，推动电子税务工作的开展。
二、工作分工我省国税12366纳税服务热线由省局信息中心负责总体协调，省局征管处负责日常的协调，省局票证管理中心负责后台管理工作。
各市12366纳税服务热线由市局征管科(信息中心)负责。
机关各处室，各直属单位，各区、县级市国家税务局对此项工作要予以高度重视和积极配合。
12366纳税服务热线值守人员归市局征管科(信息中心)管理。
人员要求热爱税收工作，熟悉税收业务，普通话标准，吐字清晰。
省局不设人工坐席。
三、服务准则(一)文明礼貌。
坚守工作岗位，遵守服务规范，使用普通话，严格使用文明规范用语，禁止使用文明忌语，耐心细致地倾听纳税人的需求，悉心解答纳税人提出的咨询问题，任何情况下不得与纳税人发生争吵。
不得占用热线电话接听私人电话、与人聊天，不准在工作间内喧哗、谈笑、任意串岗等。
(二)首问负责，纳税人首次通过热线联系到的受理人员，必须负责为纳税人提供所需要的税收服务，不得推诿、怠慢。
12366咨询工作制度一、总则12366纳税服务热线作为我国税务系统的重要组成部分，肩负着为广大纳税人提供政策咨询、纳税辅导、投诉举报等各项服务职能。
为了更好地发挥12366纳税服务热线的作用，提高咨询服务质量，制定本制度。
二、组织架构12366纳税服务热线由各级税务机关设立，实行分级管理。
全国设立一个12366纳税服务热线总中心，各省、自治区、直辖市设立分中心。
各级12366纳税服务热线应当设立专门的咨询员队伍，负责日常咨询工作。
三、工作职责（一）12366纳税服务热线总中心职责1. 制定全国12366纳税服务热线工作规程和业务标准；2. 指导、协调和监督各级12366纳税服务热线的工作；3. 负责全国范围内重大税收政策的宣传和解读；4. 建立全国12366纳税服务热线咨询员培训、考核和激励机制；5. 收集、整理和发布税收法律法规、政策文件、纳税指南等资料。
（二）12366纳税服务热线分中心职责1. 组织实施本地区12366纳税服务热线工作；2. 负责本地区税收政策的宣传和解读；3. 培训和管理本地区12366纳税服务热线咨询员；4. 收集、整理和发布本地区税收法律法规、政策文件、纳税指南等资料；5. 处理本地区纳税人的投诉和举报。
（三）12366纳税服务热线咨询员职责1. 熟悉税收法律法规、政策文件和纳税业务；2. 接受纳税人的电话、网络咨询，提供政策解读、纳税辅导等服务；3. 参与咨询培训和业务研讨，提高自身业务水平；4. 收集纳税人意见和建议，为改进税务工作提供参考；5. 遵守工作纪律，保守国家秘密和纳税人隐私。
四、工作流程12366纳税服务热线工作流程分为咨询、转接、处理、反馈四个环节。
（一）咨询环节纳税人通过电话、网络等方式向12366纳税服务热线咨询问题时，咨询员应当立即回答。
对于不能立即答复的问题，咨询员应当详细记录纳税人咨询的问题和联系方式，并及时转接给相关人员处理。
（二）转接环节咨询员在接到纳税人咨询问题时，对于涉及税收政策、纳税业务等方面的问题，应当立即转接给熟悉相关政策业务的同事或者上级。
纳税服务投诉处理
【事项名称】
纳税服务投诉处理
【申请条件】
纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关进行受理、调查、处理和结果反馈。
【设定依据】
《国家税务总局关于修订〈纳税服务投诉管理办法〉的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）
【办理材料】
【办理地点】
可通过办税服务厅（场所）、各级税务机关纳税服务部门、12366纳税服务热线、国家税务总局湖北省税务局网站
(/)、信函等渠道办理。
办税服务厅具体地点可从国家税务总局湖北省税务局网站“办税地图”栏目查询。
【办理机构】
各级税务机关纳税服务部门
【收费标准】
不收费
【办理时限】
1.属于下列情形的，即时办结：
（1）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的；
（2）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。
2.属于下列情形的，自受理之日起3个工作日内办结：
（1）纳税人认为税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；
（2）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉；。
纳税服务投诉管理制度一、总则为了保障纳税人的合法权益，确保税收征管工作的有效开展，促进税收工作的规范运行，依据相关法律法规，制定本制度。
二、投诉的适用范围本制度适用于纳税人对税务机关及其工作人员在税收征管工作中违法违纪、不作为、玩忽职守等行为提出投诉的管理。
三、投诉渠道纳税人可以通过以下渠道进行投诉：1.书面投诉：纳税人可以书面形式向税务机关提出投诉，信函投寄至税务机关指定地址。
2.电话投诉：纳税人可拨打税务服务热线或税务机关指定的投诉电话进行投诉。
3.网上投诉：纳税人可登录税务机关官方网站或税务APP进行在线投诉。
4.现场投诉：纳税人可以亲自前往税务机关办税服务大厅进行投诉。
四、投诉受理1.投诉受理条件：投诉应当具备明确的投诉事实和相关证据，并符合相关法律法规规定的受理条件。
2.投诉受理程序：税务机关应当在收到投诉后及时核实投诉事实，并在5个工作日内进行答复。
3.保密原则：税务机关应当严格保密投诉人的个人隐私信息，对投诉事项进行保密处理。
五、投诉处理1.调查核实：税务机关对投诉事实进行核实，依法采取调查措施，确认投诉是否属实。
2.处理意见：税务机关应当根据调查结果，及时向投诉人提供处理意见，并予以解释和说明。
3.处理结果：税务机关应当在规定期限内对投诉进行处理，并向投诉人告知处理结果。
4.不服申诉：如果投诉人对处理结果不满意，可以向上级税务机关或相关监督部门进行申诉。
六、责任追究对于经核实的违法违纪行为，税务机关应当依法追究相关工作人员的责任，并对相关责任人作出相应的处理。
七、监督机制1.内部监督：税务机关应当建立健全内部监督机制，加强对工作人员的监督管理，规范税收征管工作。
2.外部监督：社会各界及相关部门都有权对税务机关的税收征管工作进行监督，对不规范的工作进行纠正。
八、审核评估税务机关应当定期对纳税服务投诉管理制度进行审核评估，不断完善制度，提高服务质量。
九、附则本制度自发布之日起生效，如有修订，由税务机关负责解释，并及时向纳税人公布。
成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法第一条为加强成都市国家税务局12366税收服务热线(以下简称“12366”)的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。
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((”信(三)协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；(四)负责“12366”语音服务内容的更新和维护；(五)组织开展“12366”税收政策专题答疑活动(六)与“12366”相关的各项组织协调工作。
第四条各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。
主要职责包括：(一)配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；(二)对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366”税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。
(三)“12366”服务中心主任工作职责一、负责“12366”税收税务热线（以下简称“12366”）的日常管理工作，不断提高“12366”的税收服务质量，保障“12366”顺畅、高效地运行；二、负责对“12366”咨询服务员的工作进行指导、监督，并负责实施绩效工资考核制度及目标责任制考核制度；三、负责对“12366”的来电内容进行汇总、统计、分析，并对其中有价值的信息进行加工和提炼，按月编发《“12366”信息专报》，为领导及有关部门及时掌握相关信息、做出正确决策提供参考。
四、负责协调有关业务部门对咨询服务员实施税收业务培训，不断提高其业务技能；12366”12366”热线建设成“运转高效、服务周到，展现成都国税风貌”的窗口，进一步提升成都国税形象,特制定本细则：一、业务范围1、受理纳税人对纳税信息、政策法规、办税指南、最新公告和通知等有关涉税信息的查询；2、接转有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话和本市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风、廉政等方面的投诉电话，接转纳税人税收行政复议的口头申请；3、受理纳税人对国税工作提出的意见和建议；二、工作职责1、负责对来电的记录、答复或转办工作；2、负责对转办件的催办工作；3456123四、基本工作程序1、来电受理凡当场人工答复或需转办的来电，均要在《“12366”税收服务热线接听记录簿》上作好记录，写明答复或处理情况。
税务投诉响应制度模板一、总则第一条为保障纳税人合法权益，提高税务机关服务质量和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》、《纳税服务投诉管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于各级税务机关对纳税人投诉的响应和处理工作。
第三条税务机关应当建立投诉响应制度，明确投诉接收、处理、反馈等环节的工作要求和时限，确保纳税人投诉能够得到及时、公正、有效的处理。
第四条税务机关应当设立专门的投诉受理机构，负责投诉接收、登记、转办、反馈等工作。
第五条税务机关应当配备充足的投诉处理人员，加强对投诉处理工作的培训和指导，提高投诉处理能力和水平。
二、投诉接收与登记第六条税务机关应当设立投诉热线、网络平台、现场接待等多元化投诉渠道，方便纳税人提出投诉。
第七条投诉接收人员应当对纳税人的投诉进行详细登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉对象、投诉时间等信息。
第八条投诉接收人员应当对投诉内容进行初步审查，对于不符合投诉条件的，应当告知纳税人理由并退回投诉材料。
三、投诉处理与反馈第九条投诉处理人员应当对投诉事项进行调查核实，查阅相关资料，听取双方意见，查明事实真相。
第十条投诉处理人员应当根据调查结果，依法、公正、公平地提出处理意见，报请负责人审批。
第十一条投诉处理人员应当将处理结果以书面形式反馈给投诉人，并说明理由。
第十二条投诉处理人员应当对处理结果进行跟踪了解，确保处理措施得到有效执行。
四、投诉处理时限第十三条税务机关收到投诉后，应当在2个工作日内受理，并在20个工作日内办结。
第十四条涉及服务态度的投诉，应当在10个工作日内办结。
第十五条税务机关应当根据投诉复杂程度、涉及范围等因素，可以适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日。
五、投诉处理要求第十六条税务机关应当保持客观公正，严格按照法律法规和政策规定处理投诉事项。
第十七条税务机关应当尊重纳税人意愿，保护纳税人隐私，不得泄露投诉人相关信息。
第十八条税务机关应当加强与纳税人的沟通，及时解答纳税人疑问，引导纳税人依法合规投诉。
纳税服务投诉管理办法纳税服务投诉管理办法---第一章总则第一条（目的和依据）本办法旨在规范纳税服务投诉的受理、处理和管理工作，加强纳税服务质量监督，保障纳税人合法权益，提高税务机关的服务水平和行政效能。
本办法依据《中华人民共和国行政监察法》《中华人民共和国税务总局纳税服务投诉管理办法》等法律法规的规定制定，适用于中华人民共和国境内的纳税服务投诉管理工作。
第二条（投诉范围）本办法适用于纳税人及其他纳税服务对象对税务机关提供的纳税服务进行投诉的活动，包括但不限于以下方面：1. 税务机关工作人员的服务态度、工作效率等方面存在的问题；2. 税务机关内部管理制度和程序存在的问题；3. 税务机关发布的纳税政策未能及时、详细地向纳税人解读和宣传等方面存在的问题；4. 税务机关办理税务登记、税款申报和缴纳、税务清算等方面存在的问题；5. 其他涉及纳税服务的问题。
第三条（投诉受理机构）税务机关应当设立纳税服务投诉受理机构，负责受理、处理和管理纳税服务投诉。
纳税服务投诉受理机构应当具备以下条件：1. 有足够的人力资源和技术手段，能够顺利受理、处理和管理纳税服务投诉；2. 纳税服务投诉工作人员具备较高的法律法规素养和良好的沟通能力。
税务机关应当将纳税服务投诉受理机构的公布在相关网站上，方便纳税人和其他纳税服务对象进行投诉。
第四条（投诉受理方式）纳税人和其他纳税服务对象可以通过以下方式进行投诉：1. 书面投诉：纳税人可以以书面形式向纳税服务投诉受理机构提出投诉申请；2. 方式投诉：纳税人可以拨打纳税服务投诉受理机构公布的投诉方式进行投诉；3. 网络投诉：纳税人可以通过相关网站的在线投诉系统进行投诉。
第二章投诉受理程序第五条（投诉受理备案）纳税服务投诉受理机构应当对纳税服务投诉申请进行受理备案，包括了解投诉申请的内容、核实投诉事实和归类投诉问题。
纳税服务投诉受理机构应当及时向投诉人出具受理通知，并在受理通知中说明受理程序和办理时限。
权益维护规范权益维护规范是指税务机关为维护纳税人合法权益所制定和遵守旳纳税服务投诉、涉税法律救济、涉税中介服务及监管等制度和规范，包括 3 类 6 个事项。
一、纳税服务投诉（一）服务态度投诉处理【业务描述】纳税人对税务人员服务态度不满而进行旳投诉，税务机关对其进行审查、受理、调查、处理和成果反馈。
【基本流程】【基本规范】（1）纳税人当场提出投诉，事实简朴清晰不需要调查核算旳，税务机关即时处理并反馈成果，在事后补填《纳税（2）税务机关接到纳税人、信函、网络投诉和外部门转办投诉后，审核与否符合受理条件。
（3）税务机关受理符合受理条件旳投诉并开展调查；对不符合受理条件旳实名投诉，填写《纳税服务投诉不予受理告知书》，并反馈纳税人。
（4）税务机关调查后，认为投诉事实成立旳，责令被投诉人立即整改，并根据投诉来源向投诉人或有关部门反馈处理成果；对投诉事实不成立旳，向投诉人做好解释工作。
（5）投诉事项在10 个工作日内办结。
（二）服务质效投诉处理【业务描述】纳税人认为税务机关或税务人员对税收法律法规及有关规定宣传不及时、不精确，解答涉税征询不及时、不精确以及办税过程未到达规范、便捷、高效旳规定而进行投诉，税务机关进行审查、受理、调查、处理和成果反馈。
【基本流程】同“服务态度投诉处理【基本流程】”。
【基本规范】（1）纳税人当场提出投诉，事实简朴清晰不需要调查核算旳，税务机关即时处理并反馈成果，在事后补填《纳税（2）税务机关接到纳税人、信函、网络投诉和外部门转办投诉后，在3 个工作日内审核与否符合受理条件。
（3）税务机关受理符合受理条件旳投诉并开展调查；对不符合受理条件旳实名投诉，填写《纳税服务投诉不予受理告知书》，并反馈纳税人。
（4）税务机关调查后，认为投诉事实成立旳，责令被投诉人立即整改，并根据投诉来源向投诉人或有关部门反馈处理成果；对投诉事实不成立旳，向投诉人做好解释工作。
（5）一般投诉事项在20 个工作日内办结；复杂投诉事项延期不超过15 个工作日。
个人所得税异议申诉流程
一、个人所得税异议申诉的法律依据
个人所得税异议申诉的法律依据是《中华人民共和国税收征收管理法》第四十四条规定,纳税人对税务机关作出的税务处理决定不服的,可以在收到税务处理决定书之日起60日内,向作出处理决定的税务机关提出行政复议申请。
二、个人所得税异议申诉的适用范围
个人所得税异议申诉适用于个人对税务机关作出的以下税务处理决定不服的情况:
1. 税务机关对个人征收的所得税、增值税等税种的税务处理决定;
2. 税务机关对个人税务登记注册、税务评估、税务检查等作出的税务处理决定。
三、个人所得税异议申诉的程序
1. 纳税人收到税务机关的税务处理决定书后,如果不服,可以在60日内向作出决定的税务机关提出行政复议申请;
2. 纳税人需要提交行政复议申请书,并提供相关证明材料;
3. 税务机关应在收到申请书之日起60日内作出行政复议决定,并送达纳税人;
4. 如果纳税人对行政复议决定仍不服,可以在收到行政复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼。
四、个人所得税异议申诉的注意事项
1. 申请行政复议要在法定期限内提出;
2. 申请书、证明材料要充分准确;
3. 如果提起行政诉讼,要注意举证责任和诉讼程序。
综上,个人所得税异议申诉有明确的法律依据和程序,纳税人需要按照规定逐步进行,以维护自身合法权益。
第一章总则
第一条为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。
第二条纳税人（含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
第三条对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当依照有关法律、行政法规的规定办理。
第四条纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。
第五条税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，不得徇私、偏袒，不得打击、报复。
第六条县级以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查、处理纳税服务投诉。
第七条各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。
第二章纳税服务投诉范围
第八条本办法所称纳税服务投诉包括：
（一）纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉；
（二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉；
（三）纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。
第九条对服务态度的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。
具体包括：
（一）税务机关工作人员使用服务忌语的；
（二）税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的；
（三）税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。
第十条对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉。
具体包括：
（一）税务机关及其工作人员未按规定时限办理、回复涉税事项的；
（二）税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按规定应当一次性告知而未能一次性告知的；
（三）在涉税业务办理、纳税咨询、服务投诉和税收工作建议方面，税务机关工作人员未履行首问责任制的；
（四）税务机关未按照办税公开要求的范围、程序或者时限，公开相关税收事项和具体规定，未能为纳税人提供适当的查询服务的；
（五）税务机关及其工作人员违反纳税服务规范其他要求的。
第十一条侵害纳税人合法权益的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务
职责过程中未依法执行现行税收法律法规规定，侵害纳税人的合法权益而进行的投诉。
具体包括：（一）税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的；
（二）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的；
（三）税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的；
（四）税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的；
（五）同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的；
（六）税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的；
（七）税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
第三章提交与受理
第十二条纳税人对纳税服务的投诉应当采取实名投诉。
投诉可以通过网络、电话、信函或者当面等方式提出。
第十三条纳税人进行实名投诉，应当列明下列事项：
（一）投诉人的姓名（名称）、有效联系方式；
（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位；
（三）投诉请求、主要事实、理由。
纳税人通过电话或者当面方式提出投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音或者录像。
第十四条纳税人对税务机关及其工作人员的投诉，可以向本级税务机关提交，也可以向其上级税务机关提交。
第十五条已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉。
但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题单独向税务机关进行投诉。
第十六条纳税服务投诉符合本办法规定的投诉范围且属于下列情形的，税务机关应当受理：（一）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；
（二）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性。
第十七条属于下列情形的，税务机关不予受理：
（一）违反法律、法规、规章有关规定的；
（二）针对出台的法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的；
（三）投诉人就税务机关已处理完毕的相同事项进行投诉，经上级税务机关复核后维持原处理决定的；
（四）投诉事实不清，没有具体诉求或者有效联络方式，无法核实办理的；
（五）不属于本办法投诉范围的其他情形。
第十八条税务机关收到投诉后，应于2个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列
方式处理：
（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，按照属地管理、分级负责”的原则处理;
（二）本办法规定范围以外的投诉事项应分别依照相关规定告知投诉人向有权处理的部门投诉或者转有权处理的部门处理；
（三）对于投诉要件不全的，应当及时与投诉人取得联系，补正后予以受理。
第十九条对于不予受理的实名投诉，税务机关应当以适当形式告知投诉人，并说明理由。
第二十条税务机关收到投诉后，未按本办法第十八条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。
第二十一条上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。
上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。
第二十二条纳税人的同一投诉事项涉及两个（含）以上税务机关的，应当由首诉税务机关牵头协调处理。
首诉税务机关协调不成功的，应当向上级税务机关申请协调处理。
第二十三条税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，将投诉时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等有关内容录入《纳税服务投诉事项处理表》（见附件）。
第二十四条各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱、税务网站和其他便利投诉的事项。
第四章调查与处理
第二十五条税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。
调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
第二十六条投诉人要求保密的，税务机关及其工作人员应当为投诉人保密；调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有利害关系的，应当回避。
第二十七条税务机关应当对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。
调查过程中应当充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
第二十八条调查过程中发生下列情形之一的，应当终结调查：
（一）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
（二）投诉内容不具体，无法联系投诉人或者投诉人拒不配合调查，导致无法调查核实的；
（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的。
第二十九条税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果以适当形式告知实名投诉人：
（一）投诉情况属实的，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；
（二）投诉情况不属实的，向投诉人说明理由。
第三十条纳税人因服务态度不满进行的纳税服务投诉事项应当在10个工作日内办结。
纳税人因服务质效和侵犯权益进行的纳税服务投诉事项，应当在20个工作日内办结;
情况复杂的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日，并以适当形式告知投诉人。
第三十一条被投诉人应当按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。
第三十二条纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理，事后应当补填《纳税服务投诉事项处理表》进行备案。
第三十三条纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务机关工作人员应当向纳税人说明理由。
第三十四条税务机关在投诉事项办理结束后，应当对留下有效联系方式的实名投诉人进行回访。
投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，并决定是否开展补充调查。
第五章指导与监督
第三十五条上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。
第三十六条各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、分析、整理和归档，并定期向上一级税务机关提交情况报告。
对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应当向有关部门提出合理化建议。
第三十七条建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报。
第三十八条各级税务机关应当积极依托信息化手段，规范流程、强化监督，不断提高纳税服务投诉处理质效。
