纳税服务投诉制度流程

乐税智库文档财税法规策划 乐税网南京市地方税务局关于印发受理纳税人投诉举报建议事项处理规程的通知【标 签】投诉举报建议事项,受理、分工,办理时限【颁布单位】南京市地方税务局【文 号】宁地税发﹝2009﹞120号【发文日期】2009-09-30【实施时间】2009-09-30【 有效性 】全文有效【税 种】纳税服务各分局(局)、纳税服务中心、县局，市局机关各处室及所属事业单位： 现将《南京市地方税务局受理纳税人投诉举报建议事项处理规程》印发给你们，请遵照执行。

二○○九年九月三十日 南京市地方税务局受理纳税人投诉举报建议事项处理规程 第一章 总 则 第一条 为进一步加强全系统纳税人权益保护工作，规范受理纳税人投诉举报和建议工作机制，根据江苏省地方税务局《关于做好纳税人权益保护工作的指导意见》等有关规定，制定本规程。

第二条 本规程所指受理事项是指通过维权服务中心、12366纳税服务热线、外部网站、办税服务厅、纳税人之家等渠道受理的各种投诉举报和意见建议。

第三条 投诉举报及意见建议的处理本着公平、公正、高效、公开的原则，做到“维权全方位，服务零距离，事事有回音，件件有落实”.严格保密制度，在处理过程中承办部门及人员做好保密工作，确保任何组织和个人不得打击报复投诉举报人。

第四条 市局纳税服务中心及各分县局依职责向社会公布举报投诉的联系方式，设立举报投诉电话及信箱，负责举报投诉及意见建议的受理、办理、转办、反馈、存档工作。

第二章 受理、分工 第五条 市局纳税服务中心负责受理纳税人以电话、外部网站信箱、上门来访等形式的投诉举报和意见建议，以及受理上级机关和其他部门批办转办的有关纳税服务投诉事项。

第六条 市局纳税服务中心在接到投诉举报及意见建议后，按规定在《纳税服务投诉举报及意见建议办理单》(见附件一)登记建档，根据受理事项进行分类处理。

(一)对各分县局纳税服务质量的投诉举报及意见建议，交由各分县局纳税服务科进行处理。

广东省国家税务局关于印发《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】广东省国家税务局•【公布日期】2004.12.28•【字号】粤国税函[2004]624号•【施行日期】2004.12.28•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税收征管正文广东省国家税务局关于印发《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》的通知（粤国税函[2004]624号）广州、深圳、各地级市国家税务局：现将《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。

执行中出现的有关情况和问题，请及时向省局(票证管理中心)反映。

2004年12月28日广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)为规范对12366纳税服务热线的管理，不断提高服务质量和效率，根据我省国税系统的工作实际，特制定本办法。

一、主要职责12366纳税服务热线的主要职责是开展税收宣传，接受纳税人的咨询，提供税收业务辅导、资料查询及受理纳税人的投诉、举报，推动电子税务工作的开展。

二、工作分工我省国税12366纳税服务热线由省局信息中心负责总体协调，省局征管处负责日常的协调，省局票证管理中心负责后台管理工作。

各市12366纳税服务热线由市局征管科(信息中心)负责。

机关各处室，各直属单位，各区、县级市国家税务局对此项工作要予以高度重视和积极配合。

12366纳税服务热线值守人员归市局征管科(信息中心)管理。

人员要求热爱税收工作，熟悉税收业务，普通话标准，吐字清晰。

省局不设人工坐席。

三、服务准则(一)文明礼貌。

坚守工作岗位，遵守服务规范，使用普通话，严格使用文明规范用语，禁止使用文明忌语，耐心细致地倾听纳税人的需求，悉心解答纳税人提出的咨询问题，任何情况下不得与纳税人发生争吵。

不得占用热线电话接听私人电话、与人聊天，不准在工作间内喧哗、谈笑、任意串岗等。

(二)首问负责，纳税人首次通过热线联系到的受理人员，必须负责为纳税人提供所需要的税收服务，不得推诿、怠慢。

纳税服务投诉处理
【事项名称】
纳税服务投诉处理
【申请条件】
纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关进行受理、调查、处理和结果反馈。

【设定依据】
《国家税务总局关于修订〈纳税服务投诉管理办法〉的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）
【办理材料】
【办理地点】
可通过办税服务厅（场所）、各级税务机关纳税服务部门、12366纳税服务热线、国家税务总局湖北省税务局网站
(/)、信函等渠道办理。

办税服务厅具体地点可从国家税务总局湖北省税务局网站“办税地图”栏目查询。

【办理机构】
各级税务机关纳税服务部门
【收费标准】
不收费
【办理时限】
1.属于下列情形的，即时办结：
（1）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的；
（2）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。

2.属于下列情形的，自受理之日起3个工作日内办结：
（1）纳税人认为税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；
（2）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉；。

纳税服务投诉管理制度一、总则为了保障纳税人的合法权益，确保税收征管工作的有效开展，促进税收工作的规范运行，依据相关法律法规，制定本制度。

二、投诉的适用范围本制度适用于纳税人对税务机关及其工作人员在税收征管工作中违法违纪、不作为、玩忽职守等行为提出投诉的管理。

三、投诉渠道纳税人可以通过以下渠道进行投诉：1.书面投诉：纳税人可以书面形式向税务机关提出投诉，信函投寄至税务机关指定地址。

2.电话投诉：纳税人可拨打税务服务热线或税务机关指定的投诉电话进行投诉。

3.网上投诉：纳税人可登录税务机关官方网站或税务APP进行在线投诉。

4.现场投诉：纳税人可以亲自前往税务机关办税服务大厅进行投诉。

四、投诉受理1.投诉受理条件：投诉应当具备明确的投诉事实和相关证据，并符合相关法律法规规定的受理条件。

2.投诉受理程序：税务机关应当在收到投诉后及时核实投诉事实，并在5个工作日内进行答复。

3.保密原则：税务机关应当严格保密投诉人的个人隐私信息，对投诉事项进行保密处理。

五、投诉处理1.调查核实：税务机关对投诉事实进行核实，依法采取调查措施，确认投诉是否属实。

2.处理意见：税务机关应当根据调查结果，及时向投诉人提供处理意见，并予以解释和说明。

3.处理结果：税务机关应当在规定期限内对投诉进行处理，并向投诉人告知处理结果。

4.不服申诉：如果投诉人对处理结果不满意，可以向上级税务机关或相关监督部门进行申诉。

六、责任追究对于经核实的违法违纪行为，税务机关应当依法追究相关工作人员的责任，并对相关责任人作出相应的处理。

七、监督机制1.内部监督：税务机关应当建立健全内部监督机制，加强对工作人员的监督管理，规范税收征管工作。

2.外部监督：社会各界及相关部门都有权对税务机关的税收征管工作进行监督，对不规范的工作进行纠正。

八、审核评估税务机关应当定期对纳税服务投诉管理制度进行审核评估，不断完善制度，提高服务质量。

九、附则本制度自发布之日起生效，如有修订，由税务机关负责解释，并及时向纳税人公布。

税务局纳税服务规程服务小组企业服务制度为进一步搞好优化服务，推进“创税企零距离”的进一步深入，建立和完善起新型的征纳关系，努力营造良好的依法治税环境，积极实践“某某某某”的重要思想，树立国税新形象。

经研究，决定建立为企业送服务制度。

一、服务对象国税纳税人、代扣代缴义务人。

二、服务方式1、定期到企业开展一系列税收服务；2、根据企业需要，随时下企业搞好服务；3、根据上级布置，联合有关单位人员下企业做好各种服务；4、向纳税人公布服务热线。

三、服务内容2、举办税法知识讲座及各类培训班；3、开展税收政策咨询；4、搞好纳税辅导和财务辅导，帮助企业加强税收财务管理；5、建立税企对话制度，为企业出谋划策；6、及时反馈纳税人对国税部门管理、服务的意见和建议。

四、服务要求1、每半年组织一次纳税人参加税收知识培训；2、对每一户新办企业开展一次纳税申报、税款计算辅导；3、对新认定一般纳税人的网上申报进行实地操作指导；5、随时接受纳税人的税收政策咨询；6、应企业的要求帮助企业建帐建证对企业进行财务辅导。

服务大厅岗位设置岗位：发票发售窗口、某某开具及门征申报窗口、文书受理窗口、税务登记窗口、防伪税控认证窗口、值班长违章处理窗口岗位职责：税务登记岗：负责受理包括开业登记、变更、注销、停业登记以及税种登记等工种，该岗位主要职责是：4、负责外来经营报验证，遗失税务登记补办。

8、根据新办或变更税务登记的纳税人情况，按纳税人《税种登记表做好税种登记工作。

9、负责税务登记验换证工作。

文书受理岗：负责受理各类需审核上报或审批的涉税文书其主要职责是：2、负责受理涉税文书的移交。

3、根据审核批准文书的通知，制发各类批准通知书。

4、根据审核后的《企业进货退出及索取折让证明单》申请表，开具《企业进货退出及索取折让证明单》。

5、在ctai文书未正式流转前，负责各类文书的录入工作。

申请征收岗：负责纳税申报、税款征收等工作，该岗位主要职责是：2、审查各种纳税申报表、附表及财务报表是否齐全。

纳税服务投诉管理办法纳税服务投诉管理办法---第一章总则第一条（目的和依据）本办法旨在规范纳税服务投诉的受理、处理和管理工作，加强纳税服务质量监督，保障纳税人合法权益，提高税务机关的服务水平和行政效能。

本办法依据《中华人民共和国行政监察法》《中华人民共和国税务总局纳税服务投诉管理办法》等法律法规的规定制定，适用于中华人民共和国境内的纳税服务投诉管理工作。

第二条（投诉范围）本办法适用于纳税人及其他纳税服务对象对税务机关提供的纳税服务进行投诉的活动，包括但不限于以下方面：1. 税务机关工作人员的服务态度、工作效率等方面存在的问题；2. 税务机关内部管理制度和程序存在的问题；3. 税务机关发布的纳税政策未能及时、详细地向纳税人解读和宣传等方面存在的问题；4. 税务机关办理税务登记、税款申报和缴纳、税务清算等方面存在的问题；5. 其他涉及纳税服务的问题。

第三条（投诉受理机构）税务机关应当设立纳税服务投诉受理机构，负责受理、处理和管理纳税服务投诉。

纳税服务投诉受理机构应当具备以下条件：1. 有足够的人力资源和技术手段，能够顺利受理、处理和管理纳税服务投诉；2. 纳税服务投诉工作人员具备较高的法律法规素养和良好的沟通能力。

税务机关应当将纳税服务投诉受理机构的公布在相关网站上，方便纳税人和其他纳税服务对象进行投诉。

第四条（投诉受理方式）纳税人和其他纳税服务对象可以通过以下方式进行投诉：1. 书面投诉：纳税人可以以书面形式向纳税服务投诉受理机构提出投诉申请；2. 方式投诉：纳税人可以拨打纳税服务投诉受理机构公布的投诉方式进行投诉；3. 网络投诉：纳税人可以通过相关网站的在线投诉系统进行投诉。

第二章投诉受理程序第五条（投诉受理备案）纳税服务投诉受理机构应当对纳税服务投诉申请进行受理备案，包括了解投诉申请的内容、核实投诉事实和归类投诉问题。

纳税服务投诉受理机构应当及时向投诉人出具受理通知，并在受理通知中说明受理程序和办理时限。

办税大厅规章制度1. 引言办税大厅是纳税服务的重要场所，为了保障纳税人的权益，规范办税大厅的工作秩序，制定本规章制度。

2. 办税大厅的基本职责办税大厅负责接受纳税人的申报、咨询、投诉等事务，并提供相关纳税信息和服务。

3. 办税大厅的开放时间办税大厅的开放时间为每个工作日的上午8点至下午5点。

4. 办税大厅的工作流程•纳税人首先进入办税大厅，需要向门岗人员出示有效的身份证明，并接受安全检查。

•通过对号入座的方式，纳税人按照叫号顺序，前往指定的窗口办理税务业务。

•办理纳税业务前，纳税人需提供相关证明材料和填写纳税申报表。

•业务窗口提供办税咨询、申报审核、费用缴纳等服务，并给予相应的纳税建议和指导。

•办税完成后，纳税人应妥善保管好办税大厅提供的相关证明和票据。

5. 办税大厅的工作要求•办税大厅的工作人员应热情礼貌，为纳税人提供优质高效的服务。

•工作人员应准确、及时地办理纳税人的申报和查询，确保信息的安全和真实性。

•办税大厅应设置充足的工作窗口，确保受理业务的高效性。

•办税大厅应当及时公示各项税收政策和资讯，方便纳税人了解最新的税务信息。

6. 办税大厅的安全保障措施•办税大厅应配备安全巡逻人员，确保大厅内外的安全。

•大厅内应设置监控摄像头，对涉及安全问题的区域进行实时监控。

•纳税人在办税大厅内禁止吸烟，违者将被劝离。

•纳税人在办税大厅内不得携带易燃、易爆、危险品等危险物品。

7. 违规处理和投诉渠道•对于不遵守规章制度的纳税人，工作人员将给予警告、扣分等处理措施。

•如果发生服务不规范、索要贿赂等问题，纳税人可拨打投诉电话XXX进行投诉。

8. 附则本规章制度由办税大厅负责执行，如有需要修订，应经相关部门批准。

以上是办税大厅规章制度的详细内容，旨在规范办税大厅的工作流程、服务质量以及安全保障措施，并为纳税人提供一个良好的办税环境。

参与办税的纳税人应遵守相应的规定和要求，让办税大厅成为一个井然有序、高效便捷的纳税服务场所。

平武县地方税务局纳税服务投诉处理结果反馈工作制度第一条根据国家税务总局印发的《纳税服务投诉管理办法（试行）》，《四川省地税系统行政效能责任追究制度》、《绵阳市地税系统工作人员行政效能投诉及处理暂行办法（试行）》，结合本县实际，制定平武县地方税务局纳税服务投诉处理结果反馈工作制度。

第二条县局成立以武亚波局长为组长的纳税服务投诉调查处理领导小组，各税务所及办税服务厅亦成立相应的机构。

第三条各单位应将负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱上报县局，由县局纳税服务投诉调查处理领导小组统一在平武县地方税务局网站对外进行公布。

第四条各单位必须建立纳税服务投诉登记、受理、调查、处理制度，规范投诉处理流程，畅通投诉渠道，做到有诉必应，有诉必复，切实保证维权到位。

第五条各单位要配备专人负责管理纳税服务投诉，做好受理、登记、调查、处理以及分办或转办等工作。

第六条各单位要在办税厅明显位置设立意见箱或投诉箱，方便纳税人进行投诉。

第七条各单位要在投诉处理中注重运用行政调解等方式妥善处理与纳税人的纠纷，防止矛盾激化和升级，确保纳税人投诉得到依法合理解决。

第八条各办税服务厅负责纳税服务投诉的受理，县局监察室负责调查处理、投诉处理结果的回复等。

同时相关部门如税政、法规等也应当按照业务分工，配合纳税服务部门做好职责范围内的纳税服务投诉工作。

第九条各单位须建立和完善对纳税服务投诉工作考核体系，强化对工作的日常考核，加大防范和监控力度，确保纳税服务投诉工作的及时、有效处理，全面促进服务质量的提高。

第十条纳税服务部门应定期对纳税服务投诉情况进行整理、归纳，做好统计、分析工作，总结阶段内热点、焦点或共性问题，形成整改措施、完善相关制度和机制，向有关部门提出合理化建议。

强化投诉处理结果应用，及时解决纳税服务方面存在的突出矛盾与问题，提高管理人员的工作水平和能力以及纳税服务质量，定期向纳税服务投诉调查处理领导小组提交情况报告。

第十一条纳税服务投诉调查处理领导小组负责对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督，并对下级税务机关纳税服务投诉办理情况定期进行通报，以提高纳税服务投诉工作的质量和效率。

办税服务厅纳税服务投诉处理制度第一条 为优化纳税服务，维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，特制定本制度。

第二条 本制度所称的纳税服务投诉，是指纳税人（含扣缴义务人，下同）对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。

（一）对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。

（二）对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。

（三）对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。

（四）对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。

第三条 纳税服务投诉渠道包括浙江财税12366、税务网站、相关部门及科室转交（告）情况、意见箱（簿）记录情况、来电投诉、来人上门投诉等。

第四条 办税服务厅应当设置专门的纳税服务投诉岗位，配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。

纳税服务投诉处理人员，在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。

第五条办税服务厅应当公开纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话，方便投诉人投诉，保证纳税服务投诉渠道畅通。

第六条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。

如纳税人虽进行匿名投诉，但投诉事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性的也应受理。

投诉可以采取书面或者口头等形式提出。

第七条 办税服务厅收到投诉后，投诉事项符合国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》规定受理范围，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：（一）属于本级处理权限的，应当按照规定调查处理；（二）不属于本税务机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关税务机关处理；（三）对《纳税服务投诉管理办法（试行）》规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交相关部门调查、处理。