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客户关系管理期末复习题及答案

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.标准答案：正确 1 / 17 ---------- 复习题一一、判断题 （共6题，共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。 （3分）（）

2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。 （3分）（）

.标准答案：错误

3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 （3分）（） .标准答案：正确

4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。 （3分）（）

.标准答案：正确

5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。 （3分）（）

.标准答案：错误

6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。 （3分）（）

.标准答案：错误

二、填空题（共4题，共12分） 1. ___________ 汽车 服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融；

2. __________________________________________________ 生产者把商品岀售给最终消费者的分销渠道称为 ______________________________________ 渠道。（2 分）

.标准答案：直接；

3. ___________ 汽车 服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁；

4. _______ 质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。 （2分）

.标准答案：当然；

三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户.标准答案：正确 2 / 17 进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为 （）。（4分） A. 客户战略 B. 客户细分 C. 客户质量

D. 客户搜索.标准答案：B

3 / 17 2. （）将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上， （4 分）

A. 检查表 B.流程运行图 C.标杆差异图 D.四维矩阵法 .标准答案：B

3. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与 （）之间的差额。 （4分）

A. 客户购买的货币成本 B.客户购买的精神成本 C. 客户购买的体力成本 D.客户购买的总成本

.标准答案：D 4. 效用是指产品满足人们（）的能力。（4分） A. 需要 B.欲望 C.需求 D.意愿 .标准答案：B

5. 根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是： （）（4 分）

A. 客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。 B. 双方互惠互利关系整整建立 C. 该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额 D. 可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段 .标准答案：D

6. 最快速、成本最低的调查方法是： （）。（4分）

A. 电话调查 B.邮寄调查 C. 网上问卷调查 D.手机短信调查

.标准答案：C 7. 客户满意的最基础层次是（）。（4分） A. 精神满意 B.物质满意 C. 社会满意 D.企业行为满意

.标准答案：B 8. 客户让渡价值与客户满意度的关系是 （）。（4分）

A. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。 B. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低 C. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高 .标准答案：B 4 / 17 D. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系 .标准答案：A

9. 客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（ ）（4分）

A. 基础 B.关键 C.重点 D.终点 10. 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态

就是“（”。（4分） A. 客户满意 B. 客户忠诚 C. 客户感知 D. 客户接触

.标准答案：A 四、多选题（共6题，共30分） 1. CRM对企业的作用，包括（）。（5分） A. 营销智能 B.销售自动化 C. 提高效率 D.建立学习型组织 E. 以上全对

.标准答案：A,B,C 2. 营销的变量正在传统的 “4P”础上增加围绕客户的 “4C，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的

成本外，还包括下列两项（）。（5分） A. 买得方便 B. 价格 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 数据挖掘

.标准答案：A,C 3. 下列说法正确的有哪些（）。（5分） A. 实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。 B. 通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。 C. 一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。 D. 一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。 E. 以上全部。 .标准答案：B 5 / 17 .标准答案：A,B,C,D,E 4. 客户关系管理的核心目标是（）。（5分） A. 提高客户满意度 B. 加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返 C. 提高客户忠诚度 D. 加强对组织及其服务的理解 E. 牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求5. 客户忠诚给企业带来的效应包括 （）。（5分） A. 长期订单 B. 回头客 C. 额外的价格 D. 良好的口碑 E. 新的成本 .标准答案：A,B,C,D

6. 形象价值包括（）。（5分） A. 包装 B.商标 C.产品的功能 D.产品的品质 E. 以上全部 .标准答案：A,B

复习题二 一、判断题（共6题，共18分） 1. 哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。 正确

2•把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。 错误

3. 市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。 正确

4. 人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。 正确

5. 欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。 错误

6. 需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。 .标准答案：A,C 6 / 17 错误

二、填空题（共4题，共12分） 1. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理 —，主要集中在市场营销、销售实现、

客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。 机制

2. —质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲 望，并导致顾客十分满意。7 / 17

迷人 3. ___是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。 元数据

4. 所谓“ ___，”是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以 提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。 一对一营销

三、单选题 (共 10题,共40 分) 1. 客户拥有愉悦是建立客户忠诚的( )。 A. 基础 B. 关键 C. 重点 D. 终点 B

2. 客户让渡价值与客户满意度的关系是 ( )。 A 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。 B. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低 C. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高 D. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系 A

3. 社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维 护( )的利益。 A. 生产者 B. 消费者 C. 购买者 D. 社会公众 D

4. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列 ( )因素决定的。 A. 客户的期望和感知 B .客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 A

5. CRM 营销的核心是 ( )。 A. 以客户为中心 B. 集成 C. 数据库应用 8 / 17

D .数据挖掘 A 6. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并 提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为 ( )。 A 客户战略 B. 客户细分 C. 客户质量 D .客户搜索 B

7. 互动营销强调 ( )。 A. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B. 企业和消费者间交互式交流的双向推动 C. 企业对消费者的单向推动 D .以上均正确 B

8. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是 ( )。 A. 发掘潜在顾客 B. 留住低贡献客户 C. 保持客户忠诚度 D. 培育负值客户 C

9. “一对一营销 ”的核心是以 ( )为中心。 A. 顾客份额 B. 顾客感知 C. 顾客期望 D. 顾客体验 A

10. 企业业务流程的起点是 ( )。 A. 客户服务 B. 客户需求 C. 客户满意 D. 以上均对 B

四、多选题 (共 6题,共 30分) 1. 客户忠诚给企业带来的效应包括 ( )。 A. 长期订单

B. 回头客 C. 额外的价格 D .良好的口碑 E. 新的成本

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客户关系管理试题及答案(史上最全)

客户关系管理试题及答案(史上最全)

客户关系管理试题及答案（史上最全）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系:a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

客户关系管理期末复习选择题已排序

客户关系管理期末复习选择题已排序

单选1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。

A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A 认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。

A 企业组织结构 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

ASCM B CRM C ERP D BPR3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A 初识期B 稳固期C 矜持期D 思异期4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A SCM B CRM C BPRD ERP5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系D 问题类客户关系5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

A ERP B CRM C SCM D BPR6、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。

A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。

客户关系管理期末试卷及答案2套

客户关系管理期末试卷及答案2套

《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。

A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。

A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。

A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。

A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。

A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

第一章概念题1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。

2、什么是“一对一营销”?答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。

3、什么是“客户终生价值”?答：指一个客户一生所能给企业带来的价值.简答题1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2)一对一营销（3）精准营销（4)情感营销（5）客户细分（6)客户生命周期 (7）客户感知价值2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼 (2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1。

客户关系管理的定义.客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式。

2。

数据库营销的特点是什么?答:①降低营销成本,提高营销效率。

②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带.③营销服务模式。

3.呼叫中心的功能？答：①无地域限制.②无时间限制。

③个性化服务。

④主动性服务。

⑤便捷性服务。

⑥智能化服务.⑦集成性服务.⑧提升800业务。

4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。

②业务功能，营销自动化，销售自动化,服务自动化.③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。

④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。

5、关系管理系统的特点。

综合性、集成性、智能化、高技术简答题1、简述数据库营销的战略意义？(1）帮助企业准确找到目标消费者群；(2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3)通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5)选择合适的营销媒体;（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。