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全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
ISO/DIS 9000质量管理体系——基础和术语00引言0.1总则下述ISO9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
这些标准包括：——ISO9000表述质量管理体系基本原则并规定质量管理体系术语。
——ISO9001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。
——ISO9004提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。
——ISO19011提供管理和实施环境和质量审核的指南。
上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国和国际贸易中促进相互理解。
0.2质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。
针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。
质量管理是组织各项管理的容之一。
为实现质量目标，应遵循以下八项质量管理原则：（1）（1）以顾客为中心组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）（2）领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
（3）（3）全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
（4）（4）过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
（5）（5）管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
（6）（6）持续改进持续改进是组织的一个永恒目标。
（7）（7）基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。
（8）（8）互利的供方关系通过互利的关系，增强组织与其供方创造价值的能力。
质量管理体系——基础和术语11围本标准说明了质量体系的基本性问题并规定了ISO9000族标准中质量管理体系的术语，并表述了相关的基本原则。
1、质量检验的基本概念质量检验的定义（1）检验就是通过观察和判断，适当的结合测量、试验所进行的符合性评价。
（2）质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
质量检验的基本要点（1）一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性规定，都要对其技术性能、安全性能、互换性能及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定，这些规定组成产品相应的质量特征。
（2）产品质量特征要求一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准和其他相关产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。
（3）产品质量特性是在产品实现过程形成的，是由产品的原材料、构成产品的各个组成部分的质量决定的，并与产品实现过程的专业技术、人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关。
（4）质量检验是要对产品的一个或多个质量特性，通过物理的、化学的和其他科学手段和方法进行观察、试验、测量，取得证实产品质量的客观证据。
（5）质量检验的结果，要依据产品技术标准和相关的产品图样、过程（工艺）文件或检验规程的规定进行对比，确定每项质量特性是否合格，从而对单件产品或批产品质量进行判定。
质量检验的必要性和基本任务质量检验的必要性（1）产品生产者的责任就是向社会、市场提供满足使用要求和符合法律、法规、技术标准等规定的产品。
但交付的产品是否满足这些要求，需要客观的事实和科学的证据证实，而质量检验就是在产品完成、交付使用前对产品进行的技术认定，并提供证据证实上述要求已经得到满足，确认产品能交付使用所必要的过程。
（2）在产品形成的复杂过程中，为了保证产品质量，产品生产者必须对产品从投入到实现的每一过程的产品进行检验，严格把关。
（3）产品质量对人身健康、安全，对环境污染，对企业生存、消费者利益和社会效益关系十分重大。
质量管理体系基础和术语
1什么是质量管理体系
质量管理体系（Quality Management System），简称QMS是一套系统，用于企业按照一定的规范、标准和流程制定出客户需求精准连贯的产品和服务，以达到质量公平和优良的要求，对企业实施质量管理起到以下两个主要的用途：
1.重视客户满意：企业重视、积极促进客户满意，形成客户满意真实可行的方式;
2.加强内部管理：企业通过质量管理体系来促进、合理利用内部资源，实施有效的质量管理，搭建与质量相关的连贯体系，使质量成为企业的既定目标，协助企业实施以质量为核心的管理，实现内部自我提升.
2QMS基础理论
QMS基于ISO9000质量管理标准体系，即有关质量管理体系要求及有关交付品，包括流程及相关活动。
在有效的QMS体系中，企业应该制定出明确的质量标准交付品，建立针对其质量管理流程要求，完善管理操作和测量标准，以提高企业的质量管理水平，保证按要求制定出满足客户要求的产品和服务。
3QMS术语
QMS可以通过术语来衡量他的有效程度，有以下几个组成术语：
1.产品质量：指产品或服务的质量标准，实现客户需求的表现;
2.管理质量：指质量管理人员在管理活动中使用的质量标准，协助企业实现质量目标和持续改进;
3.工艺质量：指在产品/服务制作过程中使用的质量标准或流程要求，如原材料检验、生产流程实施等;
4.内控质量：指企业实施质量管理的内控能力，即使用确定性制度把质量管理素质提升。
总之，质量管理体系已成为企业发展和投资管理的必要措施，可以有效促进企业的质量提升，提升经济效益。
不同的企业根据自身情况按照参照相应国际标准建立质量管理体系，定制出适合企业发展的质量目标，实施有效的质量管理措施，有效提高企业的生产效率和社会影响力。
第一章、I SO/TS16949及其发展历程一、质量、质量管理体系、体系认证的概念1.质量的定义:•狭义的定义：•质量（Quality）：产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
•注：“质量”可使用形容词如差、好或优秀来形容。
•广义的定义：•质量（Quality）：公司全面管理目标的实现。
•如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生产周期、库存周转频次等等。
2.什么是质量管理体系a.任何组织都需要管理。
当管理与质量有关时，则为质量管理。
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。
b. 质量管理体系包括哪些内容？指包括制定质量方针、目标并通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动来实现质量方针、目标而相互关联或相互作用的一组要素。
3.什么是质量管理体系认证认证:“认证Attestation”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。
ISO/IEC(国际电工委员会）指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。
”举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其质量是否合格，而由第三方来判定。
第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。
二、ISO、ISO/TC176、IATF、IAOB简介1.国际标准化组织（ISO）成立于1946年◆非官方组织◆成员包括128个国家或地区的标准化组织◆有相关的技术委员会负责讨论和建立标准◆经相关成员国批准后颁布◆目前已发布10,000多个国际标准➢ISO技术规范（ISO/TS）代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公众承认，并已经获得至少2/3委员会成员的投票通过。
质量是企业的生存发展之本产品的质量是企业生存和发展的基础质量是企业的生存发展之本产品的质量是企业生存和发展的基础在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想立于不败之地，持续发展壮大，质量是企业的生存和发展的基石。
产品质量的好坏直接关系到企业的声誉、市场地位以及顾客忠诚度。
本文将从以下几个方面探讨为什么质量是企业的生存和发展的基础，并分析如何提升产品质量。
首先，质量是企业的形象和信誉的体现。
无论是在消费品市场还是工业品市场，消费者对质量的要求越来越高。
一个企业只有提供优质的产品，才能树立起良好的品牌形象。
消费者在购买产品时，往往会首先考虑产品的质量问题。
如果某个企业的产品质量不稳定或者存在质量问题，消费者会对该企业丧失信心，转而选择其他可信赖的竞争对手的产品，从而严重影响企业的销售和市场份额。
其次，产品质量直接影响企业的市场竞争力。
市场竞争日益激烈，质量成为消费者决策的一个重要因素。
在同类产品过剩的市场中，质量可以成为差异化竞争的关键要素。
优质的产品往往具有更高的附加值，可以吸引更多的消费者，并且能够与竞争对手形成明显的差距。
只有在产品质量上不断提升，企业才能在市场竞争中占据有利位置，获得更多的市场份额。
第三，产品质量与顾客忠诚度密不可分。
顾客忠诚度是企业长期发展的关键。
质量优异的产品能够赢得消费者的认可和信赖，从而促使消费者形成品牌忠诚。
忠诚的顾客不仅购买企业的产品，而且在口碑传播和推荐中起到重要的作用，进一步扩大了企业的影响力和市场份额。
相反，一旦产品质量出现问题，即使企业通过低价、营销手段等短期方式吸引消费者，也难以长久地留住顾客。
如何提升产品质量呢？首先，企业应该建立和完善质量管理体系，确保产品在设计、生产和销售的各个环节都能够得到有效的控制和监管。
其次，企业要提高员工的质量意识和责任感，加强培训和教育，培养员工对质量的敬畏之心。
同时，企业要加强与供应商的合作，确保供应链上的每个环节都符合质量标准。
