质量管理基础知识培训(最新版)

全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。

顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。

正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。

顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。

顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。

(2)层次性。

处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。

(3)相对性。

顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

(4)阶段性。

任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。

第一章质量打点概论--质量的根底常识第一节质量的根底常识掌握质量的概念〔含相关术语；组织、过程、产物、要求、顾客、体系、质量特性等〕熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的开展一、质量的概念质量活动的发生：人类社会自从有了出产活动，出格是以交换为目的的商品出产活动，便发生了质量的活动。

质量打点活动：围绕着质量形成全过程的所有打点活动。

质量是构成社会财富的关键内容，是经济开展的战略问题。

质量的概念最初仅用于产物，以后逐渐扩展到效劳、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。

1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。

〔1〕“特性〞：指“可区分的特征。

可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安然的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。

A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的出产率或接通的时间等技术特性。

赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产物后因不同的要求而对产物所增加的特性，如产物的价格、硬件产物的供货时间和运输要求〔如：运输方式〕、售后效劳要求〔如：保修时间〕等特性。

固有与赋予特性的相对性：不同产物的固有特性和赋予特性不同，某种产物赋予特性可能是另一种产物的固有特性〔转换〕。

〔2〕关于“要求〞要求指“明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望〞。

明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中说明的要求或顾客明确提出的要求。

通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不问可知的，如“扮装品对顾客皮肤的庇护性等。

一般情况下，顾客或相关方的文件，如尺度中不会对这类要求给出明确有规定，组织应按照自身产物的用途和特性进行识别，并做出规定。

必需履行的是指法律法规要求的或有强制性尺度要求的。

2023REPORTING iatf16949质量管理体系基础知识培训•引言•iatf16949质量管理体系概述•iatf16949质量管理体系的核心要素•iatf16949质量管理体系的实施与运行•iatf16949质量管理体系的审核与认证•iatf16949质量管理体系的实践应用与案例分析目录20232023REPORTINGPART01引言提高员工对iatf16949质量管理体系的理解和认识促进企业质量管理体系的有效运行和持续改进适应市场需求和提升客户满意度目的和背景质量管理体系的审核、评估和改进培养员工的质量意识和责任感，提高工作质量和效率促进企业质量管理体系的有效运行和持续改进，提升企业整体绩效和市场竞争力iatf16949质量管理体系的基本概念、原则和要求质量管理体系文件的构成和编写要求质量管理体系的实施、运行和维护010402050306培训内容和目标2023REPORTINGPART02iatf16949质量管理体系概述iatf16949的起源和发展国际汽车工作组（IATF）的成立IATF16949质量管理体系起源于国际汽车工作组（IATF）的成立，该组织由全球主要汽车制造商和贸易组织共同组成，旨在制定和实施统一的汽车行业质量管理体系标准。

ISO/TS 16949的演变IATF16949的前身是ISO/TS 16949，这是由国际标准化组织（ISO）为汽车行业制定的质量管理体系标准。

随着时间的推移，ISO/TS 16949逐渐被IATF16949所取代，后者在原有基础上进行了更新和改进，以适应不断变化的汽车行业需求。

iatf16949的核心理念和原则顾客导向IATF16949强调以顾客为中心，关注顾客需求和期望，通过持续改进和提高质量管理体系的有效性来满足顾客要求。

过程方法IATF16949采用过程方法，将组织内的各项活动作为相互关联的过程来管理，以确保产品和服务的一致性和可靠性。

2024年最新版质量意识培训课件精一、教学内容本节课我们将使用2024年最新版《质量意识培训教材》第3章“质量管理的基本原则”和第4章“质量工具与方法”。

具体内容包括：全面质量管理TQM的理念与实施、质量管理的七个基本工具（鱼骨图、帕累托图、直方图、控制图、散点图、因果图和流程图）、以及质量改进的PDCA循环。

二、教学目标1. 理解并掌握质量管理的基本原则和理念。

2. 学会运用质量管理的七个基本工具，分析并解决实际问题。

3. 掌握PDCA循环的应用，提高质量改进的能力。

三、教学难点与重点教学难点：质量管理的七个基本工具的理解与应用，特别是控制图和散点图的使用。

教学重点：质量管理的基本原则，PDCA循环的理解及其在质量改进中的应用。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、挂图、白板、笔。

2. 学具：教材、笔记本、计算器、彩笔。

五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一个实际的质量问题案例，引起学生对质量管理的好奇心。

2. 理论讲解（15分钟）：讲解质量管理的基本原则和理念，结合PPT进行阐述。

3. 实例分析（20分钟）：通过实例讲解七个基本工具的用法，使学生理解并掌握其应用。

4. 随堂练习（15分钟）：发放练习题，学生独立完成，教师进行解答和指导。

5. PDCA循环讲解（15分钟）：通过案例讲解PDCA循环的四个阶段，让学生了解并掌握其应用。

6. 案例讨论（20分钟）：分组讨论实际案例，运用所学知识分析并解决问题。

六、板书设计1. 质量管理的基本原则2. 七个基本工具鱼骨图帕累托图直方图控制图散点图因果图流程图3. PDCA循环七、作业设计1. 作业题目：利用鱼骨图分析一个实际问题的原因。

运用帕累托图对一个质量问题的主要原因进行排序。

根据控制图判断一个生产过程是否稳定。

2. 答案：见附件。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：引导学生关注质量管理的新理念、新技术和新方法，提高其质量意识。

推荐阅读《质量第一》等质量管理相关书籍，拓展知识面。

1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。

2.ISO 9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。

3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。

4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。

5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。

6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。

7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。

8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。

9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。

10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。

11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。

1.质量管理是指在质量方面（指挥和控制）组织的协调一致的（活动）。

2.一般可以将现代质量管理分为（质量检验）阶段、统计质量控制阶段和（全面质量管理）阶段。

3.ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以（质量）为中心，以（全员参与）为基础，目的在于通过让（顾客满意）和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

”4.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即（全过程）、（全员）和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。

5.全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是（为顾客服务的思想）。

6.朱兰提出了质量管理三部曲，即（质量策划）、质量控制和（质量改进）。

7.质量策划致力于制定（质量目标）并规定必要的（运行过程）和相关资源以实现质量目标。

8.全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“（事前预防）”上来；从管结果转变为管（因素）。