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第一章总则第一条为加强本酒店的经营管理，提高服务质量，确保酒店安全、卫生、有序，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店全体员工，包括管理人员、服务员、安保人员等。
第三条本制度遵循“以人为本、规范管理、服务至上、持续改进”的原则。
第二章组织架构与职责第四条酒店设立总经理室，负责酒店的全面管理工作。
第五条总经理室下设以下部门：1. 客房部：负责客房预订、入住、退房、客房清洁等工作。
2. 餐饮部：负责酒店餐饮服务的经营管理。
3. 酒吧部：负责酒店酒吧的经营管理。
4. 会议接待部：负责酒店会议、宴会等活动的接待工作。
5. 安全保卫部：负责酒店的安全保卫工作。
6. 财务部：负责酒店的财务管理工作。
7. 人力资源部：负责酒店的人事管理工作。
第六条各部门负责人对本部门的工作全面负责，确保各项工作任务按时完成。
第三章服务质量与规范第七条酒店服务应遵循以下原则：1. 诚信为本，客户至上；2. 快速响应，高效处理；3. 环保节约，安全第一。
第八条酒店服务人员应具备以下素质：1. 热情大方，礼貌待人；2. 专业技能，服务周到；3. 良好的沟通能力，善于处理突发事件。
第九条酒店客房服务规范：1. 客房服务员应每天对客房进行清洁、整理，确保客房干净、整洁；2. 遵守“客来早迎，客走晚送”的原则，为客人提供热情周到的服务；3. 严格执行酒店规章制度，确保客人隐私和安全。
第十条酒店餐饮服务规范：1. 餐饮服务员应熟悉菜品知识，热情介绍，满足客人需求；2. 严格按照操作流程，确保食品安全卫生；3. 保持餐厅环境整洁，为客人提供舒适用餐环境。
第四章安全管理第十一条酒店安全保卫部负责酒店的安全保卫工作，确保酒店财产和客人安全。
第十二条酒店安全保卫部应定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
第十三条酒店员工应遵守以下安全规定：1. 不得携带危险物品进入酒店；2. 不得在酒店内吸烟、酗酒；3. 不得在酒店内进行非法活动。
第五章财务管理第十四条酒店财务部负责酒店的财务管理工作，确保酒店资金安全、合理使用。
商务型酒店管理制度及操作规范和规程商务型酒店管理制度及操作规范和规程第一章总则第一条本制度及规程是为规范商务型酒店的经营管理行为，提高服务质量和提升客户满意度而制定。
第二条商务型酒店必须严格遵守国家法律、法规和部门管理规定。
做到守法经营，合规管理。
第三条商务型酒店必须以客户为中心，注重服务质量。
提供高品质、高质量的服务，让客户满意，增加客户忠诚度。
第四条商务型酒店必须保证员工工作环境的良好，提高员工的服务意识和专业知识水平，并搭建培训平台，提供持续的培训和学习机会，使员工保持工作热情和专业能力。
第二章经营管理第五条商务型酒店必须根据市场需要制定相应的经营计划和营销策略，适时更新服务和设施，提高服务水平和满意度。
第六条商务型酒店必须加强品牌建设和品牌维护，保证服务质量和形象的统一，使客户对酒店有强烈的认知感和信任感。
第七条商务型酒店必须制定相应的职责清单和工作流程，保证办公室、前台、餐饮、客房等工作流程的协调和清晰。
第八条商务型酒店必须建立信息管理系统，做到客户信息、房间信息、餐饮信息等数据的全面、准确、及时记录和管理。
第三章服务标准第九条商务型酒店必须做到服务细致、周到和主动，提供优质服务和舒适的居住环境，创造愉悦的体验。
第十条商务型酒店必须制定统一、明确的服务标准，保证服务的一致性和品质的稳定性，客人对酒店服务的满意度达到一定程度。
第十一条商务型酒店必须根据服务的特点，制定相应的服务流程和服务规范，明确员工职责和服务要求，提高服务效率。
第十二条商务型酒店必须保证客户的信息安全和私密性，做到客户信息的保密和妥善处理，不泄漏客户隐私。
第四章安全管理第十三条商务型酒店必须建立安全管理制度，保证客户和员工的安全和健康，并积极防范各类安全事故的发生。
第十四条商务型酒店必须建立值班制度和应急预案，做好安全防范和应急处理工作，建立健全的应急处理机制。
第十五条商务型酒店必须对员工进行安全培训，提高员工安全意识和应急处置能力，做好安全工作。
商务酒店管理规章制度范本第一章总则第一条为了加强商务酒店的管理，规范商务酒店的经营行为，保障商务酒店的正常运行，根据《中华人民共和国旅馆业管理条例》和有关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于我国境内从事商务酒店经营的单位和个人。
第三条商务酒店的经营活动应当遵守国家法律法规，遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，保障消费者权益。
第四条商务酒店应当建立健全内部管理制度，加强员工培训，提高管理水平和服务质量。
第二章客房管理第五条商务酒店应当按照国家有关规定办理开业手续，并在经营场所明显位置悬挂营业执照、卫生许可证等证件。
第六条商务酒店应当建立健全客房管理制度，确保客房设施完好、卫生整洁。
第七条商务酒店应当定期对客房进行维修、保养，确保客房设施安全、正常使用。
第八条商务酒店应当建立健全客房预订制度，如实向消费者告知客房数量、价格、服务等内容。
第九条商务酒店应当提供24小时前台服务，为消费者提供住宿、餐饮、会议等服务。
第十条商务酒店应当建立健全消费者入住、退房制度，确保消费者权益。
第三章餐饮管理第十一条商务酒店应当按照国家有关规定办理餐饮经营许可证，并在经营场所明显位置悬挂许可证。
第十二条商务酒店应当建立健全餐饮管理制度，确保餐饮卫生、质量安全。
第十三条商务酒店应当配备合格的餐饮服务人员，定期进行健康检查。
第十四条商务酒店应当提供丰富多样的餐饮服务，满足消费者不同口味需求。
第十五条商务酒店应当建立健全餐饮预订制度，按时为消费者提供餐饮服务。
第四章康乐管理第十六条商务酒店应当按照国家有关规定办理康乐经营许可证，并在经营场所明显位置悬挂许可证。
第十七条商务酒店应当建立健全康乐管理制度，确保康乐设施安全、正常使用。
第十八条商务酒店应当定期对康乐设施进行维修、保养，确保康乐设施安全、正常使用。
第十九条商务酒店应当配备合格的康乐服务人员，定期进行专业培训。
第五章营销与推广第二十条商务酒店应当开展合法、合规的营销与推广活动，提高酒店知名度。
商务酒店的管理制度范文商务酒店的管理制度范文第一章总则第一条为了保证商务酒店的正常运作，提供高质量的客户服务，规范员工行为，保障客户权益，特制定本管理制度。
第二条商务酒店的管理制度适用于商务酒店内所有员工，包括管理人员、前台接待人员、服务人员、保洁人员等。
第三条商务酒店的管理制度应当符合国家法律法规、行业规定以及公司的相关规章制度。
第四条商务酒店应当建立健全相关管理制度和书面规范，严格按照规定执行。
第五条商务酒店应当加强员工培训，提高服务质量和管理水平。
第六条商务酒店应当定期开展员工职业道德和职业素养教育活动，提高员工自身修养。
第七条商务酒店应当严格遵守消防、安全、卫生等相关法规，确保员工和客人的人身安全。
第二章客户服务第八条商务酒店的员工应当以客户满意度为核心，提供优质的客户服务。
第九条商务酒店的员工须具备良好的沟通技巧和服务意识，以礼貌、热情、耐心的态度对待客户。
第十条商务酒店的员工应当全面了解酒店各项服务项目和政策，及时有效地回答客户的问题。
第十一条商务酒店应当开展客户满意度调查，及时解决客户的投诉和意见，并对客户提出的宝贵意见进行反馈。
第三章员工行为规范第十二条商务酒店的员工应当遵守国家法律法规，热爱岗位，尊重客户，遵守职业道德和行业规范。
第十三条商务酒店的员工应当保守客户的个人信息和商务机密，严禁泄露、买卖客户信息。
第十四条商务酒店的员工应当保持良好的精神状态和工作形象，注意个人仪表、言行举止，禁止穿着不整、言行不雅的行为。
第十五条商务酒店的员工应当维护酒店设施和财物的完好，防止非法占用、非法损坏和滥用酒店资源。
第十六条商务酒店的员工应当严格遵守工作时间和休假制度，按时上班，不得擅自调休。
第四章客户权益保护第十七条商务酒店的员工应当保障客户的人身、财产等权益，严禁安排和参与任何违法、违规活动。
第十八条商务酒店的员工应当遵循公平、公正、公开的原则，不得私自提高房价，不得收受客户的小费。
第十九条商务酒店应当确保客户的隐私不受侵犯，保护客户信息的安全。
商务宾馆管理制度范文第一章总则第一条为了规范商务宾馆管理，提高服务质量，树立良好的企业形象，制定本管理制度。
第二条商务宾馆是指专门为商务客人提供住宿、会议、餐饮等服务的宾馆。
第三条商务宾馆管理制度适用于商务宾馆的所有工作人员。
第四条商务宾馆工作人员应遵守本管理制度的规定，执行各项管理措施。
第五条商务宾馆管理部门应加强对工作人员的培训，提高服务意识和专业水平。
第六条商务宾馆应对工作人员进行岗前培训和定期培训，提高服务品质。
第七条商务宾馆应建立专门的投诉处理机制，及时处理客人投诉和意见。
第八条商务宾馆管理部门应定期对工作人员进行业绩评定，奖惩分明。
第九条商务宾馆管理部门应定期组织员工活动，增强团队凝聚力。
第十条商务宾馆管理部门应定期对服务质量进行检查，改进不足。
第十一条商务宾馆应对员工进行安全防范教育，确保客人人身财产安全。
第十二条商务宾馆应建立健全的信息安全管理制度，保护客人信息安全。
第十三条商务宾馆应建立健全的危机应对机制，做好突发事件处理。
第十四条商务宾馆应加强与同行业宾馆的合作交流，提高管理水平。
第二章宾馆服务第十五条商务宾馆应建立完善的客房管理制度，保持客房清洁整齐。
第十六条商务宾馆应提供舒适的客房环境，保障客人休息舒适。
第十七条商务宾馆应提供24小时热水服务，确保客人生活便利。
第十八条商务宾馆应提供免费WIFI服务，满足客人上网需求。
第十九条商务宾馆应提供24小时接待服务，满足客人需求。
第二十条商务宾馆应提供多种支付方式，便利客人结账。
第二十一条商务宾馆应建立健全的客服电话系统，解决客人问题。
第二十二条商务宾馆应提供会议室、商务中心等服务，满足商务需求。
第二十三条商务宾馆应提供旅游咨询、租车服务，便利客人出行。
第二十四条商务宾馆应提供餐饮服务，满足客人口味需求。
第二十五条商务宾馆应提供健身房、桑拿等休闲设施，满足客人需求。
第三章安全管理第二十六条商务宾馆应建立健全的安全防范制度，确保客人人身财产安全。
商务酒店管理规章制度范本第一章总则第一条为了加强商务酒店的管理，规范酒店经营行为，提高酒店服务质量，保障酒店宾客的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于我国境内从事商务酒店经营活动的酒店，包括商务酒店、度假酒店、会议酒店等。
第三条酒店经营者和员工应当遵守国家法律法规，遵循诚信、公平、公正、公开的原则，为宾客提供优质的服务。
第四条酒店经营者应当建立健全酒店管理制度，加强酒店服务质量监管，提高酒店服务水平，保障宾客的人身和财产安全。
第二章酒店经营与管理第五条酒店经营者应当依法办理营业执照，取得相关经营许可，并按照许可证规定的范围经营。
第六条酒店经营者应当建立健全酒店安全生产责任制，制定安全生产制度和应急预案，保证酒店安全生产。
第七条酒店经营者应当加强对员工的管理和培训，确保员工具备必要的专业知识和服务技能。
第八条酒店经营者应当定期对酒店设施进行检查、维护，确保酒店设施正常运行。
第九条酒店经营者应当建立健全宾客投诉处理制度，及时处理宾客投诉，保障宾客的合法权益。
第十条酒店经营者应当依法履行税收、社会保险等义务，保证酒店经营的合法性。
第三章酒店服务与质量第十一条酒店经营者应当为宾客提供整洁、安全、舒适的住宿环境，保证酒店服务质量。
第十二条酒店经营者应当建立健全客房预订制度，保证宾客预订的客房符合约定条件。
第十三条酒店经营者应当为宾客提供餐饮服务，保证餐饮卫生，不得提供有毒、有害、变质的食品。
第十四条酒店经营者应当为宾客提供便利的商务服务，包括会议室租赁、商务咨询等。
第十五条酒店经营者应当建立健全网络安全管理制度，保证宾客个人信息的安全。
第四章宾客权益保障第十六条酒店经营者应当尊重宾客的人身权利，不得侵犯宾客的人身自由。
第十七条酒店经营者应当尊重宾客的财产权利，不得侵占、损坏宾客的财物。
第十八条酒店经营者应当尊重宾客的隐私权，不得泄露宾客的个人信息。
商务酒店管理规章制度范本《商务酒店管理规章制度范本》第一章总则第一条为了规范商务酒店的经营管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二章员工管理第二条商务酒店员工应当遵守职业道德，严格执行规章制度，服从管理，忠实勤勉，诚实守信，严守商业秘密，提供优质服务。
第三条新员工入职时，应当按照规定接受岗前培训，经过考核合格后方可上岗。
第四条常设员工应当按照规章制度的要求，完成各项工作任务，参加相关的培训和考核。
第三章客房管理第五条商务酒店的客房应当按照国家标准进行装修和清洁，保持整洁、安全、舒适。
第六条客房清洁人员应当按照规定时间和标准进行清洁，每次清洁后应当在门上标识清洁时间和姓名，做到有备查。
第七条客房服务人员应当在客人要求下进行客房打扫、更换床上用品等服务。
第四章服务管理第八条商务酒店的服务人员应当具备专业的服务技能，能够熟练使用各项设备，为客人提供优质的服务。
第九条商务酒店应当建立完善的客户投诉处理机制，对客户的投诉应当及时、妥善处理，并做好记录。
第十条商务酒店应当制定相关的服务标准和操作流程，加强对服务人员的培训和考核，确保服务质量。
第五章安全管理第十一条商务酒店应当加强安全管理，保证消防设施和设备的正常运行，安全出口和疏散通道畅通。
第十二条商务酒店应当定期组织安全培训，确保员工掌握应急处理知识和技能，做好应急演练。
第六章营销管理第十三条商务酒店营销部门应当根据市场需求和客户需求，制定相应的营销策略和方案，做好市场调研。
第十四条商务酒店应当加强对客户的维护和管理，提高客户满意度和忠诚度，积极争取新客户，保持良好的市场形象。
第七章督查与考核第十五条商务酒店应当建立健全的督查与考核机制，确保各项规章制度的执行情况。
第十六条商务酒店应当定期进行员工绩效考核，根据考核结果，进行奖励和惩罚，激励员工的工作积极性。
第八章附则第十七条商务酒店应当加强对规章制度的宣传和教育，引导员工自觉遵守，确保规章制度的有效实施。
一、总则第一条为规范酒店管理，提高服务质量，保障酒店员工权益，根据国家有关法律法规，结合本酒店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程等部门。
二、组织架构第三条本酒店设立总经理室，负责酒店全面管理工作。
下设各部门，具体职责如下：1. 前台部：负责接待客人、办理入住、退房手续，以及预订、查询、退订等工作。
2. 客房部：负责客房的清洁、整理、保养，以及客人需求的服务。
3. 餐饮部：负责餐饮服务的提供，包括点餐、送餐、结算等工作。
4. 安保部：负责酒店安全保卫工作，确保酒店设施、客人和员工的生命财产安全。
5. 工程部：负责酒店设施设备的维修、保养及更新改造。
三、员工管理第四条新员工入职前，应参加公司组织的入职培训，了解酒店文化、规章制度及岗位操作流程。
第五条员工应遵守国家法律法规，遵守酒店规章制度，服从领导安排，积极参加公司组织的各项活动。
第六条员工应具备良好的职业道德和敬业精神，爱护酒店设施设备，维护酒店形象。
第七条员工应按时完成工作任务，确保服务质量，提高客户满意度。
四、服务质量第八条前台服务：热情接待客人，耐心解答客人咨询，确保入住、退房手续办理迅速、准确。
第九条客房服务：保持客房整洁、舒适，提供优质的服务，满足客人需求。
第十条餐饮服务：提供美味、卫生、快捷的餐饮服务，满足客人需求。
第十一条安保服务：加强安全防范，确保酒店设施、客人和员工的生命财产安全。
第十二条工程服务：及时维修、保养设施设备，确保酒店正常运行。
五、安全与卫生第十三条员工应遵守酒店安全规定，提高安全意识，防止安全事故发生。
第十四条员工应保持工作区域清洁卫生，定期进行消毒、除菌工作。
第十五条酒店应定期对员工进行安全与卫生培训，提高员工安全与卫生意识。
六、奖惩制度第十六条对表现优秀的员工，给予表彰、奖励；对违反规章制度的员工，给予批评、处罚。
第十七条奖励分为物质奖励和精神奖励，处罚分为口头警告、书面警告、罚款、解除劳动合同等。
第一章饭店管理概论一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵,熟悉饭店的类型,掌握饭店的环境、资源以及饭店管理的目标、机制与方法.1、重点：饭店的特征、类型和等级.2、难点：饭店环境、资源和能力.3、学习应注意：结合我国饭店管理的现状来探讨我国饭店管理的目标、机制和方法.二、课程内容第一节饭店特征、类型和等级第二节饭店的环境、资源和能力第三节饭店管理的目标、机制与方法三、考核知识点1、饭店的概念、特征、饭店的类型、饭店的等级.2、饭店的环境、资源和能力.3、饭店管理的目标、机制和方法四、考核要求1、识记：饭店、饭店产品、饭店管理.2、领会：饭店的资源和能力.3、简单应用：分析饭店的资源,能充分利用饭店的资源和发挥饭店的能力.4、综合应用：综合分析饭店的管理目标,探讨和研究有效的饭店管理方法.第二章饭店经营战略一、学习目的和要求掌握饭店扩X、饭店集团化、饭店品牌的概念、了解饭店品牌经营战略、掌握饭店饭店集团化战略和饭店竞争战略.1、重点：饭店集团化战略和饭店品牌经营战略.2、难点：饭店扩X战略.3、学习应注意：饭店管理者在扩X饭店的同时,应时刻保持强烈的品牌意识、竞争意识和集团化意识.二、课程内容第一节饭店的扩X战略第二节饭店集团化战略第三节饭店品牌经营战略第四节饭店竞争战略三、考核知识点1、饭店扩X的时机、类型和路径选择.2、资本纽带、品牌纽带、业务纽带.3、饭店品牌的创立、饭店品牌的传播、饭店品牌的运营.4、成本领先战略、差异化战略、目标集中战略四、考核要求1、识记：饭店扩X、饭店集团、特许经营、饭店品牌.2、领会：饭店品牌策略选择.3、简单应用：把饭店品牌战略运用的饭店品牌建设中.4、综合应用：理论联系实际,运用饭店管理的竞争理论来提升饭店的核心竞争力.第三章饭店营销谋略一、学习目的和要求本章是重点章节之一.通过本章的学习,了解饭店营销基本策略、掌握饭店市场定位和目标市场的选择；掌握饭店营销主要策略；饭店营销新理念.1、重点：饭店市场细分、饭店目标市场；饭店营销策划.2、难点：饭店市场细分与目标市场的选择、饭店目标市场的营销策略、饭店市场营销策划.3、学习应注意：饭店行业的若干特性导致了其营销策略上的特殊性,从而使得饭店市场营销活动具有复杂性.二、课程内容第一节饭店市场定位第二节饭店营销策划第三节饭店营销策略三、考核知识点1、饭店市场调查、饭店市场细分、目标市场选择.2、饭店营销策划的特点、原那么、程序.3、饭店4P营销策略、饭店主题营销策略、饭店网络营销策略、饭店分时营销策略四、考核要求1、识记：饭店市场调查、饭店市场细分、目标市场选择.2、领会：饭店营销策略、饭店产品定位和饭店目标市场选择.3、简单应用：结合实际运用饭店营销策略.4、综合应用：理论联系实际,运用饭店的营销策略来提升饭店营销水平.第四章饭店房务管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店前厅和客房服务管理、掌握客房收益管理相关知识.1、重点：饭店客房产品的设计.2、难点：饭店客房收益管理.3、学习应注意：通过对饭店出租率及房价的管理以实现收益最大化,激励管理者寻找最佳的客房出售时机,发展营销计划,提高管理水平.二、课程内容第一节饭店前厅服务与管理第二节饭店客房服务与管理第三节饭店客房收益管理三、考核知识点1、前厅气氛的控制、前厅客房预订管理、入住接待管理.2、饭店客房产品设计、饭客房服务管理、客房物资用品管理.3、客房定价方法、客房推销技巧、客房收益分析四、考核要求1、识记：收益管理、成本定价法、边际效益定价法.2、领会：饭店客房推销技巧.3、简单应用：学会对饭店进行客房收益分析.4、综合应用：理论联系实际,进行饭店客房和产品的服务项目的设计.第五章饭店餐饮管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店餐饮采供管理、厨房业务管理、掌握饭店宴会产品的设计与控制,以及餐饮服务与管理和餐饮销售管理.1、重点：饭店宴会产品的设计与控制.2、难点：饭店餐饮销售管理.3、学习应注意：通过对饭店宴会产品的设计是一门涉及到众多方面的学问,需了解其他方面的知识.二、课程内容第一节饭店餐饮采供管理第二节饭店厨房业务管理第三节饭店宴会产品的设计与控制第四节饭店餐饮服务管理第五节饭店餐饮销售策略三、考核知识点1、前厅气氛的控制、前厅客房预订管理、入住接待管理.2、饭店客房产品设计、饭客房服务管理、客房物资用品管理.3、客房定价方法、客房推销技巧、客房收益分析4、餐饮服务卖场设计、餐饮服务方式选择、餐饮服务质量控制5、优惠促销策略、菜单促销策略、美食节促销策略四、考核要求1、识记：菜点毛利率、餐饮卖场设计.2、领会：餐饮服务管理策略.3、简单应用：学会对饭店宴会产品的设计与控制.4、综合应用：掌握饭店餐饮销售基本策略.第六章饭店设备管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店设备管理的相关概念,掌握饭店设备管理的意义与任务、主体与岗位以及内容,了解饭店设备的种类,并掌握饭店设备系统管理的流程.1、重点：饭店设备管理的概念、意义与任务；饭店设备管理的主体与岗位,饭店设备管理的基本内容.2、难点：饭店设备分类；饭店设备的选择与购置、使用与维护、更新与改造以及设备的资产管理.3、学习应注意：饭店设备是饭店在生产经营活动中长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称,有别于设备工程学关于设备的定义—有形固定资产的总称.二、课程内容第一节饭店设备管理概述第二节设备的前期管理第三节设备的运行管理第四节设备维修、改造与更新第五节设备能源管理三、考核知识点1、饭店设备管理概念、意义与任务；饭店设备管理的主体与岗位.2、饭店设备系统：饭店供配电系统、制冷系统、供热系统、饭店给排水系统、消防系统、运送系统、音响系统、共用天线电视系统、电视监控系统、计算机管理系统、楼宇自动管理系统.3、饭店设备运行管理的目标、设备的使用管理、设备维修管理.4、饭店能源管理内容、方法四、考核要求1、识记：饭店设备、系统管理、资产管理.2、领会：饭店设备更新与改造的原那么与程序、饭店能源管理方法.3、简单应用：熟悉饭店设备管理从计划添置,到设备购置、安置、调试、使用、维护、更新改造,直至报废的全过程管理.4、综合应用：了解饭店设备财产的分配、归属,运行状况,为固定资产的折旧和大修理计划的制定提供依据.第七章饭店安全管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店安全管理工作的特点和内容、饭店危机管理的主要内容、饭店常见的安全隐患、饭店安全管理的规X性建设包含的具体工作、新形势下现代饭店安全管理的难点.1、重点：饭店安全管理的特点；饭店安全管理的内容；饭店危机管理的主要内容.2、难点：饭店危机管理；新形势下饭店安全管理的难点.3、学习应注意：饭店的安全是个外延很广的概念,对饭店安全的管理首先是从全面认识饭店安全的概念开始.二、课程内容第一节饭店安全及安全管理概况第二节饭店安全规X性建设第三节饭店危机管理第四节新形式下饭店安全管理要点分析三、考核知识点1、饭店安全概念、饭店安全管理的特点、饭店安全管理的重要性.2、饭店安全管理机构设置、饭店安全管理制度.3、饭店危机内涵、饭店危机管理的阶段、饭店危机管理对策.4、饭店安全管理难点分析、饭店安全管理重点分析.四、考核要求1、识记：饭店安全、饭店危机、饭店危机管理.2、领会：饭店安全管理的特点、饭店安全规X性建设.3、简单应用：结合实际对我国新形势下饭店安全管理要点分析.4、综合应用：分析影响饭店安全的因素,对饭店信息系统运行进行安全管理与安全维护.第八章饭店质量管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店服务质量管理的内涵、特点、饭店服务质量管理的原那么、饭店服务质量管理的客体和管理过程、饭店全面质量管理的内容、饭店全面质量管理的方法、饭店服务质量提高的主要途径.1、重点：饭店服务质量的含义、特点、内容.2、难点：饭店服务质量管理的原那么、客体；饭店服务质量管理过程、内容；饭店服务质量管理与ISO9000族质量标准,饭店全面质量管理方法；掌握饭店服务质量的有效途径.3、学习应注意：服务质量是有形性与无形性的结合,且饭店产品服务的生产和消费具有同时性.二、课程内容第一节饭店服务质量第二节饭店服务质量计划制定及管理第三节饭店服务质量控制第四节饭店服务质量的标准化管理三、考核知识点1、饭店服务质量的含义及特点.2、饭店服务质量的内容,包括饭店有形产品质量和无形产品质量.3、制定饭店服务规程、饭店服务质量管理体系、饭店服务质量教育、饭店服务质量管理方法.四、考核要求1、识记：饭店服务质量、饭店全面质量管理、PDCA方法、ZD管理法.2、领会：饭店服务质量的特性、饭店服务规程的制定.3、简单应用：熟悉提高饭店服务质量的有效途径,切实提高饭店的服务质量,从而为酒店获得竞争优势.4、综合应用：结合实际饭店,运用圆形图、排列图、因果分析图或PDCA管理循环方法做具体分析,找出饭店服务质量中存在的主要质量问题.第九章饭店快乐工作管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店员工快乐工作的平台,掌握饭店员工快乐工作的氛围,以及饭店员工快乐工作心态的打造.1、重点：饭店员工快乐工作的平台.2、难点：饭店员工快乐工作的氛围.3、学习应注意：结合实际分析饭店员工快乐工作心态的塑造.二、课程内容第一节饭店员工快乐工作的平台第二节饭店员工快乐工作的氛围第三节饭店员工快乐工作心态三、考核知识点1、吸引人才的人事政策、按能授职的用人制度、科学实用的绩效管理.2、井然有序的工作环境、宽松愉快的工作氛围、友好温馨的人际环境.3、正确的认知、快乐的情感、积极的态度.四、考核要求1、识记：绩效管理2、领会：饭店员工快乐工作心态.3、简单应用：掌握饭店员工快乐工作的平台.4、综合应用：结合实际饭店,分析怎样为员工提高快乐工作的平台.第十章饭店效益管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店的政府形象、社区形象和媒体形象,掌握绿色饭店创建的基础和措施,掌握饭店的财务预算和控制方法.1、重点：绿色饭店创建原那么和措施.2、难点：饭店财务预算和控制.3、学习应注意：结合实际分析饭店员工快乐工作心态的塑造.二、课程内容第一节饭店的社会效益第二节饭店的生态效益第三节饭店的经济效益三、考核知识点1、饭店的政府形象、饭店的社区形象、饭店的媒体形象2、创建绿色饭店的基础、创建绿色饭店的原那么和措施.3、饭店财务预算、饭店财务控制、饭店的财务分析.四、考核要求1、识记：绿色饭店2、领会：饭店的政府形象和社区形象.3、简单应用：掌握饭店财务预算和控制方法.4、综合应用：结合实际饭店,分析饭店怎样创建绿色饭店.。
目录：第一节房务部概述及编制结构图 (2)第二节房务部岗位职责与素质要求 (2)第三节管家部概述及下设部门岗位职责 (3)第四节前厅部概述及下设部门岗位职责 (25)第五节管家部规章制度 (39)第六节前厅部工作程序与标准 (53)第一节房务部概述及编制结构图一、部门概述：房务部管辖区，前厅部（分为：大堂副理组、接待处、总机兼预订部、礼宾部、商务中心），管家部（分为：楼层、服务中心、PA、洗衣房）。
作为酒店重要的创收部门，同时也是饶洲饭店形象窗口。
房务部主要任务是为客人提供舒适、干净、温馨住宿场所及推销饭店的客房、餐饮等服务,并为客人提供主动、热情、快速、周到、细致的服务,使宾客从服务中体会到物有所值。
与此同时房务部还应努力控制成本,提高经营利润，同时建立良好的宾客关系。
二、房务部编制结构图（附）第二节房务部岗位职责及素质要求房务总监上级:总经理助理下级:管家部经理、前厅部经理岗位职责：1、监督、指导房务全面工作，负责客房销售控制工作，保证住店最大的出租率；2、负责客房的设备折旧成本、成本控制等工作；3、迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作，主持部门工作，提高部门的整体工作效益；4、任免奖罚各分部门经理；5、按时参加酒店会议，传达及落实会议决议、决定，及时向总经理汇报；6、主持每周部门例会，每月的部门业务会议；素质要求基本素质：热爱本职工作，事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾；自然条件：身体健康、相貌端正；文化程度：大专以上学历；外语水平：高级以上；工作经验：五年以上客房服务和管理工作经验；房务部文员上级:房务部总监下级:无岗位职责：1、房务部总监直接领导，负责内部日常工作，认真完成部门总监交办的各项任务，对酒店内部的发文及时做到上传下达及归档管理工作；2、参加部门的工作会议，兼做好会议记录与整理工作；3、负责文件的收发和分类归档保管，准确无误的填制各种报表和表格；4、负责部门员工出勤情况，并做好汇总；素质要求1、基本素质：热爱本职工作，责任心强，精力充沛、，办事严谨，快捷高效，保守秘密并具有较强的语言表达能力；2、自然条件：身体健康、仪表端正；3、文化程度：高专以上学历；4、外语水平：中级以上；5、工作经验：一年以上专业工作经验，精通电脑操作，熟识办公室日常业务，及客房的服务程序及配备标准，有一定的处事能力；第三节管家部概述及下设部门岗位职责一、管家部概述客房是酒店的主要组成部分。
家鑫商务酒店管理大纲二O O九年二月第一部分：员工手册目录第一章总经理致辞 (3)第二章酒店简介 (4)第三章劳动条例 (6)第四章员工福利 (9)第五章酒店规定 (11)第六章奖惩制度 (18)第七章安全守则 (24)第八章解释和修订 (26)第九章签阅 (26)第一章总经理致辞亲爱的员工朋友们：我谨代表酒店全体员工热忱地欢迎您加入到家鑫商务酒店这个温馨的大家庭中来。
我坚信您一定是位出色的员工，在未来的工作中，您必将为家鑫商务酒店的发展做出您卓越的贡献。
我们酒店不仅拥有先进与完备的硬件设施，还拥有一流的员工队伍。
我们信奉：唯有不断发展进步的员工，才有蒸蒸日上的酒店。
因此，我们为您的成长及发展尽可能提供良好的环境和条件。
我深信在酒店行业，凭您的聪明才智，通过您的辛勤耕耘及不断努力，必将获得丰硕的成果。
俗语说：“没有规矩不成方圆”，“玉不琢不成器”。
为了您的顺利成长，为了酒店的发展，同时也为了明确责任和义务，请您务必熟悉其内容，并自学遵守执行。
让我们携起手来，精诚合作，共同创造家鑫商务酒店辉煌的明天！第二章酒店简介2.1酒店简介家鑫商务酒店是宜阳县最豪华、档次最高、设施设备最先进，服务最优良的现代时尚酒店。
酒店地理位置优越，处于宜阳县城新区中心地带，依山傍水，空气清新，环境优雅，与县直各局委、家鑫购物广场、家鑫花园小区为邻，郑卢公路从酒店门前穿过，交通十分便利。
少林寺、龙门石窟、白马寺、花果山、小浪底等著名旅游景区遍布在酒店周边。
酒店拥有各种客房、棋牌室、豪华洗浴、健身房等服务设施，是政务、商务、会议、旅游接待以及休闲度假的理想场所。
2.2酒店组织架构图总经理房屋部主前厅主管男部主管技师主管会计房务部经洗浴部经客房领班保洁领班迎宾员女区领班浴区领班大厅领班包房领班保安领班人事文员工程领班出纳2．3 酒店管理原则酒店实行董事会领导下的总经理负责制，总经理对酒店的经营与管理负全面责任。
在日常的管理中，将严格贯彻以下十大原则：2.3.1命令服从制每位员工必须执行其直接上级的命令。
2.3.2 统一指挥制每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。
2.3.3 分工负责制每一位员工分别按照分工，对自己分担的业务负全面的责任，每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。
2.3.4 权益监督制每一位员工对发生在任何员工身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。
2.3.5民主参与制每一位员工均有权就本部门或酒店的经营管理提出口头或书面建议。
2.3.6友好协作制在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的支持与帮助。
2.3.7特殊授权制在任何情况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指挥。
2.3.8奖优罚劣制每一位员工的功绩都受表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。
酒店用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。
2.3.9强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责同时发生，执法犯罪罪加一等”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。
2.3.10服务责任制酒店任何员工不得拒绝接受客人提出的合理要求与服务，尽自己所能，满足客人的需要，必要时求助于自己的同事或上级。
在客人需求尚未得到满足时，不得离去或将责任推委于他人，否则将追究当职员工的责任。
第三章劳动条例3．1 招聘标准酒店招聘员工的标准是视其是否适合应聘的岗位要求而定：—综合素质—专业经验—人品形象—灵活程度3．2 体格检查凡酒店决定录用的员工，均需要经过当地疾病预防控制中心的体检并证明身体健康，方能入职。
3．3 劳动制度凡酒店录用的员工，酒店将按照国家规定签订劳动合同。
3．4 培训、试用期新员工入职须接受酒店入职培训、部门培训，经考核达到要求者方可独立上岗。
新员工上岗有1--3个月的试用期。
试用期满，经考核合格者，确定岗位；不合格者将终止试用期。
试用期工资由人力资源部按国家规定确定（培训、试用可合并进行）。
3．5 工作时间酒店工作时间按照国家规定执行，具体上班时间和休息日将由部门根据需要安排。
3．6 调班员工相互间调班，需事先征得部门经理或主管批准，填写《调班申请表》。
否则将按旷工处理。
3．7 加班酒店原则上不鼓励加班，确因工作需要，酒店可以要求员工加班并按国家和酒店规定给予补休。
若在本月补休，需部门经理在当月考勤卡上签字批准，当月补休不了的，由部门安排在以后的月份补休，但需到人事部办理调休单。
3．8 考勤制度酒店实行打考勤卡和在部门签到、签退的二级考勤制度。
员工必须按部门编排的班次，按时上、下班，并按规定在考勤机上计打时间和在部门签到（签退），不得委托他人代为打卡、签到（签退）或不打卡、不签到（签退）。
考勤人员必须严格执行考勤制度，不得隐瞒不报或弄虚作假。
3.8.1 迟到、早退员工上班须提前打卡，凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到。
凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。
如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到（员工到岗、离岗均不包括换工装时间）。
3.8.2 旷工超过规定上班时间1小时（含1小时）以上，未到达指定工作岗位，又无充分理由补办手续者，视为旷工。
3.8.3 病假员工因病请假必须事先递交县级以上医院的诊断证明，并填写《休假申请单》，经批准后方可休息。
如急诊不能按时上下班，应由亲属在上班前2小时通知部门，并在24小时之内持有急诊假条证明并填写《休假申请单》，经批准后，病假方可有效，否则将按旷工处理。
出差或探亲期间因病不能按时返回，须及时通知部门，经批准后凭当地县级以上医院急诊假条休假。
3.8.4事假员工请事假，需提前24小时填写《休假申请单》，经批准后方可休假。
来不及到酒店请假时，应提前8小时用电话通知部门经理，经同意后方可休假，上班后三天以内应补办请假手续。
3.8.5 请假的批准员工申请各种假期，一律需填写《休假申请单》按有关程序签批后，方可休假。
假期的批准权限：主管1天；部门经理3天；总经理5天以上。
3．9 薪金员工薪金每月发放一次。
将采用现金发放或银行自动转账形式。
发薪日为每月10日。
遇公休日或节假日顺延。
3．10 职位变更酒店将根据员工的表现和职位空缺提升员工，亦可对表现不达标者降级使用。
当酒店需要时,可调整员工的工作岗位。
3．11 离职3.11.1 辞职因为个人原因欲提前与酒店结束合同的，试用期内需提前七天书面通知；试用期满需提前一个月书面通知，否则要以相同时间的薪金代通知期。
3.11.2 解聘员工试用期满达不到酒店要求者或医疗期满酒店无法安排其合适的工作者及其他非违纪情况下离职的员工，酒店可以与其解除合同。
3.11.3辞退（开除）对于严重违反国家法律和酒店规定的员工，酒店有权予以辞退而不必事先通知。
对于那些违纪情况特别严重、影响很坏的，给予开除处分。
3.11.4 裁员酒店因经营管理的原因需要缩减人手时，有权裁员。
第四章员工福利4．1 工作餐酒店免费为在岗工作的员工提供当班时间的工作餐。
4．2 住宿酒店为家住外地的员工提供集体宿舍。
4．3 劳动保护酒店为员工提供必要的劳动保护，免费发放工作制服。
4．4 更衣柜4.4.1穿着制服的员工配备有更衣柜，柜内须保持清洁、上锁。
4.4.2柜内不得贮存食物，不得存放制服以外的任何酒店物品，更不得存放腐蚀、易燃易爆等危险品。
4.4.3更衣柜不得存放现金或任何贵重物品，酒店不对更衣柜的安全做任何承诺。
4.4.4员工更衣柜不得私下调换使用。
4.4.5员工因故未带钥匙，可向人事部门借用，用完后应立即归还。
4.4.6员工若将钥匙丢失，须向酒店申请更换锁具，并交付更换之费用，严禁员工私自配制钥匙，一经查出将给予纪律处分。
4.4.7人事部会同保安部门将不定期对更衣柜进行检查。
4．5 奖励因员工的优良服务和杰出表现，给酒店带来良好的社会、经济效益的，酒店将视经营的具体情况给予适当的荣誉、物质奖励。
4．6 员工活动酒店定期或不定期举办各种员工活动，传达酒店管理层对员工的关爱和创造家庭式的融合气氛。
丰富员工的业余文化生活和培养活泼向上的企业文化、促进员工自我教育、自我完善，增强企业的凝聚力。
4．7 员工培训所有员工都有机会接受酒店提供的各种培训，以求得个人的职业发展。
酒店鼓励员工店外进修，提高语言技能及与工作有关的技能，但不得占用工作时间，不能影响正常工作。
酒店鼓励员工在淡季或业余时间安排进修。
酒店将提供与工作有关的各种培训。
所有培训的目的在于提高酒店员工的工作技能和语言技能，促使员工的工作达到尽善尽美的境地。
对于有发展潜力的员工，将由酒店送往其它城市深造。
其它具体细则按培训协议书执行。
第五章酒店规则5．1 基本要求：恪尽职守，服从领导，遵守岗位职责。
仪态——必须注意保持良好的仪态。
尊重——任何时候都应尊重宾客及同事。
效率——处理问题及工作都必须讲求效率，急客人所急。
勤勉——凡事亲力亲为，尽自己的能力去做好每一项工作。
忠实——忠诚老实是每一个员工应有的品德，有事必报，有错必纠。
守时——员工必须要有时间观念，按时按要求完成工作任务。
责任——无论做任何工作都应尽职尽责，有强烈的责任感和事业心。
合作——部门之间，同事之间，都应保持真诚的合作精神。
5．2 仪容仪表员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己，展现朝气蓬勃的专业人士的精神面貌。
5.2.1工服酒店视工作岗位为每位员工配有工服。
所有员工工作期间须按规定着装。
工服必须干净整洁、熨烫合身，纽扣齐全并扣好，不许有破口和污迹。
未经管理部门批准工服不得带出酒店。
除工作正常磨损外，工服丢失或损坏，应支付赔偿费，重新订制。
无论任何原因，员工离职时，应把工服交还工服房，或以等价现金代替。
5.2.2 头发头发必须梳理整齐、干净，色泽自然。
男士不允许头发长及领口，不许蓄须、留髻、染发、着色；女士前发不遮眼，不许长发披肩、着色或染发，不许佩戴艳丽的发夹或头饰。
5.2.3 指甲指甲必须干净、整洁，不留长指甲。
不允许涂鲜艳的指甲油。
5.2.4面部男员工不许留胡须，女员工要化清淡自然妆，不许浓妆艳抹，不允许用怪异颜色的口红，眼外无分泌物，鼻毛不外露。
5.2.5鞋穿着酒店统一发放的或规定的鞋袜，必须合适并且任何时候都保持清洁。
5.2.6首饰工作中不允许佩戴过多首饰，男、女仅可佩戴手表、结婚戒指。
（厨房工作人员不允许佩带戒指和手表。
）5.2.7 手去过卫生间或摸过脏物要洗手。
5.2.8 气味保持口腔清洁，工作前或工作期间避免吃有异味的食物。
不可使用香味浓烈的香水，不许有过重体味，不许在公共场所嚼口香糖和吸烟。
