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神秘客户暗访技巧酒店神秘顾客暗访制度**华侨城温泉酒店神秘顾客暗访制度一、目的通过以神秘顾客体验式暗访，了解温泉酒店各项服务是否有遵守相关的规章制度，评价温泉酒店环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出温泉酒店环境设施、服务和管理过程中存在的不足，进而为温泉酒店服务品质和管理品质的提升提供帮助。
二、适用范围适用于对各部门日常的服务标准流程进行监督、检查和评审(周未和黄金周不作安排)。
三、职责1、行政部：（1）负责定期组织实施神秘顾客暗访专项检查（每月组织1人次）；（2）通报神秘顾客暗访专项检查情况并向营运部门提出不符合项，并跟踪整改的落实情况；（3）对检查出现的不合格项进行纠正和预防，并在全分公司进行通报和宣讲；（4）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查情况进行评分排名；（5）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查结果进行分析，并提出改进服务质量的建议。
2、市场销售部：（1）根据行政部神秘顾客暗访活动组织要求，招募神秘顾客；（2）神秘顾客的甄选可通过电商合作网站发布公告招募、亦可在温泉酒店大（老）客户、曾经投诉温泉酒店（或给予温泉酒店网络差评）的顾客中招募、亦可由项目公司经营管理部协助招募等多种方式；2、各营运部门：（1）各营运部门负责人是神秘顾客暗访专项检查的第一责任人，负责并跟进和落实不符合项或潜在不符合项的整改工作；（2）各营运部门负责人必须制订、实施针对神秘顾客暗访专项检查结果的提升计划，并自我评估提升成果四、神秘顾客暗访检查内容：包括温泉酒店所有服务产品的预定、电话咨询、周边环境、抵店\离店服务、公共区域设施、房间设施、客房服务、公共区域服务、维修服务及其它服务体验环节（详见《神秘顾客暗访服务检查评分表》）。
《神秘顾客暗访服务检查评分表》由行政部负责根据温泉酒店营运实际情况和服务品质阶段性提升要求及时修订。
五、神秘顾客暗房检查实施步骤：（1）暗访人员：由市场营销部筛选符合目标顾客的特征的人员作为暗访人员或者聘请第三方调查公司对各营运部门进行暗访检查。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景
1、服务评估作用：
显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。
比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。
2、服务校验作用：
神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。
一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。
3、服务督促作用：
服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务。
的营业人员保持一贯的优质服务。
深圳神秘顾客调查的使用范围和应用神秘顾客检测的概念神秘顾客检测是近年来各大企业用于检测和管理发现不足的一种调查方法。
它是指经过严格培训的调查人员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或考察的一种调查方式。
由于被检测或需要被评定的对象他们事先是无法识别或确认神秘顾客的身份，所以该调查的方式能够真实、准确的反映出客观存在的实际问题。
通过真实、客观的问题反映，有助于领导准确及时的实施决策和提高管理水平。
神秘顾客调查适用范围神秘顾客检测服务适合通信、物业服务、银行、专卖店、连锁餐厅、酒店、汽车4S店、专卖柜、连锁商店、酒店、加油站、交通服务、呼叫中心等行业。
做好神秘顾客检测工作并不是一件简单的事情，检测人员除了参与培训之外自身素质的要求也是非常高的。
那么一位专业的神秘顾客检测工作人员需要具备哪些要求呢？1.公司的神秘顾客检测工作人员都要具有职业道德，在每次项目执行的时候都是需要做到公平、公正的去记录实际的情况，不掺杂个人的情感在里面，而影响最后结果的考评。
2.神秘顾客检测工作人员对检测行业的规范标准、工作项目流程、性质特点等都要非常的熟悉，对于检测工作和项目要是不了解是非常难完成任务的，就算最后完成了任务但是结果也不会具有说服力的。
3.没有特殊的情况下，要求检测的工作人员是不能主动的和被检测的对象联系，防止暴露自己的工作身份。
这就要求工作人员具有较强的灵活性和敏捷的反映能力，善于在各种场合扮演神秘顾客的角色，而且不可以暴露自己的真实身份。
4.神秘顾客检测工作人员要具有较强的综合素质，不仅要懂得拍照、录像技术，还要有较强的计算机应用技术，制作报告有大量的数据和录像资料需要处理，同时还要求检测工作人员具有较强的分析、归纳和总结能力。
神秘顾客调查的应用：1.为竞争而准备；神秘顾客最新的应用之一就是为外部的竞争而准备。
我们有一个长期客户是一家中等规模的百货商店，拥有7家分店，当其获知到有两家全国性的连锁商店在其附近选址后，这家客户就找到我们，请我们做一个内容广泛为其2个月的神秘顾客项目，该项目主要达成两个目标，主要是了解其服务人员的顾客服务水平。
神秘顾客暗访对服务的作用做为当前一线服务质量监测的重要手段，第三方提供的神秘顾客暗访监测服务，对服务的作用主要分为几个方面1、真实、及时和客观的服务情况收集，让运营商了解一线实际情况。
监测必须以服务规范为基础，使用照片、录音甚至摄像为依据，调查中还会就一些模糊的地方和营业员反复确认，确保所得信息准确。
监测基本以月为时间单位开展，再辅以邮件周报和短信督导告知，基本可以保证发现问题及时呈现给管理人员。
第三方收集的信息，可以避免内部人员因习惯思维、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲点。
2、全时段、多类型和随机的神秘顾客监测实施，促使网点服务人员时刻保持标准服务状态。
监测安排覆盖全月的大部分日期和所有营业时段，虽然每个点每个月可能只有一次，但营业厅会感觉每时每刻都有可能出现神秘顾客。
神秘顾客来源选拔类型丰富，还盖很多不同的职业、年龄或学历，虽然每个点可能有一个人，但营业厅会感觉每个客户都有可能是神秘顾客。
咨询或者办理的业务案例从业务库随机抽取，虽然每个点可能只关注一个业务，但营业厅会感觉整个业务库都需要掌握。
3、专业、第三方角度和标准的监测项目执行管理，发现服务规范、服务流程乃至整个服务体系的优缺点。
不同于客户或运营商的角度，而对运营商所处行业和对客户服务两方面都有深刻认识，能做出更加深入和客观的分析。
多年多个相关项目的执行管理工作，即积累了丰富的专业经验，也把握住整个服务网点发展变化的脉搏，并根据新的现象研究对策。
专业丰富的经验渗透在日常工作中，形成了客户需求分析、神秘顾客管理、具体项目执行、质量管理和数据挖掘等工作的具体标准。
4、多维度、实时和案例化的监测情况比较，分析不同网点服务的优劣高下，并协助运营商通过各种奖惩措施提升管理效率。
通过各网点的特点，分析诸如硬件环境、人员服务、业务办理和投诉处理等方面的不同表现，挖掘优质班组或个人。
每期调查结束后，就会立即对所有的营业厅的监测结果进行评分，并进行排名，汇总最佳与最差表现。
深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告结果显示，酒店主动服务意识增强、住宿新业态快速发展，服务人员提供“走动式服务”、敬语服务、创新的个性化服务增多。
酒店硬件、软件设施更注重提升宾客满意度和舒适度。
同时，酒店迎接进口博览会及金秋旅游旺季气氛浓厚，多家酒店新增路线地图、电子信息栏等服务，为中外游客提供更完善的服务。
不过，对标全球一流标准，工作组也捉到一些“虫”，分为安全类、客房类、预订类、服务类四个方面，包括国际知名品牌朗廷、喜来登、香格里拉等旗下酒店也被发现存在瑕疵。
首先，约有三分之一的受访酒店或多或少存在安全隐患，例如分别存在应急手电筒故障、客房插座面板未加固易脱落、客房防盗锁扣缺失、应急安全通道乱堆杂物、无障碍通道处乱停车、部分区域施工警示隔离措施不完善等问题。
还有一些安全细节可能被忽视：例如，一家位于上海虹桥地区的高星级酒店免费提供的散装茶包没有标明生产日期;一家经济型酒店楼道里仍留有施工材料。
其次，酒店部分在线预订功能无法正常使用，预订环节服务细节有待进一步完善。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
再次，除了有受访酒店出现客房角落、床铺清理不到位等问题，个别酒店存在中英文双语服务标识有误或更新滞后、灯具故障等情况。
客房环境清理和设施设备维护的频次需加大。
另外，部分酒店服务不够规范化、人性化，影响宾客体验。
例如，一家位于静安区的国际品牌酒店大堂工作人员未主动为残疾人士提供帮助;另一家位于外滩的高端酒店推迟客人办理入住时间;个别酒店的工作人员在为宾客提供服务时进食或者闲聊。
对上述问题“零容忍”，工作组将把暗访中各酒店存在的具体问题无论大小均精确反馈给该酒店，督促其尽快整改。
神秘顾客方法的应用领域了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院-星级酒店-民航班机-IT专卖店-加油站-电信营业厅-汽车4S店-快餐连锁店-其他连锁店服务等窗口服务性行业。
作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。
神秘顾客研究-对营销管理的作用通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。
神秘顾客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
1）提高商业流程运作的规范性●提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈●发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品●监测设备使用情况—设备的维护●客户与竞争对手各项指标的优劣势分析2）提高员工的服务水平和工作热情●让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性●利用有效的激励机制提高员工的工作积极性●寻找需要进一步培训的地方●改进雇员培训的方案3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买●监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度●确保顾客与前线员工的关系保持良好●保证产品/服务传递的质量4）增加产品和品牌的价值，提高产品销量●补充市场调研的数据●提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境神秘顾客的意义“神秘顾客”方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，其方法只被为数不多的跨国公司和国内专业的市场研究公司所掌握，并在“悄悄地”地进行，不被外人所知。
市场调查方法神秘顾客法市场调查方法--神秘顾客法什么是神秘顾客神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客法的由来神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。
麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。
麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。
一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。
由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
神秘顾客的优缺点优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
神秘顾客的运作方法
什么是“神秘顾客”？
Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。
开元捷问成立于2008年，是开元研究旗下专业市场调查执行机构。
神秘顾客调查是其服务执行项目之一，以下则是其在执行项目中具体运用的方法。
神秘顾客的运作方法
观察法：（Observational survey）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。
问卷法：（Questionnaire survey）用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。
询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。
在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。
上书房信息咨询：餐饮行业神秘顾客怎么做在餐饮行业中，神秘顾客已经成为评估服务质量、提升客户体验的重要手段。
通过神秘顾客调查可以深入了解餐厅、咖啡馆等餐饮场所的服务质量，从而为顾客提供更准确的信息和建议。
大家是否了解餐饮神秘顾客执行流程呢？一般包括以下几个部分：一、准备工作制定评估标准，详细的评估指标包括：(1)预约与入店：神秘顾客通过电话或网络预约，选择合适的就餐时间和地点。
预约时注意对方礼貌用语，入店观察店面环境、设施和卫生情况，并记录在评估表中。
(2)点餐服务：观察点餐过程中服务员的态度、专业性和效率。
记录菜品的选择、价格及菜单的清晰度。
特别关注a特殊饮食需求（如素食、过敏等）的满足情况。
(3)等待与上菜时间：评估等待时间的长短，以及服务员对等待时间的解释和安抚措施。
记录上菜时间，以及菜品温度和口感。
(4)卫生情况：观察后厨的卫生状况，包括清洁程度、消毒措施等。
同时关注服务员的手部卫生和口罩佩戴情况。
(5)菜品质量：评估菜品的色泽、香气、口感和新鲜度。
(6)服务员态度与专业性：观察服务员的服务态度（如热情度、耐心等），以及应对突发状况的能力。
同时评估服务员对菜品、酒水的了解程度。
(7)顾客反馈与处理：注意顾客的意见和建议，以及服务员对顾客反馈的回应和处理方式。
评估企业对待顾客投诉的态度和解决能力。
(8)结账与离店：评估结账流程的便捷性，包括支付方式的选择和发票的提供。
离店时观察服务员的态度和送客礼仪。
二、神秘顾客实地探访1.使用录音设备记录与员工的交流和餐厅环境的声音，以便回顾和分析。
确保录音设备在调查期间正常工作，并妥善保管录音文件。
2. 在用餐过程中，仔细观察餐厅的环境、服务态度、菜品质量等方面，并做好详细记录。
注意观察员工的言行举止，以及顾客的反应和反馈。
对于一些关键环节，如点餐、上菜、结账等，特别关注员工的操作流程和服务态度。
三、评估与反馈撰写报告：根据评估结果撰写详细的报告。
报告中应包括餐厅的整体评价、优缺点分析、改进建议等内容。
神秘顾客调查法在酒店管理中的应用 随着市场竞争的不断加剧，更多的企业，尤其服务业，更加认识到服务质量在企业管理中的重要性，而对服务现场质量的监督则是重中之重，这必然涉及到顾客调查法的应用。传统的顾客调查法一般采用问卷调查、电话调查和网络调查等，但是往往会出现在调查之前员工已有准备，造成调查的结果不真实。同时由于服务业生产与消费的同步性，一线员工的仪容仪表、态度均在很大程度上影响着顾客对企业的满意度及忠诚度，因此神秘顾客法在我国应运而生地发展起来了。
本文首先对神秘顾客调查法的概念进行界定；其次介绍神秘顾客调查法在酒店管理中应用现状并提出相应的对策，以供酒店管理者进行决策。 在《国务院关于加快发展旅游业的意见》的文件中，指出把旅游业建成“国民经济中的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，这意味着国家对旅游业的越来越重视，各大酒店，作为旅游业重要的组成部分，也将面临全新的机遇和挑战。与此同时，各大星级酒店必须全面提升酒店的行业素质和服务质量，这将是在激烈的市场竞争中获得优势的必由之路，也就是说，品牌化战略将是未来各大星级酒店企业发展的重中之重。而神秘顾客调查法可以有效地提高酒店的品质建设，也将对企业一线员工的服务质量进行有效地诊断和评定，坚信随着神秘顾客调查法的不断完善，必将对酒店服务质量的提升起到更大的推动作用。 一、神秘顾客调查法的概念 神秘顾客调查法源于20世纪中后期的美国零售行为的“模拟购物”，即是一种全真模仿顾客到服务现场去体验真实服务，并对服务现场进行打分的调查方式，可以从整个购物或接受服务的过程、每一个细节接触点了解客人的感受或想法。 神秘顾客调查法是由神秘顾客，一般情况下，通过雇佣独立的第三方担任，如经验丰富的顾客或研究员，借助现场参与观察的方法，到一线服务场所进行全真的体验活动的方法。在准备好要调查问题的问题之后，神秘顾客就可以对酒店服务现场进行细心地观察、申请服务活动，创设相关服务问题，以取得有关现场服务的基本信息，如服务员的应急能力、酒店的服务环境、一线员工的服务表现、服务人员仪容仪态、员工的业务素质和职业素质等。 二、神秘顾客调查法在酒店管理应用中的现状和问题 作为各大星级酒店进行星级评定的工作方法之一，对酒店进行评定的机构在调查的时间里，重点调查酒店客房、餐饮、前厅等核心产品并打分，然后在调查结束后的大约7个工作日内对调查的相关情况进行整理，写出调查报告，并向相应的酒店评定机构汇报此次调查的相关情况，酒店评定机构根据此次调查，在30个工作日内对相应的酒店写出整改意见或建议，并做出相应的处罚与奖励措施。各大酒店在收到相关通知后，必须认真地处理并且在规定的时间内将最后的处理情况报告给星级酒店的评定机构。 （一）目前采用神秘顾客调查法检测的内容 在酒店中采用神秘顾客调查法对其现场服务质量进行监督，将对酒店的服务现场、服务过程、外部环境、员工的业务和现场服务的指导五大部分进行检测，目的是提高一线员工的服务质量，为酒店的管理者进行决策提供更有效地参考 依据。 （二）目前采用神秘顾客调查法一般操作流程 神秘顾客调查法，是一种完整的、固定的工作方法，神秘顾客假扮成消费者去感受酒店现场的服务，并以普通顾客的感知对所要检测的重点给出评价，对酒店的整体服务状况提出建设性的建议或意见。 针对神秘顾客的意见或建议，可以明确地掌握酒店对其指定的规章制度的执行情况；可以了解顾客需要哪些服务；哪些举措有利于提高顾客的满意度，从而增加顾客对酒店的满意度和忠诚度。 通过对以神秘顾客为代表的顾客的意见的分析，各大酒店应制定出相应的整顿措施，经过一段时间，再次由神秘顾客有针对性对酒店的相关内容进行重新检测与打分，最终实现酒店整体服务水平的提高，其操作步骤包括：客户体验――提出建议或建议――酒店管理者决策――制定方法――检测评分。 （三）目前采用神秘顾客调查法应坚持的原则 酒店的神秘顾客调查可以由酒店自己组织建建神秘顾客团队、制定相应的实施方案或委托给专业服务公司，坚持一切从酒店的实际出发，使酒店的服务质量永远保持在一个更高的水平，以提高管理水平，因此实施神秘顾客调查法应坚持以下 原则： 1、公正性原则 与传统的调查法相比，神秘顾客调查方法最大的特点是这种方法具有公平公正性，所以应设立相应的执行机构且该机构应具有约束性和保护性的功能，有利于树立执行机构的权 威性。 2、筛选性原则 神秘顾客应满足以下条件：敏锐的观察能力、健康的心理状态、高水平的理解力、端正的态度和综合素质。 神秘顾客不应该故意去检查酒店在服务、环境、人员等方面的不足，要如实记录服务现场的情况。神秘顾客要以纯粹普通客户的眼光来评价，始终保持一种普通顾客的心态，又要经过严格的培训，其调查的结果应不以调查者的主观意志为转移，做到公正、 客观。 3、激励性原则 一线服务人员的服务质量有利于提高顾客的满意度，因此，酒店的管理者应树立把酒店的员工当成企业的第二顾客，注重内部营销，可以采取一些激励性，有助于提高员工工作的积极性和主人翁意识。神秘顾客要将全部的调查的结果及时地反馈到酒店的管理者和服务人员身上，并按酒店的规章制度来进行奖惩，培养服务人员良好的服务意识。 4、服务性原则 酒店对一线服务人员的服务质量的监督需要神秘顾客调查方法，但是这种方法的根本目的在于促进酒店服务质量的不断提高，为酒店服务管理进行正确的方向指引，在酒店中形成以顾客为导向的文化氛围，从而为顾客提供优质的服务，所以，酒店服务管理者通过对详实的数据进行分析，以提供专业性的报告结果和改正建议，目的是提高各大酒店整体服务 水平。 （四）神秘顾客调查法在酒店管理应用中现存的问题 1、雇佣神秘顾客的成本较高 一些知名酒店集团旗下的酒店，集团总部组织神秘顾客进行调查，并将调查结果作为集团内部评价的内容之一。虽然神秘顾客调查法在酒店行业中得到普遍应用，但是其使用频率并不高，一般是每年进行一次到两次，主要在于酒店为此投入的成本较高。 2、酒店定制双重标准 为了应对管理者的检查，某些酒店专门定制了针对普通顾客服务和神秘顾客的双重服务标准。一旦一线服务人员辨别出神秘顾客，被调查的酒店立刻会提高自己的服务水平，开启针对神秘顾客的服务流程。例如在有些调查中，调查部门在调查之前，会先发通知告知检查的地点、时间、内容等等，当然，被检查的酒店早就做好了应对检查的准备。当检查完之后，酒店又开启对普通顾客的额服务流程，一切照旧，使检查流于形式。 3、检查结果主观化 一方面，感情的亲疏的文化心理会在一定程度上影响神秘顾客对酒店调查结果的的公平正正的判断。梁先生说过：“儒家学说的特色不是从社会本位或个人本位出发，而是从人与人的关系着眼，重在交换”。另一方面神秘顾客的价值观、个人偏好甚至情感体验也会对调查结果产生一定影响。 4、调查结果运用简单化 目前，各大酒店对调查结果的利用并未形成成熟的机制，就整体看，对调查结果的运用呈现简单化，出现两个极端：一是直接利用结果进行奖惩；二是对结果熟视无睹、依然“我行我素”，违背了神秘顾客调查法的最终目的。 三、神秘顾客调查法在酒店管理应用中应采取的措施 （一）采用全面的调查方法 由于传统顾客调查法往往采用访谈的方式，包括非面对面的访谈（电话调查）或者面对面的访谈（家庭调查）。在传统顾客调查法中，由于被访谈者知道自己在接受访谈，所以可能会受社会赞许反应影响调查结果的公正性。但是传统顾客调查法也有其优点，它调查的范围是很广的而且成本也不高，所以被采用的频率较大；而神秘顾客调查法虽然能更有效的控制与监督服务现场的质量，保证结果的客观性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的频率并不高，所以我们有必要把传统顾客调查法与神秘顾客调查法相结合，采用全面的调查方法，真正地提高酒店的服务质量和管理 水平。 （二）制定统一的服务标准 调查研究表明：80%左右的工作人员认为需要建立神秘顾客的服务标准，而酒店的管理者却认为把神秘顾客作为普通顾客来对待，更能体现该酒店的服务质量。原因在于酒店应对全体顾客提供最优质的服务，而不是仅仅对少数与酒店有密切关系的客人提供最优质的服务； （三）确保结果的公正客观 在筛选神秘顾客时，应该避免人情因素的干扰，建议建立不同城市不同酒店轮流调查制度，尽量减少神秘顾客的主观因素，目的是使神秘顾客不能被酒店一线员工及管理者轻易察觉，应该像摄影头一样客观而又如实地对酒店服务质量好水平进行记录。 （四）建立多层次的整改体制 对于被调查酒店出现的问题，酒店管理者应进行深刻地反思，从文化、组织、环境、制度等方面努力探寻问题产生的原因，建立多层次整改体制。如当酒店员工用为服务态度不好而遭顾客投诉，酒店管理者对酒店员工开罚单并不能从根本上改变员工的服务态度。而是要追寻酒店的一线员工“为什么态度会出现服务态度不好”的问题，可能是员工的积极性没有被有效的调动，也可能是员工对酒店的管理存在意见等等。换位思考，酒店管理者就会发现很多令人意想不到的问题。因此酒店的管理者可以成立专门服务质量整改小组，并由大堂经理、各部门经理和部分员工代表多方组成，通过访谈、问卷或讨论等形式对酒店服务现场出现的问题进行深入探索，最终找到产生问题的根源，进而有针对性地 下药。 （五）创造良好的沟通渠道
