工具介绍神秘顾客调查.pptx

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《神秘顾客检测》课件

《神秘顾客检测》PPT课件
神秘顾客检测是一种评估企业服务质量的方法。本课件将介绍神秘顾客检测的概述、重要性、步骤、数据收集和分析、益处和应用、实例和案例分析，以及总结和结论。
概述
神秘顾客检测是一种匿名顾客评估服务质量的方法。通过模拟真实购物体验，评估员工的表现，以改善服务和增加客户满意度。
，提供针对性的改善措施，提升客户满意度。
餐厅检测
通过神秘顾客检测，发现餐厅服务瑕疵，并推动员工培训和流程改进，提升餐饮体验。
总结和结论
神秘顾客检测是提高服务质量和客户满意度的有效工具。通过详细记录和分析数据，企业可以发现问题、培训员工，并在竞争中脱颖而出。
数据收集和分析
通过收集和分析神秘顾客检测数据，企业可以获得客户体验的详细信息，发现问题和机会，并制定改进策略。
益处和应用
客户满意度
提高客户满意度和忠诚度。
竞争优势
与竞争对手相比，提供更好的服务。
员工培训
发现培训需求，提高员工表现。
品牌形象
建立良好的品牌声誉。
实例和案例分析
超市检测
通过神秘顾客检测，发现员工服务不周的问题，并引入培训计划，改善客户体验。
重要性
神秘顾客检测对企业非常重要。它能够帮助发现服务方面的问题、改进客户体验、提高员工表现，并建立良好的品牌声誉。
步骤
1
计划
确定检测目标、评估指标和计划。
执行
2
神秘顾客进行匿名访问，评估服务质
量。
3
记录
检测员工表现、服务细节和关键观察。
分析
4
整理和分析数据，发现问题和改进建
议。
5
报告
撰写详细报告，分享结果和建议。

店铺神秘顾客调查方案课件

暗访具体操作步骤
进店浏览
选择某一货架停留并挑选货品
是告诉店员随便看看
店员是否过来招呼
否主动招呼店员过来
换一货架停留并挑选货品
店员是否过来招呼
表示出对货品有兴趣，并提出有关货品是的特性、面料、洗涤方式等方面的问题
选择一款货品试穿
继续选择另一款货品试穿，穿后对店员说： “这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服配”
一般 2分
良好 3分
优秀 4分
综合评价表现良好或需改善方面
门店形 1 专柜内的灯光明亮灯泡无损坏,店内货架橱窗地面整洁
象
2 店内POP广告无卷边破损，展示规范干净整齐
1 面带微笑主动向进店的客人打招呼,声音甜美，亲切，柔和
2
情绪饱满热情，神情自然愉悦,双手自然放在身前或身后及保持正确站立姿势。
留意顾客的购物讯息作出相应的接待;如：1.当顾客翻看衣服时 2.和朋
店铺神秘顾客调查方案
冯敏 2014-12-16
一、目的二、作用三、方式四、方法五、操作流程
六、优缺点七、奖励制度八、其他
目的
1、实施对终端真实有效的全方面检查
2、弥补内部管理过程中的不足
3、提升零售终端的人员形象管理及店铺服务水平
作用
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
《通用版神秘顾客调查表》）
神秘顾客根据培训部的安排，在截止检查时间之前，自行安排需要进行调查的店铺及具体时间，完成神秘顾客调查。
调查后
1. 神秘顾客在完成所负责区域店铺的调查后，填写《通用版神秘顾客检查表》，于2个工作日内，提交至培训部。（注：《神秘顾客检查表》需提交纸质版）。 2. 培训部根据提交上来的检查表进行总结并出具报告。

神秘顾客培训资料.pptx

若销售顾问询问您购车时间，则您的答案不能多于15天销售顾问是否询问并听取您的用车经验销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型销售顾问是否询问并听取您的购车预算销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行需求分析的，感觉放松
不主动要求到其他场所进行洽谈如果销售顾问提出到放松的环境进行沟通，您可以根据实际情况选择是否到放松的环境
14
销售流程介绍 - 产品介绍（1/2）
电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进
展厅的展示车辆是否都符合展示要求销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验您的问题和疑虑能得到圆满答复
6
神秘客执行流程介绍
合作联信商赢天下
执行前的注意事项
在执行期间，您将以真实顾客的身份，来体验经销商提供的整个销售过程；请您不要紧张，只需以放松的心态进行，同时尽可能地留意和关注经销商所提供的服务细节
请您和检测督导在离经销商较远的地方再回顾一下需要特别注意的检测点与检测督导就设定好的角色，进行再次确认执行的整个过程我们需要全程录音，请您配合
▪ 将录音笔放在您自己身上录音 ▪ 检测全程不得关闭录音设备
8பைடு நூலகம்
执行过程的注意事项
对于整个执行过程中，销售顾问的问题您可以选择回答或者不回答，只要关注本项目需要了解的问题就可以了
在执行过程中，涉及一些问题需要销售顾问主动提出，所以请您不要主动提出，等待销售顾问提问
如果在本项目关注点以外，您有感兴趣的问题，可在执行过程中自由询问
神秘客培训手册
2010.03

神秘顾客调查报告

神秘顾客调查可以及时地获取消费者对服务、产品等各方面的反馈，从而帮助企业及时改进。
缺点分析
调查范围受限
由于神秘顾客只代表一部分消费者，其调查结果可能存在一定的偏差，不能完全反映所有消费者
的意见。
调查成本较高
神秘顾客调查需要投入一定的人力、物力、财力，相对于其他调
查方式，成本较高。
可能存在主观偏见
由于神秘顾客是普通消费者，其评价可能受到个人喜好、经验等因素的影响，存在一定的主观偏
见。
改进建议
完善调查流程
企业应该根据自身实际情况，制定完善的神秘顾客调查流程，包括选取调查对象、制定调查内容、实施调查等环节。
提高调查问卷设计水平
针对神秘顾客的调查问卷应该简洁明了、易于理解，同时要能够全面地涵盖所要调查的内容。
环境氛围
店内氛围是否舒适、愉悦，是否提供足够的座位和空间。
04
优缺点分析
Chapter
优点分析
真实反应
由于神秘顾客是普通消费者，能够真实地反映出对服务、产品等各方面的感受，而不是经过培训
或受到影响的表演。
客观评价
神秘顾客的调查结果通常基于实际体验，相对于其他调查方式，更加客观、准确。
及时反馈
神秘顾客调查报告
汇报人：日期:
目录
• 引言 • 调查结果概述 • 详细调查结果 • 优缺点分析 • 结论与建议
01
引言
Chapter
报告目的
评估服务质量和员工表现了解顾客满意度和需求发现潜在问题并制定改进措施
报告背景
餐饮行业市场竞争激烈，提高服务质量是关键
为制定年度经营计划和营销策略提供参考依据
针对不同节假日和季节性活动，推出更有吸引力的促销活动。

2016销售部神秘客检测表ppt课件

斯柯达经销商服务能力提升辅导项目 2012年售后神秘顾客检测表 2020年4月2日星期四
1
服务涵盖条款要素因子号
评价项目
判断标准
1.经销商配备门卫
1
门卫服装整洁、穿戴整齐，欢迎顾客
2.门卫着装整洁 3.门卫敬礼 4.门卫主动询问客
户来店目的
5.门卫使用标准欢
迎用语
核心接收流程车辆
目的询问：如“您好，欢迎光临斯柯达
XXX店”、“请问有什么可以帮您”
1.标准制服包含西服套装或商务衬衫、皮
鞋，男士必须戴领带，女士必须戴丝巾 2.冬季(12月-次年3月)，若服务顾问在标
4%
准制服外着经销商统一的外套，也算得
分
“***先生/女士，您好，欢迎您光临斯柯达XXX经销商，我是您的服务顾问 XXX，这是我的名片，很高兴为您服务！请问有什么可以为您服务的？”
交车时间
在引导用户到休息室之前告知交车时间
“现在是我们店的维修高峰时段，您大概需要等待 **小时，您的车大概在** 点**分可以完工”
3%
5
服务要素
涵盖因子
条款号
评价项目
判断标准
参考话术
说明
权重
13
服务顾问主动陪同客户到休息室休息，并介绍专职服务员和客户认识
1.服务顾问陪同客户到休息室
户来店目的
参考话术
说明
权重
1.门卫是指经销商专门配备的入口处的门
“您好，欢迎光临
卫
斯柯达***店”
2.对门卫服装的考核仅考核服装是否干净
“请问有什么可以帮您？”
整洁，但门卫如穿拖鞋、背心等明显影响斯柯达形象的着装表现将被判定为不

汽车神秘顾客检测课件

案例三：某汽车维修店神秘顾客检测案例
总结词
该案例介绍了某汽车维修店如何通过神秘顾客检测来提高维修服务质量，包括对维修人员的技能水平、服务态度、维修流程等方面的检测和改进。
详细描述
该维修店在神秘顾客检测中发现，维修人员的技能水平不够高，服务态度不够好，维修流程不够规范等问题。针对这些问题，该维修店对维修人员进行了专业技能培训，提高了他们的技能水平和服务意识。同时，该维修店还优化了维修流程，规范了操作规程，为顾客提供了更加优质的维修服务。这些改进措施实施后，顾客满意度得到了显著提升。
案例二：某汽车品牌神秘顾客检测案例
要点一
总结词
要点二
详细描述
该案例介绍了某汽车品牌如何通过神秘顾客检测来提高其品牌形象和口碑，包括对销售人员的行为规范、店面环境等方面的检测和改进。
该汽车品牌在神秘顾客检测中发现，部分销售人员的行为不够规范，店面环境有些混乱等问题。针对这些问题，该品牌制定了更加严格的销售人员行为规范，并对店面环境进行了整改。同时，该品牌还加强了对销售人员的培训和管理，提高了他们的专业素养和服务意识。这些改进措施实施后，该品牌的形象和口碑得到了显著提升。
建立监督机制
设立专门的监督小组，对检测工作进行监督和检查，确保各项改进措施得到有效执行。同时，通过监督机制还可以及时发现问题并进行整改，不断完善检测流程。
06
总结与展望
总结
汽车神秘顾客检测的背景介绍
汽车神秘顾客检测的概念及发展历程
汽车神秘顾客检测的意义和作用
汽车神秘顾客检测的优劣势分析
汽车神秘顾客检测课件
目录
• 神秘顾客检测概述 • 汽车行业神秘顾客检测现状 • 神秘顾客检测操作流程 • 汽车行业神秘顾客检测案例分析 • 神秘顾客检测优化建议 • 总结与展望

27-神秘顾客的介绍及实地控制

神秘顾客的介绍及实地控制
主讲人：
神秘顾客介绍
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客
满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻，并将其消费经历、感受、评价等以问卷的形式反馈给被委托人。由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法定评估环节及其服务规范
2
设计评估问卷/提纲
3
人员招募与培训
4
5
6
7
熟悉评估流程
扮演
了解评估问卷/提纲
扮演神秘顾客
在一定情景下
体验、观察
评估服务水平
录音、录像
执行过程监控
陪访
填写问卷/ 总结评价
资料整理
资料统计
形成研究成果
神秘顾客执行注意事项
在执行过程中，陪访督导和神秘顾客对每个环节要观察仔细，不得遗漏在填写问卷中如有不确切的地方，需再次进配额店观察，不得在不确定的情况下填写督导当天须听完所有提交的录音，查看参与人员操作流程的规范性

为了确保录音的效果，如果是男性，建议将录音设备放在胸前口袋，如果是女性，
5
6
7
形成研究成果
神秘顾客的实施
第四步、第五步：神秘顾客评估服务水平经零点公司培训后的访问员/消费者装扮成神秘顾客，对指定环节的服务水平进行评估，如服务人员的态度、业务的专业性等方面，用事先形成的表格内容进行。神秘顾客访问操作： 1. 要求神秘顾客事先熟悉评价内容，事后填写评价表，不在现场拿出监督表； 2. 通常须按照固定的问题进行询问，其他现场销售咨询没有固定问题的，到达现场后，进行模拟购买，如表示要买车，根据销售人员的介绍进行评估即可。人员监控：委托方、零点公司的监控人员都可以陪同访问。

神秘顾客

七、神秘顾客的实施办法
挑选调查公司
制定考核标准
选取、培训神秘顾客
实施调查
结果反馈
实施——挑选调查公司
• 通过借鉴相关企业经验、自己搜集拜访等
形式，选择规模（包括人员多少、办公环
境、设施等）、研究人员的专业素质、经
验等方面适合的专业调查公司。
实施——制定考核标准
• 综合消费者、从业人员以及专家学者的意
评情况也可作为年终零售业务考核的重要依据，
在各门市领导的年终奖中占一就是倾听营业人员服务过程中服
务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。
实施——结果反馈及应用
• 将调查结果及时反馈给公司，并建立神秘顾客
测评打分情况的数据库，将神秘顾客对每家门市的考核情况记录在案。公司及时将各次神秘顾客测评成绩汇总公布，并对测评情况作出分析，制订详细的整改建议。同时，神秘顾客测
通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同
类产品销售情况对比等。
四、神秘顾客的实施方法
• 观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。 • 问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者
的人群进行询问，得到相应的评价。
• 询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。
• 服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上
的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。 • 服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

服装品牌2021神秘顾客分析报告ppt课件

顾客试衣完毕能主动询问并及时作跟进。如有VIP计划／会籍，可作适当介绍入会／ VIP计划为顾客提供专业的量改裤服务收银快速，有笑容和目光接触，双手接递，唱收唱付，礼貌道谢礼貌道别
评分规范阐明〔2〕
店铺形象评分标准（占总体评分的30％）
地面无纸屑杂物，购物篮摆放明显整齐
店容--货场整洁度
试衣间地面无纸屑杂物，镜面、饰柜玻璃表面、玻璃面清晰干净展台、层板、壁柜没灰尘、纸屑等杂物
2、店铺效力评测结果
➢各品牌总体评测结果分析 ➢主要发现以及建议
3、 2021效力至叻星情况
品牌
中山佛山
BO 东莞 ATT
IP S&K KTX EB JP KACO 广州时基 ABOY 惠州 YPM EBM BAM PE NIKE 超市 BO UB 合计
08年获星人数
30 25 20 23 19 18 17 15 13 10 9 10 6 5 5 5 4 4 2 1 0 241
店容
3.93 4.16 4.24 3.89 4.02 3.93 3.88 3.87 3.86 3.88 3.91 3.78 3.96 3.81 3.81 3.86 3.85 3.88 3.79
综合分
3.99 3.93 3.93 3.88 3.81 3.77 3.73 3.73 3.71 3.69 3.69 3.68 3.67 3.66 3.65 3.64 3.64 3.63 3.56
实操技能服务技能服务态度个人形象
3.3
3.4
3.5
3.6
店员服务
3.7
3.8
3.9
优先改良项—店员效力的改良方向
• 改良店员效力，需求优先改良店员的销售技巧和实操技艺 • 这两个方面的详细改良方向如下：

工具介绍--神秘顾客调查25页PPT

10
分享
为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘顾客调查，调查内容包括43项72题，调查同样由沃尔玛专门部门完成分数统计
结果请看
11
五棵松店两次的调查结果
调查内容
购
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞罗Biblioteka 工具介绍--神秘顾客调查
2
沃尔玛的神秘顾客调查
• 调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确认—目的性 • 通过第三方专业咨询公司进行—专业性 • 参与调查人员通过严格培训—标准性 • 同一时段同一地区调查人员相对固定—统一性 • 每月的各周选择不同营运时段到店调查四-五次—客观性 • 专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告—准确性 • 所有商场的调查报告分数同时在内部网上公布—可比性 • 报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人—针对性
18
• 时间安排
– 9月、10月连续执行2个月 – 每周一次，每月四-五次 – 具体检查日期、时间由检查店店长确定
• 检查形式
–事业部各营运区内店与店交叉进行 –每次调查中需实际购买商品若干
调查店
被调查店北京营运区
哈尔滨营运区
大连营运区
801 802 803 804 806 809 810 808 811 812
14
思考
• 哪些行动使我们在一些方面取得巨大的改善？ • 为什么在一些方面我们退步了？ • 通过怎样的行动计划进行下一步的改善？
15
可以利用这个工具吗？
• 同城多店资源 • 交叉检查更客观 • 帮助商场管理层了解顾客感受 • 他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人 • 我的门店我做主，改善大家看得见

销售服务神秘顾客体验研究报告(ppt 47页)

主动邀请顾客加入万客会清晰讲解购房流程每个步骤清楚讲解可提供的优惠措施解释可选的付款方式及特点
洽谈区内有足够的座位
18% 9% 9% 5%
41% 40% 40%
未达标率
14
14
结束拜访
1、结束拜访后的神秘顾客评价说明，置业顾问过于重视顾客在销售中心现场的表态，忽略了跟进的效果。
一周内主动与顾客再次联络提醒带齐物品
接待沙盘说明示范区体验疑问解答等各个环节按照要求关注各个细节约定拜访时间和地点回收问卷时间对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验撰写报告分析和反馈筛选神秘顾客神秘顾客评价培训神秘顾客神秘顾客拜访神秘顾客选择标准神秘顾客选择标准样本分布城市楼盘7月份8月份9月份城市楼盘7月份8月份9月份上海白马花园公寓南昌四季花城镇江镇江魅力之城南京南京金域蓝湾杭州白鹭郡宁波金色水岸合计197617066逸天广场研究说明总体得分评价流程细项分析现状分析与行动建议区域3季度的总体得分比较8518488397718463季度7月份8月份9月份上半年1上海区域第3季度的神秘顾客体验评价较上半年明显提升
75.4
70.3
7月份
82.6
96.2
97.1
77.3
92.9
56.7
73.38月份
94.1
100
94.1
100
97.6
96.7
73.3
88.3
87.5
75.0
9月份
90.7
100
100
93.9
100
86.7
60.0
85.4
75.0
75.0
18
18
上海白马花园别墅意见反馈
服务硬件

专业的银行业神秘顾客检测 PPT课件

银行营业网点神秘顾客检测方案与优势目录一九天磐石实力与优势二营业网点暗访目标与内容三营业网点暗访方法与流程四营业网点暗访的成果展示五营业网点暗访的时间预算并为客户提供更多售后服务与增值业务本着与客户共同成长的原则与理想我们始终保持在项目合作之外为长期合作的客户提供一系列的售后服务和相关的增值业务以保持与客户更深层的沟通与往来以便加强对研究咨询成果的高效利用
各营业网点大堂经理、开放及封闭式
务人
服务态度
是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提醒，对客户的咨询，是否做到热情解答，并能做到精神饱满，热情对待每一个客户？
柜面营业
人员、保安及客户
员
服务纪律
是否有违纪现象，如岗上聊天、吸烟、办私事，不按时上岗，或上班看书报和打磕睡等现象？
经理等。
客户群体
仪器记录
输出结果
服务热线
接收效果
神秘顾客
GAP
神秘人检查的主要内容（一）
各个营业网点的门楣招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌，
视觉形象
其它辅助的竖式招牌、橱窗海报、雨伞架、安全提示牌以及店内的产品营销、展示墙及海报等是否规范？
硬
是否视网点规模大小合理设置了引导区、等候区、封闭式
件
实现奖惩
保持压力
提升管理
• 专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
第三方暗访已成为营业网点的客观需要
聘请第三方公司对营业网点进行暗访和跟踪评估已被各地营业厅广泛运用，尤
业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧：
1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。 2、相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格； 3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题； 4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

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50
收银员使用问候语
25
7月份
100 100 100 100 100
75
12
有退步的方面
内
容
5月份 7月份
问题点
店内的温度让您感觉舒适吗？
100
25
文具区、海鲜区、主食区温度高
想购买的商品是否都有足够库存？
100
50
顾客需要的商品库存不足
海鲜是否新？
100
0
每次调查均发现鱼池内有死鱼
13
思考
6
调查结果的作用
• 帮助管理层了解门店顾客服务状况
– 同区域门店横向对比 – 同一家门店的纵向对比 – 不同部门的工作状况
• 更针对性地解决问题
• 提供员工培训信息
• 影响管理层年终绩效评估、升转职
Importance
7
调查涵盖的主要内容
• 购物环境
– 店内整体购物环境
• 店内空气、灯光、广播、通道 • 所有区域、商品的整洁
• 哪些行动使我们在一些方面取得巨大的改善？ • 为什么在一些方面我们退步了？ • 通过怎样的行动计划进行下一步的改善？
14
可以利用这个工具吗？
• 同城多店资源 • 交叉检查更客观 • 帮助商场管理层了解顾客感受 • 他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人 • 我的门店我做主，改善大家看得见
15
可以利用这个工具！
9
分享
为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘顾客调查，调查内容包括43项72题，调查同样由沃尔玛专门部门完成分数统计
结果请看
10
五棵松店两次的调查结果
调查内容
购
店内整体购物环境
–依据各店每月检查结果，项目小组将作出各店横向比较分数
–次月６号顾客服务整合小组将结果反馈各店、营运区长、专员室及事业部副总
– 各店针对检查结果制定改善方案，并提出目标，以便更好提升顾客服务
20
意见征集及反馈
• 内容的修改完善
– 各店针对神秘顾客调查或调查问卷有任何意见、建议，均可通过店内的项目协调人向项目小组反映，项目小组负责跟进及信息分享
– 部门购物环境
• 商品标签 • 商品库存 • 散装食品标准 • 生鲜部门新鲜度 • 生鲜部门员工着装标准
8
调查涵盖的主要内容
• 顾客服务
– 收银区域顾客服务
• 出入口顾客服务 • 购物车、篮的卫生 • 收银线上服务标准 • 客服部门服务标准 • 送货服务 • 免巴准时及清洁
– 营运部门顾客服务
• 各部门所有同事服务顾客 • 称重台服务标准 • 试吃服务 • 员工微笑服务 • 带领顾客寻找商品服务 • 租赁区服务
17
• 时间安排
– 9月、10月连续执行2个月 – 每周一次，每月四-五次 – 具体检查日期、时间由检查店店长确定
• 检查形式
–事业部各营运区内店与店交叉进行 –每次调查中需实际购买商品若干
调查店
被调查店北京营运区
哈尔滨营运区
大连营运区
801 802 803 804 806 809 810 808 811 812
9月 803 804 801 802 810 806 809 812 808 811
10月 804 801 802 803 809 810 806 811 812 808
18
• 检查结果
–每次检查后，检查人员整理报告，并由检查店店长确认发出
–检查店店长对检查结果负责
19
• 跟进反馈
–项目小组搜集、整理各店检查结果，分析、汇整各店机会点
• 操作方法
– 人员安排 – 时间安排 – 检查形式 – 检查结果 – 跟进反馈
16
• 人员安排
– 部门：检查店店长自行安排 – 职级：检查人员要求组长级（含）以上 – 要求：检查人员必须要诚实、有责任心，公平公正，
熟悉了解调查项目的每一个项内容，能够真实记录问题 – 培训：店长、客服处长负责对检查人员进行训练指导 – 着装：检查时着便装 – 注意：检查店不能通知被检查店
满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力
5
沃尔玛的神秘顾客调查
• 调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确认—目的性 • 通过第三方专业咨询公司进行—专业性 • 参与调查人员通过严格培训—标准性 • 同一时段同一地区调查人员相对固定—统一性 • 每月的各周选择不同营运时段到店调查四-五次—客观性 • 专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告—准确性 • 所有商场的调查报告分数同时在内部网上公布—可比性 • 报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人—针对性
规范、工作纪律等内容
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为什么要用”神秘顾客”
• 带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长
• 从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客
• 便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平 • “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不
工具介绍
--神秘顾客调查
1
概述
• 什么是”神秘顾客”调查 • 为什么要用”神秘顾客”来调查 • 沃尔玛如何操作神秘顾客调查 • 五棵松店神秘顾客调查的信息分享 • 如何利用工具帮助事业部各店提升顾客服务 • 意见征集与反馈
2
什么是神秘顾客调查
• 聘请一般消费者到被调查单位暗中接受服务并实际消费，然后进行打分或评价
• 之所以叫“神秘顾客”，就是因为“神秘”，员工们不知道谁是"神秘顾客"
• “神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度看，人在无意识时的表现是最真实的
3
什么是”神秘顾客”调查
• 神秘顾客调查的范围一般包括硬件监测和软件监测两个方面
- 硬件监测包括外部环境、内部环境及设施 - 软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务
• 适当的时间请第三方公司加入的神秘顾客调查
物
环
境
部门购物环境
5月份成绩 68 78
7月份成绩 91 78
顾
收银区顾客服务
57
82
客
服
务
营运区顾客服务
67
90
总成绩
69
85
11
改善最大的几个方面
调查内容
购物车/篮的清洁在需要帮助时，他/她的服务令你满意
果蔬类商品的新鲜度入口迎宾热情欢迎、问候并递送购物车\篮
5月份
25 25 50 50
卖场、货架和商品的清洁度