银行CRM解决方案-v1.6

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建议总体架构
CRM应用功能实现 应用支撑平台
动态可配置的客户视图
数 据 支 撑 平 台
数 据 区
CRM 接口区 ODS/EDW/HDS
客户信息分析挖掘区 汇总区 客户接触历史区
历 史 数 据 区
其他系统（渠道、流程、产品系统）客户信 息消费诉求
产场 品营 分销 析管 理 市
持有产品客户结构分析 产品销售情况分析 合作伙伴管理 产品关联分析 合作伙伴管理 产品购买偏好分析 合作伙伴管理 合作伙伴管理 产品销售趋势分析
精 细 化营 销挖 掘
客户市场细分 合作伙伴管理 产品交叉销售 合作伙伴管理 产品销售响应预测 合作伙伴管理 客户提升预测 合作伙伴管理 事件式营销 合作伙伴管理
CRM应用功能-建议但不限于如下功能
CRM应用功能
我的工作台 风险管理 我的工作台： 客户管理 消息中心 客户管理： 产品管理 知识库管理 产品管理： 营销活动管理 报表查询 营销活动管理：
包括营销计划 制定（目标、营 销对象、营销产 品、预算、……)、 营销计划执行、 营销活动监控、 营销活动评价 （参与人评价、 营销效果定量分 析）等功能。
资市 源场 配营 置销 分管 析理 VIP客户维护情况分析 合作伙伴管理 合作伙伴分析 高端客户盈利状况与 资源配置组合分析
贡 市献 场度 营分 销析 管理
客户贡献度结构分析 合作伙伴管理 合作伙伴管理 产品盈利分析 合作伙伴管理 产品盈利预测
客 户 风 险 分 析 市 场 营 销 管 理
客户信用分析 合作伙伴管理 客户风险预测 合作伙伴管理 合作伙伴管理 客户早期预警分析
数据支撑平台
作业调度工具 批量文件传输工具 元数据管理 ETL工具 数据质量保证 运行日志监控
应用 支撑平台
Web应用架构 流程引擎 报表工具 规则引擎 展现控件 内容管理 单点登录 安全管控 权限控制 …… 影像控件
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CRM在银行IT系统的位置-推荐
生产系统
管理决策分析系统 ACRM
ECIF
E E S D B B
渠道系统
O D S / E D W
OCRM
ACRM属于OLAP，OCRM属于OLTP
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客户接触历史区： 客户接触历史区数据来源 于银行对客户营销、销售、服 务过程中采集的工作日志信息。
汇总区： 汇总区用于汇总客户指标 信息，包括客户经理汇总、客 户主管汇总、机构汇总、区域 汇总、行业汇总等。
历史数据区： 历史数据区用于保存超过 一定期限的客户历史信息。
客户主信息： 客户主信息包括客户基础信息（客户号、客户类型（公司、个人、 主权、同业等）、客户名称、证件类型、证件号码…...）、客户基本 信息（按客户类型）、客户扩展信息（风险、关联关系、重大事件、 财务、对外担保、对外投资、他行存贷款、资产抵质押、上市情 况、……) 客户主信息由ECIF系统集中管理，各系统共享。
消息中心：
主要定义消息 （提醒、预警、关 怀、销售线索、公 告等）的发布规则 （发布频率、发布 渠道、发布对象 等）。
知识库管理：
包括知识库 学习、知识库维 护等功能。
报表查询：
略
客户信息服务：
为银行各渠道 （柜面、CC、网 银、手机、智能 终端……)、各生产 系统、管理系统 提供客户识别、 客户信息查询服 务（各系统通过 ESB访问crm的 webservice)
销售管理 客户信息服务 销售管理：
客户服务管理 运维管理 客户服务管理：
包括客户诉 求管理、客户服 务过程管理等功 能
包括任务管理， 消息管理、功能导 航、常用工具箱、 行程安排小秘书、 知识学习、自动工 作周报、密码设置 等功能。
包括客户信息 管理、客户生命周 期管理（潜在、存 量、准流失、流 失）、客户客户经 理指派、客户分组 （静态、动态）、 客户等级管理等功 能。
客户产品消费信息(xx银行部分产品消费信息截图）：
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CRM数据区
客户信息分析挖掘区（参考-可分步骤实现）
客户群体分析
个人客户整体分布分析 合作伙伴管理 客户属性分布分析 VIP 客户分析 合作伙伴管理 客户提升分析 客户提升趋势分析 客 市 户 特 征 分 析 场 营 销 管 理 客户渠道偏好分析 客户细分特征分析 客户行为分析 客户喜好分析 客户活动预测
银行CRM系统建设方案建议
Fra Baidu bibliotek刘勇 2013/05/10
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热点话题
CRM系统建设怎么符合IT规划要求？ CRM怎么帮助业务部门实现差异化营销？ CRM怎么帮助业务部门实施交叉销售？ CRM在以客户为中心的业务流程重构（流程银行）中的作用怎么体现？ CRM在产品定价方面的作用？ CRM怎么帮助业务拓展的？ 综合性CRM还是客户细分版CRM？ 营销活动怎么精确评价？ 如何平衡管理层和客户经理对CRM系统的诉求？ 我们对客户的认识越来越深，CRM系统如何适应这种情形？ CRM该怎么帮助业务部门实现闭环营销？ ……
包括信息管 理（基本信息、 办理流程、宣传 信息、营销案例 等）产品发布管 理、产品经理管 理、产品适销客 户定制 等功能。
包括销售线 索（自动线索、 客户接触线索） 和商机的集中管 理、商机落地过 程（销售）的过 程管理、销售效 果评价等功能
风险管理：
主要是通过各 种渠道获取的客户 风险行为信息和系 统按规则挖掘的客 户风险行为信息的 维护。
营 销市 结场 果营 /回 销 应 管 理 分 析 销售回应分析 合作伙伴管理 销售成效分析 合作伙伴管理 销售时间趋势分析 合作伙伴管理 战略目标达成分析 营销结果预测
客户满 忠销 诚管 度理 分析 市意 场/营 客户流失分析 合作伙伴管理
产 品 设 计 分 析 市 场 营 销 管 理 产品组合管理分析
客户主信息
客户派生指标 （分析、挖掘）
动态可配置 客户视图
客户我行产品 消费信息
客户接触历史 信息
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客户流失预测
客户满意度分析 合作伙伴管理 客户忠诚度分析
产品渠道战略分析
区域产品战略分析 产品定价策略分析
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CRM数据区
动态可配置的客户视图
动态客户视图是描述客户全貌的指标集合，随着我们对客户认识程度的加深，我们会增加一些客 户属性指标，也可能会调整一些客户属性指标， 因此为了实现客户视图的动态调整，CRM系统应具 备配置这些指标信息。 客户视图中的客户属性指标，是我们识别客户、对客户分类（分组、分级）的唯一依据。客户分 类是差异化营销、差异化服务、差异化定价的基础。
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应用数据支撑平台-建议
数据支撑平台用于构建CRM系统的后台数据处理基础平台，应用支撑平台用于构建 CRM系统的前台应用功能开发的基础平台， 如果贵行已经搭建这两个平台，CRM系统应在这两个平台上建设。
运维管理：
包括系统 参数维护、批 量作业调度、 系统监控等功 能。
图中标红加粗部分为高价值功能
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CRM数据区
动态客户视图 客户信息分析挖掘区 汇总区 接口区 客户接触历史区 历史数据区
接口区： 接口区数据来源于 ODS/EDW/HDS，主要包括： 客户主信息、客户银行产品消 费信息、客户银行交易事件明 细信息（账务、台账、管理事 件……)。