【精品】中国银行CRM汇总

银行理财中心客户关系维护案例关系维护案例：生日祝福、新产品推介、外汇买卖讲座邀约目的：将目标优质客户转化为我行忠诚客户客户背景信息：杜女士私营业主约38岁为我行目标客户情景1：杜女士长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识别，作为目标客户介绍给客户经理。

客户经理介绍其办理理财金帐户卡，杜女士较为犹豫。

在客户经理介绍金帐户的种种优势后，客户决定一试。

情景2：5月8日，客户接到客户经理生日祝福电话，十分意外情景3：5月15日，银行推出保本型基金，客户经理联系杜女士介绍新产品情景4：5月20日，客户经理进行资料邮寄后续维护，顺便为行内举办小型外汇买卖讲座电话约请杜女士。

案例分析：通过生日祝福、电话邀约、新产品推介等一系列紧密的客户关系维护，杜女士已经由一名工行的普通客户，特别是由一名对持有理财金帐户卡带有疑虑的客户，转变为一个在工行认购了基金，建立了较为信任的良好关系的客户，由于购买了长期投资产品，在较长一段时间内，杜女士都将是工行稳定的优质客户，并将逐步发展为工行的忠诚客户。

关联销售案例案例1: 向上营销客户背景信息：郝先生 40多岁现有优质客户情景：郝先生是我行外汇买卖的优质客户，对汇时行情有一定的了解。

客户经理通过手机电话联络郝先生，告知他我行新近为优质客户设计的新的外汇买卖产品“两得利存款”。

案例2 ：交叉营销客户背景信息：张女士 40岁现有优质客户情景：张女士在我行的有零存整取储蓄存款，客户经理在存款到期之前提醒客户，并借机对其营销保险产品。

案例3: 重复营销客户背景信息：刘先生约48岁公司高级管理人员现有优质客户情景：刘先生因儿子下月要到日本进行交流活动，向客户经理咨询如何办理购汇业务。

客户经理向刘先生推荐他所熟悉的国际卡。

完整版华夏银⾏成功运⽤CRM客户关系管理系统案例信息管理系统案例分析PowerCRM在华夏银⾏的成功运⽤班级：信息033制作者：徐潇(0322200097)陈⼩组成员：陆仁珏(0322200088)吴徐潇(0322200097)陈玲(0322200098)孙维纳(0322200099)洁(0322200089)申璐(0322200096)玲(0322200098)孙维纳(0322200099)⼀、华夏银⾏简介华夏银⾏成⽴于1992年10⽉，注册资本25亿元，是⼀家全国性股份制商业银⾏，实⾏⼀级法⼈体制和董事会领导下的⾏长负责制。

华夏银⾏总⾏设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、⼴州、重庆、沈阳、武汉、⽯家庄、太原、⼤连、青岛、温州等20个⼤中城市设⽴了100多分⽀机构，拥有4000余⼈的知识化、年轻化、⾼素质的员⼯队伍。

截⽌2000年6⽉末，华夏银⾏累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元;银⾏存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特⾊的商业银⾏。

⼆、华夏银⾏⾯临的挑战随着我国加⼊WTO进程的迫近，银⾏业⾯临着即将⼤举⽽⼊的外国⾦融机构的激烈竞争，外国⾦融机构在诸多⽅⾯对中国银⾏业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理⽅⾯国外已有多年的经验。

随着⽹上银⾏和⾦融电⼦化的飞速发展，地域的概念将缩⼩，国内银⾏所凭借的⽹点优势也显得并不那么重要。

由于长期以来的⾏业垄断政策，银⾏长期处于保护状态，缺乏活⼒，银⾏的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，银⾏业务开的强⾏银外⼊银资侵银展是围绕着”以资⾦为中⼼"的思想来运营的，并没有把”以客户为中⼼”真正落到实处。

随着⾦融资本的全球化、⾦融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银⾏的发展。

现代的银⾏业务都逐渐的向以"客户为中⼼"的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的⾦融服务。

CRM常用词汇大全当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。

理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。

项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。

在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。

在本文中，我们引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应管理系统，记录系统等等。

CRM策略（The CRM Strategy）也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。

CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。

关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。

CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabled Selling, TES），客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）。

1、TES(Technology-enabled Selling)：也称做销售自动化(Sales Automation)。

它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/Mobile Sales)，内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。

TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道TES的组成包括如下部分：现场销售（Field Sales）：也称做移动销售(Mobile Sales)或销售自动化(Sales Force Automation, SFA)。

CRM客户管理常见功能模块汇总随着企业不断的发展，客户资料越来越多，就需要有一款系统来统一整理，方便调用;由于各大公司业务、文化、发展的不同，CRM的需求也就不同，伟创软件是专做办公软件开发的服务商，根据企业需求总结汇总出比较常用的CRM系统的功能模块：一、功能模块1.客户信息管理：客户档案信息、客户基本扩展资料和属性、客户个性化信息、交往记录、联系记录、反馈信息.2.联系人管理:联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料，联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。

3.潜在客户管理：机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力，通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。

4.客户关怀管理（回访记录)：对客户的关怀包括客户销售、服务等过程中的关怀企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值,如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒。

5.客户满意度管理:客户度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度.6.客户请求及投诉：客户请求/投诉的处理情况及回访情况7.客户信用评价:客户评估的主要内容有：公司的概况;股东及管理层情况；财务状况;银行信用；付款记录；经营情况;实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语;对客户公司的总体评价;给予客户的授信建议等8.在线捕捉客户：可集成电子商务系统,通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户;可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单；也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。

9.客户统计管理：按地区时间部门进行客户分类分析、客户发展分析、客户跟进分析、客户回访分析、客户服务分析、客户贡献分析、客户关系分析。

华夏银行CRM 体系案例分析一、客户关系存在的问题⑴银行的业务方面：流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开展也是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的，而不是"以客户为中心" 。

⑵在线事务处理（OLTP弊端：①事务处理效率低，不能同时运行两种不同性能的应用；②各个部门的数据比较孤立和分散；③ 业务系统缺少数据动态集成的能力；④业务系统只能存储短期数据；⑤不能识别同一客户的不同账户，不能为客户提供一对一的服务；二、华夏银行对CRM体系的目标需求在对整个中国银行市场状况进行分析之后，华夏银行确定了自己的目标需求。

华夏银行希望通过CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。

华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为： 1. 客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度； 2. 商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值； 3. 运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险； 4. 运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。

基于以上基本原则的考虑，华夏银行对其CRM系统提出以下具体要求：1. 客户资料管理—将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fa%2. 客户跟踪管理—跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对客户的活动与需求保持了解，为银行的相关工作提供信息。

3. 客户服务管理—对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理。

主要体现在对各种意见的处理的及时性、有效性的时时监控；对相关处理信息和结构存档并有效的杜绝再次发生；对相关金融产品的销售提供配套的基础性的咨询服务和管理等方面。

三、华夏银行客户关系管理系统定位、选择与解决措施（一）系统定位华夏银行根据自身目标需求，将他们要实施的客户关系管理定位为获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总和。

CRM操作指南客户中心简介CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指企业通过建立和维护与客户之间的关系，从而增加业务量和利润的一种管理方式。

CRM系统，是管理客户信息、客户行为以及客户关系，并为企业决策提供支持的一种系统。

本文将重点介绍CRM操作指南客户中心的使用方法，以帮助用户合理、高效地运用CRM系统的客户中心功能。

1. 登录客户中心要使用CRM系统的客户中心功能，首先需要登录系统。

以下是登录客户中心的步骤：1. 打开浏览器，输入CRM系统的网址。

2. 在登录页面输入用户名和密码。

3. 点击“登录”按钮。

2. 客户信息管理客户信息管理是CRM系统的一项核心功能，它可以帮助企业记录和管理客户的基本信息、沟通记录、交易记录等关键信息。

2.1 添加客户信息要添加一个新客户的信息，可以按照以下步骤进行操作：1. 在客户中心页面，点击“添加客户”按钮。

2. 在弹出的窗口中填写客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。

3. 点击“保存”按钮。

2.2 查看客户信息要查看已经添加的客户信息，可以按照以下步骤进行操作：1. 在客户中心页面，找到客户列表。

2. 点击列表中的客户名称，进入客户详细信息页。

3. 在客户详细信息页中查看客户信息。

2.3 编辑客户信息如果需要修改客户的信息，可以按照以下步骤进行操作：1. 在客户中心页面，找到客户列表。

2. 点击列表中的客户名称，进入客户详细信息页。

3. 在客户详细信息页中点击“编辑”按钮。

4. 对需要修改的客户信息进行修改。

5. 点击“保存”按钮。

3. 客户交互管理客户交互管理是CRM系统的另一个关键功能，它可以帮助企业记录和管理与客户的沟通记录，包括电话、邮件、短信等。

3.1 添加交互记录要添加一条交互记录，可以按照以下步骤进行操作：1. 在客户详细信息页中，找到交互记录列表。

2. 点击“添加记录”按钮。

3. 在弹出的窗口中选择交互方式，并填写交互内容等信息。

对公CRM系统的源数据结构总结提醒信息1、文档中所列的数据源表是经过和相应系统开发人员的沟通之后大致确定如下范围，仍可能在实际开发过程中调整范围。

2、核心系统中一些必须的登记簿仍未包括进来，必须从登记簿中来确定某些交易属性。

3、仍需客户方提供一个文档来详细说明北京银行的所有机构关系，如业务逐级汇总关系、机构信息查询覆盖范围关系等。

一、信贷系统1．表结构清单1）客户基本信息1)ENT_INFO企业基本信息2)CUSTOMER_INFO客户基本信息3)ENT_IPO企业上市信息（不需要）4)ENT_BONDISSUE企业发行债券信息（不需要）5)CUSTOMER_BELONG客户所属信息（不需要）6)ENT_AUTH企业资质与认证信息（不需要）7)CUSTOMER_OACTIVITY客户外行业务活动情况（不需要）8)CUSTOMER_TAXPAYING客户纳税信息（不需要）9)CUSTOMER_RELATIVE客户关联信息10)AGGREGATE_MEMBER集团成员11)finance_desc财务信息主表12)FINANCE_RECORD财务记录13)FINANCE_DATA财务报表数据14)FINANCE_CATALOG财务报表目录15)FINANCE_MODEL财务报表模型16)FINANCE_ITEM财务项目表17)EVALUATE_RECORD评估记录（不需要）18)BUSINESS_CONTRACT业务合同信息2）账户交易信息19)BUSINESS_PUTOUT业务出帐信息（不需要）20)BUSINESS_DUEBILL业务借据信息21)BUSINESS_WASTEBOOK业务流水账（不需要）3）抵质押物信息22)GUARANTY_DETAIL担保物情况23)guaranty_detailhistory担保物历史记录24)GUARANTY_INFO担保信息4）代码表25)CODE_LIBRARY代码库26)CODE_CATALOG代码类别表27)BUSINESS_TYPE业务品种表2．数据来源BUSINESS_PUTOUT由信贷员录入放款信息，主机日终后，同步更新其中的余额BUSINESS_DUEBILL主机放款后，根据放款信息自动生成，每天同步更新其中的余额（本金余额、表内欠息、表外利息、备忘应收息）、科目、状态、BUSINESS_WASTEBOOK主机发生贷款变更操作后，记录ALPFP0，信贷系统根据ALPFP0中信息在信贷系统中生成相应流水记录二、核心系统1．表结构清单1）账户信息1)AAPF20分户帐.txt2)AAPF50分户变更历史.txt3)AAPF90冻结文件.txt4)ACC70PF帐户明细.txt5)ALPF30贷款利息清单.txt6)ALPFN0贷款资料.txt7)ALPFP0贷款变更历史.txt8)AQPF30余额表.txt2）代码表9)ABPF10科目字典.txt10)ABPF20币种字典.txt11)ABPF30摘要编码.txt12)acob0pf凭证种类对照.txt3）CIF信息13)cif20pf企业客户信息主文件.txt14)cif30PF帐号与组织机构代码关联表.15)cifa0PF客户地址信息.txt16)cifj0PF个人客户联系方式.txt17)CIFM0pf客户信息变更记录.txt 4）机构信息18)SYS20PF网点名册.txt2．数据来源三、人事系统1．表结构清单1)机构部门层级2)人员及部门及岗位3)岗位字典2．数据来源四、核心、信贷、人事系统之间的数据交换关系五、总结：源系统和CRM系统的数据交换文档1．核心系统提供给CRM系统的文档2．信贷系统提供CRM系统的文档3．人事系统提供CRM系统的文档附件参考附件1：和信贷系统的交流一、业务范围贷款：一个合同、多个借据承兑：一个合同、多个承兑保函：一个合同，一个保函。

国内五款主流外贸CRM优缺点综合评测随着全球贸易的发展，外贸企业面临着不断增长的客户和订单数量，因此外贸CRM系统的需求也越来越大。

下面对国内五款主流外贸CRM进行全面评测，包括其优点和缺点。

1.金蝶CRM金蝶CRM作为一款国内知名的CRM系统，在外贸领域也有一定的影响力。

其优点主要体现在以下几个方面：-多功能性：金蝶CRM提供了丰富的功能模块，包括客户管理、销售管理、市场活动管理等，可以满足外贸企业不同层面的需求。

-简单易用：金蝶CRM的操作界面简单明了，易于上手，用户可以快速熟悉系统的使用。

-数据分析能力强：金蝶CRM具有强大的数据分析功能，可以帮助企业快速获取销售数据，进行销售业绩分析和预测。

然而，金蝶CRM也存在一些缺点：-定制性较差：金蝶CRM的功能虽然丰富，但对于一些特定需求的定制支持力度较弱，不能完全满足企业个性化需求。

-国际化支持不足：金蝶CRM主要面向国内市场，对于跨国企业或者国际贸易来说，国际化支持还有待提升。

-价格较高：金蝶CRM的价格相对较高，对于中小型企业来说可能承受不起。

2.华数CRM华数CRM作为国内较早进入外贸CRM领域的系统，也有着一定的优势和劣势。

-多语种支持：华数CRM支持多国语种，可以帮助企业更好地应对跨国贸易的语言交流问题。

-服务质量有待提升：一些用户反映，在使用中遇到问题时，华数CRM的技术支持响应速度较慢，服务质量有待提升。

3.考拉CRM考拉CRM作为一款以外贸业务为核心的CRM系统，有以下优点：-丰富的外贸功能：考拉CRM针对外贸行业特点，提供了一系列专为外贸业务定制的功能，包括询盘管理、报价管理等。

-强大的报表和统计功能：考拉CRM可以根据企业的外贸业务需求，自定义各种报表和统计图表，帮助企业更好地掌握销售情况。

-用户体验有待改进：考拉CRM在用户体验方面还有待改进，有些功能操作较复杂，导致用户上手较慢。

4.CRM系统CRM系统是一款以外贸业务为特点的CRM系统，具有以下优势：-界面简洁直观：CRM系统的操作界面简洁明了，用户可以快速上手。

ＣＲＭ在银行中的应用随着社会发展和技术的进步，银行业的经营垄断已被打破，目前已进入以客户为中心的经营时代，被动式的服务正在转变成为主动式服务，服务业务网络化、电子化催生着服务方式的多样化。

在当前的市场环境中，作为提供金融服务产品的银行业，尤其是新生的中小银行，面临着多方面的压力和挑战。

银行服务的客户数量是衡量一个银行业务开展的重要指标，当前的客户已不再是被动的身份，面对诸多的选择，服务不好就会导致客户的流失。

从国内银行的竞争上看，在现行的市场游戏规则下，各家银行都提供相似的服务，在人员、资金和技术上已不是决定竞争实力的关键，重点在于管理，特别是基于对客户了解和分析以及开展相应的针对性活动的管理，也就是要进行客户关系管理，将各类人员管理的日常经营决策不仅仅是建立在对客户研究的数据信息之上。

一、银行CRM的内涵客户关系管理（简称CRM）作为一种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物。

客户关系管理升蓝系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。

CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度地赢得企业整体经济效益。

对银行业来说，CRM可以理解为面向客户的营销管理系统。

它有对内和对外两重管理功能，对内是对银行营销过程中的管理和知识管理，营销过程管理要完成营销管理部门对营销的管理和考评，知识管理要完成营销信息的管理，为营销人员提供沟通的平台；对外是对银行所面对的营销市场的分析和客户状态的管理。

通过建立大型的数据库，对积聚于银行的大量数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类，针对不同的客户，实施不同的策略，为目标客户群提供一对一式的、符合客户心理的服务。

二、CRM系统对银行的作用1、可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。

第1章 银行业CRM 系统架构银行业是一个金融侍候行业，它与客户有着紧密的关系。

因此，在金融侍候中如何建立CRM 应用系统，是目前银行面对的一个要害咨询题。

如此一个CRM 系统是商业银行为客户提供金融侍候的新的载体，是在此本源上建立起来的一套新的客户关系治理体系的实现，是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，是银行不断开发的内在动力。

本章所述的银行业CRM 系统架构给出了建设如此一个CRM 系统的框架，明确了建设银行CRM 的参考典型。

1.1 系统的理论架构研究银行CRM 系统架构需要由成熟的理论作为支撑，全部系统设计的实现确实是基本这些理论的现实的反映。

这些理论指导着系统的设计思想，为系统的设计提供方向。

1.1.1 统一客户视图理论客户对银行而言，不同的部门视角不同，侍候点不同，关注的内容也不同。

历史上各个业务系统也对客户存在着天然的分割，根基上是以各类账户作为客户的根基单元，同时在搜集客户信息的过程中，存在着局部、片面、重复的现像。

以账户为本源的客户资料，不能够真实地反映客户的全部信息，而只是反映客户与银行的业务局部交互信息。

以往的各个业务部门也试图搜集客户资料，但这种搜集往往是局部的。

更重要的是，这些客户资料信息由于没有被非常好地组织和共享，因此发扬的作用特不有限。

为了能够完整地，更好地利用客户信息，不至于在应用和决策中发生失误，必须建立统一的客户视图。

通过统一的客户编码对其进行描述。

如此做，一方面防止银行内部各个部门出现对客户盲人摸象，只见局部不见森林的现像；另一方面，通过整合各个业务部门内部的客户信息，同时各个业务部门对客户信息的不断补充又能够强有力地相互支撑，使得银行内部能够共享客户信息，发扬客户信息的最大价值。

为了分析咨询题，本书给出如下客户信息价值模型。

式中，VI 表示银行一个客户信息价值；K 为一个常数；i p 表示一个客户知识点的信息数，i N 表示使用i p 信息的总次数；⎪⎭⎫ ⎝⎛⨯∑=m i i i N p K 1表示使用一个客户信息的收益；M 表示搜集一个客户信息的次数；C 表示搜集一次一个客户信息的平均本钱；C M ⨯表示搜集一个客户信息的本钱。