银行业几种CRM应用方案比较分析(一)

crm项目经验案例
CRM（客户关系管理）项目经验案例可以根据不同行业和公司规模进行分类。

以下是一些常见的CRM项目经验案例：
1. 零售业CRM项目：某大型零售商通过实施CRM系统，实现了客户信息
的集中管理，提升了客户满意度和忠诚度。

该系统能够记录客户的购买历史、偏好和反馈，以便更好地满足客户需求，提供个性化服务。

通过数据分析，该零售商还能够更好地了解客户需求和市场趋势，优化产品组合和营销策略。

2. 金融业CRM项目：某银行通过实施CRM系统，整合了客户信息，提高
了客户满意度和忠诚度。

该系统能够记录客户的交易历史、资产配置和反馈，以便更好地了解客户需求并提供个性化服务。

通过数据分析，该银行还能够更好地了解客户行为和市场趋势，优化产品和服务。

3. 制造业CRM项目：某汽车制造商通过实施CRM系统，改善了客户服务
和支持。

该系统能够记录客户的购买历史、维修记录和反馈，以便更好地提供售后服务和支持。

通过数据分析，该制造商还能够更好地了解客户使用情况和市场趋势，优化产品设计和改进服务质量。

4. 电商CRM项目：某电商平台通过实施CRM系统，提高了客户留存率和
转化率。

该系统能够记录客户的浏览历史、购买记录和反馈，以便更好地了解客户需求并提供个性化推荐和服务。

通过数据分析，该平台还能够更好地了解客户行为和市场趋势，优化产品和服务。

以上是一些常见的CRM项目经验案例，不同行业和公司可以根据自身需求和特点选择适合自己的CRM解决方案，以提高客户满意度和忠诚度，优化产品和服务。

汇丰银行客户关系管理案例与分析摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。

在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力.关键词：客户关系管理案例分析供应商汇丰银行我国商业银行案例正文引言:光收集大量的客户信息还远远不够。

成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

汇丰银行简介：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，在全球拥有超过1亿1千万的顾客，汇丰银行以“从本地到全球,满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。

汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。

无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。

如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法,他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。

行业背景：汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系,为客户提供随时随地的银行服务。

银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发,而要从客户需要出发。

汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。

银行一般都致力于成为客户的关系银行，相应地客户就成为银行的关系客户,关系银行是客户的首选银行，与客户有密切的联系，一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的金融服务需求。

为此银行都大力加强产品开发,努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。

面临的问题：现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。

他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。

案例分析——挪威联合银行（第五章）1、从功能来看挪威联合银行使用的CRM系统有哪些？按照功能分类的方法，CRM应用系统分为运营型、分析型和协作型。

运营型CRM也称“前台”CRM，它包括与客户直接发生接触的各个方面。

这些互动可以看成是客户接触点。

分析型CRM，也称“后台”或“战略”CRM，是指理解发生在前台的客户活动。

它主要通过分析运营型CRM中获得的各种数据、为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。

协作型CRM是指企业直接与客户互动一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成多种客户交流渠道。

协作型强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具、让企业内部各个部门同客户一起完成某项活动。

CRM应用系统按照其功能和应用范围分成了三类，但在实际运用过程或完整解决方案中，往往是把它们集成起来使用。

它侧重于功能的分类。

实际上，各种CRM产品并没有严格区分为运营型、分析型、协作型，而是多种CRM运用贯穿其中。

在CRM项目的运作中，运营型、分析型、协作型是相互补充的关系。

如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，分析型是CRM的大脑和心脏，而协作型就是各个感觉器官。

案例中提到，挪威联合银行建立完整统一的客户视图，整合客户数据，并将客户视图扩展到不同的产品、营销渠道及客户的人口统计资料；跟踪客户行为。

银行通过系统为员工提供一种集中化的分析平台。

由此可见，银行这个系统是在理解发生在前台的客户活动，是一种运用CRM系统获取数据、整合数据，为银行经营、决策提供依据的CRM系统。

所以挪威联合银行使用了分析型的CRM系统。

案例中提到，挪威联合银行为客户提供自动化办理银行业务的方式；告知客户使用更适合的支付服务以节约成本等。

案例中的“自动化”、“支付服务”等，都可以看做是企业与客户直接发生接触的“接触点”。

从中可以看出，挪威联合银行使用了运营型的CRM系统。

由于在实际运用过程或完整解决方案中，往往是把CRM的三类系统集成起来使用，所以在挪威联合银行使用的CRM系统中，应该也包含着协作型CRM系统的功能。

厦门邮政储蓄CRM系统解决方案杨晓玲（厦门市邮政局信息技术中心）摘要日益激烈的竞争、用户不可预知的流失使邮储越来越认识到客户资料的重要性，如何充分利用客户资料巩固老客户、发展新客户是邮储面临的一个新的课题，CRM系统正是解决这些问题的有效途径。

本文描述了邮储导入CRM系统的作用、必要性、前期准备工作、体系结构，试图对邮储尽快实现CRM管理作一个有益的探讨。

关键词CRM 客户服务1.CRM的作用CRM，即客户关系管理，是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。

CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度地赢得企业整体经济效益。

就邮政储蓄来说，通过建立大型的数据仓库，对积聚于邮政储蓄的大量数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类，针对不同的客户，实施不同的策略，为目标客户群提供“一对一”式的、符合客户心理的服务是迫在眉睫的。

与传统管理理论不同在于：CRM重在对过程、客户状态、客户满意度、客户成本的管理。

实施CRM，可以有如下的作用体现：1）. 找出真正的赢利客户，对其进行针对性营销，有效地管理客户成本。

CRM的基本原则是明确客户的收益点，增加赢利。

企业可以根据每一个客户创造赢利的潜能提供相应的服务。

在CRM理念中，“客户并非都是上帝”，银行业存在一个“二八定律”，即银行80％的利润由20％的客户贡献。

目前国内大多数银行不知道哪些客户有价值，哪些客户没有价值，也不知道哪些客户可能会离开，哪些客户会对某一计划和产品有反应。

而发达国家就是利用数据仓库找出这20％的最优客户，对市场进行细分，针对不同的客户实施不同的策略，提供不同的服务。

2）. 留住老客户，提高客户的忠诚度。

现代营销理论研究表明，吸引新客户的成本可能是保持现有客户成本的五倍。

CRM系统为每一个客户建立一套个性化的档案，针对每一个老客户实行个性化的服务，建立稳定的客户关系，留住他们，提高他们的忠诚度，进而发展自己，提高经济效益。

商业银行客户关系管理篇一:银行客户关系管理银行业客户关系管理（CRM）实施方案客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业重新树立〝以客户为中心〞的发展战略从而在此基础上开展的包括判断.选择.争取.发展和保持客户所实施的全部商业过程,是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践,也是企业为最终实现电子化.自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法.解决方案的总和.商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式,既是一种先进的发展战略和经营理念的体现,又是一种新型的商业模式和管理实践活动,同时还直接表现为以现代信息技术为手段,包括业务操作.客户信息和数据分析为主要内容的软.硬件系统集成,是银行经营活动在高度数据化.信息化.电子化和自动化条件下与客户全面接触.全程服务的统一技术平台和智能服务系统.一.我国商业银行实施客户关系管理的必要性1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应,随着经济进入信息和知识经济时代,企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化,当代消费者希望获得更快捷和更便利的服务企业,也希望获得更优质和个性化的服务,而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求,正逐渐朝着新经营模式转变.当前利息收入仍是银行收入的主要来源,但是随着金融市场的进一步发展,繁荣企业和居民的融资和投资渠道的增多,金融服务收入.金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源.此外,商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用.未来的发展必然会从追求〝规模效益〞转向挖掘〝客户效益〞.正是在此背景下,客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施.CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,主要通过将企业的内部资源进行有效的整合,对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求并最大限度地提高企业整体经营经济效益.2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要.当前我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行._家股份制银行和90家城市商业银行.随着网上银行和金融电子化的快速发展,我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失,而在资本比例.经营的业务客户资源的争夺和服务质量等方面与外资银行还存在很大差距.随着我国加入WTO外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大,最终将全面铺开从业务领域来看,外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度造成国内银行外汇存款分流;以服务优势（特别是电子化的个人理财服务）克服分支机构较少的劣势下,大力气增加人民币储蓄存款所占份额;以汇款托收和信用证业务为重点争夺风险小利润高的国际结算业务;巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势同时拓展新的贷款业务领域;以信用卡为核心和基础发展综合性国际零售业务;并开办各种风险小.坏账少收益稳定的个人消费信贷业务,从客户群体来看,外资银行与国内银行将展开对〝优质客户〞的争夺,在公司银行业务方面主要包括跨国公司.外商独资企业.中外合资企业以及我国的外向型企业大型集团公司高新科技企业;在个人银行业务方面主要是那些有比较稳定的工作和收入.受过高等教育.个人理财愿望比较强.容易接受新鲜事物的客户这些〝优质客户〞多数.在我国经济相对发达地区而这些地区正是外资银行到我国〝抢滩〞的登陆之地,并且这些客户最有可能率先接受网上银行这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势.面临着外资银行的上述压力和挑战下,我国银行必须加快客户关系管理的建设,通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析,找出各种数据之间的关联性并设计和衡量客户的需求.赢利能力信用度.风险度.满意度和忠诚度等指标.从而为优质客户提供满意的服务,为银行管理层提供准确及时的决策支持,为我国银行提升竞争能力和赢利能力.二.我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题1.我国商业银行实施CRM的现状客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了,国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段.理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段,有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块.银行业属于最早的应用领域之一,应用仍然较少属于起步阶段,当然客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器.目前,一些银行已经制定了相应的CRM应用规划,如:中国工商银行计划在〝十五〞期间启动客户关系管理建设.而从长期来看,国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行,纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统以及注入巨资建设的银行内部网络.数据仓库等,也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分,但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走.2.我国商业银行实施客户关系管理存在的问题首先,观念更新步伐缓慢.实施CRM将〝以客户为中心〞的理念自上而下地贯彻于整个企业,是能够成功实施CRM的基础和前提.中国银行业长期以来对客户采取的是传统的〝一视同仁〞的服务模式,无论对老客户还是新客户,大客户还是小客户,能为银行赢利的客户还是根本不会赢利的客户均平等对待,不能针对不同的客户提供不同的需求.由于观念更新步伐缓,慢所以在全行内推行CRM项目必然会受阻.其次,缺乏理论指导和政策导向.CRM是从国外引入的是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的.CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念,忽视中国银行业的行业特点,而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的.再次,信息技术应用水平的限制.信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍.目前,我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一数据库,建设客户信息是散乱而不连续的,因而,对客户需求的准确性把握还比较困难.三.我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤1.收集客户信息.银行要进行客户细分针对不同客户的需求提供个性化服务,确立自身的市场定位和经营战略,就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解.要解决这个问题最直接的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息,在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下,对群体客户信息进行深层次多视角的分析,对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析建立一个完整.科学.客观的客户需求及市场变化的信息分析制度.这个信息收集的过程应该是渐进的.动态的银行可以通过建立客户档案的形式来实现对客户信息的收集与整理.2．对客户进行分类分析,确定〝金牌〞客户.对于银行的客户关系管理来说,最困难的是识别目标客户从某种意义上来说〝金牌〞客户,即是银行的目标客户.银行将力量集中到与这些〝金牌〞客户的交易上会取得比对所有客户〝一视同仁〞多得多的利润.一般来说,确定〝金牌〞客户的基本方法是测算客户贡献度.这在目前已没有什么技术问题,在设定部分参数的前提下,非常简单地应用软件就能做到.对于公司客户和机构客户来说.按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定并在此基础上划分为不同类别.考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强,特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同为便于服务.管理和挖掘更大的市场份额.按行业和系统进行分类.监测和管理非常必要.3.满足〝金牌〞客户差异化需求.培养客户忠诚度客户的忠诚度与银行的利润之间具有很高的相关性.当银行发掘出〝金牌〞客户后就要根据对〝金牌〞客户信息的分析针,对他们的需求提供个性化的服务,提高客户满意度,培养这些客户的忠诚度,从而提高客户终生价值.客户需求具有多样性.差异性和变化性等特征,因此,由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的.从CRM的观点看,为便于管理起见银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求.哪些是特殊需求并适时采取相应的政策,基本需求具有相对稳定性银行所要做的还是围绕方便.快捷和安全搞好优质服务提高客户的交易量;而对于特殊群体或单个客户的特殊需求则必须制定特殊政策提供具有个性化的〝组合式套餐〞服务.公司客户的基本需求主要包括结算融资.现金.担保.信用评估.咨询等,现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务,因此,在客户选择银行时都不存在多少优势可言.如果有差别也只体现在银行品牌效应.个人关系资源和银行员工素质及服务方面要留住〝金牌〞客户.真正有意义的工作是发现客户的特殊需求并适时予以满足以提升客户的依赖性和转户成本.4.改造和分化非〝金牌〞客户.非〝金牌〞的客户不能给银行带来较大利益,有些甚至会损害银行的利益.按照传统的客户关系管理理论,银行应该逐步退出或摈弃这部分客户群体,但是依托高速发展的信息技术,银行完全可以通过有效手段对他们进行分析.在此基础上,将其进行分化和改造.首先,对于具有较大潜力的成长型客户,银行可以通过提供适合成长型客户需要的投资理财服务,帮助客户成长在客户的成长过程中与其建立紧密的合作关系,从而将这类客户改造成潜在的或现实的金牌客户.其次,对于某些具有共同特征的一般客户进行分析深入了解,其具有共性的投资理财需求对其的投资行为进行引导和规范,开发出一些建立在现有技术基础上.具有较强针对性的.以自助服务为主的投资理财服务.客户群体较大维护技术含量和维护成本较低以方便快捷为客户满意标准.再次,对于除上述两类客户以外的客户银行无论采取什么服务方式均很难获得利润,为此银行就应采取抛弃策略,通过提高服务门槛等方式使客户自觉地转投其他银行.5.做好客户联系取得客户信息反馈.银行要做好客户服务从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要,从这些反馈信息中银行可以学到许多有利于业务发展的东西.比如:客户购买银行的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品,客户可能觉得银行的网站导航不太方便等等,了解到诸如此类的重要信息,银行可以做出相应的调整.例如:改进网站设计.产品或服务广告以及营销策略等这样会更好地加强客户关系管理四.我国商业银行实施客户关系管理的基础建设1组织结构再造和业务流程重组.在导入一项战略时,每个企业都应该重视进行组织的再造战略方可发挥作用.商业银行实施客户关系管理首先要进行组织结构的变革,通过组织再造整合内部资源建立功能完整.交流通畅.高效运作的职能机构,以挖掘和满足以客户需求为中心,实现基于客户交互的业务流程的重构. 2.建立和完善以网络技术为核心的信息基础设施.客户关系管理的产生是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的银行,要实施客户关系管理就首先要从硬件的建设入手,完善以网络技术为核心的信息基础设施.如果离开这些信息技术的支撑客户关系管理就失去了实施的基础.目前,我国务商业银行的相关业务部门都存在自己的管理信息系统条块分割各自为政并存在大量信息交叉.不全面不规范.不共享的问题,要把这些广泛地分散在不同业务系统不同经营管理机构.不同层次人员中的大量信息集中起来,进行有机利用和充分加工,就要建立一个统一的信息系统,使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块各模块之间相对独立又相互联系成为一个有机的整体,通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工形成数字化标准化.系统化的信息以利于系统的自主加工.3.导入分析型客户关系管理系统.随着商业银行应用的不断扩展和系统的不断升级,如何高效的管理和利用银行庞大的.分散的冗余的客户数据是银行所面临的最迫切解决的问题,因此建立分析型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点,分析型CRM系统通过统一的CRM数据库以及企业应用集成工具将银行内部其他应用（例如财务人事管理信息系统等系统集成起来为银行建立〝以客户为中心〞的CRM数据仓库.4.建立多渠道的客户交互服务系统.不论是从国际趋势还是从目前国内的实际情况来看,我国商业银行都不可能单独发展某一种方式的服务系统的,而应该建立一种融传统柜台服务方式电话银行.自助银行和网络银行为一体的多渠道的客户交互服务系统,既可以适应当前的市场实际情况又可以达到削减成本的目的,还可以实现在为客户提供全方位服务的,同时完成对客户的相关信息的收集加工等目标建立多渠道的客户交互服务系统应当以网络银行和呼叫中心.五．客户关系管理与银行业务整合营销后的效果规范客户拓展流程使银行的市场拓展工作更具效率,从业人员素质得以有效提高通过明确客户拓展流程,银行的从业人员在工作实践中就〝有法可依〞,向客户提交的营销方案也不再显得那么单调,而是讲求整合营销的理念,即根据客户的产.供.销资金链和客户的上.下游产业链,提供包括本外币存款.贷款.结算等中间业务的多种金融产品,为银行创造综合效益.规范客户维护工作将为银行获取良好的客户满意度客户维护工作必须依据客户关系的不同发展阶段分别采取不同的服务方式,充分体现银行服务的个性化.人性化.客户维护讲求与客户的深层次接触,通过分析客户,发现市场上真正有价值的客户,找出改善其关系的关键因素,这是银行客服工作的主要目标.监测客户关系使银行的业务发展更具竞争力监测客户关系是实施客户关系管理的重要内容,它通过管理信息化,实现银行对客户关系的动态管理,随时掌握了客户信息.只要掌握了客户信息,客户资源私有化的难题就可迎刃而解.监测客户关系还包括对银行同业竞争信息的监测.只有掌握最新的同业竞争信息,才能做到〝知己知彼,战无不胜〞.六．中国银行实施CRM面临的问题1．数据量大在欧美,如果银行的客户数或账户数超过千万就是大型银行了,但这与我国的四大银行的一些省级分行的数据量相当,中国工商银行_年完成的数据集中工程有3亿多账户.数据量太大,数据的存储和处理就成了问题,这么大的数据量还没有成功的先例.2．数据集中的问题随着系统的集中度增加,银行与客户之间的距离却越来越远,对客户与市场需求的反应越来越慢.现有的数据大集中的模式,显然是〝以银行为中心〞的,而不是〝以客户为中心〞,它无法做到客户价值和银行利益兼顾,在强调规范化的时候忘记了服务的特色化,在强调集中利于管理决策的同时忽略了经营的差异化.数据与应用都在总行,总行不可能为各分行做个性化服务,分行没有能力也没有机会做个性化服务.解决不了差异化问题,就不可能为客户提供差异化服务.3.客户信息残缺混乱我国银行业实行实名制还很短,也就是说银行的历史数据中有客户信息的并不多,_99年_月1日之前的历史数据基本上没有用处.实施实名制后,能采集到的客户信息也很少,绝大多数仅有姓名和证件号,仅有这些信息,要实现客户关系管理远远不够.补全信息,纠正错误信息,及时跟踪客户信息的变更,这是一个浩大的工程.4.经营管理问题CRM体现的是以客户为中心的经营理念,以客户为导向的管理机制,实现对客户需求和市场需求的快速反应,推行扁平式的组织架构,而国有商业银行的机构设置同政府行政机构一样是典型的金字塔结构,四大银行都是五级机构设置,机构改革越改越臃肿,管理人员多于一线经营人员,对客户反应缓慢,不能把握市场机遇,管理人员不懂业务,离一线服务越远越不懂业务,不懂客户想要什么.要实施CRM,为提高市场灵敏度,就必须减少机构层次,提高各级人员的业务素质.5.员工的问题员工的问题体现在两个方面: 素质和观念.业务人员不知道客户要什么.一些直接面对客户的基层业务人员由于工作内容单一无法理解客户的需求,客户经理知道客户的需求,但不能从业务上正确描述.一些业务管理人员又脱离实际,无法收集与正确理解客户的需求.实施CRM系统,对客户经理的素质要求更高,要求客户经理担负起开发大客户.挖掘大客篇二:商业银行客户关系管理的现状与对策商业银行客户关系管理的现状与对策一.前言近几年来,随着客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）理念的认同度扩大和行业产品系统的日趋成熟,CRM在金融领域的应用也被越来越多的商业银行纳入工作日程.当前商业银行已进入以客户为中心.营销推广和星级服务〝多管齐下〞的时期.随着金融业竞争的日益激烈,客户成为商业银行的战略性资源,客户质量决定着银行的资产状况.如何根据客户需求,为客户提供个性化产品和服务,将成为商业银行成功的关键.在这样的情况下,越来越多的银行引进CRM,投入更多时间和精力了解客户,一方面推出适销对路的金融产品,满足客户需求;另一方面挖掘客户的潜在需求, 继而开发新产品引导客户需求.在先进信息技术的支撑下,银行不仅极大地降低了在信息采集.整理.保存和分析上的成本,而且借助信息技术,以CRM的实施为契机,整合银行原有的客户信息系统.后台管理系统.OA系统,构建起客户数据库.客户服务中心.二.商业银行CRM的内涵CRM是一种以客户为中心的经营策略,银行实施CRM有利于开拓市场和渠道,与客户建立长期双赢的良好关系,保持客户活跃度,提升客户满意度.忠诚度,并为银行提供全方位的管理视角,有效降低银行经营成本,提高银行赢利水平.在当前的环境下,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌.服务.客户资源的竞争.通过CRM与客户保持长期良好的伙伴关系,掌握客户资源.满足客户需求.赢得客户信任等,是企业提高市场占有率的关键.三.商业银行CRM存在的问题（一）对CRM认识不足商业银行以客户为中心的经营理念尚未完全践行,尽管喊出了〝客户至上〞的口号,并采用美化营业网点.微笑服务等一系列措施,但是整体的服务水平还有待提高.在日常经营活动中,银行仍存在以产品为中心的观念.同时,银行对CRM 的理解有误区——把CRM片面地理解为人际关系,认为只要与客户关系好,就能开发客户.留住客户.实际上,CRM要求我们对目标客户群要有一定的辨识.服务和挖掘能力,最终提高客户对银行的忠诚度.（二）机构设置不合理目前商业银行内部机构设置普遍存在管理层过多.机构职能重复.职责不清等问题,其结构无法满足银行以客户为中心的经营理念.在银行各业务部门分设客户经理的情况下,同一位客户若有多种业务需求,往往需要多头接待,容易引起客户不满;同时,各业务部门的业务角度和口径不一致,容易导致客户不理解和不配合.（三）CRM软件质量不佳CRM是信息技术与业务管理相结合的产物,信息技术支撑着CRM的实现和成熟.CRM的核心是客户,没有充分的客户信息,就谈不上CRM.传统的商业银行在获取客户信息上是随意性.分散性的,并未将客户信息视为重要资源.银行各部门之间信息不对称且各成体系,不能为银行决策分析提供完整而有效的客户信息基础.在这种情况下,CRM软件的质量将直接影响CRM项目的实施进程.然而中国的CRM软件厂商开发能力不强,难以为银行提供实用.易用的CRM软件,如果软件缺乏数据分析能力或操作难度过大,银行的许多CRM项目将难以实现.（四）综合型客户经理数量不足商业银行的综合型客户经理,既要有强烈的角色意识和敬业精神,更要有较高的综合业务水平和内外部协调能力,对银行所能提供的金融产品和服务应当有所了解,熟悉产品特点和相关政策,才能正确引导客户.然而由于缺乏系统培训,商业银行的综合型客户经理数量不足,难以服务银行日益增长的客户.四.商业银行CRM的必要性。

银行客户关系管理系统及相关技术客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)作为-种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物，早已引起银行界管理层的关注，也是我们从事科技工作人员所研究的对象。

CRM不是信息技术的产物，但却是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，90年代中期，计算机数据库厂家Oracle在中国开始市场教育和普及工作，并迅速得到计算机软件界的认可，电话银行中心就是CRM的一个较早的实例。

下面根据自己对CRM在银行应用的研究，从业务处理和信息技术方面对CRM的理念、相关技术及其应用前景给予阐述。

一、 CRM的应用情况1、CRM在国外银行的应用这几年来，在世界范围内，随着对CRM理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，一些大型银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程。

如此关注CRM是金融服务市场开放、竞争的结果，是银行多样化的产品和服务发展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也是银行管理和业务的需要。

,,世纪90年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步,以数据仓库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。

国外金融界十分重视对CRM的开发实施工作，据，,,调查，1998年全球500家大银行中的前100家，已经有近90家建有CRM。

在美国建有CRM的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。

在公司银行业务方面，First American银行按年利息、信用额度和不同的客户种类，将客户细分成750个类型，提供个性化服务，成为全美业务年成长最快的银行。

在个人银行业务方面，澳大利亚的国民银行每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中,并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。

客户关系管理：CRM系统的三种模型CRM模型和CRM系统是两回事。

CRM模型是一种框架，用于概述您的公司如何管理、获取和保留客户。

您越了解潜在客户和现有客户，解决他们的痛点并建立信任/融洽关系，他们的留存率就越高。

CRM 系统是存储和管理客户数据的软件，是围绕客户关系构建的一种智能数据库，它用于呈现和支持贵公司的CRM模型。

虽然有很多CRM模型，但是它们几乎都具有相同的特征：在销售过程中了解有关客户的所有信息，并使用此信息在整个客户生命周期中为其提供出色的体验。

现在，让我们为您分享三种常见的CRM模型，并讨论它们如何帮助您加强与客户的关系。

一、IDIC CRM模型IDIC CRM模型是一个很好的框架，可用于发现客户的需求和价值，并将其作为与每个客户互动的基础。

该模型的方法如下图所示。

IDIC模型由Peppers和Rogers于2004年开发，IDIC模型由四项旨在加强从潜在客户转化为成交客户的行动。

1、个性化客户——加深对客户的业务挑战和价值的理解。

2、区分客户——根据客户对公司业务（现在和将来）的价值以及客户的特定需求来对其进行分类。

3、与客户互动——凭借对客户的深入了解，可以个性化层面上了解他们的需求。

4、为客户定制——定制产品以满足客户的需求和价值。

借助IDIC模型，企业将获得重要的见解，以了解客户的关注，以及可以提供哪些个性化服务来帮助实现这一目标。

二、Buttle的CRM价值链模型虽然每个客户都很重要，但并非每个客户都是平等的。

根据销售的80/20规则，通常是20％的客户提供了80％的利润。

借助Buttle的CRM价值链模型，可以为您最有价值的客户提供额外的关注和服务。

该模型的方法如下图所示。

CRM价值链模型可以很好的用来实施客户策略，它是一个由五个步骤组成的过程，专注于“具有战略意义的客户”。

这些类型的客户与其他客户的待遇不同，因为他们产生了更多的销售机会和收入。

企业可以使用该模型与最有价值的客户建立优质的长期关系。