与患者沟通的语言艺术

与患者沟通的语言艺术（一）语言是社会成员思维和沟通的重要工具，也是患者与医务人员交流的主要方式。

研究患者的语言，善于读解患者的言语，学会医患言语博弈的主要技能，是当代医务人员在临床工作中的基本功。

第一节患者语言概要一、患者语言的类型患者语言的类型，归纳起来，可分为答询、咨询和交际语言三种。

1、答询性语言所谓答询性语言，是指患者在医生的问诊语言的引导下，答复或诉说病情时所使用的语言。

患者与医务人员一旦结成医患关系，便开始运用答询性语言进行交流。

对门诊患者来说，答询性语言是其主要的语言类型。

2、咨询性语言咨询性语言，是患者向医务人员了解病情或咨询医学知识时所使用的语言。

对患者来说，正确使用咨询性语言是至关重要的，它是患者正确使用知情选择权的前提。

在对自已疾病的现状、治疗方案及预后没有完全掌握时，冒然进行选择是对自已不负责任的表现，所以咨询性语言是患者经常使用的语言类型。

知情选择的基本环节是“知”。

实现“知”的途径，一是医务人员的主动介绍，二是患者的主动咨询和学习。

有时，患者的亲属也会向医务人员咨询某些问题，医务人员对此也应视为患者的咨询，予以同样重视。

3、交际性语言在患者就医过程中，除日常答询和咨询语言以外，还存在和医务人员之问的交际语言。

交际语言对增进医患了解、联络医患感情、融洽医患关系有一定的作用。

按照现代医学模式，患者的躯体患了疾病，患者的心理活动异常活跃。

患者迫切需要医生、护士倾听自己内心的痛苦。

医生、护士、亲属甚至同室病友均是患者语言的交际对象。

高明的医务人员经常从患者的交际语言中捕捉患者的内心活动，从而有针对性地做好患者的思想丁作，取得厂较好的效果。

二、患者语言的特点1、求助性在目前的医患关系中，处于主动和支配地位的一般是医生，患者为了治病，必须求助于医生的准确诊断和有效治疗。

就情感因素而言，这种求助越多，医患关系的倾斜则越明显。

在医疗实践中，患者语言的求助内容主要表现在求知、求医、求服务三个方面。

求知，一般社会成员相对于受过高等医学教育的医生，其医学知识是较为缺乏的，一旦成为患者，急于向医务人员请教所患疾病的有关知识；求医，由于疾病痛苦的折磨和对疾病发展趋势的恐惧心理，患者总是希望寻求最有经验的名医、最有效的药品和最好的治疗措施；求服务，无论是门诊患者还是住院患者，都希望在医院得到人格的尊重和礼遇，得到医务人员的优质服务。

事实上，部分医院和医务人员的服务质量存在一定的问题，使得患者对优质服务的需要更加迫切。

患者语言的求助性，只要注意观察，我们不难从其请求的口吻，柔弱的语调，慎重的遣词造句等语言要素上体会出来。

2、消极性患者的疾病性质、种类、轻重程度以及治疗难易等疾病本身的因素，会对患者的心理和语言表达产生重要影响，这种影响的消极性需要医务人员在治疗疾病时加以重视。

患者语言的消极性主要表现在对治愈疾病缺乏信心，悲观失望。

在所有疾病中，疑难绝症最易使患者产生悲观性语言。

普通疾病和不治之症，两者相比，前者因属常见病，多发病，治疗简单易行，预后良好，故患者一般心态正常，几乎不会产生太大压力，在语言表达上也可与常人无异；而后者则大相径庭，因医疗手段的缺乏，受社会上恐癌情绪的感染，自己对疾病发展趋势的不良预感等因素，使疑难绝症患者的心理压力相当大，反映在语言上则可见情绪的悲观、语序的混乱、语义的重复。

这种状态，尤其在患者初知病情的阶段，更为明显。

随着时间的推移，这种语言困难程度可能渐趋缓和，但若想完全消除，实属不易。

尽管由于各人的意志、修养程度不同，这种语言困难的延续时间会有不同，但这个时期的存在，几乎是不容置疑的。

3、复杂性患者的体态语言含义复杂，正确理解患者的姿势、表情、眼神等态势语言，从患者的各种姿势、动作中“读”出其语言涵义，是医务人员做好本职工作的基本功。

熟练“阅读”患者的体态语关键在于要勤观察。

根据观察所见，结合病理、生理、解剖等医学专业知识，加以综合分析，往往能发现未经患者口诉的问题。

有经验的医务人员可从患者的体态姿势等无声语言中，观察出患者的内心活动和病情变化。

对患者体态语言的“阅读”和理解是一门学问，需不断地在实践中加强锻炼，在实际工作中，正确读解患者的体态语言，往往要求和有声语言结合起来，方能保证医务人员的判断准确率，从而提高医患沟通的质量和效率。

4、零散性患者住院以后，由于肉体的痛苦、心理的折磨，其语言常显零散性特点。

这种零散性表现为：一是直观，患者痛则叫痛，苦则叫苦，一般不大隐瞒，儿科患者更是如此。

有时，这种直观表达受到患者年龄、身份、修养等因素的制约，表现出一定的隐忍，但这种隐忍一般也是能够看出来的。

二是庞杂，患者住院以后，思绪显得特别活跃，对家庭的忧虑、对工作的关切，甚至对后事的安排等问题的思考，都会从患者的语言中得以反映，从而使患者的言语内容显得十分庞杂。

三是无序，患者由于长期住院，与医务人员渐趋熟悉，言语较为随意，想到什么就说什么，因而在言语上表现出一定的无序性。

针对患者言语表达的零散性特点，医务人员需要考虑的是，应当增加对患者的理解程度，充分认识患者言语表达的零散对医务人员治疗工作的弊端。

既不因患者表达的琐碎繁杂，而抓不住患者的表达主旨，影响准确判断；又不因此产生丝毫的厌烦情绪，从感情上疏远他们。

三、患者语言的作用患者语言对医务人员的医务活动具有极其重要的作用。

从主流上分析，患者语言的积极作用占主导地位。

1、医务人员诊断疾病的重要依据问诊是医务人员获取临床第一手资料的重要手段，患者的主诉是最能体现患者语言作用的主要环节。

在接受问诊时，患者把自己患病的经过、程度、感受等疾病资料亲口表述出来，以便医生在掌握病史的基础上，作出初步诊断或决定进一步作何种辅助检查。

有些常见的症状轻微的疾病，有经验的医生仅凭患者的答询，就可以作出初步诊断。

患者的主诉是疾病得以正确诊断的基础。

在传统医学中，中医讲究望、闻、问、切，问是行医的基本功之一。

也就是说，医生应该用最恰当的语言向患者了解最有价值的主诉。

在现代医学中，各种高、精、尖仪器设备齐全，对疾病的诊断提供了较为科学的依据，即便如此，患者的主诉因其最具亲历性和直观性，仍应为医务人员所重视。

临床实践中，因不重视患者的口诉，仅凭主观想象或仪器检测草率诊治，发生误诊的事例时有发生。

这也证明了患者语言在医务人员正确诊断疾病的过程中，具有不可替代的作用。

2、实现“知情选择”的重要前提现代医学模式要求，患者在就诊过程中，应享有充分的知情选择权利。

但是，在实际医疗过程中，由于受到知识范畴的制约，大多数患者对医学知识知之甚少，一定程度上影响了患者选择权的实施。

患者正确“选择”的前提是必须“知情”，实现“知情”的途径之一是患者的主动咨询。

因此，患者的咨询语言对保障其在确实知情的基础上正确送行选择，具有不口了缺少的作用。

俗语说，久病成良医，是说患者在自己患病过程中长期与医务人员交往，勤问勤学，了解到较多的医学常识。

在这里，患者咨询语言的作用也是十分重要的。

此外，患者咨询语言，还有利于全社会健康知识的普及。

3、融洽医患关系的“润滑剂”在就医过程中，患者和医务人员生活在一个共同的社会空间中，双方的人际互动频次高，不可避免地会发生正常的人际交往。

患者正当有益的交际语言，会对医务人员的服务情绪产生良性影响，融洽医患关系。

当然，我们在充分认识患者语言积极作用的同时，也应看到，患者语言也象其他事物一样具有两重性，如果处置不当，也会产生不利于疾病治疗、不利于融洽医患关系的消极作用。

患者的不真实的答询语言，无疑会给医务人员正确诊断疾病带来困难；不恰当的交际语言可能会使医患关系紧张，这些无疑是值得医务人员在工作中加以注意的。

医务人员应努力不受患者语言中消极成分的影响，正确对待少数患者的不文明、不道德的语言，始终怀着治病救人的初衷，尽心尽职地为患者服务。

与患者沟通的语言艺术（二）第二节患者言语的听解一般来说，任何社会成员之间的言语交往均包含了表达(说与写)和接受(听与读)两大部分。

在这个言语交往的过程中，“表达”和“接受”共同完成言语交际的任务。

本节将重点探讨关于接受患者语言的“听解”问题。

一、听解的涵义和地位1、听解的涵义现代心理学的研究表明，在人们的言语交际过程中，听是最常见的交际环节，是“说”的直接对象。

“说”的效果如何，除了说话人方面的表达因素以外，便是取决于“听者”方面的接受因素。

有证据表明，在人类的各种感觉中，听觉的重要性仅次于视觉。

在听觉和视觉单独使用时，听觉有时显得更加重要。

在光线不足或距离较远等视觉功能难以发挥作用的情境下，言语交际得以顺利进行，则是基于听觉发挥作用。

因此，有的专家认为，人际问的社会交往主要以听觉作为沟通的渠道。

有听力障碍的人，其社会关系相对孤立，社会适应能力也较为低下。

现代心理学认为，所谓“听”，指的是在人际言语交往中，人们运用听觉器官接受表达方语音的物质信息，并有意识地理解其社会涵义的一种行为。

在日常社会生活中，人们习惯于把“听”与“听见”混为一谈，以为“听”就是“听见”，“听见”就是“听”。

平时，交际一方说了许多话以后，问听话人“你听见了吗?”这里的“听见”，可以有两种解释，一是作为过程来说，是“你在听吗?”的意思，此时的“听见”则是一种被动的生理活动过程，仅是对语音刺激的被动感受活动；二是作为效果来说，是“你听瞳了吗?”的意思，此时的听见则是说话人对听话人的“听”的质量进行查询，以便了解对方对自己话语的接受程度；而听话人则是主动地感受语音刺激，并理解其涵义，具有相当的努力成份。

本文中所提及的“听解”，则主要是指言语交际的效果而言的“听见”。

2．听解在医患沟通中的地位对医务人员来说，听解是与患者言语沟通的核心环节，最能体现医者风度，有着十分重要的地位。

在言语交际中，听解是一种主动行为而不是被动行为，听解的举止就是在主动向对方传递信息，因此一个高明的医生以专注的精神和入神的姿态来聆听患者语言的时候，他就赢得了喜爱和尊重，就比别人多一些治疗的主动性。

具体说来，听解的重要性表现在以下几个方面：(1)收集信息的主渠道：作为言语交流的一方，医务人员每天需要花大量的时问听患者叙述病史、介绍病情、谈说心理感受。

听，成了医务人员收集信息的主要渠道。

认真而积极的听，有利于医务人员掌握关键的疾病信息，捕捉有利于诊断又容易忽略的信息，过滤不太重要的无用信息，从而更加准确地理解患者，并作出正确的反应。

(2)尊重患者的最好体现：获得他人的尊重是人的一种高级心理需要，病人与正常人相比，其心理较为脆弱。

医务人员在与患者的言语交往中，注意地听对方说话，既表现出自身的良好素养，同时也体现出对患者的尊重，可以满足患者的心理需求，赢得对方的信任，增加医患双方的相容度。

在目前医疗科技条件的制约下，对某些疾病救治无望，医务人员对患者话语的倾听，则成了履行职责的主要途径。