“五大专享”化解社区银行经营发展的困境
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“五大专享”化解社区银行经营发展的困境
作者：张乖利
来源：《丝路视野》2016年第26期
【摘要】本文在对目前社区银行经营困境分析的基础上，结合互联网时代社区营销的特点，通过构建“五大专享”的客户增值服务体系来为社区银行的健康发展探索一条可行之路。
【关键词】社区银行；经营发展；五大专享
一、社区银行目前发展面临的困境
笔者最近走访了几间社区支行，如建立在大型成熟生活小区的一家社区支行，由于小区居民大部分白天都去上班，白天社区银行门可罗雀，在休息日才偶尔有客户过来咨询，但客户沉淀不明显。
据调查，目前几乎所有已设立的社区银行都在亏损。
究其原因，一是部分社区支行为了完成上级行下达的任务指标，一时大干快上，前期选址未经过严格的数据分析和考察，导致开业以后人流量未达到预计的效果；二是单店营销，尚未建立社区金融链，未充分发挥金融平台功能；三是社区自助网点稀少、分散，社区居民数量与社区银行网点营业接待能力的不匹配导致社区银行“最后一公里”优势不够明显；四是自助设备智能化程度较低，无法实现社区居民定制化服务功能；五是社区银行的服务未贴近社区居民的需求，一站式服务功能无法形成，社区居民前往各社区银行网点的频率也就相对降低，营销机会相应减少。
二、社区银行成败的关键在于打造社区综合服务平台
社区具有独特的商业价值，为社区银行的发展提供了丰厚的空间，社区集聚了大量的潜在客户群体，社区是用户消费业余时间的新的空间场所。
中国社会科学院金融所银行研究室主任曾刚指出，在互联网时代，社区银行的发展策略在于细分市场，针对银行网点所服务社区的区域资源相对优势、客户群体特点和业务拓展空间，赋予网点不同的经营功能，精准定位，找到业务的发展方向与突破口。
未来经济有三个趋势：共享经济、社群经济、体验经济。
一家社区银行经营是否成功，不仅仅关系到网点选址、软硬件的配备，更重要的是否能够融入社区，能否融入社区居民。
所以，社区银行要发挥“最后一公里”的优势，就是要适应客户的心理，满足社区居民由低到高的各层次需求，通过社区各种生活便利信息的分享和客户来网点体验为客户带来增值，通过非金融服务黏住客户、打造社区“最后一公里”综合服务圈。
扩展渠道增加非金融类产品，实现一站式综合服务。
为增加与社区居民的接触机会、增加社区银行金融类产品的营销机会，社区银行必须尽快通过非金融类增值服务和产品的渠道扩展实现一站式综合服务的功能。
社区银行应从消费者日常衣、食、住、行、娱、就医、养老、入学等渠道着手通过与社区附近商户进行社区商圈联盟、合作开展类似于干洗衣物收送、快递代收代发、药品代送、公交卡充值、房屋租赁等增值服务，丰富非金融类增值服务和产品种类，锁定社区居民的消费圈，最大限度满足社区居民的日常生活需求，增加接触的频率。
中国银行、平安、民生、中信、光大、招商、渤海、珠海华润、北京农商行等多家银行都在试水社区银行O2O模式，不再以金融产品销售为核心，而是专注于打造社区综合服务平台，营造“最后一公里”生态圈。
银行卡可以当门禁，下饭馆、买药、找搬家公司、洗车、保洁、发送快递这些业务你都等在银行的APP上搞定，银行正在急速快跑加快全面“占领”小区的步伐。
北京农商行“社区e服务”和光大银行“阳光e社区”也都是以小区地理位置划分的综合服务类移动平台。
前者的特色是小区商户可以直接在该平台上开店，后者的特色是引入了周边房地产租售信息。
三、“五大专享”社区银行客户增值服务体系构建思路
综上所述，社区银行网点的定位是客户体验中心，如何吸引社区居民到访，如何使社区客户在社区银行享受到一系列递进的良好体验，满足他们的非金融需求，激发他们的金融需求是破解社区银行目前经营困境的关键。
深圳卓越成长管理顾问有限公司卞维林老师提出的“五大专享”的客户增值服务体系就是业内这方面最全面的成功探索。
所谓“五大专享”是指“厅堂享尊贵、积分享好礼、购物享优惠、活动享快乐、生活享品质”，是根据马斯洛的需求层次论从满足银行客户的生理、安全、社交、尊重和自我实现的高层次需求出发为客户打造的一系列网点品质化体验活动的综合。
第一，“厅堂享尊贵”是指社区银行功能分区差异化，满足客户受尊重的需要。
通过贵宾区的服务差异具象化，显示达标贵宾客户的尊贵感，吸引临界客户提升和他行客户转移；通过设立“优先专窗”，显示对特定客户的重视；通过特色体验区或体验设施，吸引特定客户的转移。
第二，“积分享好礼”是指通过构建积分会员体系，为会员服务提供差异化增值，满足会员客户受尊重的需求。
明确积分会员体系，会员制度，区分会员种类，明确积分来源、积分用途，积分可兑换的礼品、方式、时间，做好宣传推广与获取会员策划。
第三，“购物享优惠”是银行走出厅堂、走向社会化合作的重要一步，其核心是通过构建银行与商户的异业联盟体系，为银行存量的中高端客户提供“购物享优惠”回馈服务，提高客户忠诚度。
如山西邮储银行推出的“邮惠购”服务，可通过遍布全省的“邮惠购”网络吸引他行客户向邮政储蓄的转移，在“邮惠购”的整体宣传推广过程中吸引商户加盟，做大POS布放，有效开发商户资源，吸引商户结算款留存，优化邮政储蓄的定活比结构。
第四，“活动享快乐”通过系列化、定期化和公示化活动，打造客户感受差异化，满足客户社交和被爱和关怀的需求；通过活动邀约吸引客户到访，通过活动参与满足社区老人被关怀和陪伴，使孩子得到成长和知识的分享，密切社区居民的关系，通过活动支撑各大项目和客群经营落地；通过活动带来客户群增加和客户资产提升。
第五，“生活享品质”的出发点是满足客户“有人关爱”和自我实现的需求，其核心是打造客户权益体系，通过在客户生活中扮演关怀者的角色来增加客户黏性与忠诚度。
客户权益体系主要包括针对特定客户群的生日、纪念日、节日关怀，健康、养生、家庭理财等生活关怀，专属体验、专家指导、高端回馈等特色活动关怀。
在当代人与人被物质与钢筋混凝土隔离的生活环境中，特别的温暖体验会在人们心底筑起非常的信任与忠诚，这就是让客户选择银行服务的基础。
参考文献
[1]李伟挺.社区银行的发展现状及对策[J].零售银行月刊，2016（01）.
[2]胡康景.我国社区银行的营销渠道研究[J].时代金融，2014（09）.
[3]黄亮新.社区营销的实质与模式[J].互动行销，2007（07）.。
