品牌形象 细节相彰
——奢侈品门店的销售与服务礼仪培训课程大纲
课程背景：
奢侈品(Luxury)在国际上被定义为“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”，又称为非生活必需品。
这种非生活必需品的销售，是非常考验奢侈品门店工作人员的个人素养和职业能力的。同时，奢侈品门店工作人员需要明确的是：我们不仅销售的是商品本身，还有商品所代表的艺术品位、身份地位与投资价值，以及附着于商品之上的意义深远的品牌文化。
由此可见，奢侈品门店工作人员所呈现给顾客的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现了品牌的经营理念、价值取向及文化底蕴。
所以，门店工作人员的销售和服务礼仪的完美运用，是奢侈品门店经营中一节必不可缺的必修课。
课程目标：
一、 树立奢侈品门店工作人员正确的销售和服务理念；
二、 加强奢侈品门店员工对销售和服务礼仪的重视，从而提升品牌形象；
三 、帮助奢侈品门店员工塑造与本企业、本品牌形象相符合的个人职业化形象；
四、 掌握奢侈品门店对客服务的沟通技巧，享受客户服务全过程；
五、 养成良好的职业习惯，加强团队合作，强化职业能力的修炼。 培训方式： 理论讲授 情景模拟 案例分析 团队游戏 视频观摩
课程大纲：
一、礼仪提升奢侈品门店服务之路。
1、“我”的角色——奢侈品门店工作人员的职业定位。
1）商品的销售人员
2）顾客的奢侈品顾问
3）品牌的形象代言人
4）品牌的理念传达者
5）顾客和品牌信息互动的桥梁
2、“我”的行动——礼仪提升奢侈品门店服务之路。
1）何为礼仪。
2）礼仪与我的作用。
3）礼仪提升“我”的服务。
（用时0.5小时左右）
二、从“首轮效应”开始的销售——奢侈品门店工作人员的职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
超市服务礼仪培训
超市是日常生活中常见的购物场所，为了提高超市的服务质量和顾客满意度，对超市员工进行服务礼仪培训非常必要。下面是关于超市服务礼仪培训的一些内容和建议。
首先，超市员工应该具备良好的沟通技巧。在与顾客交流时，要用亲切的语言和微笑的面容与顾客打招呼，并主动询问顾客的需求。员工要耐心倾听顾客的问题和需求，并提供准确的答案和帮助。员工在回答问题时要语言清晰，表达准确，避免产生误解。如果员工不清楚如何回答，应该将问题记录下来并尽快寻求解答，以免给顾客造成困扰。
其次，超市员工需要具备基本的产品知识。员工应该了解各种产品的特点、用途和价格。只有掌握了产品的知识，员工才能更好地向顾客介绍和推销产品，并提供相关的技术支持和建议。员工还应该定期参加产品知识培训，以了解新品和热门产品，从而更好地满足顾客需求。
此外，超市员工需要关注自己的形象与仪态。员工要穿着整洁、干净的工作服，并注意个人卫生。员工要保持良好的仪表和行为，不吸烟、不嚼口香糖，不大声喧哗，保持文明礼貌。员工还要注重细节，如不随意翻动商品、不在工作台上吃东西等，以展示良好的职业素养。
另外，超市员工需要具备良好的服务态度。员工要以顾客为中心，始终保持微笑和耐心，不论顾客有多么苛刻或无理的要求。员工应该尽量满足顾客的需求，提供周到的服务。如果顾客遇到困难或问题，员工要积极主动地提供帮助和解决方案。员工还要遵守超市的规章制度，不随意提高价格、私自搬动商品，确保超市的公平、公正经营。 最后，超市员工还需要具备紧急情况处理能力。员工应该及时处理各种突发事件和紧急情况，如火灾、地震、突发顾客纠纷等。员工应该知道如何正确使用灭火器和急救设备，以保护自己和顾客的安全。员工还应该接受相关培训和演练，提高应急处理能力，以应对各种突发状况。
总之，超市服务礼仪培训对提升超市服务质量和顾客满意度非常重要。通过培训，超市员工可以提升沟通技巧，掌握产品知识，关注形象与仪态，保持良好的服务态度，并具备应急处理能力。超市应该将服务礼仪培训作为员工培训的重要组成部分，并定期进行培训检验，不断提高员工的服务水平和专业素养，提升超市的竞争力。
《门店接待流程及销售服务礼仪》
李原 老师
【课程收益】
提升客服人员的整体素质
突显对客户的尊重，烘托产品的价值
规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标
【课程对象】门店销售人员、客户服务人员
【培训用时】2 天；
【课程目标】优化服务流程、规范服务行为、加强沟通技巧、塑造品牌形象、提高业绩目标
【课程大纲】
第一模块：门店销售服务的4P理念
第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造
第三模块：门店销售人员的沟通技巧
第四模块：门店销售人员的待客流程规范
第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练
【展开如下】
第一模块：门店销售服务的4P理念
门店销售的4P理念
产品（Product）：门店销售依附的根基
有形展示（Physical Evidence）：让人流连的购物环境
服务流程（Process）：产品与客户之间的链接
销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂
门店销售人员的服务意识与客户满意度
服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道
案例分享：海底捞成功的秘诀
服务=利润？
服务的几个层次
服务是最有力的营销
顾客满意度与期望值管理
客户期望值的来源
客户期望值与客户满意度的关系
提升客户满意度的关键时刻
提升客户满意度的ABC 法则
第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造
销售人员印象管理定律
如何建立信任感？
如何打造亲和力？
打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性
门店销售人员人仪容礼仪
发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。
门店销售人员的仪表礼仪
男士着装的基本要求及行业规范
男士着装的基本要求及行业规范
打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性
身体语言密码：不同的肢体语言所带来的不同的心理印象
企业内训：4S店高端服务礼仪
明阳天下拓展
培训主题：汽车4S店销售人员 接待服务沟通礼仪 个人职业形象提升天数：2 天
课程背景：
汽车4S店也是一个汽车品牌卖场的形象店，是这个汽车品牌的一个档次彰显，其提供给顾客的服务和产品质量必须是一流的，否则就与普通的店没有区别。当今，汽车销售市场品牌间的竞争显而易见，随着科技的发展、信息的发达、企业的技术、产品和营销模式很容易被竞争对手模仿，而公司的专业形象，由每一位服务人员所表现出来的思想、意识和专业行为则是不容易被模仿的。服务致胜其实没有秘诀，好礼仪就能带来好生意。
奔驰作为高档消费品汽车品牌，大多数能消费得起奔驰这一品牌的顾客都居于社会上层，多数属于社会成功人士，愿意通过购买高价位的汽车来体现自身的身份。与普通商品不同，在高端商品的消费过程中，客户追求的核心价值已不再侧重于汽车本身的功能利益，他们更看重的是依附在其使用价值之外的“符号象征价值”，即商品的象征性利益。在商品的象征性利益中卓越的品质享受与完美的服务体验，是其重要的组成部分！因此，高档汽车品牌的销售人员和客户服务人员便是这种体验传递的纽带和桥梁。相比普通客户，奔驰的客户群对服务的期望更高，购买汽车不仅要满足使用的功能，更要满足他做为消费者的尊重感、满足感、炫耀感，甚至是虚荣感！伙伴们，你们准备好了吗？！
培训地点：教学方式：讲授法、形体演示训练、案例分析法、讨论法、视听法、现场模拟等。
培训场地和设备：根据参训人数客户自定场地，需要留有模拟操练、仪态训练的空间场地，灯光明亮、环境干净整洁无异味。培训设备包括投影设备、音响设备、麦克风（2个）白板设备，准备员工培训期间的饮用水，员工自备记录本、笔。
课程收益：
1）塑造并维护汽车4S店的整体形象。
2）提升服务礼仪规范，并树立积极、主动的服务意识。
3）给顾客留下美好的第一印象。
4）提升个人职业形象及接待顾客行为规范。
5）提升个人素质，全面提升企业形象。
