雅阁-亚朵酒店的组织文化与用户体验管理6.28

《雅阁酒店管理集团酒店运营管理手册人力资源部规章制度76页第三部分人力资源部 (3)第一章人力资源部组织机构与工作内容 (3)1.1人力资源部组织机构形式 (3)1.2人力资源部的职权范畴和工作内容 (4)第二章人力资源部各部门人员治理规范 (6)2.1人力资源部各部门人员职责规范 (6)2.2人力资源部各部门人员任职要求 (14)第三章人力资源部工作标准化流程 (22)3.1人事部分工作标准化流程 (22)3.2培训部分工作标准化流程 (29)3.3职员事务部分工作标准化流程 (45)第四章人力资源部规章制度 (51)4.1酒店人事聘请与解聘的规定 (51)4.2酒店人事调动规程 (52)4.3酒店主管任职规程 (53)4.4不续签劳动合同的执行规定 (55)4.5酒店职员劝（辞）退规定 (55)4.6临时工转为合同制职员的规定 (56)4.7酒店亲属回避政策 (56)4.8面试权限的补充规定 (57)4.9试用期提早转正规程 (57)4.10学员提早转正的规定 (58)4.11对职员违犯财务规定操作与侵占酒店财物处罚的补充规定 (59)4.12酒店休（请）假制度 (59)4.13保险制度 (61)4.14酒店外语津贴制度 (62)4.15酒店职职员号牌治理规定 (63)4.16酒店职员负伤申报及处理程序规定 (63)4.17酒店来宾意见回复制度 (64)4.18酒店培训治理规定 (65)4.19外派培训工作程序 (66)4.20职员进出酒店的规定 (68)4.21职员乘用客用电梯治理规定 (68)4.22酒店公共区域行为规范 (69)4.23职员宿舍治理规定 (69)4.24职员更衣室治理规定 (71)4.25酒店职员餐治理方法 (71)4.26外来人员用餐治理规定 (72)4.27职员食堂安全治理制度 (73)4.28人力资源部安全治理制度 (74)第三部分人力资源部第一章人力资源部组织机构与工作内容1.1 人力资源部组织机构形式人力资源部是要紧负责酒店人事及培训治理的部门，其要紧职责是酒店人力资源的开发、利用和治理，并依据《劳动法》和相关的方针政策以及酒店经营的总体设想，开展聘请、录用、培训、考核、奖罚、调职、调配、工资福利、劳动保险、劳动争议的处理等各项工作。

酒店的制度文化内部管理差异－文化与制度的紧密结合较为成熟。

索菲特是全球知名的法国雅高集团旗下的顶级品牌，北京万达索菲特大酒店是以白金五星级酒店标准打造的２３层涉外高档酒店。

西方酒店内部管理注重的是管理层与员工的沟通。

为此，在内部管理上，索菲特酒店让员工了解经营情况，明确自己的工作真相，将权力充分下放给一线员工，以便员工能更快速地对顾客的需要及其需求的变化做出正确的反应，其管理核心是与员工的沟通，通过营造良好的酒店企业文化与制度化管理相结合。

突出的管理方法有巡视管理、信息共享和参与管理。

案例１：１０月２０日，当天索菲特的入住率达到近９０％，前厅总台聚集了十几位办理入住手续的客人。

当时前台只有两名接待员，因为长时间的站立服务及住店客人对客房、餐饮的颇多要求，前台的服务人员已是面露倦色，微笑也没有了。

这时，前厅的一位主管在柜台前观察了几分钟后，她立即在前台加派了人手，并协助处理顾客的特殊需求，在间隙她悄悄地提醒了前台接待员注意礼仪举止的问题。

前台接待员的脸上又重新露出了亲切的微笑。

前台接待员的情绪变化引起了我的注意，之后在与前台主管的沟通中，主管解释道，若当时主管在巡视过程中对该情况的处理是：站在一旁，等员工办理完前台所有客人的入住手续后，因接待员未微笑，开一张处罚单来告知其该如何注意礼仪举止，得到的效果则应该是相去甚远的。

接待员说，我看到了主管在解决问题，而不是监工。

在管理中，我们并不缺乏巡视管理，但很多巡视管理重在监控，而人本管理文化和与员工沟通技巧的掌握，巡视管理才能达到预期的目的。

案例２：员工电梯内有一个“每日简讯”，每日更新。

简讯的内容包括当日创造奢华的具体举措标准、入住率、贵宾预抵情况、宴会、餐饮促销、培训、活动、员工生日等信息。

同时在索菲特的任何一名员工都很注重保存客人的信息，建立常客档案，在每一次与客人的接触中，把握和捕捉各种信息，不断地将客人的点滴喜好添加到档案中，与大家共享，每位员工在服务客人之前第一步就是习惯性地浏览客人的喜好，希望服务能超越客人的期望。

亚朵酒店的IP营销模式探析亚朵酒店是中国领先的精品连锁酒店品牌，致力于为消费者提供具有本土化特色的舒适住宿体验。

随着亚朵酒店在行业内的知名度逐渐提升，其IP营销模式也备受关注。

本文将从品牌IP的建设、IP形象推广和IP衍生品开发三个方面对亚朵酒店的IP营销模式进行探析，以期为相关行业提供一些参考与借鉴。

一、品牌IP的建设亚朵酒店的IP建设是其IP营销模式的基础，通过打造特色鲜明的品牌IP，提升了品牌的辨识度和美誉度，从而吸引更多消费者的关注和青睐。

亚朵酒店充分挖掘中国传统文化元素，将其融入到酒店的设计、装饰和服务中，打造出具有本土化特色的品牌IP。

亚朵酒店以中国古典文化为灵感，将唐诗宋词、传统绘画和民俗节日等元素融入到酒店的各个环节中，形成了独特的品牌IP形象。

在品牌IP的建设过程中，亚朵酒店还注重与国内外知名艺术家和设计师的合作，借助其丰富的创意和艺术视野，为品牌IP赋予更多的内涵和魅力。

通过与艺术家的合作，亚朵酒店不仅为品牌IP注入了更多的艺术气息，还为其赢得了更多的赞誉和市场口碑。

二、IP形象推广亚朵酒店在推广品牌IP形象方面采取了多种方式，如联合营销、线上线下活动、IP 形象代言等。

通过与其他知名品牌的合作，亚朵酒店将自身品牌IP形象融入到合作品牌的广告、产品推广和线下活动中，借助合作伙伴的资源和渠道，将品牌IP形象传播到更多的消费者群体中。

在线上方面，亚朵酒店通过建立官方网站、社交媒体平台和移动应用程序等渠道，将品牌IP形象推送给消费者，引发话题和关注。

亚朵酒店还借助网红、博主等社交媒体影响力人物，为品牌IP形象进行推广和传播，吸引更多消费者关注和参与。

在线下方面，亚朵酒店通过举办文化主题活动、艺术展览、特色体验活动等形式，将品牌IP形象融入到活动中，为消费者提供更加丰富和全面的品牌体验。

通过线上线下相结合的方式，亚朵酒店成功地拓展了品牌IP形象的影响力和传播范围。

三、IP衍生品开发除了将品牌IP形象推广出去，亚朵酒店还积极开发IP衍生品，将品牌IP形象转化为具体的产品和服务，为品牌创造更多的商业价值。

亚朵酒店的IP营销模式探析亚朵酒店是一家知名的连锁酒店品牌，以精品酒店服务而闻名。

亚朵酒店的IP营销模式是指通过打造酒店自身的品牌形象，并通过特色酒店房间设计、定制化服务以及与不同的合作方合作推出联名产品等方式来吸引客户，提升品牌价值和知名度。

下面将对亚朵酒店的IP营销模式进行深入探析。

在品牌形象的打造方面，亚朵酒店一直强调“艺术与生活的结合”。

酒店房间采用独特的设计风格，将艺术元素融入到每个角落，营造出独特的入住体验。

在某些亚朵酒店的房间中，可以看到墙上挂满了各种风格的画作，给人以身临其境的感觉。

这种独特的设计风格让亚朵酒店在众多酒店中脱颖而出，形成了独特的品牌形象。

在定制化服务方面，亚朵酒店注重提供个性化的服务，以满足不同客户的需求。

客人入住亚朵酒店时可以根据自己的喜好选择不同的房间风格和布置方式，酒店也提供一系列的供客人选择的配套服务，如订制床品、定制餐饮、个性化定制工作区等。

这种定制化服务使得客人在入住期间享受到了与众不同的待遇，增强了客户对亚朵酒店的好感度和忠诚度。

亚朵酒店还与多个合作方展开联名合作，推出了一系列精品酒店产品。

亚朵酒店与知名的设计师合作，推出了一系列设计师房间，这些房间以设计感强、风格独特而受到年轻人的喜爱。

亚朵酒店还与知名品牌合作推出联名产品，如与古驰合作推出的限量版旅行袋、与雅诗兰黛合作推出的限量版美妆套装等。

这些联名产品不仅为亚朵酒店带来了额外的收入，也提升了亚朵酒店的品牌形象和知名度。

在亚朵酒店的IP营销模式中，除了以上几个方面，文化和艺术也是一个重要的元素。

亚朵酒店常常与当地的艺术家、设计师、文化机构等展开合作，举办各种艺术展览、讲座和文化活动。

通过与艺术文化相关的活动，亚朵酒店不仅提升了客人对酒店的体验感受，也向外界传递了自己的品牌理念和价值观。

亚朵酒店的IP营销模式通过打造独特的品牌形象、提供定制化服务、与合作伙伴展开联名合作和举办文化艺术活动等多个方面，成功吸引了客户，并提升了品牌价值和知名度。

亚朵营销策略亚朵是一家知名的酒店品牌，为了在激烈的市场竞争中占据优势，亚朵采取了一系列的营销策略。

首先，亚朵注重品牌推广。

亚朵巧妙地利用社交媒体平台，如微博、微信和抖音等，通过发布有趣、有创意的内容来吸引潜在消费者的注意。

他们在这些平台上分享亚朵酒店的优质设施和服务，如舒适的客房、美味的早餐和24小时便利店等。

通过不断发布精美的图片和视频，他们有效地吸引了大量的观众，并建立起了良好的品牌形象。

其次，亚朵注重用户体验。

亚朵始终将提供优质的服务作为首要任务，注重细节和个性化需求的满足。

他们通过不断进行市场调研和顾客反馈收集，了解顾客的喜好和需求，并根据这些信息不断改进和提升酒店的设施和服务质量。

例如，亚朵提供了智能控制系统，在客房内可以通过手机APP控制灯光、温度、窗帘等，并提供了一键式的预订和结账服务，方便了顾客的入住体验。

再次，亚朵注重会员营销。

亚朵设立了会员制度，吸引顾客参与会员计划并享受专属的优惠和福利。

例如，亚朵会员可以享受房价折扣、免费升级客房和延迟退房等特权。

亚朵还通过会员专属活动和折扣活动来增加会员参与度和粘性。

这些措施既能够增加忠诚度，也能够吸引新顾客加入会员体系，提高品牌的认知度和影响力。

此外，亚朵还注重与合作伙伴的合作。

亚朵与一些知名的旅行平台合作，如携程和去哪儿网等，通过在这些平台上打造亚朵的独家优势房型和专属优惠，吸引用户选择亚朵酒店。

此外，亚朵还与航空公司和银行等机构合作推出跨界联名卡，为持卡会员提供额外的优惠和福利。

通过与合作伙伴的合作，亚朵扩大了宣传渠道，提高了品牌的曝光度和市场份额。

总之，亚朵通过品牌推广、用户体验、会员营销和与合作伙伴的合作等多种策略来提升品牌形象和市场竞争力。

通过不断创新和改进，亚朵不仅赢得了众多忠实的顾客，也在酒店行业中树立了良好的口碑。

亚朵酒店的IP营销模式探析亚朵酒店是中国快速发展的中端酒店品牌之一，该品牌以拥有独特风格、优质服务和高性价比著称，在市场上得到了广泛的认可和赞誉。

亚朵酒店在品牌传播和推广方面采用了多种营销模式，其中IP营销模式是受到广泛关注的一种方式。

IP营销模式是指利用知名度较高的品牌形象、艺人、影视作品、动漫游戏等知识产权作为营销载体，将其打造成一种独特的文化符号，从而实现品牌推广和营销的一种策略。

亚朵酒店采用IP营销模式的主要原因在于，该模式可以有效提升品牌知名度、影响力和美誉度，吸引更多的目标客群。

下面我们将对亚朵酒店的IP营销模式进行探析。

1.和平精英主题房和平精英是一款中国自主研发的多人在线射击游戏，该游戏由于其独特的游戏玩法和高度还原的游戏场景，在中国市场上备受青睐。

亚朵酒店就利用了这一机会，推出了和平精英主题房，该主题房以游戏场景为设计灵感，融入战场元素，打造出一种引人入胜的游戏体验。

该主题房的推出，不仅吸引了众多游戏爱好者的目光，同时也让更多的人了解和认识了亚朵酒店品牌。

2.猫和老鼠主题房猫和老鼠是一部备受孩子们欢迎的经典卡通片，该主题房以卡通片中的角色为设计灵感，打造出一个充满趣味和童趣的房间。

该主题房不仅吸引了很多家庭入住，同时也让更多的人感受到了亚朵酒店的亲子友好属性。

3.明星合作亚朵酒店还与多位明星签订了代言合作协议，将明星的形象和亚朵酒店品牌结合起来，推出了一系列联名产品和促销活动。

比如，亚朵酒店与著名演员黄晓明合作，推出了黄晓明签名版枕头和限量版房卡等商品，吸引了很多粉丝和高端客户的目光。

1.提升品牌知名度亚朵酒店通过与知名游戏、卡通、明星等做合作，将亚朵酒店与这些知名品牌相结合，借助这些品牌的知名度和影响力，在市场上营造出一种独特的品牌形象，从而提高品牌的知名度和美誉度。

2.吸引更多的目标客群亚朵酒店通过IP营销模式，吸引了更多年轻人、游戏爱好者、卡通迷、粉丝等目标客群。

这些年轻人的消费能力和对创新、时尚、个性化的需求都非常高，利用IP营销模式吸引这些目标客群，无疑可以为亚朵酒店带来更多的商机。

目录第三部分人力资源部第一章人力资源部组织机构与工作内容1.1 人力资源部组织机构形式人力资源部是主要负责酒店人事及培训管理的部门，其主要职责是酒店人力资源的开发、利用和管理，并依据《劳动法》和相关的方针政策以及酒店经营的总体设想，开展招聘、录用、培训、考核、奖罚、调职、调配、工资福利、劳动保险、劳动争议的处理等各项工作。

为配合酒店的经营运作，建立健全各项人事规章制度，采用科学的工作方法，发挥组织、协调、控制、监督等职能，做好对员工的管理、选拔和培养工作，并力争以最低的人力成本，最大限度的调动员工的积极性，开发其潜能；做好酒店整体的培训、质量检查的管理、组织及实施工作，将酒店的服务工作提升到更高的水平。

同时，建立良好的软环境，培养员工的集体意识，凝练团队精神。

XXXXX酒店管理集团（）所属的五星级酒店，其人力资源部设人力资源总监1人，直接管理人事部经理1名，人事部经理下设劳资部主管、培训部主管各1人，分别负责人力资源管理的相关工作，既为总经理的人事决策、任用提供依据，又为各部门的人员管理提供指导和帮助。

其组织结构基本形式如图1-1。

图1-1 酒店人力资源部组织机构形式图人事调薪酬主员工事1.2人力资源部的职权范围和工作内容人力资源是酒店资产管理的重要组成部分，是企业的第一资源。

因此，人力资源管理是酒店管理的核心和基础。

人力资源部的主要工作是通过招聘、录用、培训、考核、选拔、晋升、调配、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等项工作，更合理地使用人力资源，并通过各种物质与精神鼓励，不断激发、调动和挖掘员工的主动性、聪明才智，为推动企业的生产发展和经济效益的不断提高，提供充足的原动力。

通过对人力资源合理配置，实现企业与员工双方共同进步的目标。

1.2.1吸收、录用明确组织中各工作岗位的要求，提出人员补充计划；采用科学的方法确定符合岗位要求的最合适人选。

1.2.2保持保持员工有效工作的积极性、主动性和创造性，并使之得以充分发挥；保持安全、健康、舒适的工作气氛。

亚朵酒店计划书1. 引言亚朵酒店计划是针对酒店行业的一个新项目。

本计划旨在介绍亚朵酒店的定位、核心竞争力、市场需求以及经营策略等关键信息。

通过本计划，我们希望能够吸引潜在投资者的兴趣，并为他们提供一个详细和全面的了解亚朵酒店的机会。

2. 项目背景近年来，旅游业蓬勃发展，各类酒店也如雨后春笋般涌现。

然而，市场上的大多数酒店都缺乏个性化和品牌的特色。

亚朵酒店计划的提出就是为了填补这一市场空白，通过创新和独特的服务，满足不同消费者的需求。

3. 亚朵酒店定位亚朵酒店计划将致力于成为一家高品质、个性化的酒店品牌。

我们的目标是提供舒适、温馨的住宿环境，并提供满足个性化需求的服务。

我们的定位主要体现在以下几个方面：3.1 高品质的住宿环境亚朵酒店将提供高品质的住宿环境，包括舒适的床铺、宽敞的客房和现代化的设施。

我们将不断追求客房装修的精致和品味，为客人带来愉悦的住宿体验。

3.2 个性化的服务亚朵酒店将提供个性化的服务，包括客房定制、私人管家和专属礼遇等。

我们将根据客人的需求和喜好，提供量身定制的服务，使每位客人都能感受到特别的关怀和体贴。

3.3 融入本地文化亚朵酒店将注重融入本地文化，提供特色的文化体验。

我们将设计符合当地特色的酒店装饰，并提供当地特色的美食和活动，让客人深入了解当地的历史、文化和风土人情。

4. 市场需求分析亚朵酒店计划依据对市场需求的研究和分析，确定了以下几个主要的市场需求：4.1 高品质住宿体验随着人们生活水平的提高，对住宿品质的要求也越来越高。

市场上存在着大量追求高品质住宿体验的消费者，他们愿意为精致的环境、舒适的床铺和便利的设施支付更高的价格。

4.2 个性化服务需求随着社会的发展，人们对个性化服务的需求也变得越来越强烈。

亚朵酒店计划将抓住这一机遇，提供量身定制的服务，满足客人个性化需求的同时，塑造酒店独特的品牌形象。

4.3 文化体验需求越来越多的旅游者希望通过旅行深入了解当地文化。

亚朵酒店计划将提供丰富的文化体验，让客人在住宿的同时也能感受到当地的历史、风土人情和传统文化。

案例正文：不止是有温度：亚朵酒店的服务创新1摘要：亚朵酒店抓住了我国中产阶层崛起对商旅住宿升级的需求，以“阅读”和“属地摄影”为切入点，并结合O2O和网络社群的互联网运营模式，对中端酒店的服务进行了创新，向顾客提供了高品质的个性化服务，使其成为中端酒店中的一匹黑马。

该案例对亚朵酒店服务创新的缘起、发展、遭遇的问题、应对的策略以及后台的支撑体系进行了详细的描述，能够为服务型企业进行服务创新提供有益借鉴。

关键词：服务创新；服务蓝图；中端酒店0引言新年伊始，曾任生活•读书•新知三联书店总编辑的李昕正在一个特殊的讲堂——上海徐家汇亚朵酒店的竹居阅读空间，与读者分享他创作《清华园里的人生咏叹调》的心路历程。

这已经是亚朵酒店在上海举办的第37场阅读分享会了。

演讲告一段落，听众们显然意犹未尽，操着五湖四海的方言向李昕提出各种问题，现场的气氛非常热烈。

亚朵酒店的CEO耶律胤也在听众之中，他观察着人们的一举一动，嘴角微微露出了一丝笑意，暗自思付：“正如高晓松书中所说，生活不止眼前的苟且，还有诗和远方的田野。

看来把人文情怀引入到酒店服务中的路子走对了。

”虽然公司的业务发展得很好，但耶律胤却没有被胜利冲昏头脑，这几天亚朵酒店的O2O业务以及员工提供个性化服务中反映出的问题让他意识到，万里长征才刚迈出第一步。

如何能让亚朵的服务更上一层楼呢？耶律胤陷入了沉思……1众里寻他千百度1.1红海中的商机早已过下班时间，但已经位居国内知名经济型连锁酒店执行副总的耶律胤却没有离开办公室的意思，桌上那份《经济型酒店市场报告》中的数据将他近1.本案例由浙江工商大学工商管理学院的肖迪、郑麒棋及同济大学经济与管理学院的汪峰撰写，作者拥有著作权中的署名权、修改权、改编权。

2.本案例授权中国管理案例共享中心使用，中国管理案例共享中心享有复制权、修改权、发表权、发行权、信息网络传播权、改编权、汇编权和翻译权。

3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。

目录第三部分 人力资源部第一章 人力资源部组织机构与工作内容1.1 人力资源部组织机构形式人力资源部是主要负责酒店人事及培训管理的部门，其主要职责是酒店人力资源的开发、利用和管理，并依据《劳动法》和相关的方针政策以及酒店经营的总体设想，开展招聘、录用、培训、考核、奖罚、调职、调配、工资福利、劳动保险、劳动争议的处理等各项工作。

为配合酒店的经营运作，建立健全各项人事规章制度，采用科学的工作方法，发挥组织、协调、控制、监督等职能，做好对员工的管理、选拔和培养工作，并力争以最低的人力成本，最大限度的调动员工的积极性，开发其潜能；做好酒店整体的培训、质量检查的管理、组织及实施工作，将酒店的服务工作提升到更高的水平。

同时，建立良好的软环境，培养员工的集体意识，凝练团队精神。

XXXXX 酒店管理集团（）所属的五星级酒店，其人力资源部设人力资源总监1人，直接管理人事部经理1名，人事部经理下设劳资部主管、培训部主管各1人，分别负责人力资源管理的相关工作，既为总经理的人事决策、任用提供依据，又为各部门的人员管理提供指导和帮助。

其组织结构基本形式如图1-1。

图1-1 酒店人力资源部组织机构形式图 1.2人力资源部的职权范围和工作内容人力资源是酒店资产管理的重要组成部分，是企业的第一资源。

因此，人力资源管理是酒店管理的核心和基础。

人力资源部的主要工作是通过招聘、录用、培训、考核、选拔、晋升、调配、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等项工作，更合理地使用人力资源，并通过各种物质与精神鼓励，不断激发、调动和挖掘员工的主动性、聪明才智，为推动企业的生产发展和经济效益的不断提高，提供充足的原动力。

通过对人力资源合理配置，实现企业与员工双方共同进步的目标。

1.2.1吸收、录用 明确组织中各工作岗位的要求，提出人员补充计划；采用科学的方法确定符合岗位要求的最合适人选。

1.2.2保持保持员工有效工作的积极性、主动性和创造性，并使之得以充分发挥；保持安全、健康、舒适的工作气氛。

亚朵酒店：为顾客创造最有趣的“轻生活”作者：任天军来源：《黄河黄土黄种人》2017年第11期你到酒店住宿，你就是顾客，当你戴上面具演戏时，你又成了一名演员。

为了让顾客感到有趣，在这家名叫“亚朵”的酒店里，你还可以看摄影展，阅读书籍，和名人一起吃饭……自2013年以来，亚朵酒店的创始人耶律胤已在全国53个城市开了连锁酒店，还代表中国首家人文酒店走向国际，落户尼泊尔的第二大城市博卡拉。

创立跨界人文酒店——亚朵酒店耶律胤毕业于燕山大学酒店管理专业，并获得中欧国际工商学院的工商管理硕士学位。

2004年，耶律胤到汉庭酒店工作，还当上了酒店集团常务副总裁。

2012年2月，耶律胤在去尼泊尔的途中，他来到云南怒江州的一个名叫“亚朵”的小村庄，发现这里山清水秀，清新自然，人们虽不富足，却朴实热情，心存善意，幸福感强。

耶律胤很喜欢这里，想借用亚朵这个名字，打造一家舒适、清新、自然、有趣、静谧、充满人文情怀的酒店。

从尼泊尔回来后，耶律胤先对酒店行业进行了考察，他认为要想把酒店经营好，设施毕竟有限，而服务细节则能打动顾客。

同时，酒店要满足顾客全方位的需求，不能仅满足于为顾客提供睡觉的地方，还要具有社交、理财、休闲等功能，成为顾客独特的生活体验平台。

2012年4月，信心满满的耶律胤离开了汉庭酒店，开始着手创立自己的跨界人文酒店——亚朵酒店。

2013年7月，亚朵酒店西安南门店开业，耶律胤迈出了事业最关键的一步。

创造最有趣的“轻生活”现在，人们越来越向往“轻生活”，希望过一种简单、返璞归真、轻松、快乐的生活。

虽然亚朵酒店西安南门店是一家酒店，但提供的服务却多种多样，努力为顾客创造最有趣的“轻生活”。

开业不久，该酒店就得到很多顾客的赞扬。

阿梅是一位母亲，为给即将参加中考的女儿放松放松，她专门带女儿来到杭州玉泉亚朵酒店。

母女俩一进门，就看到大厅的一侧有一个在青草间行走的牛的雕塑，旁边是宾客休憩处，母女俩刚坐下来，前台工作人员就送来了两杯茶。

目录第三部分人力资源部. ................................................第一章人力资源部组织机构与工作内容.................................1.1人力资源部组织机构形式 ......................................1.2人力资源部的职权范围和工作内容 ..............................第二章人力资源部各部门人员管理规范 .................................2.1人力资源部各部门人员职责规范 ................................2.2人力资源部各部门人员任职要求 ................................第三章人力资源部工作标准化流程 .....................................3.1人事部分工作标准化流程 ......................................3.2培训部分工作标准化流程 ......................................3.3员工事务部分工作标准化流程 ..................................第四章人力资源部规章制度 ...........................................4.1酒店人事招聘与解聘的规定 ....................................4.2酒店人事调换规程 ............................................4.3酒店东管任职规程 ............................................4.4 不续签劳动合同的履行规定....................................4.5 酒店员工劝（辞）退规定......................................4.6 暂时工转为合同制员工的规定..................................4.7 酒店家属回避政策............................................4.8 面试权限的增补规定..........................................4.9 试用期提早转正规程..........................................4.10 学员提早转正的规定.........................................4.11 对员工违反财务规定操作与侵犯酒店财物处罚的增补规定.........4.12 酒店休（请）假制度.........................................4.13 保险制度 ...................................................4.14 酒店外语津贴制度...........................................4.15 酒店员工工号牌管理规定.....................................4.16 酒店员工负伤申报及办理程序规定.............................4.17 酒店来宾建议答复制度.......................................4.18 酒店培训管理规定...........................................4.19 外派培训工作程序...........................................4.20 员工出入酒店的规定......................................... 4.21 员工乘用客用电梯管理规定...................................4.22 酒店公共地区行为规范.......................................4.23 员工宿舍管理规定...........................................4.24 员工换衣室管理规定......................................... 4.25 酒店员工餐管理方法......................................... 4.26 外来人员用餐管理规定.......................................4.27 员工食堂安全管理制度.......................................4.28 人力资源部安全管理制度.....................................第三部分人力资源部第一章人力资源部组织机构与工作内容1.1人力资源部组织机构形式人力资源部是主要负责酒店人事及培训管理的部门，其主要职责是酒店人力资源的开发、利用和管理，并依照《劳动法》和有关的目标政策以及酒店经营的整体假想，展开招聘、录取、培训、核查、奖罚、调职、分配、薪资福利、劳动保险、劳动争议的办理等各项工作。

温度以外：从商业模式看亚朵酒店的服务创新作者：张御龙来源：《西部论丛》2020年第03期摘要：当今时代，服务创新在企业构建和维持竞争优势方面有着越来越重要的作用。

本论文以中端酒店中的“怪物新人”——亚朵酒店为切入点，首先对其商业模式进行详细分析，其次在商业模式的基础上综合亚朵酒店的服务创新，探讨其与传统经济型酒店相比進行的服务创新“新”在哪里，最后就酒店未来服务创新之路提出相关建议。

关键词：商业模式;服务创新;亚朵酒店;发展建议一、亚朵酒店基本情况简介基于对国内现行经济型酒店发展现状的思考和对消费群体的消费偏好的精准把控，亚朵酒店创始人耶律胤于2013年8月在西安创办了亚朵第一家酒店。

从创立之前的构思到正式运营至今，亚朵始终创设出人文酒店情怀，以人文和服务作为亚朵的立身之本，并以此为指导，不断加强服务创新。

亚朵酒店将竹居和属地摄影作为酒店的两张名片，以此作为酒店人文精神的重要载体。

为增强亚朵的体验功能和满足顾客的体验满意度，O2O模式被亚朵借鉴并运用，在此过程中不仅精选好物还对房屋设施和服务细节进行优化。

如今，亚朵正从亚朵酒店到亚朵生活迈进的路上不懈努力着，而亚朵成长过程中的每一步也正为我们提供着无限的思考空间和无限的遐想……二、商业模式分析2.1客户细分客户需求的差异化和市场竞争状况以及企业的资源状况是客户细分的主要凭借。

客户群体由企业所拥有的核心资源所决定，目标客户会受到相同的价值主张的影响而聚集。

[1]亚朵酒店创始人发现：普遍具有较高的人文素养的国内的中产阶级正在崛起，他们对于旅居更加注重质量。

因此，亚朵将主要客户定位在这类群体，并预测他们将来会更加注重这一方面。

这类年轻群体的消费特点带有显著的个性化需求，而且具有浓郁的人文情怀。

可见，亚朵酒店的客户群体主要为：旅居体验追求者;人文情怀具备或追求者。

2.2客户关系客户关系描述了企业同顾客之间的联系。

亚朵酒店的客户关系可分为以下两种。

（1）服务驱动关系亚朵酒店前台服务员为顾客一丝不苟地奉茶，细微的举动，却能让客户体会到亚朵温馨服务的内核，除此以外，亚朵即使少赚钱但仍竭力保障餐饮品质，在经营过程中不断反思自己的产品和服务，真正做到以客户为核心的服务理念。

亚朵如何错位竞争,打造差异化优势心得体会每个人都认为亚朵是一家酒店管理公司。

对，它是的。

但它从来不只有酒店，亚朵更是一家始于住宿的生活方式品牌集团。

这个说法颠覆了大部分人对亚朵的认知，但其实正代表着当今很多知名公司背后商业模式的本质。

比如说，特斯拉是电动汽车公司，但它更是一家清洁能源公司；苹果是高科技智能设备公司，同时也是一家数据服务生态公司；拼多多是电商公司，但它更像一家寻宝主题小游戏公司……
这些现象的背后，是时代、行业趋势在发生变化。

数据表明，体验经济正通过线上线下结合，多业态结合，为各行各业创造价值。

目前，体验经济席卷科技、文娱、零售、文创、酒店、出行、教育在内更广阔的领域，几乎与消费者互动的领域都参与其中，中国酒店业也正从“中国服务”进化到“中国体验”时代。

体验经济时代背景下，五个问题破解
一、初创企业如何在竞争激烈的红海市场中找到差异化定位？
亚朵，2012年创立的酒店品牌，这一酒店行业的新物种开中国人文酒店与生活方式酒店的先河，重新切分出一个全新的价格带，并保持在我国中高端酒店和生活方式酒店两个领域排第一（来自弗若斯特沙利文报告）。

企业领导者应如何站在行业深度、时间跨度，从更大维度和更宽视角来思考问题，寻找到突破口？
二、企业发展中，如何错位竞争并实现弯道超车？
全酒店行业中，亚朵也不落下风。

前几日，迈点研究院独家发布“2021年旅游住宿业品牌100强榜单”，亚朵酒店排名第三。

截至2021年6月30
日，亚朵在全国135个城市有654家在营门店，门店规模居全国第8位，拥有超过2700万优质会员。

授权服务口袋手册亲爱的伙伴：当你看到这本《授权服务口袋手册》时，你和我，都已身在亚朵的大家庭。

我们希望，亚朵，不仅是你谋生所依，更是你获取知识丰富人生的导师；不仅有着严格的制度规范，还能带给你家人般的温情温暖；不仅与你在职场人生相遇，还能陪伴你走得更远。

或许这是你人生第一份正式工作，或许你第一次加入酒店行业。

酒店，在很多人的概念中，服务很重要。

没错，服务水准的高低，带来酒店声誉好坏，换来客人的回头和忠诚，影响品牌的快速发展。

亚朵的服务体验，正在走一条独立、独特又充满人情味的道路。

很显然，这是条新路，前方没有定律验证,需要我们不断修正方向；手脚并用不是唯一，添加双翼才能飞得更高。

说到双翼，亚朵也有—-“对服务无止境的追求，对人文最大化的融入”。

服务与人文，就是亚朵的双翼。

我们邀请你，共同搭建双翼，无畏无惧坚持向前。

感谢你，加入亚朵。

投之以桃报之以李，我们赋予你在亚朵的独有权限，也即授权。

授权，是在特定情况下，赋予你经理甚至总经理的权限，鼓励你运用这个权限，帮助客人解决问题破除困难。

在这篇文档里，你可以了解授权的具体情况，也会学习怎样去授权，更希望你能主动、积极、乐意授权。

你一定能做得非常好，我相信！亚朵酒店 2015年8月授权服务口袋指导手册一、授权服务的概念及规则酒店在日常工作中，经常会遇到客人投诉。

客人投诉的主要原因在于：期望没被满足、感受被忽略、产品或服务品质没有达到期望、服务承诺未实现。

宾客投诉可以帮助酒店发现内部质量问题，也可以找到自身漏洞；而有效的处理投诉，可以给到酒店迅速改进挽回宾客信任的机会。

在亚朵，无论是处理宾客投诉，还是帮助客人解决问题，有一条黄金守则---全员授权。

全员授权的推行,基于我们相信每位客人的内心，都希望被尊重、被信任、被关爱。

全员授权，来源于首问负责制，无论任何岗位，首位受理宾客投诉或求助的员工可运用授权权限，负责处理或督促客人的问题得到快速及时的解决。

亚朵授权酒店每个员工，无需请示可直接操作：四、葵花宝典--投诉处理1、宾客投诉的三种心态---求发泄、求尊重、求补偿2、处理投诉的“CLEAR”方案C—掌控你的情绪（Control),沉着冷静L---倾听客人诉说（Listen)了解并分析投诉产生的关键环节,做好书面记录(及时确认、处理依据）E—创建与客人共鸣的局势（Establish)站在客人的角度换位思考，不推卸责任A—对客人的情况表示歉意（Apologize)不管错在何方，首先要对事件的发生表示抱歉R - 提出应急和预见性的计划（Resolve）给出选择性的解决方案而并非让客人提出要求，采取行动及时完成，避免客人反悔。

亚朵内部设计标准
亚朵酒店作为一家以设计为核心竞争力的连锁酒店品牌，注重细节、追求极致，要求每一家分店的内部设计都符合统一的标准。

以下是亚朵内部设计标准的概述：
1. 设计理念：亚朵酒店以简约、现代、时尚的设计风格为主，注重创新和个性。

设计要符合当地文化和特色，打造独特的空间体验。

2. 空间规划：每个亚朵酒店包含大堂、客房、餐厅、会议室等核心区域。

空间布局要合理，流线顺畅，便利客人的使用和流动。

3. 装饰材料：亚朵酒店注重使用高品质的装饰材料，如大理石、实木、皮革等，以提升整体的品质感和舒适度。

4. 色彩搭配：色彩在设计中起到重要的作用，亚朵酒店要求色彩搭配协调、温馨舒适。

通常使用柔和的中性色作为基调，配以一些明亮的点缀色，打造愉悦的氛围。

5. 照明设计：照明在室内设计中起到关键作用，亚朵酒店注重灯光的设计和运用。

不同区域、不同功能要求采用合适的照明方式，创造出温馨、舒适、柔和的光影效果。

6. 客房设计：客房是亚朵酒店最关注的部分，要求设计推崇简约、实用、舒适。

床品要选择优质的面料和舒适的床垫，墙面色彩要柔和，提供各种配套设施以满足客人的需求。

7. 餐饮区域设计：亚朵酒店的餐厅和咖啡厅注重细节和环境氛围的营造。

要求餐厅的设计能够与酒店整体风格相匹配，提供良好的用餐体验。

8. 设计细节：亚朵酒店注重设计细节，从家具的选用到墙面装饰的精选，从细小的配饰到照片悬挂的布局，都力求完美。

同时，设计细节也能呈现品牌的形象和特色。

总之，亚朵酒店的内部设计标准要求简约、时尚、舒适，并注重细节和个性化，以创造与众不同的空间体验，让每一位宾客都能感受到品牌的独特魅力。

亚朵收获心得总结
因出差原因入住了新开业的亚朵酒店，体验了酒店的服务，对这个号称酒店行业的“海底捞”有了很多感触，想和大家分享一下。

最让我感触很深的是酒店的细节，包括设备和服务，都非常贴心，让人不得不赞叹。

举几个例子，首先感到贴心的是在前台办理入住的时候，前台的小姐姐会提供一杯热的普洱茶，退房的时候会提供一瓶热的矿泉水。

这次出差时天气很冷，拿到热的矿泉水的时候一下子就感到了温暖，酒店的贴心，非常感动。

还有一点是酒店提供洗手液，这一点我很喜欢，每次去酒店都没有洗手液，用肥皂觉得手和没洗一样。

然后就是前台服务人员的态度都非常好，很亲切的，用心。

而且房间的舒适度很好，洗漱台和厕所是分开的，很方便，洗发水都很好用。

房间里的充电插头是可以隐藏起来，很便利和贴心。

总之，感受到亚朵服务的贴心，背后的逻辑还是以客户为中心，站在客户的角度考虑，增加客户体验感。

就像海底捞，虽然味道一般，但是口碑一直很好。

客户服务的极致思维，可以学习一下。