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世界著名酒店集团比较研究奚晏平企业对顾客的承诺四季酒店我们党物业，会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。
我们谨守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，应和他们的品位，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。
希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断的听取，屁股顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。
马里奥特：马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉持的传统，酒店简单的服务目标“食物好，服务好，价格合理”——不余余力为顾客着想——对顾客无微不至的关心、——以硬件环境为荣升达特：升达特客户方针:我们酒店的效益来自我们客人的满意体制，这也是作为一个旅馆行业中最大的，最重要的体系。
先进的数据，资料将会衡量出产品和服务质量。
同时业直接关系到客人对酒店的满意程度和是否会再次光临。
香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在——始终如一地位客人提供优质服务——在每一次同客人接触时，令客人喜出望外——行政管理人员与客人保持直接接触我们的使命宣言：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。
雷迪森:雷迪森的目标是１００％的顾客满意率，如果你对某项服务不满意，请让我们知道，我们将对其进行修正，否则你可以不付款。
海天：海天经营理念：为顾客创造价值海天服务理念：海天之间一个家。
对员工的承诺：四季酒店:我们最大的财富和赖以成功的决定因素就是我们公司的全体员工。
马里奥特：以人为本，这是马里奥特７５年成功的基础，马里奥特长期以来一直坚信员工是最大的资产。
马里奥特文化就是马里奥特的员工以实际行动为顾客所创造的服务体验。
其宗旨在于人服务于人。
凯悦：我们的哲学观点是，正是凯悦的集团人员使凯悦拥有了卓越的阅历。
在集团价值观的引导下，我们努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅只是工作。
希尔顿：我们仰赖员工来提供给客人和顾客所期望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度的开发员工的技能，给他们提供各人发展的机会，达到最高满意度。
世界著名酒店集团介绍——IHG章佳杰著联系方式：*******************一、集团概述：洲际集团（Internal HOTEL Group），简称IHG，是目前全球最大的酒店管理集团。
成立于1946年，目前在全球拥有近4000家酒店，客房数超过50万间，分部在全球100多个国家和地区，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团。
集团旗下拥有：洲际（Internal Continental）、皇冠（Crowne Plaza）、假日（Holiday Inn）、快捷（Express by Holiday Inn）、英迪格（Indigo）、致桥(Staybridge)、肯德伍德（Candlewood） 7大品牌。
二、发展简介：1951年美国著名企业家Kemmons Wilons带着母亲、妻子和5个孩子，驾驶着汽车，兴致勃勃前往华盛顿特区，打算在那里过一个愉快的假日。
但当他们进入一家汽车旅馆时，却带来了各种不愉快的体验。
首先旅馆对每一个孩子都要额外的加收2美元，其次酒店的服务总缺少热情、细致、周到，使得他此次旅游毫无心情继续下去，便提前打道回府，在回家的路上，Wilons想为何自己不去开一家提供各种基础设施设备，价格低廉、卫生整洁，孩童免费入住父母客房的汽车旅馆？于是1952年在孟菲斯市萨默大街4941号第一家假日酒店诞生。
随后酒店凭借低廉的价格、便捷的服务得到了业界的好评，于是假日酒店在全美遍地开花，至1962年短短的10年间，假日酒店就发展到了400家。
洲际酒店集团由泛美航空公司创建于1946年，之后几经转手，在1998年英国著名的啤酒制造商巴斯集团(Bass)以29亿美元从日本Saison收购了洲际酒店集团的187间单体酒店，20世纪90年代，巴斯集团又全盘接受了Kemmons Wilons 所创立的假日酒店集团，2000年，巴斯集团又耗子1.28亿英镑，取得了Hale 国际有限公司的59间酒店经营权，同年一并吞并英国Post House酒店集团的79间酒店。
各酒店品牌企业文化酒店作为服务行业的重要组成部分，其品牌企业文化对于酒店的发展与成功起着至关重要的作用。
不同酒店品牌的企业文化各具特色，反映了酒店品牌的核心价值观和经营理念。
本文将从不同角度探讨各酒店品牌的企业文化，以期更好地理解酒店行业的发展趋势。
首先，我们来看国际连锁酒店品牌。
这些品牌通常注重标准化的服务流程和一致性的服务体验，以确保在全球范围内的顾客满意度。
例如，希尔顿酒店集团以“追求卓越”为核心价值观，强调员工的专业素养和服务态度。
而万豪国际酒店集团则以“关爱、创新、诚信和尊重”为核心价值观，强调员工的团队合作和客户关系管理。
这些品牌企业文化的共同点是注重员工培训和激励机制，以提升服务质量和顾客满意度。
其次，国内高端酒店品牌也在不断探索和塑造自己独特的企业文化。
例如，香格里拉酒店集团以“亚洲热情”为核心价值观，强调员工的热情好客和服务细致。
而半岛酒店集团则以“追求卓越”为核心价值观，注重员工的个性化服务和创新精神。
这些品牌企业文化的特点是注重员工的情感投入和服务细节，以提供高品质的客户体验。
此外，快捷连锁酒店品牌也在迅速崛起，并形成了自己独特的企业文化。
例如，如家酒店以“诚信、务实、创新、共赢”为核心价值观，注重员工的团队合作和效率。
而锦江之星则以“让旅途更美好”为核心价值观，强调员工的热情服务和顾客关怀。
这些品牌企业文化的特点是注重员工的工作效率和顾客的舒适体验，以满足快速出行的顾客需求。
此外，一些特色酒店品牌也在品牌企业文化上做出了不同的尝试。
例如，如家精选酒店以“简约、时尚、友善、品质”为核心价值观，注重员工的个性化服务和环境设计。
而云南民族酒店则以“传承、融合、创新、服务”为核心价值观，强调员工的文化传承和地域特色。
这些品牌企业文化的特点是注重员工的创意和文化传承，以提供独特的客户体验。
综上所述，各酒店品牌的企业文化各有特色，但都以提供优质的服务和顾客体验为核心目标。
无论是国际连锁酒店还是国内高端酒店，抑或是快捷连锁酒店和特色酒店，品牌企业文化的塑造都离不开员工的培训和激励机制。
第十六章中外酒店集团企业文化比较德育目标：了解中外酒店集团企业文化比较，培养学生的知识素质和文化底蕴知识目标：了解企业文化、酒店集团企业文化含义，掌握中外酒店集团企业文化比较方法，以及中国酒店集团企业文化的塑造与培育措施能力目标：提高学生比较分析能力教学重点：掌握中外酒店集团企业文化比较方法，以及中国酒店集团企业文化的塑造与培育措施教学难点：提高学生比较分析能力教学课时：2课时教学过程一、组织教学师生问好，检查出勤二、导入新课直接导入三、新知学习★企业文化、酒店集团企业文化（一）企业文化1.文化（1）定义广义文化是人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。
广义的文化，着眼于人类与一般动物，人类社会与自然界的本质区别，着眼于人类卓立于自然的独特的生存方式，其涵盖面非常广泛，所以又被称为大文化。
狭义文化特指意识形态所创造的精神财富，文化是凝结在物质之中又游离于物质之外，能够被传承的宗教、信仰、风俗习惯、道德情操、法律、学术思想、文学艺术、科学技术、各种制度等。
（2）广义文化的层次一是物态文化层，由物化的知识力量构成，是人的物质生产活动及其产品的总和，是可感知的、具有物质实体的文化事物。
二是制度文化层，由人类在社会实践中建立的各种社会规范构成。
包括社会经济制度婚姻制度、家族制度、政治法律制度、家族、民族、国家、经济、政治、宗教社团、教育、科技、艺术组织等。
三是行为文化层，以民风民俗形态出现，见之于日常起居动作之中，具有鲜明的民族、地域特色。
四是心态文化层，由人类社会实践和意识活动中经过长期蕴育而形成的价值观念、审美情趣、思维方式等构成，是文化的核心部分。
心态文化层可细分为社会心理和社会意识形态两个层次。
2.企业文化阅读教材208页，思考：什么是企业文化？企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。
具体地说，它是指企业在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本企业特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。
世界著名酒店集团商学院10级国际经济与贸易姓名：王家利学号：101544022凯宾斯基酒店集团一、历史发展凯宾斯基酒店是欧洲最古老的豪华酒店管理公司，最初建立于1897年，酒店集团创建于德国。
今天，凯宾斯基酒店颇具声望的投资中有45 处以上的豪华酒店，遍布欧洲、中东、非洲、亚洲和南美。
起家经过（创始人Berthold Kempinski）1862年酒家M. Kempinski & Co ,Berthold于两年后加盟。
他们努力共同开创事业。
10年后，即1872年Berthold 和他的妻子移居到柏林并开了家同名酒家，不久就发展成带客房的餐厅。
Berthold野心勃勃，看到自己的新事业获得成功，就想到进一步发展壮大。
他找到了一个合适的地点，1889年他在Leipziger Strasse 开了家有几间餐厅的餐馆——当时柏林最大的一家餐馆。
由于Berthold和Helena的女儿Frida的丈夫Richard Unger加入了这个小公司。
事实证明Richard 为人精明，对公司持续的成功起到了重要作用。
1897年Hotelbetriebs-Aktienge sellschaft酒店管理公司成立，这是现今的凯宾斯基酒店的历史性起点。
直到一战前，拥有公司的Richard围绕其美食业成功创建了巨大的产业联合体。
一战期间业务运营平稳，战后，Richard还买下了自己的生产中心。
后来，因为Kurfürstendamm大街越来越有名，Richard就在Ku’damm 27的位置购买并经营一家餐馆直到今天，“凯宾斯基布里斯托尔酒店”依然傲然屹立于此。
1928年，M. Kempinski & Co. 公司还接管了Potsdamer广场的Haus V aterland，并提出引起轰动的新理念——娱乐美食——这在柏林可以说是闻所未闻。
成功之后，悲剧随之发生。
1937年，Richard Unger和他的家人为逃避战乱移居到美国。
目录一、锦江酒店集团二、四季酒店三、桔子酒店集团四、美国贝斯特韦斯特国际酒店管理公司五、圣达特酒店集团锦江酒店集团集团概况上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司（「锦江酒店」）是中国主要酒店及旅游服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营、餐厅营运、客运物流、旅游代理等业务。
锦江酒店获许可使用享誉中国的「锦江」及「锦江之星」商标，旗下在中国境内营运中及筹建中的酒店包括经典酒店、豪华酒店、商务酒店和经济型酒店合共858间，客房合共超过123000间；由高雅经典的锦江饭店及和平饭店到简约经济的锦江之星旅馆，致力迎合各阶层顾客的需要。
于二零一零年，以客房量计算，锦江酒店及其附属公司（「集团」）获国际酒店和餐厅协会出版的《HOTELS Magazine》评为全球酒店企业第12位。
集团的酒店遍布全国31个省/直辖市/自治区的190余个城市，其中大部分位于中国两大金融和旅游中心—上海和北京，并处于市内的黄金地段，邻近市内旅游区及商业区，与火车站及公交车总站等交通枢纽毗邻，深受顾客欢迎。
现状分析锦江酒店是中国经济型酒店行业的先驱，自一九九七年起将经济型酒店业务作为独立的业务经营，时至今日，「锦江之星」品牌已成为中国主要经济型酒店品牌之一，为国内商务和休闲旅客提供价格合理而整洁舒适的住宿服务。
除酒店业务外，集团亦有投资经营多家餐厅，包括高档次中菜餐厅及肯德基、大家乐及吉野家等大型连锁快餐店，并透过控股的上海锦江国际实业投资股份有限公司和上海锦江国际旅游股份有限公司经营客运物流及旅行社等业务。
截至二零一一年末，旗下在中国境内营运及筹建中的酒店为858家，客房合共超过12.3万间，遍及中国三十一个省、直辖市、自治区的近200个城市，酒店业务涵盖经典酒店、豪华酒店、商务酒店和经济型旅馆，酒店品牌包括J﹒Hotel、锦江（Jin Jiang）、商悦（Marvel）、锦江之星（Jin Jiang Inn）等系列，以完善的综合酒店服务及独特的业务模式享誉全国。
世界著名酒店集团的文化比较研究点击次数 1813 次来源：中人网研究企业文化的方法各式各样，本文将就酒店的文化三维逻辑在世界著名酒店中的表现形式和运用进行比较研究，希望能从这些酒店的文化设计的哲学理念和经济学的价值论中得出某种结论。
选择文化作为研究对象的另外一个重要原因是不同酒店集团文化折射出的酒店文明的光芒会为我们还在摸索酒店管理之路的中国酒店业从业者照亮前进的道路。
而这种文化理念的设计是智慧和经验的完美统一。
为了使世界著名酒店文化的精华能准确的传递给读者，本文在表述这些酒店文化要点时更多的采用中英文对照的方式。
一、企业文化与酒店文化为了把酒店文化纳入企业文化的理论体系中加以论证和考察，我们有必要对企业文化研究的起源及基本特征进行简要的回顾，以理清企业文化研究发展的脉络，这对于我们更好的设计或阐释酒店文化都是大有益处的。
兴起于上个世纪80年代的企业文化研究热潮源于威廉。
大内的一本书《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》，该书分析了企业管理与文化的关系并以此得出结论日本企业的效率普遍高于美国企业的根本原因在于企业的文化，美国企业要赶上日本企业的有效途径就是建立自身的企业文化。
Z 理论认为企业中的信任和微妙性不仅通过有效的协调提高了生产率，而且还不可分割的联系在一起。
当时美国企业的竞争力在日本企业面前日渐衰退，这一结论为许多困惑中的企业找到了问题的答案，于是企业文化研究成了一种时尚。
特雷斯。
迪尔和阿伦。
肯尼迪出版的《企业文化——现代企业精神支柱》认为企业文化有五大要素：企业环境、价值观、英雄人物、典礼及仪式和文化网络；彼得斯和沃特曼合著的《追求卓越-美国成功公司的经验》一书以美国著名企业为研究对象并从企业文化的层面去追寻企业成功的必然原因；理查德。
帕斯卡尔和安东尼。
阿索斯合著的《日本企业管理艺术》同样的从民族文化传统和企业文化传统来解剖企业的管理艺术。
这四本被誉为企业文化研究经典名著的企业文化专著从企业价值观、经营哲学的高度来把握企业管理的真谛从而揭示管理作为一门科学的艺术价值。
尽管亚洲金融危机以后日本的竞争力相对于美国有所下降，但我们不能因此否认企业文化在管理中的功用，欧美企业对企业文化的研究和塑造依然方兴未艾。
但这里可以得出的另一结论是，没有完美的企业文化和一成不变的企业文化，文化既有其传统性也有其运动和发展的必然要求。
《追求卓越》一书被誉为工商管理的“圣经”，作者在其序言中却以一家酒店的难忘经历展开对卓越企业成功的必然性的探究，正是企业的这种卓越的文化成就了卓越的企业，而卓越的企业文化又是通过普通员工的典型行为展现出来的。
“一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。
我们没有预定酒店，但我们就在四季酒店附近——以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。
我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时，使我们惊异的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们的名字并问我们为什么在这儿。
她竟然记住了我们的名字！一刹那见，我明白了为什么在短短的一年中，四季酒店已经成为这一地区的‘旅客之家’，并且崛起为人人敬佩的四星级酒店……在我们看来，公司普通员工这种不寻常的努力，已经成了研究优秀公司的主要线索。
”（《追求卓越》，托马斯。
彼得斯，罗伯特。
沃特曼）“Our business day had taken us beyond the last convenient flight out. We had no hotel reservations， but were near the new Four Seasons， had stayed there once before， and liked it. As we walked through the lobby wondering how best to plead our case for a room， we braced for the usual chilly shoulder accorded to late-comers. To our astonishment the concierge looked up， smiled， called us by name， and asked how we were. She remembered our names！ We knew in a flash why in the space of a brief year the Four Seasons had become the ”place to stay“ in the District and was a rare first-year holder of the venerated four-star rating……For us， one of the main clues to corporate excellence has come to be just such incidents of unusual effort on the part of apparently ordinary employees. （In Search of Excellence， Thomas J. Peters， Robert H. Waterman）”文化对于酒店的重要性可以从马里奥特对文化的信仰中找到答案。
“马里奥特核心价值观驱动着文化的发展。
马里奥特文化影响着我们如何对待员工、顾客以及与我们成功休戚相关的社区。
用马里奥特的话来说‘文化是生命线和粘合剂，连接着我们的过去，现在和未来。
’”Marriotts core values drive the culture. Our culture influences the way we treat associates， customers and the community which impacts all our success. In the words of J. W. Marriott， Jr.， Culture is the life-thread and glue that links our past， present， and future.为了使我们的视野更为集中，在有选择性的挑选酒店集团时特别注意到了不同酒店集团的文化代表性。
除了香格里拉集团以外其余的多为具有欧美文化传统的酒店集团。
出于一种中外酒店文化比较的需要和作者对海天文化的熟悉，本文特意将海天酒店文化作为一种中国酒店文化参照物求正于方家。
二、文化的三维逻辑在酒店中的表现形态：文化在酒店的三维逻辑关系表现为：企业对顾客的承诺；企业对员工的承诺；员工对顾客的承诺。
最后的经济模型表现为，企业为员工创造价值；员工为顾客创造价值；顾客为企业创造价值这样循环的价值链。
通过这种价值的转换，酒店文化在运行过程中变得实体化。
文化不再是一种空泛的概念，而是调节企业、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。
1. 企业对顾客的承诺Commitment to Customers：企业存在的价值是为社会服务的。
在竞争日趋激烈的市场环境中，企业如果不真心的关心顾客的现实需求和潜在需求，这个企业就不可能有竞争能力。
特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下，酒店业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键。
顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜肴，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体念。
酒店的经营行为应该自觉的转化为对顾客的一种承诺。
在成功的酒店集团中我们都可以找到这种理性判断在实践中的运用。
四季酒店：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。
我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。
We create properties of enduring value using superior design and finishes， and support them with a deeply instilled ethic of personal service. Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customers，and to maintain o ur position as the world‘s premier luxury hospitality company.（FOUR SEASONS）希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。
Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON）马里奥特：马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉承的传统，酒店简单的服务目标“食物好，服务好，价格合理。
”Marriotts reputation for superior customer service rises out of a long tradition that started with J. Willard Marriotts simple goal for Hot Shoppes to provide Good Food and Good Service at a Fair Price. '-不遗余力的为顾客着想Do Whatever it Takes to Take Care of the Customer '-对顾客无微不至的关心Pay extraordinary attention to detail '-以硬件环境为荣Take pride in their physical surroundings （Marriot）圣丹特：圣丹特客户方针，我们酒店的效益来自我们客人的满意体制，这也是作为一个旅馆行业中最大的、最重要的体系。
