入户维修特约服务工作作业指导书

维修作业指导书1.0 目的：保证小区的房屋和各种设施、设备的完好和正常运行，向小区业主、住户提供及时、优质的维修服务，给业主、住户创造一个安全、舒适的生活环境。

2.0 作业流程：2.1管理处在接到报修人的报修申请时，由报修人填写《报修登记表》，并由接报人代填《报修单》。

2.2 填写《报修单》后由管理处存档并立即分为以下三类：1、保修期内的投资方工程质量问题；2、非保修或保修期过后的公共设施维修工程；3、有偿服务维修工程。

2.3 保修期内的工程质量问题处理2.3.1 立即判断是否需要做临时紧急维修处理，如果需要则在15分钟内与管理处维修班取得联系，并派工做临时紧急维修处理，同时以电话和《工作联系函》两种形式同时通知施工单位前来勘察维修并取得施工队的详细联系方法和通讯地址记录于《报修单》上。

2.3.2 如果不需要做临时紧急维修处理，则在15分钟内与施工单位取得电话联系，同时以《工作联系函》形式通知施工单位派施工队前来勘察维修并取得施工队的详细联系方法和通讯地址记录于《报修单》上。

2.3.3 施工队应在24小时内派人到现场勘察并向管理处提交维修方案和施工周期。

2.3.4 如果施工队24小时仍未派人到达现场，由管理处直接以电话和书面形式向施工单位发出《整改通知书》，通知施工队在24小时内到现场勘察并向管理处提交维修方案和施工周期。

2.3.5 如果施工单位在24小时内仍未派人到达现场，则由管理处通知其他施工单位在4个小时内到现场勘察并向管理处提交维修方案、施工周期、工程预算，由管理处在一个工作日内制成《维修工程预算方案》以书面形式通知施工单位并上呈物业公司审批。

2.3.6 物业公司在接到书面方案的一个工作日内对方案和工程预算做出审议意见，记录于《维修工程预算方案》上并返回管理处。

2.3.7 管理处在收到物业公司返回的《维修工程预算方案》一个工作时内，根据物业公司的意见与施工单位协商施工的有关事项。

2.3.8 施工方案经批准后，施工单位到管理办理《施工许可证》并进入现场施工，并由管理处通知业主或报修人。

业入户维修服务管理规范1.0 目尽快解决业户报修, 规范维修服务工作, 保证为业户提供满意服务。

2.0 合用范畴合用于对XXXX辖区内业户提出维修服务规定解决。

3.0 职责3.1物业部负责记录报修内容, 并传达至工程部。

3.2工程人员负责报修内容现场确认及维修。

3.3工程部经理负责维修工作监督及对《有偿维修服务项目表》以外报修内容进行评审。

4.0.工作程序4.1.维修户内给排水设施4.1.1 维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱, 其内容涉及两种规格管钳、扳手各1把, 钢丝钳、十字、一字螺丝各1把, 生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干, 干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。

4.1.2 身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套, 配带工作牌、持维修单按门铃（敲门）。

4.1.3 待顾客开门后一方面问“您好”, “我是xx物业工程部维修人员”, 然后礼貌客气地询问与否有项目（水龙头或某阀门）需要维修, 在顾客首肯后才可进屋维修。

4.1.4 在维修时, 应尽量保持户内环境干静, 不扩散波及太大范畴, 要举止得体, 禁止高声喧哗、散漫放荡。

如需挪动房间内设施, 须经业主批准后, 方可进行, 挪动过程中注意轻拿轻放, 不得导致损坏。

4.1.5 维修完毕, 要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走, 并将所维修部件和周边环境擦抹干净。

4.1.6 最后请顾客试用, 验收合格后请顾客在“维修单”上签名, 交付“第一联”与用户。

4.1.7 对有偿维修服务, 维修应按照《有偿维修服务项目表及收费原则》收费并在《维修单》上注明应收各项费用金额。

4.1.8 维修人员将签好“维修单”交给工程部主管, 由其转“第二联”给客服部, “第三联”给财务部。

4.2 维修户内电器4.2.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋, 带上必备工具及针对维修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。

业户维修房屋本体修缮作业指导书1、0目的通过对业户维修及房屋本体修缮的有效管理与控制，保证服务过程有能力满足规定的要求。

2、0适用范围适用于对业户维修及房屋本体修缮的管理控制。

3、0职责3、1客户服务中心负责业户报修的受理及维修后的回访工作；3、2队负责对房屋本体完好状况的日常巡视；客户服务中心负责周检；工程组专业工程师负责月度检查；3、3工程组负责房屋本体土木结构部分的修缮养护和业户户内的日常报修维修；3、4机电管理部负责机电系统设备设施的运行维修保养，作业过程执行其相关作业指导书。

4、0作业用具4、1电工、管道工、空调工、木工、油漆工、泥瓦工、电焊工及登高作业等工种专用常用维修工具。

5、0作业内容5、1维修过程安全要求5、1、1电工、电气焊工、空调工等特殊工种作业，未获得相关有效操作证者不得进行相关工种作业。

5、1、2作业前应根据工作现场需要，合理设置警示牌、或警示带、或警示栏。

5、1、3作业过程中禁止吸烟。

5、1、4涉及动火作业时，应到中心办理好"动火作业证"，并在现场配置至少一个合格的灭火器。

5、1、4作业前应检查所使用的劳动防护用品，不合格产品禁止使用。

5、1、5作业时，各专业工种作业人员必须按《维修安全作业指导书》中相关条款执行。

5、1、6作业过程中，需使用电动工具时，作业人员必须按《维修安全作业指导书》中相关条款执行，并填写《、维修工具安全检查表》。

5、1、7作业过程中，需进行登高作业时,作业人员必须按《高空安全作业指导书》中相关条款执行。

5、1、8作业过程，如使用危险物品，应按《危险作业审批作业指导书》中相关条款执行。

5、2维修过程对环境保护要求5、2、1在作业前，按现场需要应可能地做好防脏防乱的预防措施。

5、2、2在维修工作过程中，尽量做到节电节水，减少能源或维修材料的浪费。

5、2、3所有维修人员完成工作后，要清理干净现场，并把废品废料按可回收和不可回收类归放处理。

日常维修作业指导书1.目的规范维修工的日常维修流程,提高维修工作质量和效率，同时展现公司形象。

2.适用范围适用物业各分公司客户服务中心的入户维修、公共区域维修等工作.3.职责3.1 各分公司客户服务中心负责业主报修流程的全面管理。

3.2 工程部负责定期检查、重要维修的组织和技术指导等。

4.方法与过程控制4.1 入户维修4.1.1 事前与客户的沟通4.1.1.1 维修人员接到派工单后首先核对派工单内容填写是否完整详细，如有遗漏与客服前台确认清楚。

4.1.1.2 维修人员依据派工单预留联系方式当即与客户联系，就上门维修时间征求客户意见并了解故障现象和维修内容，确认时间后备齐维修使用工具和物料，按照约定时间准时到达客户家门口。

4.1.2 与客户交往的礼仪4.1.2.1 到达客户家门口后，参照《BI手册》要求整理仪容仪表，工具包挎左肩（工具箱左手提拿）然后按门铃或敲门。

4.1.2.2 客户开门后，首先与客户核对维修内容。

4.1.2.3 核对维修内容如有出入，维修人员立即使用手机或对讲机与客服前台联系核对校正。

维修内容如正确无误，维修人员征求客户意见是否可以入户。

4.1.2.4 维修人员经客户许可入户后，取出随身携带的鞋套，先套上左脚跨过入户门，然后套上右脚进入户内。

4.1.2.5 入户后不得在客户家中随意走动或座沙发、椅子等，不得接受客户馈赠，不在客户家中喝水、抽烟。

4.1.3 维修工作的防护4.1.3.1 进入户内后请客户带领至维修部位，并向客户了解故障现象，查看维修部位现场环境，征求客户意见使用防尘罩对维修区域内可能被污染的部位进行防护。

4.1.3.2 完成防护工作后，从工具包内取出工具垫平铺在维修部位前下方地面，地垫上标识方向正对自己，将工具包放置在地垫左上角，从工具包中取出维修需要使用的工具，沿地垫右上角依次摆放。

4.1.3.3 维修期间产生的废料、垃圾、污迹，使用随身携带的毛巾和毛刷清理干净，使用随身携带的垃圾袋装好带走，不得遗留在客户家中。