客房部服务程序

旅游酒店客房服务标准与流程第一章酒店客房服务概述 (4)1.1 客房服务宗旨 (4)1.2 客房服务标准 (4)1.2.1 客房整理标准 (4)1.2.2 客房服务质量标准 (4)1.2.3 客房安全管理标准 (4)1.2.4 客房服务增值标准 (4)第二章客房预订服务 (5)2.1 预订流程 (5)2.1.1 预订接收 (5)2.1.2 预订确认 (5)2.1.3 预订录入 (5)2.1.4 预订回执 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 预订变更 (5)2.2.2 预订取消 (6)2.3 预订确认与通知 (6)2.3.1 预订确认 (6)2.3.2 预订通知 (6)第三章客房入住服务 (6)3.1 入住登记 (6)3.1.1 登记前准备 (6)3.1.2 登记流程 (6)3.1.3 登记注意事项 (7)3.2 入住引导与介绍 (7)3.2.1 引导客人至房间 (7)3.2.2 房间介绍 (7)3.2.3 客房服务指南 (7)3.3 客人行李服务 (7)3.3.1 行李存放 (7)3.3.2 行李搬运 (7)3.3.3 行李寄存 (7)3.3.4 行李送还 (7)第四章客房清洁服务 (8)4.1 清洁流程 (8)4.1.1 预备工作 (8)4.1.2 清洁步骤 (8)4.2 清洁标准 (9)4.2.1 卫生间清洁标准 (9)4.2.2 卧室清洁标准 (9)4.2.3 客厅清洁标准 (9)4.2.4 空调及电器设备清洁标准 (9)4.3 清洁用品管理 (9)4.3.1 清洁用品分类 (9)4.3.2 清洁用品领用 (9)4.3.3 清洁用品存放 (9)4.3.4 清洁用品报废 (10)第五章客房维修与保养 (10)5.1 维修申请与处理 (10)5.1.1 维修申请 (10)5.1.2 维修处理 (10)5.1.3 维修反馈 (10)5.2 维修标准与流程 (10)5.2.1 维修标准 (10)5.2.2 维修流程 (10)5.3 客房设备保养 (11)5.3.1 保养计划 (11)5.3.2 保养内容 (11)5.3.3 保养流程 (11)第六章客房用品管理 (11)6.1 客房用品配备 (11)6.1.1 配备原则 (11)6.1.2 配备范围 (11)6.1.3 配备标准 (11)6.1.4 配备流程 (12)6.2 客房用品补充与更换 (12)6.2.1 补充原则 (12)6.2.2 补充流程 (12)6.2.3 更换原则 (12)6.2.4 更换流程 (12)6.3 客房用品质量控制 (12)6.3.1 质量标准 (12)6.3.2 质量检查 (13)第七章客房安全服务 (13)7.1 安全检查与预防 (13)7.1.1 检查频次与范围 (13)7.1.2 检查内容 (13)7.1.3 预防措施 (13)7.2 突发事件处理 (13)7.2.1 突发事件分类 (13)7.2.2 处理程序 (14)7.2.3 处理原则 (14)7.3 客房安全管理 (14)7.3.1 建立客房安全管理制度 (14)7.3.2 加强员工培训 (14)7.3.3 客房安全巡查 (14)7.3.4 建立客房安全档案 (14)第八章客房餐饮服务 (14)8.1 餐饮服务流程 (14)8.1.1 接受预订 (15)8.1.2 准备餐品 (15)8.1.3 送餐服务 (15)8.1.4 餐后清理 (15)8.2 餐饮服务质量 (15)8.2.1 餐品质量 (15)8.2.2 服务态度 (15)8.2.3 服务效率 (15)8.3 餐饮服务注意事项 (15)8.3.1 遵守酒店规定 (15)8.3.2 注意礼仪 (15)8.3.3 保持卫生 (15)8.3.4 处理突发事件 (15)第九章客房投诉处理 (16)9.1 投诉接收与登记 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉登记 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 初步了解投诉情况 (16)9.2.2 报告上级 (16)9.2.3 制定处理方案 (16)9.2.4 实施处理方案 (16)9.2.5 跟进处理结果 (17)9.3 投诉处理结果反馈 (17)9.3.1 反馈给客人 (17)9.3.2 反馈给相关部门 (17)9.3.3 记录与总结 (17)第十章客房服务人员培训与管理 (17)10.1 员工培训内容 (17)10.1.1 基本素质培训 (17)10.1.2 专业技能培训 (17)10.1.3 管理能力培训 (17)10.2 员工考核与激励 (18)10.2.1 考核体系 (18)10.2.2 激励措施 (18)10.3 员工服务规范与纪律 (18)10.3.1 服务规范 (18)10.3.2 纪律要求 (18)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨酒店客房服务宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷、温馨的住宿环境，以满足不同客人的需求，提高客户满意度，树立酒店良好的品牌形象。

客房做房流程10步骤在酒店行业中，客房的打扫和整理是非常重要的环节，直接影响到客人的入住体验和对酒店的评价。

一个干净整洁的客房不仅可以提升客人的满意度，还可以增加酒店的美誉度。

下面是客房做房的常规流程，总结了10个步骤：步骤一：准备清洁工具和用品在开始做房前，保洁员需要准备好各种清洁工具和用品，包括拖把、抹布、清洁剂、垃圾袋等。

确保清洁工具干净并且一应俱全。

步骤二：通风换气进入客房后，首先打开窗户通风换气，让新鲜空气流通，同时排除异味。

步骤三：整理床铺将床单、被套等床上用品摊开，拉紧床单，整理成整齐平整的床铺，确保客人入住时有一个舒适整洁的床铺。

步骤四：清理垃圾清理废弃物和垃圾，将废弃物放入垃圾袋中，确保客房内整洁无异味。

步骤五：清洁地面用拖把清扫客房地面，确保地面干净无尘，特别是角落和床底下的灰尘也要清理干净。

步骤六：整理家具摆设将家具摆设整理成整齐的状态，移除多余物品，确保客房显得宽敞整洁。

步骤七：清洁浴室清洁浴室，包括清洁马桶、浴缸、洗手台、镜子等，确保浴室干净整洁，并更换干净的浴巾和浴垫。

步骤八：补充客房用品补充客房用品，包括洗发水、沐浴露、牙刷牙膏等，确保客人入住时有足够的用品可供使用。

步骤九：检查客房设施检查客房设施是否正常运作，如电视、空调、热水器等，如有异常及时报修处理。

步骤十：开启欢迎模式在一切就绪后，打开灯光，调整温度，确保客人入住时能感受到酒店的热情和关怀。

客房做房流程中的每一个步骤都至关重要，只有每个环节都认真细致地完成，才能确保客人有一个舒适愉快的入住体验。

希望以上10个步骤对酒店的员工有所帮助，让客人在入住期间感受到酒店的用心和热情。

酒店客房部工作流程1.5．1 楼层早班服务员工作程序1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。

2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，熟悉当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。

3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND灯的房房间进行打扫。

特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。

4、通常情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00往常做完，抹一间客房超过10---25分钟。

（根据房型而定）5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。

6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。

7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。

8、负责对走客房进行检查，包含代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员与房务中心。

9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。

（无退房先吃饭、有退房后吃饭）10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房中心，有客房中心报前厅或者后接到打扫通知再进行打扫。

11、假如接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。

12、工作期间假如情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。

13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人与客房中心记录，假如客人放弃或者未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。

14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、假如超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。

15、凡有调休换班，请假需提早一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。

客房部进房程序客房部进房程序是酒店行业中极为重要的一环，通过规范化的流程和严谨的操作，确保客人入住期间的舒适和安全。

本文将详细介绍客房部进房程序的具体步骤和注意事项。

步骤一：接待客人1.接待客人时，客房服务员应以微笑和礼貌的态度迎接客人，并主动询问客人的需求和要求。

在与客人交流时，务必保持耐心和专业。

2.根据客人的需求和预定信息，客房服务员应提供满足客人需求的客房选择，并告知客人房间的价格、面积、设施等相关信息。

同时，客房服务员应向客人说明酒店的入住政策、服务标准和安全须知。

3.在确定客人的入住需求后，客房服务员应引导客人前往前台办理入住手续。

在客人离开前，应向客人致以感谢和问候，并提醒客人有任何需求时随时联系客房部。

步骤二：准备客房1.在客人成功办理入住手续后，客房服务员将根据客人的要求和酒店的安排，准备好客房。

2.首先，客房服务员应确认客房的状况是否符合入住标准。

如有任何问题，应及时与相关部门协调解决。

3.客房服务员应按照酒店的标准程序，对客房进行清洁、整理和布置。

这包括更换干净的床上用品、清洁卫生间、护理植物等。

4.在客房准备好后，客房服务员应检查客房设施的正常运行情况，如空调、电视、电话等，确保客人的舒适度和便利。

步骤三：送房服务1.为了提供更完善的服务，客房服务员应主动向客人询问是否需要送房服务。

这包括送餐、送洗衣等个性化需求。

2.如果客人需要送餐服务，客房服务员应及时与餐厅进行协调，并按照客人的要求，将食品准时送至客房。

3.如果客人需要送洗衣服务，客房服务员应收取客人的衣物，并按照酒店的洗衣流程进行处理，确保洗衣质量和时间。

4.除了送餐和送洗衣服务，客房服务员还应根据客人的要求，提供其他个性化的服务，如准备加床、提供婴儿床等。

步骤四：检查客房设施1.在客人入住期间，客房服务员需要定期检查客房设施的运行情况。

2.这包括检查空调、电视、电话等设备是否正常工作，如果有任何问题，应及时与维修部门联系维修。

客房部工作程序与标准客房部作为酒店的一个重要部门，它的工作程序与标准对于酒店的运营管理至关重要。

在酒店行业中，客房部的工作涉及到了前台接待、房间维护、服务管理等多个方面，因此需要严谨规范的程序与标准来保证工作的高效性和专业性。

本文将对客房部的工作程序与标准进行详细介绍。

一、前台接待程序1.客户问询和预订：客户通常会通过电话或网络预订客房，客房部应该根据客户提供的具体要求，如入住时间、房型需要等信息进行登记，并核实客户信息的真实性和准确性。

2.入住办理：客户到达酒店后，需要进行入住办理。

客房部职员应该对客户身份进行确认，并核实客户预订的房型。

3.安排客房：客房部应根据客户要求安排合适的客房，让客户可以体验到舒适、方便、安全的入住体验。

4.发放房卡：发放房卡是前台接待程序中的关键步骤，客房部职员应该根据客户的需求进行妥善安排，并正确和安全地发放房卡。

二、房间维护程序1.房间清洁：客房部应该采用标准操作程序进行房间清洁，包括打扫房间、更换床单、清洁卫生间等。

2.房间维修：如果客户在住宿期间遇到设施设备损坏或其他问题，客房部应该立即通过维修公司提供相关支持。

3.房间整理：客房部应该定期进行房间整理，对客房内的设施设备进行检查和保养，确保顾客可以感受到高档的服务水平。

三、服务管理程序1.提供相关项目：客房部应该提供客户需要的服务项目，如旅游资讯、外部交通指引、餐厅预约等。

2.解决问题：如果客户出现问题，客房部应该尽快解决，如更换房间、召唤维修人员等。

3.定期汇报：客房部应该定期向其他部门和管理层报告工作情况，以及顾客的反馈和意见。

四、客房部标准1.满足客户的需要：无论是在前台接待还是房间维护，客房部的程序和标准应该总是从顾客的需求出发。

2.保证高效性：客房部职员应该快速、高效地为顾客提供服务，确保入住过程流畅顺利。

3.保证专业性：客房部职员应该具备相关的专业知识和技能，以使他们能够为顾客提供高水平的服务。

酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准（一）了解客情1．根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2．做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

（二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）（三）楼层迎宾1．迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2．分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1．铃响三声内接听电话；2．按标准程序问候客人、报岗位名；3．问清房号、姓名及叫醒时间；4．重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序程序标准（一）收客衣1．客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2．如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3．交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4．按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5．了解是哪种洗衣类型；6．按酒店规定时间交洗衣房；7．如洗快件，应尽快通知洗衣房；8．有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9．填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；（二）送还客衣1．洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2．检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3．送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4．如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。

客房部工作流程及标准化流程客房部是酒店的一个重要组成部分，主要负责酒店客房的日常管理和服务，确保客人在入住期间的住宿体验。

为了保证客房部的工作流程的高效和标准化，应当建立完善的标准化流程。

下面，我们将详细介绍客房部工作流程及标准化流程。

一、客房预订1.接听客房预订电话，并记录客人需求。

2.根据客人需求进行客房匹配，并提供相应的价格和优惠政策。

3.向客人发送确认预订邮件，并提供预订的详细信息。

标准化流程：1.在接听预订电话时，应以亲切微笑、语速适中、用语规范、表达清晰为原则，使客人放心。

2.在客房的匹配标准上，应当严格按照要求的标准进行匹配，确保客人需求的完全满足。

3.邮件的发送应当遵循电子邮件追踪和提醒计划，确保邮件的及时发送并妥善记录。

二、客房清洁1.清理客房内的床铺、地面、家具及卫生间等，保持客房干净整洁。

2.更换客房内的床上用品及浴巾等物品，确保客房卫生干净。

3.检查客房内的设施设备是否正常运转，如有异常及时上报。

标准化流程：1.清洁工作应当按照客房清洁标准及时间计划进行执行，确保清洁工作的水平和质量。

2.检查客房内的设备设施是否正常运转，如有异常应当及时上报并在预定房间卡上做记录。

3.清洁工作完成后应当进行验收，确保服务质量的完善。

三、客房维修1.接受客人维修需求，上报维修工作安排。

2.维修人员按照维修计划和客房状况进行维修。

3.客房维修完成后，进行验收确认，并通知客人维修情况。

标准化流程：1.接受客人维修需求时，应当先以客观、真实、切实、高效的态度回答客人的问题。

2.对于维修工作，应当制定维修计划，并按照计划进行工作的安排和实现。

维修工作应当严格按照工作标准进行操作，确保维修质量。

3.维修完成后应当进行验收，以保证客房的正常使用。

四、客房服务1.提供客人必要的物品和服务，如饮水、零食、洗漱用品等。

2.为客人提供行李托运和寄存服务。

3.向客人提供文化娱乐和旅游景点信息。

标准化流程：1.对客人提供物品和服务时，应当遵循“尽力而为，满足品质”的原则，同时提供客人需要的相关信息。

总台服务操作规程(一)接待处服务操作规程1、准备工作(1)提前15分钟到岗，整理仪表仪容，完毕后方可正式上岗。

(2)上班后，查看交班记录，了解交接事宜，核准有关物件。

(3)掌握准确的房态信息，查看本日订房情况，核查本班客房出租及待租情况。

2、散客入住登记程序(1)微笑迎宾。

热情问好，主动询问客人是否需要帮助。

当客人提出住宿要求时，要先问客人是否有预订。

⑵对有预订的客人问清预订人的姓名，用查名或查日期的方法从预订单或电脑中找出客人的订房资料。

⑶请客人填写一式二份的入住登记表。

(4)请客人出示合法有效的身份证件，并将客人证件进行扫描。

(5)检查入住登记表中所填的内容是否与证件一致，是否清晰、正确齐全，特别注意客人的地址与姓名是否已填写清楚。

(6)询问客人有无贵重物品寄存，如没有，请客人在登记单上签名。

(7)再与客人确认所租的房间种类、房价、离店日期，询问客人的付款方式，如果客人用信用卡结帐要先压好卡并请客人在信用卡压卡单上签名。

(8)如客人告知是以现金方式结帐则应收取一定额度的押金(由前厅收款办理)，接待员在登记表上注明现金额度并让收款员签收。

(9)制作IC卡。

(10)把房号、房价、抵离日期等资料填写到欢迎卡上，向客人介绍相关设施及客用券信息。

(11)询问客人是否需要行李服务,若客人需要,把房间钥匙交行李员，让其引领客人进房，并预祝客人逗留愉快。

若不需要，为客人指引电梯方向。

(12)将入住登记表信息输入电脑.并通知有关部门。

(13)输入电脑后，在入住登记表小面下方签上接待员的姓名。

(14)如果客人没有订房，应热情地向客人介绍饭店现有的可出租的房间种类及价格，如果客人接受，则按有预订客人同样的椁序办理客人入住登记手续。

3、团体接待规程(1)旅游团接待：①团体到达前一天订房处应提供旅行团成员名单和该团体分房名单以及团体订房表(即生活接待委托书)，由接待员负责分配好客房。

②把分好的客房钥匙放入已经准备好的团体钥匙袋(或信封)中，每个钥匙袋封面上注明房号和客人姓名，然后提前足够的时间通知客房部该团体的房号及到达时间，请客房部及时把客房准备好，如有客人的信件或留言也必须放入相应客人的团体钥匙袋中。

宾馆客房部各岗位工作流程|宾馆客房部各岗位工作流程宾馆客房部各岗位工作流程一、房务部长1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2．检查员工的仪容仪表。

3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。

7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

8．处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层领班1．每天上班先查看房态及夜班报表。

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3．根据房态情况分配工作。

4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间ok房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员：1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：a、换床单、枕套、做床。

b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。

给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。

例如：加床、插座、吹风机等。

7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的dnd房间，遗留物品的上交及汇报。