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呼叫中心培训资料

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呼叫中心培训资料 目 录 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 – 客户服务的 ART 艺术. 1 A120 – 高效的电话沟通技能. 3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 – 呼出操作及流程. 5 A150 – 压力及情绪管理. 5 A160 – 客户服务之路. 6 A170 – 客户投诉处理. 7 A180 – 有效的沟通. 8 A190 – 呼叫中心的客户服务. 8 第二章 呼叫中心主管培训方案. 10 S100 – 呼叫中心人员自我激励. 10 S110 – 有效沟通与员工关怀. 10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 – 积极的在职辅导和培训. 13 S150 – 培训师的培训. 14 S160 – 运营管理的例会主持技巧. 14 S170 – 有效的团队管理. 15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 – 呼叫中心培训体系建立. 17 第三章 呼叫中心经理培训方案. 18 M100 – 呼叫中心策略制定. 18 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 – 呼叫中心人员管理. 20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 – 有效的项目管理. 24 M190 – 呼叫中心的流程管理. 25 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章 电话营销培训方案. 27 T100 – 电话营销技巧入门. 27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 – 电话营销项目策划. 29 T130 – 电话营销脚本设计. 30 T140 – 电话营销报表管理. 31 T150 – 电话营销效果提升. 32 T160 – 打造电话营销精英团队. 32 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案

A100 – 呼叫中心概况及发展简介 u 授课时长：3.5小时。 u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 呼叫中心从国外的引入 - 呼叫中心的历史 - 呼叫中心的定义 ü 呼叫中心在中国的发展前景 - 呼叫中心的发展现状 - 呼叫中心在企业中的应用 - 呼叫中心的系统架构 ü 建立世界级的呼叫中心 ü 呼叫中心从业人员的职业发展

A110 – 客户服务的 ART 艺术 u 授课时长：3.5小时。 u 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 人体工效学 ü 与客户建立相互信任的关系 - 与客户创造和谐的气氛 - 匹配 - 同步与引导 ü 满足客户的需求 - 了解客户的需求并加以判断 - 确认需求的方法 ü 制订行动方案

A120 – 高效的电话沟通技能 u 授课时长：5小时。 u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 u 课程大纲： ü 电话交流的五个原则

ü 倾听技巧 - 倾听的技巧 - 倾听的层次 - 倾听的反馈 ü 积极的语言表达 ü 有效的客户引导技巧 - 封闭式问题 - 开放式问题 - 复合式问题

A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理 u 授课时长：2小时。 u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 客户服务代表的责任 ü 呼入电话处理具体流程 - 呼入前准备 - 开场 - 探寻客户需求 - 提供解决方案 - 结束电话 - 跟进

A140 – 呼出操作及流程 u 授课时长：2小时。 u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。 u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 识别客户的态度 ü 呼出电话的具体处理流程 - 呼出前的准备工作 - 有效地开场 - 探寻客户的潜在需求 - 提供解决方案并进行说服 - 结束电话 - 跟踪用户

A150 – 压力及情绪管理 u 授课时长：6小时。 u 课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

u 课程大纲： ü 认识情绪和压力 - 情绪及压力定义 - 压力来源分析 - 压力的形成过程及征兆 ü 缓解与管理情绪压力 - 纾解压力、坏情绪的方法 - 管理压力的技巧 A160 – 客户服务之路 u 授课时长：7小时。 u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 客户服务之道 ü 超越客户期望的理解 ü 如何补救失败的客户服务 ü 客户服务进化论 ü 客户关怀之道

A170 – 客户投诉处理 u 授课时长：7小时。 u 课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

课程大纲： ü 投诉处理的原则和策略 - 投诉的定义 - 客户投诉的原因 - 投诉处理中的难点 - 投诉处理的原则 - 公司利益与客户利益平衡（讨论） ü 投诉的类型分析和基本处理技巧 - 客户投诉的4大类型分析 - 有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧） - 安抚客户的标准话术练习 - 投诉处理中正确心态的准备 ü 投诉处理的分析工具 - 如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略 - 持续的投诉技巧提升方法 ü 外呼中投诉受理的技巧 - 外呼中投诉的特性 - 外呼过程中投诉的受理技巧 - 关于外呼项目本身的投诉处理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投诉案例）

A180 – 有效的沟通 u 授课时长：7小时。 u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。 u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 认识沟通 - 对沟通的理解 - 沟通的定义 - 沟通的目的 ü 沟通障碍的产生 ü 积极的倾听 ü 沟通成效的保证 - 客户服务领域 - 管理领域

A190 – 呼叫中心的客户服务 u 授课时长：3.5小时。 u 课程内容：本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通过电话进行客户服务时应该掌握的技能理念。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质的服务。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 认识客户服务 - 什么是客户

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外呼销售技巧

外呼销售技巧


LSCPA异议处理技巧 LSCPA异议处理技巧
-
Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Pres-
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LSCPA运用例子 LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间。 客户：我很忙，没有时间。 L S C P
在外呼销售中所遇到的客户类型
老鹰型 鸽子型 孔雀型 猫头鹰型
分析客户的心理
大部份客户在电话內容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视
客户的异议产生的来源
需求 客户不了解自己的需求 对自己的帮助 价格 商品 权力 时间 客户对价格的要求 客户对商品的要求 客户的决定权 客户正在忙
外呼销售面对的问题
客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、传统的 客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、 直邮销售模式改变） 直邮销售模式改变） 客户个人隐私的保护 电话技术的滥用 缺乏呼叫名单管理意识 外呼销售人员随意拨打
影响销售结果的主要因素
呼出时间 商品/ 商品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持 呼叫名单的质量 针对性（客户） 针对性（客户） 应答文稿 外呼销售代表 激励机制 管理经验和力度
A
那我们可能在之后稍晚再跟您联系 ，我现保留您的资料，到时再打电话联系 我现保留您的资料， 您……
抓紧机会
处理客户异议的基本程序 树立正确的态度 主动提出问题 对客户可能提出的异议深入分析 避免冒犯客户
培训大纲
外呼电话销售综述 外呼销售流程 客户心理剖析
电话沟通技巧
外呼销售相关事宜
电话沟通的基本技巧
决定外呼销售员业绩的因素
S=Skills
（技巧） 技巧）
K=knowledge （知识） 知识） P=Performance（表现） （表现）
呼叫中心呼入呼出

呼叫中心呼入呼出

呼叫中心呼入呼出呼叫中心系统就是一套电话信息管理系统，充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所，与其他业务系统配合起来以提升公司的业务水平。

网讯兆通呼叫中心，一般用于企业客服和电销中心的打造，也可融为一体。

对呼入来说，呼叫中心拥有IVR语音导航、ACD排队与话务分配、来电弹屏等功能，与企业400电话配合起来不仅可以提升企业形象，也可提高公司客服人员的话务水平；对呼出来讲，呼叫中心拥有名单导入和分配、点击外拨、工作量考核等功能，可以更好的对坐席人员进行话务分配和管理。

此外还有录音、多种格式的话务报表和效率报表以提升坐席的话务水平、量化坐席的话务数量，还有坐席实时监控功能、权限管理等功能以提升坐席的管理水平。

通过对客户号码的记录、判断和传递实现与其业务系统的联动，最终实现公司成本的降低、业绩的突破和客户满意度的提升！网讯兆通呼叫中心呼入呼出常用功能：1、外呼功能坐席具备IP网络外呼、PSTN、实体外呼，客户随意选择，自己选择适合自己的外呼方式，节省电销人员的体力。

2、IVR自动语音流程客户咨询、购买产品，通过呼叫中心系统提供的IVR语音导航自动找到自己需求的工作人员。

3、自动呼叫分配ACD解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。

4、来/去电弹屏功能呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。

5、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。

6、CRM客户资料管理支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义客户分类，客户资料分配，客户资料转移，自动记录员工与客户的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），业务代表可以很方便的添加客户回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。

海德森呼叫中心使用手册说明书

海德森呼叫中心使用手册说明书

地址：江苏昆山浦东软件园南大楼二层D座Tel：*************137****6666Fax**************邮编：215311海德森I P C C外呼呼叫中心手册基于海德森I P软媒体处理技术海德森企业使命是为国内企业提供以客户为中心的、适合中国国情的、具有一流水平的电信级多媒体统一通信产品和服务，以帮助我们的客户提高核心竞争能力。

苏州海德森通信技术有限公司Voice E-mailIMFaxVideoChat WebCollaborationAudioConferencing公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************第 2 页海德森呼叫中心使用手册公司名称：苏州海德森通信技术有限公司 联系电话：*************一．后台域名管理系统 (4)进入系统 (5)1.1登录管理首页 (5)1.1.1“首页” (5)1.1.2“修改密码” (5)1.1.3“回访” (6)1.1.4“退出” (6)1.2坐席管理 (7)1.2.1“坐席设置” (7)1.2.2“坐席分组” (8)1.2.3“坐席监控” (10)1.3坐席管理 (10)1.3.1“预测外呼” (10)1.3.2“预览外呼” (12)1.4业务配置 (13)1.4.1“CRM 自定义” (13)1.4.2“客户状态” (14)1.4.3“导入数据” (14)1.4.4“数据回收” (15)1.4.5“数据分配” (15)1.4.6“客户资料” (17)1.4.7“录音管理” (17)1.5财务 (19)1.5.1“充值账单” (19)1.5.2“通话详单” (19)1.6报表 (21)1.6.1“业务报表” (21)1.6.2“坐席报表” (22)二.坐席页面管理介绍 (23)进入系统 (24)2.1首页 (24)2.1.1“首页” (24)2.1.2“修改密码” (25)2.1.3“回访” (25)2.1.4“退出” (25)2.2业务管理 (26)2.2.1“客户管理” (26)2.2.2“坐席话单” (27)2.2.3“坐席录音” (28)2.3报表 (28)第 3 页海德森呼叫中心使用公司名称：苏州海德森通信技术有限公司 联系电话：*************2.3.1“坐席报表” (28)三. 软电话使用说明 (29)3.1软电话注册 (30)3.2软电话语音编码设置 (31)四. 常见问题解决方法 (32)4.1电话无法呼入呼出 (32)4.2电话可呼，但是听不见说话 (32)第 4 页海德森呼叫中心使用手册公司名称：苏州海德森通信技术有限公司 联系电话：*************一．后台域名管理系统前言本文主要介绍海德森呼叫中心管理员登录使用时的相关操作权限功能，以帮助管理人 员熟悉整个系统操作。

网络金融学(电话银行与Call center)

网络金融学(电话银行与Call center)

⑷账户间转账，电话银行系统可提供同一电话银行账户下不同 辅助账户之间的相互转账功能；
⑸查询金融信息，包括利率、汇率、银行服务网点介绍、申请 信用卡程序等；
⑹用户修改密码，用户为了方便记忆或防止密码泄露可以随时 更改密码。
推出的电话银行业务除保留了上述的大部分主要功能外， 还增加一些新的功能，主要有：
用户资金信息安全是电话银行建设中的重 要问题
系统以密码作为进入银行网络的条件，并 且提供用户利用电话随时修改密码的功能， 对账户转账或股票买卖等业务的处理，则 要求用户在申请电话银行系统帐号时指定 资金一一对转账户，以防止资金走向出现 问题
与此同时，电话银行对处理的每笔交易都 应该做详细的记录。
金融Call Center（呼叫中心）
⑴在银行计算机网络中，交互式语音应答（IVR）与银行主 机联结在一起，其地位属于主机设备，而自动柜员机和销 售点终端都属于终端设备；
⑵交互式语音应答（IVR）应答设备不必使用租金昂贵的专 用通讯线路，无需银行职员操作；
⑶与其他设备相比，交互式语音应答（IVR）的投资成本较 低，具有更高的经济效益。
伴随语音处理技术的迅速发展，交互式语音应答（IVR）将 会有更大的发展。
不受场地、终端的限制。只要一台电话机（手机），客户便 可在家中、在办公室、甚至在乘车路上利用遍布全世界的公共 电话网，拨通电话银行的电话号码，进入银行的客户服务系统， 并通过“对话”形式，进行业务操作
不受时间限制。客户可以在银行非正常上班时间正常办理电 话银行业务
自行操作、投资理财、办理各种银行业务 电话银行具有灵活方便、客户不必增加投资等优点，受到广 大客户的欢迎。
⑴查询用户账户明细帐情况，例如查询某日发生情况， 查询指定金额情况等；