企业内部客户服务意识演示文稿

高客户满意度有助于降低服务成本
通过减少处理投诉和客户纠纷，企业可以降低服务成本。
建立良好的服务价值观
尊重每一位客户
无论客户的身份、地位或背景， 服务提供者都应尊重他们的人格
和权益。
诚信经营
服务提供者应遵守商业道德和法律 法规，确保服务的合法性和公正性 。
追求卓越
服务提供者应不断提升服务水平， 追求更高的客户满意度和口碑。
对收集到的反馈进行深入分析，找出服务中的不足和问题，制定针 对性的改进措施。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟踪和评估，确保改进措施的有效性， 不断优化服务质量和客户满意度。
05
服务意识与服务文化
培养良好的服务文化
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建立以客户为中心的服务理念
将客户的需求和满意度放在首位，培养员工关注 客户需求的服务意识。
个性化的服务。
持续改进以满足客户变化的需求
03
随着市场和客户需求的变化，服务提供者应不断调整和改进服
务，以适应客户的变化。
客户满意度的重要性
提高客户满意度有助于增加回头客和口碑传播
良好的服务体验会促使客户再次选择同一服务提供者，并推荐给亲友。
客户满意度与忠诚度密切相关
满意的客户更可能成为忠诚的客户，长期为企业创造价值。
服务在现代商业中的重要性
服务是现代商业竞争的核心要素之一 ，优质的服务能够吸引并保留客户， 提高客户满意度和忠诚度。
在产品同质化严重的市场中，服务成 为区分不同品牌的重要标志，良好的 服务意识能够提升品牌形象和市场竞 争力。
提高服务意识的必要性
提高服务意识是提升企业整体服务水平的关键，能够增强企业与客户的关系，促 进业务增长。
引入先进技术

服务通常是无形的， 与产品不同，它侧重 于提供一种体验或解 决问题。
服务的重要性
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提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 从而增加客户忠诚度和回 头率。
促进业务增长
良好的服务能够吸引新客 户，促进业务增长和市场 份额扩大。
提升品牌形象
优质的服务有助于树立良 好的品牌形象，提高品牌 知名度和美誉度。
常见服务问题分析
总结词
通过分析常见服务问题，找出服 务中的不足和缺陷，提升服务质 量和客户满意度。
详细描述
列举常见的服务问题，如沟通不 畅、响应不及时、态度不友好等 ，分析这些问题产生的原因和影 响，提出改进措施。
服务改进方案
总结词
针对常见服务问题，制定具体的改进方案，提高服务质量和 客户满意度。
始终关注客户的需求和期望，努力满 足并超越客户的期望。
及时响应
快速响应客户的咨询、投诉和反馈， 确保问题得到及时解决。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们 的需求和关切，提供贴心、专业的服 务。
诚信经营
守法合规
严格遵守法律法规，不做 违法违规行为，维护企业 声誉。
真实宣传
对产品或服务进行真实、 客观的宣传，不夸大其词 或误导消费者。
通过有效的沟通和协调，化解冲突，恢复良好的工作关系。
CHAPTER 04
服务流程
服务准备
了解客户需求
01
在服务开始前，应充分了解客户的需求和期望，以便为客户提
供更精准的服务。
制定服务计划
02
根据客户需求，制定详细的服务计划，包括服务内容、时间安
排和服务人员等。
准备服务资源

有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
若素素材
开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
若素素材
若素素材
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不好的服务
客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开
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若素素材
热情友好型
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主动 强烈
若素素材 若素素材
淡漠
被动
漠不关心型
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按部就班型
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服务意识与服务能力
若素素材
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为客户提供优质服务的意念、习惯和态度
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若素素材
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生理需求
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满足最低需求层次的市场，消费 者只要求产品具有一般功能即可
社交需求
满足对“交际”有要求的市场，消费者 关注产品是否有助提高自己的交际形象
自我实现
满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己 固定的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足

在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
顾客流失
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客户服务意识
概念
什么是客户服务意识？
客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好 服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
工作配合不好时，多问问自己是否要求对方配合的态 度技巧不够。当然所有的这些艺术和技巧是需要每个人有 意识去做和不断学习研究如何提升自身在这方面的能力。
三、不断完善制度、流程
有了良好的配合意识，如果再有明确的 制度和流程，工作配合自然更加顺畅。大家 遇到工作配合上出现脱节时。我们首先要更 多地思考一下是否流程或制度存在着缺失或 不足。如果是，相关部门就要迅速组织、研 讨、完善制度和流程，这样就避免类似的情 况再次发生。企业总是在动态的发展，很多 制度和流程总是在不断地完善中。
即使是我们要求清洁阿姨帮我们擦窗户这样简单的工 作配合事项，我们都要讲究艺术和技巧。我们到底是以命 令的语气说：“你把那边的窗户擦一下。”还是微笑着温 和地说：“阿姨，能不能帮我把窗户擦一下？”
同样是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼， 我想阿姨在擦的时候心情肯定不一样，当然用心程度也不 一样，那么其结果当然更不一样了。
五、加强团队精神
客服服务----标语
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✓ 顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待
✓ 客户的需求就是我们工作的目标
✓ 我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象
✓ 爱挑剔的顾客=
=益友
✓ 顾客永远是我们争论或斗智的对象
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引例1