服务包及服务蓝图在航空运输中的应用
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服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用
一服务包：
中国东方航空集团公司（以下简称东航集团）总部位于上海，是我国三大国有骨干航空运输集团之一。
2002年，以原东航集团公司为主体，在兼并原中国西北航空公司、联合原云南航空公司的基础上组建而成中国东方航空集团公司。
（1）核心服务：航空公司提供的安全而准时的客运，酒店提供舒适而安静的客房里得到休息等。
（2）便利服务：航空运输企业提供运输服务所需要的基本物质基础、辅助物品及有形产品和相关服务。
其中物质基础包括班机、航道、机舱等移动设备和固定设备；辅助物品主要有旅客航机的座椅、椅罩、茶几、果皮盘、垃圾袋、厕所设备、电热开水器、广播终端端口等；有形产品有食品、药品等，以及卫生服务、餐饮服务、乘降服务等。
（3）支持服务：对老弱病残旅客的关爱，在一些高档名牌航班的头等舱里装饰和设置的世界名画精品、电视、报刊杂志、鲜花和果盘及提供的免费餐饮和温馨的微笑服务等息服务。
二扩展服务包：
第一层次：
服务宗旨：服务乘客的位移，以客为尊,倾心服务，确保乘客安全准时的到达目的地。
第二层次：
东方航空利用客运品牌产品的服务可接近性，目前已有很大的成就。
例如：旅客运输中的绿色通道，茶座，列车的礼仪岗迎宾，极大地满足了旅客位移愿望。
目前在旅客航班上的整洁、温馨、高雅的飞行环境和乘务员的真诚服务，唤起了旅客的自尊和爱心。
这启发和激发了旅客对航空品牌尤其是名牌产品的认可。
他们珍惜和爱护机舱的卫生，不乱丢果皮，不在车厢内吸烟、不喧哗、不吵
闹，积极支持航班治安等工作，这让使得顾客主动参与增值服务。
还有客运面向市场，千方百计地满足各方面旅客的需求。
例如：旅行社和团体旅客可以与航空公司协商开行某些线路上的旅游专线、球迷专列等。
听取旅客的要求和意见，不断改进服务，创新运输品牌产品。
形成与顾客的互动
第三个层次：
公司把自己的品牌推向市场，密切与顾客进行营销沟通。
主动理解旅客的期望和所关心的事情，对他们所接受的服务进行说明，向旅客的合作表示感激。
为扩大航空公司的运输市场，航空公司营销部门要积极开展服务广告、人员销售、销售促进、公关等活动宣传的运输品牌，大大推动了公司运输品牌产品与社会的营销沟通。
三、知识服务进行分析，设计服务蓝图
四、作用：
1、企业从顾客的角度认识所提供的服务，按照顾客对服务的需求程度以及
顾客对该服务做了哪些了解和比较，让顾客积极参与到服务过程中来，提高旅客
和航空的相互作用。
2、通过建立服务蓝图，研究恰好在可见性线上下两侧的那些前后台接触员
工行为，增强员工的顾客意识和顾客向导，从而提高服务质量。
3 、服务蓝图解释了组成服务的各要素和提供服务的步骤，有助于理解内部
支持过程和非接触员工在服务提供的角色和作用，从而激发他们为顾客提供高质
服务 酒店 航道、 座椅、椅罩 卫生间、广播终端端口、 证据 航班、机舱 行李箱等 电热开水器等
顾客 行为
外部相互作用线
一线专员
可见性线
二线专员
内部相互作用线
支持过程
餐饮 酒店订房 确认 选择 订票 电 话 评价建议 购买 下机 检票 上机 进站 娱乐 上厕洗漱 告别 卖货 广播 宣传 娱乐 安检 欢迎 起飞 确认 网上
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接受订房
酒店查询 接受订票 接电
话 查询 机票 酒店联网 航空部门全国联网 卫生服务 餐饮服务 保健服务 乘降服务
量服务的积极性和主动性；业主与明确各部门的职责和协调性，有效地克服部门之间的藩篱和隔阂，避免部门主义。
4、蓝图中的外部相互作用线指出了顾客的角色，以及在哪些方面顾客能感受到质量。
而可见性线促使公司谨慎确定哪些员工将和顾客相接触，是谁向顾客提供服务证据，哪些东西可以成为服务证据，从而促进合理的服务设计，明确质量控制活动的重点。
5、有助于航空部门识别失败点和服务活动链的薄弱环节，为质量改进指明方向。
