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胖东来销务析营分服运用服务蓝图法本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。
摘要: 运用服务沟通与服务展示，分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、运用服务质量差距模型分析了其对服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，质量的管理。
胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量关键词: 前言胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。
胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国著名商业品牌。
许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务。
一、服务蓝图分析胖东来的服务设计服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。
由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。
因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。
而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。
因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。
根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客除了服务人员与顾客的直接然后进门有服务人员。
接触的是超市外的广告展示，接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点，这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动。
服务设计的知识点归纳服务设计是一种以用户为中心、以改善用户体验为目标的设计方法。
它关注服务的全局性、连贯性和可持续性，旨在提供令用户满意的服务体验。
下面将对服务设计的几个关键知识点进行归纳介绍。
一、用户研究用户研究是服务设计的基础，通过深入了解用户的需求、行为和期望，设计师可以从用户角度出发，提供更好的服务。
用户研究方法包括访谈、观察、问卷调查等，通过这些方法，设计师可以获取到用户的真实反馈和需求，为后续的服务设计提供依据。
二、用户体验设计用户体验设计是服务设计的核心，它关注用户在使用服务过程中的感受、情感和认知。
通过设计用户友好的界面、流程和交互，可以提升用户对服务的满意度和忠诚度。
用户体验设计的关键要素包括可用性、可访问性、可信赖性、情感连接等，设计师需要考虑这些要素来创造令用户满意的服务体验。
三、触点设计触点是用户与服务接触的任何形式，比如网站、APP、客户端、线下场所等。
触点设计旨在通过优化触点的设计，提升用户体验和服务质量。
触点设计需要考虑多个方面，包括界面设计、交互设计、信息架构等，以确保用户在不同触点上能够获得一致、流畅的体验。
四、服务蓝图服务蓝图是描述服务过程和用户体验的工具，通过绘制服务蓝图，设计师可以了解服务的整个流程，找出可能存在的问题和改进点。
服务蓝图包括服务接触点、服务流程、服务角色等，它可以帮助设计师跟踪和改进服务的每个环节，从而提供更好的用户体验。
五、创新方法创新方法是服务设计中的重要工具，它们可以帮助设计师发现新的问题和解决方案。
比如设计思维、头脑风暴、故事板等，这些方法可以激发创造力，促进团队合作，为服务设计提供新的视角和可能性。
六、可持续性设计可持续性设计强调以环境、社会和经济的可持续性为出发点，设计出能够长期运行并对环境和社会有正面影响的服务。
可持续性设计需要考虑资源利用、能源消耗、社会公平等因素，设计师需要在服务设计中注重可持续性的考虑，以实现可持续发展的目标。
服务蓝图的概念服务蓝图是指在设计和提供服务时所使用的一种工具和方法。
它能够帮助组织和设计师理解、规划和改进服务的各个环节和流程，以提供更好的服务体验。
服务蓝图包括了服务的各个关键要素，如顾客接触点、员工的角色和活动、服务环境等。
服务蓝图的概念最早出现在服务设计领域，旨在帮助企业更好地理解和设计他们的服务过程。
和传统的流程图或业务流程图不同，服务蓝图更加注重用户体验的细节，关注整个服务周期中的用户接触点和情感变化。
一个完整的服务蓝图通常包括以下几个主要部分：1. 服务接触点：这些是顾客与服务提供者所接触的点，包括线上线下的接触点，如网站、应用程序、电话、柜台、自助设备等。
服务蓝图要详细记录和分析每个接触点的特点和用户体验，以便在设计和改进服务时能更好地满足用户的需求和期望。
2. 顾客旅程：顾客旅程是指顾客从接触到离开整个服务过程中的体验和感受。
服务蓝图以用户为中心，详细描述用户在每个阶段的情感、需求和期望，帮助设计师识别和解决服务过程中的问题。
3. 员工角色和活动：服务蓝图还要考虑员工在服务过程中的角色和活动。
员工在服务中发挥着至关重要的作用，他们的能力、态度和行为会直接影响顾客的体验和满意度。
因此，服务蓝图需要详细描述员工的角色和活动，并考虑如何培训和支持员工以提供更好的服务。
4. 服务环境：服务蓝图还需要关注服务环境，即服务提供的场所和设备。
良好的服务环境能够提供舒适和便利的体验，而糟糕的服务环境则会给顾客带来不良的体验。
服务蓝图要描述和分析服务环境的特点和用户体验，并提出改进的建议。
通过使用服务蓝图，组织和设计师可以更好地理解和掌握服务过程的关键要素，从而优化服务体验。
以下是使用服务蓝图的几个重要应用和益处：1. 服务设计和创新：服务蓝图可以帮助设计师更好地理解顾客需求和期望，从而创造更有价值的服务。
通过分析服务蓝图，设计师可以发现服务过程中的痛点和机会，并提出相应的创新和改进方案。
2. 服务流程改进：服务蓝图可以帮助组织识别和优化服务过程中的问题和瓶颈。
服务营销服务蓝图一、引言在竞争日益激烈的市场中，企业要保持竞争力，需要提供出色的产品或服务。
随着全球化的趋势，服务业在经济中的比重越来越大。
因此，构建一个完善的服务营销服务蓝图对于企业来说至关重要。
二、需求分析1. 客户需求调研通过市场调研和客户反馈，了解客户对服务的需求和期望。
这包括服务类型、服务质量、服务交付方式等方面的需求。
2. 竞争对手分析对竞争对手的服务进行梳理和分析，了解竞争对手的优势和劣势，为构建自身的服务蓝图提供参考。
三、构建服务蓝图1. 定义目标群体根据产品或服务的特性和定位，明确目标群体，以便更好地了解他们的需求，并为他们提供个性化的服务。
2. 设计服务产品根据需求分析的结果，为目标群体设计符合其需求的服务产品。
这包括服务的特点、规格、价格等方面的设计。
3. 创建服务流程图根据服务产品的特点，设计服务流程图，明确服务的每个环节和流程。
流程图中应包括客户接触点、服务交付流程、后续服务等内容。
4. 确定服务标准在服务蓝图中，明确服务标准，包括服务质量要求、服务时间要求、服务态度要求等。
标准应该具体、可衡量，并通过培训和监测来确保执行。
5. 建立信息管理系统通过建立信息管理系统，将客户的信息进行收集、整理和分析，以便更好地了解客户，并为后续的服务提供参考。
四、服务营销策略1. 客户关系管理通过客户关系管理系统，建立客户档案，不断与客户保持联系，了解其需求和反馈，提供个性化的服务。
2. 服务创新不断提升服务质量和服务水平，通过技术创新、产品创新和流程创新等方式来提供差异化的服务。
3. 售后服务提供周到的售后服务，在服务交付后进行客户满意度调研，及时解决客户的问题和困惑，加强与客户的联系和沟通。
4. 营销渠道优化通过线上线下渠道的整合和优化，提高服务的传递效率和覆盖面，使更多的潜在客户能够接触到企业的服务。
五、实施与监控1. 培训与教育对员工进行服务意识和技能培训，确保他们能够按照服务蓝图的要求进行工作。
服务营销服务设计与服务蓝图在当今竞争激烈的市场环境中，为了满足消费者不断提高的需求和期望，企业越来越意识到服务的重要性。
服务营销作为一种强调通过提供高质量服务来获得竞争优势的市场策略，已经成为众多企业追求可持续发展的重要手段。
而为了确保服务的高质量和持续改进，服务设计和服务蓝图的使用变得至关重要。
一、服务设计的基本原则服务设计是指在组织或提供服务之前，将服务的所有细节和流程进行规划、设计和表达的过程。
在进行服务设计时，需要遵循以下几个基本原则：1.用户至上：服务设计需要以用户为核心，从用户的需求和体验出发，通过了解用户的期望和行为，设计出更贴近用户需求的服务。
2.全员参与：服务设计不仅仅是由设计师或市场团队来完成，所有涉及到服务交付和执行的部门和人员都应该参与其中，共同协作，以保证各个环节的衔接和流畅性。
3.创新和个性化：服务设计需要不断创新，以满足不同用户的特殊需求和个性化要求。
通过不断的创新，企业可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、服务蓝图的作用和设计要点服务蓝图是服务设计的一种表达工具，它可以帮助企业明确整个服务过程中的关键步骤和触点，并且清晰地显示出各个步骤之间的关系和依赖。
在进行服务蓝图设计时，需要注意以下几个要点：1.明确服务的目标和核心要素：在设计服务蓝图之前，企业需要明确服务的目标和核心要素，以确保整个服务蓝图的设计围绕着目标进行，并且核心要素得到充分关注。
2.识别服务过程中的关键触点：服务蓝图需要准确地识别出服务过程中的关键触点，即用户与服务接触的点。
通过对关键触点的把握，企业可以重点优化和改善服务体验。
3.明确各部门和人员的角色和责任：在服务蓝图中，需要明确各个部门和人员在服务过程中的角色和责任。
只有明确责任和流程，才能实现服务的高效执行和协调。
三、示例：电商平台的服务设计与服务蓝图以电商平台为例，来具体介绍服务设计与服务蓝图的应用。
在电商平台中，用户体验和售后服务是关键的竞争要素之一。
