乳业客服工作流程及职责要求

益膳房集团客户服务管理体系

客服工作流程及职责要求

主题词 客服工作流程及职责要求

拟稿人 王宝林 拟稿部门 市场部 密 级 中级

抄 送 销售部

存档部门 市场部 审 核

批 准 一、客户服务管理体系定义：

客户服务体系——是企业是的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。

是以，应进一步完善客户服务管理体系以及相关环节的内容要求及流程。

二、益膳房客户服务理念：服务的“五心”标准。

客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

诚心——服务诚心诚意；

贴心——站在对方角度考虑问题；

细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节；

耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练；

舒心——客户放心更开心。

三、益膳房客户服务管理体系的构成：

1、益膳房客户服务管理体系由市场部客服人员、销售部一线人员组成。

2、全面导入“服务质量日控体系”和“信息闭环管理”，实时监控订户信息的处理状态、责任环节、处理方案、处理时限等影响用户满意度的关键节点，建立服务质量实时动态监控机制；

3、根据需要，定期（每日、每周、每月等）对服务结果进行数据分析。及时发现影响服务质量各环节、岗位（送奶员、发货员、经理等）的责任和存在的问题，制定改善措施，进一步提高信息管控质量；

四、服务对象：已有的、正在成为的以及潜在的客户群体，工作需要对接的单位。

五、体系构建组织的职责及工作流程：

五-1、市场部客服工作职责：

1、电话接听及相关信息记录。

2、客户档案信息整理及建立数据库。

3、市场反馈信息的收集、分类、处理、反馈及总结分析。

4、产品追溯的记录及问题产品的对接、审验、处理、沟通。

5、客户满意度调研。

6、公文的传达及工作申请文件的拟定。 7、监督销售服务工作开展，对接销售部数据回传，并进行对应绩效考核工作。

8、周度、月度、年度工作总结分析报告。

9、内部合作及领导安排的其他事务性工作。

五-2、客户服务环节及工作流程要求、标准：

五-2- 1、电话接听环节要求：

接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立企业良好形象的重要组成部分。

1-1、接打电话姿势及语音、语调：

（1）接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。

（2）通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。

（3）接打电话时，应讲普通话发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，保持微笑心态，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息，不得出现带情绪上班或者敷衍了事，缺乏工作热情现象。

1-2、接打电话要求：

1-2-1、接听电话要求：

（1）电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。

（2）若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。

（3）如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。

（4）如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。

（5）如果对方打错电话，应告知正确的号码，“男士/女士，XXX的电话是XXXX或者对不起这里是益膳房集团，请您查询正确号码”。

（6）客户来电，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。

（7）在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。

（8）公司领导交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“林经理，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？”

（9）对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。

（10）接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找，不能出现推卸语气。

1-2-2、拨打电话要求

（1）拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等。

（2）拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。

（3）如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是xxxx，请尽快给我回复好吗？”

（4）如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。

（5）通话长度：

通话长度应坚持“三分钟原则”，在打电话时，发话人应自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

1-3、客服接打电话的问候标准：

（1）对外电话接听标准：问候声+企业全称+征询语如：“您好，益膳房集团，很高兴为您服务！”“感谢您的来电，祝您生活愉快······”

（2）对公司内部电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客服中心，很高兴为您服务！”······

（3）节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语。节日祝语：1新年好2节日快乐，如适逢春节：“新年好，客服中心，很高兴为您服务！”······

1-4、电话类型分类及细节要求：

（1）订奶电话：

详细记录订奶电话来电时间、联系人、联系方式、具体地址、订奶品项及周期，并根据客户归属区域，通知相关人员2小时内与客户取得联系，并向市场部反馈订奶信息。 48小时内，对订奶客户进行回访，确认配送人员是否及时联系客户，并配送产品，服务过程是否满意。

（2）咨询、外联电话：

针对咨询电话、外联电话，在不透漏公司保密信息的前提下，可向对方进行告知、解释。其他，需留下对方联系方式，根据信息分类，转达相关部门负责人。

（3）投诉电话：

（3）-1投诉分类：

隐形投诉：因产品运输、冷链存放、送奶员配送环节等原因造成产品质量的变化，引起的消费者不满，消费者反馈到送奶员的，定义为隐形投诉，

产品质量投诉：因产品运输、冷链存放、送奶员配送环节等原因造成产品质量的变化，引起的消费者不满，消费者直接投诉到公司的，定义为产品质量投诉

服务质量投诉：因配送不及时，解决问题不合公司规定，服务不到位，承诺不兑现等服务原因造成的投诉，定义为服务投诉。

其它类型投诉：除以上定义投诉外的投诉

（3）-2处理办法：

接听投诉电话后，要尽力安抚、稳定客户情绪后，在向客户解说投诉问题，做到大事化小，小事化了。

无论客户投诉事大事小，必须详细记录事情内容，在安抚并处理完客户问题后，必须进行问题事件的追踪与落实，查找根源，并提报改进意见，进行规避。

1、隐形投诉：产品质量发生变化，引起的隐形投诉，送奶员或者信息中心收到信息后，第一时间上报上级领导，并报市场部信息中心，信息中心根据信息的反馈，了解核实实际情况、并根据实际情况拟定初步处理方案，如直接更换牛奶，解决消费者问题的，责任人立即上报区域经理及市场部备案，直接给予用户更换，迅速解决用户反馈的问题。处理完毕后将用户信息报市场部备案，月底统一汇总审批，报账冲减。

2、产品质量投诉：因各环节造成的保质期内产品质量问题，造成用户投诉到公司的，市场部接到用户电话后，直接反馈到办事处，由送奶员及办事处主任协商处理，如直接更换牛奶，解决消费者问题，办事处主任或者区域经理立即上报市场部备案，直接给予用户更换，处理完毕后将用户信息上报市场部备案，月底统一汇总审批，报账冲减。用户有其它要求的，要第一时间上报市场部，并协助公司做好投诉用户沟通安抚工作，尽量减少公司损失。

3、服务质量投诉：因送奶员、办事处等人为原因造成的服务性投诉，公司接到信息后，立即反馈到区域经理及办事处主任，要求主任在2H内联系，并在2天内合理解决，并将解决方案上报市场部，以达到消费者满意。

4、其它投诉：根据投诉的实际情况，反馈到相关部门或者责任人，负责人要根据实际情况，判断投诉的合理性，并合理解决消费者投诉问题。

（3）-3考核办法：

1、投诉处理不及时，给公司品牌形象造成影响的，对办事处主任罚款50-500元，对相关责任人罚款20-200元

2、因服务质量造成投诉的，对责任人罚款50-500元

3、虚报投诉信息处理费用，责令其全部退回，并对主任及责任人按照虚报费用10倍以上罚款，情节严重的给予免职或者辞退处理。

情况分类 产生原因分类说明 处理责任人 罚款金额

服务不规范 未按公司统一服务规范和程序执行 送奶员 50元

收费不合理 未按公司规定价格执行 送奶员 50元

服务政策不兑现 未履行公司制定的服务政策，而导致用户投诉。 送奶员 50元

虚假回复 掩盖事情真相虚假回复,造成处理被动 送奶员 50元

私自接单 接单后未在规定时间内报公司备案 送奶员 50元

服务不到位 给用户送剩号 送奶员 50元

服务不到位 私自给订户停送 送奶员 50元

五-2- 2、客户档案整理及建立数据库：

1、改建客服电话系统，建立信息化管理软件。

五-2- 3、市场反馈信息的收集、分类、处理、反馈及总结分析：

1、市场信息对接渠道：电话、市场部邮箱、公司对外微信/支付宝等网络平台。

2、信息收集要求：每日上午9点前，对昨日市场反馈信息进行收集、整理。

3、信息分类处理：每日上午9点前，对昨日市场反馈信息按类型、职责部门进行分类。结合市场营销政策及要求进行分析处理，于9：30前将处理结果反馈、传达至相关职责部门，