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客退品处理流程

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客退品处理流程

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客退品处理流程
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制定部門：品质部

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**有限公司
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制定日期 修订内容摘要 版本/版次 总页数 修订者
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1. 目的
为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2. 范围
适用于所有客退品。
3. 定义
3.1 销退品:为我司原因造成产品不良需返修并重新交货的，定义为销退品。此种返修不收取客户返工费用。
3.2 帮修品:为客户原因造成产品需返修，定义为帮修品。 包括非我司生产的产品客户要求我司返新处理的。
此种返修需收取客户加工费用。
3.3 只退不补品：为我司原因造成产品不良客户直接退给我司，且不需重新交货的，定义为只退不补品。
4. 职责
本程序相关部门职责如下：
4.1业务部
4.1.1接收客户退货信息，并与客户沟通初步判定是销退品还是帮修品。
4.1.2将客户退货信息及返工要求的交期知会物控部。
4.1.3 客户有偿返工退货品的报价，及返工交期的跟进。
4.1.4 将品质部制作的客诉8D报告转发给客户。
4.2 品质部
4.2.1确认客退不良原因，并进行原因分析。
4.2.2 客退品责任判定，并最终确认是销退品还是帮修品，如果是帮修品，及时知会业务部。
4.2.3 客户销货退回资料确认与保存，达到客诉等级严重级别或客户要求回复改善报告时，需填写客诉8D报告给
业务。（客诉等级见附件1）
4.2.4返工后的品质确认。
4.2.5客诉客退文件固化的跟进，及改善情况的跟进，关闭。
4.3 生管部
4.3.1客退品的数量点收及入库。
4.3.2按业务部提供的信息，制作客诉产品处理单，制定维修单号及注明产品名称，客诉不良原因等相关内容,并
将相关客退信息登记在不良客诉表上共享。
4.3.3 销货退回品返工计划的安排。
4.3.4 销货退回品之换货或补货的安排。
4.3.5 返工交期的跟进。
4.3.6接收客退品后按返工流程返修。
4.4 工程部
4.4.1 客退品返工流程的制定。
4.4.2相关作业标准的固化。
4.5生产部
4.5.1 客退品返修的执行。
4.5.2相关纠正与预防措施的执行。
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5. 内容
5.1 作业流程

客退品作业流程
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5.2.流程说明
序 号 作业步骤 作业内容

1 客退信息沟通、受理
业务人员
收到客户的退货信息后，与客户沟通退货原因等信息，是否为付

费返修品，并将客户退货信息及返工要求的交期知会生管部。

2
接收客退品，及制作客退品
处理单

1. 生管部接收客退品，并
按业务部提供的信息，制作《客诉产品处理单》，制

定维修单号及注明产品名称，客诉不良原因，交期等相关内容。
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客
户进行沟通退货的，则必须知会生管，生管将此信息另外知会业务。

3 品质确认
品质部确认客退不良原因，并进行原因分析。以及对客退品责任判定。
1.正常能返修的客退品，由品质填好原因分析，返工方案，改善措施，责
任单位后，红联随客退品一起交生产进行返修。白联交给生管保存。
2.如果发现客退品为客户的责任，需将判定结果知会给生管部及业务部，
由业务和客户协调沟通，业务将沟通结果告知品质及生管；
3.如客退品无法进行返修时，品质需知会业务，由业务下单重做。
4.
如是只退不补品，由品质部确认后填写原因分析及责任人，并知会
生产查看是否可用于现有的订单上。并将白联交给生管部，红联随货一
起入呆滞品仓并登记。

4 客退品判定的确认 当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知
会给生管及品质。

5
PMC下补货指令 PMC下返修指令 1. 生管部根据客诉产品处理单，进行登记。并用红色字体标示为未交货的客退品。 2. PMC使用ERP系统下生产补货指令或返修单。当需要补货时下生产
任务单，一定要备注补货。补货的要计算实际返工的成本。只退不
补品则直接按产品的单价计算。如只需返修时，只需在《客退品处
理单》上加勾维修即可。
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生产部生产 或返修 1. 生产部接到指令，从仓库领料进行返修或生产。完成后在客退品处理单上及时填写返修人员及返工成本，随返工产品一起交给品质
部。
2. 如有必要时，由工程部制定返工流程，生产执行。

7 出货检验 品质部按质量标准或检验标准对产品进行检验。检验完后在客退品处理单上填写检验人员及相关《出货检验品质表》。并根据需要向客户回复
《客户抱怨回复书》。

8 入库/出货 1. 返修品完成后，由生管知会业务安排送货。所有的客退品须于收到不良品开始两个工作日内完成并快递或送货给客户。如超过两个工作日未完成，则由责任单位提前向业务报备。
2. 客退品出货后，由品质部知会PMC，PMC及时在登记表中将已出货
的客退品标示为黑色。

6.表单
6.1 《客退品处理单》
6.2 《客户抱怨回复书》

附件1：
客诉严重等级
轻微 严重

1.外观不良 1.三个及以上的模具刻字错误，混料，开裂等
2.两个及以下的模具尺寸超差 2.三个及以上的模具尺寸超差

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电商企业退货处理流程,仓库人员怎样处理退回来的商品

电商企业退货处理流程,仓库人员怎样处理退回来的商品

电商企业退货处理流程,仓库人员怎样处理退回来的商品退货处理流程为了快速、有序地处理客户退货，并确保信息流和货流畅顺，需要明确各部门的责任。

范围定义：1.自退件：客户因质量问题退回公司的货品。

2.在途退件：快递公司未妥投而退回公司的货品。

3.拒收件：客户拒收而退回公司的货品。

权责：1.客服部：负责受理客户退件，跟进处理过程。

2.仓库部：负责退货数量清点、质量问题判定和处理方法选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续办理。

3.采购部：负责质量问题件的具体退换落实工作。

4.财务部：负责处理退款。

自退件的管理规范：1.客服部确认客户自退内容。

2.客服部每日更新退货记录表并发给仓库和采购人员。

3.物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在退件表中刷红记录。

4.仓管员进行拆包并标识客户名称。

5.货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记账。

6.质检员依据检验标准进行二次检验并反馈退货质量检查表中的检验报告内容给客服部。

7.质检员将不良品标识不良因素。

8.良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。

9.不良品入不良区，账务进出记录。

10.仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出退厂单，注意帐务上的扣减。

11.退货记录需要加入财务。

在途退件的管理规范：1.接到在途退件的货品：跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。

2.接到异地在途退件的信息：跟单员先行安排换快递补发货品。

货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。

拒收件的管理规范：1.仓库跟单员与快递员交接签名完成后，在用户拒收件表中刷红记录。

2.仓管员进行拆包并标识客户名称。

3.货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记账。

7.4 质检员按照检验标准进行二次检验。

7.5 质检员将不良品标识不良原因。

7.6 良品入库存放于小库。

7.7 不良品入不良区，并在账务上进行记录。

7.8 仓管员定期督促采购部门安排不良品退厂，并填写《退厂单》，注意在账务上进行扣减。

52、售后退货处理流程

52、售后退货处理流程

4.2退货确认
4.2.1营销中心业务员/跟单员收到客户端的售后诉求，需对产品质量异常，客户等级以及营销协议等进行确认，对《产品退货申请表》进行完善并提交分管业务主管/经理进行审核审批，对于客户未经沟通直接退货的由业务员/跟单员根据收到货物的具体情况与相应客户沟通并补充《产品退货申请表》及报批；
4.2.2分管业务主管/经理确认退货意见以及协调意见，给出处理措施；
4.5.3返修前沟通确认环节控制在2小时内完成，如无法完成需跟客户沟通交期。
4.6维修实施
4.6.1售后专员根据返工计划并结合《产品售后跟踪表》的维修需求进行备料，对常规配件进行一定库存备货；
4.6.2售后专员提前1天制定维修日计划，并督促按时按质按量完成；
4.6.3维修员根据《产品售后跟踪表》相关联信息对产品进行故障排除与维修，同时必须详细记录《返修机处理报告》，有批量返工订单的需要按批记录要求记录；
4.8.4返供/入仓环节需控制在包装完成后4小时内完成。
4.9保修期范围
4.9.1保修期是指公司向经销商/消费者卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现故障时提供免费维修及保养的时间段；
4.9.2保修时间范围根据具体的销售协议内容确定。
4.10售后类别定义
4.10.1售后类别分为七天无理由退货，原状态维修发出，质量问题返新发出，质量问题退货，商务原因退货及其他；
4.6.4售后专员对维修好的成品提交《返修机处理报告》报品质部检验，对于无法修复的成品需进行拆解的，对拆解部件填写《返修机拆解部件送检单》报品质部检验；
4.6.5所有维修成品都必须按照客户要求包装；
4.6.6售后维修环节必须控制好时间节点，原状态维修需在1个工作日内完成并发出，维修返新机必须在4个工作日完成并发出，特殊原因无法保证交期的，由售后专员向营销中心业务员/跟单员提出向客户沟通交期，并以沟通交期为准，所有时限起点时间为收到产品时开始计算；
客退品处理作业规范

客退品处理作业规范

2职责范围：
适用于所有从客户处退回的产品：
2.1业务部：建立销退订单，跟进客退品的处理进度。
2.2企划、仓库：取回客退品，收料入库，安排返修入库及执行改善措施。பைடு நூலகம்
2.3品质部：负责处理客退品的品质检验、判定、原因分析及改善对策。
3作业内容：
3.1受理退货：客户有退货要求时
3.1.1客户例常性零散退货，由送货人员电话与业务人员确认后，直接载回（依流程开单处理）。
DONGGUAN INDUSTRIAL INDUSTRIAL CO.,LTD
文件编号
SHB-02-WI-002
文件级别
三级文件
文件名称
客退品处理作业规范
制订单位
业务部
修订记录：
版本
日期
修改内容
A1
2019-8-6
修改4.3《客退品处理单》
制订
审核
核准
年月日
年月日
年月日
1 目的：
确保客户退回产品有一套完整处理流程，并确认客户退回产品原因，提出改善，以满足客户需求。
3.1.2批量性退货（客户抱怨、库存过多、呆滞品等）：需由业务在系统销售出库模块开出红字《销售出库》单。注明对应单号，接受退货。
3.1.3仓库员在接受退货时需清点数量，若点收数量有异，需当面与客户确认清楚，并将正确数量记录于客户退货单上请客户签字认可。
3.2客退品处理方式：
3.2
3.2.1
3.2.2
c.返工完成后，OQC需要依据《成品出货检验作业指引》抽样检验返工品，合格后贴合格标签，由生产填写〈入库单〉办理入库作业，如需补货给客户，由业务部开立《销售出库》单通知相关部门安排出货。
d.返工品检验不合格，由OQC在〈品质异常联络单〉反馈检验信息，并退回责任部门处理并会知品质部主管及相关部门，按3.2.5 ；3.2.6处理 。
酒店遗留物品的处理流程

酒店遗留物品的处理流程

酒店遗留物品的处理流程1、发现遗留物处理程序:1)在酒店客房范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心,不管是不是珍贵物品,都应交客房中心登记并保管。

2)如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时间通知前台告知客人有遗留物品,让楼层服务员及时送至前台。

在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录,签名确认。

3)在客人已离店或未清楚遗失物品失主时,需将物品交与客房部林绍萍寄存，并做好交***，签名确认。

4)若有客人遗留物品，而客人已离店，服务中心登记内容,以下:①物品特点②拾获时间、地点③拾获者姓名、所属部分5)若客人回酒店询问是不是有遗留物品时，由客房部林绍萍还有前台共同处理。

2、失物处理程序:1)前台想法通知失主,信件副本连同记录进档案,并按物品种类寄存好2)物品如未能交还失主,由客房中心文员登记保管3)如客人询问失物,经查实无疑时,陪同客人前往客房中心领取,切勿让客人自己前往客房部认领。

4)若是珍贵物品,由客房登记造册并寄存于指定地点并由绍萍保管。

3、失物认领程序:1)如客人前来酒店认领,让其描写该物。

前台与客房中心核对无误后,通知客房部并带失主到客房部认领,最后请失主在登记本上签名确认。

2)如认领人非失主,需请认领人出示认领授权凭证或与相干职员联系,并登记认领人之有效证件,最后请认领人签名确认。

3)如客人来函报失,经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主,邮寄的单据需存档备查。

4、遗留物过期无人认领1)一般物品3个月后无人认领即回拾获者所有。

如未开封的***、化妆品、小礼品等。

2)药物。

2周内无人认领一般请示客房部经理后方可弃之。

3)水果、食品、酒水。

2天后无人认领,一般回拾货者所有或弃之。

4)衣物、珍贵物品、酒类半年后请示经理处臵。