第五章会展服务管理ppt第七章会展服务管理

第五章会展服务管理ppt第七章会展 服务管理
（二）观众接待的原则
§ AIDAS原理是由刘易斯（Lewis）提出的，AIDAS原理是用来说明广告对消费者产生 的不同作用，它包括以下五个阶段：
§
A（Attention）引起注意； （电话营销）
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1、引起注意原则
§ 注意不是独立的心理过程，它总是在感觉、 知觉、记忆、想象、思维、情感、意志等 心理过程中表现出来，是各种心理过程所 共有的特性，它不能离开一定的心理过程 而独立存在。
§ 无具体目标的无意注意——预定目的的有 意注意——有意后注意
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UJ8（上海世博会中心解说） § 解说员应该具备的基本技能 § 1、展品知识 § 2、语言的准确性、生动 § 3、观点看法客观公正、鲜明 § 4、个人情绪稳定、专注 § 5、解说与操作演示相结合
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（2）咨询服务
§ 展览咨询：有针对性地向观众提供最优化 的或可供选择的决策方案、计划、建议、 数据、方法等服务活动。以促进提升销售
§ 二、注意组织协调 § 沟通协调主要分为以下四种类型：一是政
策协调；二是关系协调；三是工作部署协 调；四是社会协调。
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§ 组织沟通协调的技巧。 1、沟通的障碍。
§ （1）心理与语言上的障碍；（2）意识 形态与地位身份的障碍；（3）组织规模、 层级与专业化的障碍。 2、协调工作的原则：
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§ 招商谈判让步的策略 1、维护整体利益（整体利益最大化 ）。
§ 2、刚性原则（让步策略的运用是有限的 § 3、选择好让步时机。
4、清晰原则 § 5、弥补原则 § 招商活动的跟进
1、回避分岐，转移议题。 2、多种方案，选择替代。 3、尊重对方，有效退让。
§(3)有意后注意
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2、激发兴趣的原则
§ 个人兴趣是个体以特定的事物、活动及 人为对象，所产生的积极的和带有倾向 性、选择性的态度和情绪 。人的兴趣具 有倾向性、广阔性、持久性等特征。
§ 兴趣：关心，参与这种活动而使人体验 到情绪上的满足而产生的。
§ 3、双方交流原则 § 4、个性化原则
§ 方式：a、展台咨询
§
b、学术讲座、交流
§
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（三）洽谈服务
§ 双向交流的促销活动。 § 1、阶段（可以按项目周期来划分）： § 准备阶段——实施阶段——完成阶段 § 2、应注意的问题 § A.选择参与人员 § B.注意策略与技巧 § C.做好记录与档案
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业务洽谈的语言应用技巧 业务洽谈的程序与形式 高级商务谈判的技巧
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§ （3）展览主办方指定会展物流服务 商；
§ （4）参展商通过邮寄或快递。 §
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（3）任务
➢正确的时间(right time)； ➢正确的地点(right place)； ➢正确的条件(right conditions)； ➢将正确的商品(right things)送到正确的顾
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三、展览销售服务
§ 1、开展销售服务的目的 § （1）树立和维护企业品牌与形象。 § （2）现场考察本地市场所能接受的销售
情况、消费习惯、市场动向等 § （3）掌握市场对企业或产品的反馈情况，
以便改进产品的质量和销售策略
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§ （1）从属原则；（2）调查研究原则； （3）依法办事原则；（4）整体性原则； （5）平等协商原则；（6）灵活变通原 则。
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§ 3、协调者的素质要求：（1）树立服 务观念；（2）提高政策水平；（3）较 高的道德修养；（4）具有多种能力； （5）较宽的知识面。 4、协调的方法：制定目标，提出措 施与要求，安排进度，确定考核标准。 遇到激烈的矛盾冲突时，先缓和紧张气 氛，然后再作处理。另外做好信息交流、 心理协调等工作。
(1)无意注意inadvertent notice
§ 引起无意注意的因素 § 无意注意是没有预定目的、不需要意志努
力的注意引起无意注意的原因来自两个方 面：刺激物的特点和人的内部状态，同时 这两方面的原因也是密切联系的。
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A 刺激物的特点
§ a.刺激物的强度 § b.刺激物之间的对比关系 § c．刺激物的活动和变化 § d．刺激物的新异性
2、构建原则
➢ 减少配送路径的结点 ➢ 提供全面和多样化服务 ➢ 可灵活调控 ➢ 运用多元化手段 ➢ 进行技术创新：地理信息系统等 ➢ 培养专业人才。 ➢ 完善配套设施：停车场、临时仓库等
§
I（Interesting） 产生兴趣；
§
D（Desire）引发欲望；
§
A（Action）促使购买行为；
§
S（Satisfaction）达到满意
§ 根据注意产生的原因及特点，广告宣传与创作要吸引和维持消费者的注意，大多采 用如下办法： （1）增大刺激物的强度；（2）增大刺激物之间的对比； （3）提高 刺激物的感染力 ；（4）突出刺激目标 。
2、完善销售服务的手段
§ （1）收集市场情报 § （2）传播和沟通信息 § （3）发现市场 § （4）建立良好的人际关系和企业形象 § （5）为展览销售对象提供优质服务。
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第二节 会展物流管理
一、会展物流 （一）会展物流系统
1、物流 产品从工厂到最终消费者的过程中的
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B 人的内部状态
§ 引起无意注意的另一类原因是外部刺激物 符合于人们的内部状态。属于这方面的原 因如下
§ a．需要和兴趣 § b．情绪状态 § c．知识经验
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2)有意注意
§ 有意注意是指有预定目的，需要做一 定努力的注意。
客（right customer）手中
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பைடு நூலகம்
（二）会展物流系统
在会展期前后，在一定的空间维度中， 由物流的客体、主体、载体等物质、能量、 人员和信息等方面相互作用、依赖所构成 的，以实现运输、仓储等功能为目标的有 机整体。
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（三）观众的组织与接待
§ 1、根据接待对象采取不同接待方法 § 集体观众：实现机构组织协商分批入场 § 零散观众：购票 § 专业观众：代表证
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2、重视现场的接待与管理
§ 一、《参观须知》要宣传、醒目；设置导 引标志；
3、做好对观众的统计分析和调查研究
§ 效益分析依据 § 收集意见和要求（调整服务管理等现场管
理、评估、拓展新项目）： 方式：留言、观后感、签名、题字、题词
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二、促销服务
§ （一）解说服务 § /programs/view/K7tbbLnT
（1）同客户深入交流，全方位 收集并分析客户背景 。
§ （2）提出客户关心的问题，引导客户思 考。
§ （3）层层递进式提问，加强客户信任 § （4）利用诊断性提问，聚焦客户急需解
决的问题。 § （5）假想解决型提问，探求并推销解决方案
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会展招商策略
§ 在招商过程中，应始终确立互惠互利、共赢发展的理念，坚持 “热情、诚恳、灵活、冷静”原则。 （一）招商洽谈基本原则 1、互惠互利，共赢发展。参展商参展的目的是扩大商品知名度， 开拓市场。来参展的重要性可以体现为多方面。而参观观众也是 如此。 2、热情接待的原则。无论是外出洽谈，还是在公司接待，对客 商都必须要态度热情，出席正规场合，如重大宴会、洽谈会，仪 表要端庄整洁，表情和动作以及说话语气应该表现尊重、礼貌， 有问必答，有疑必解，有难必帮，办事要利索。要有内涵，表达 要准确。 3、诚实守信的原则。在与客商交往中，要始终坚持以诚相待， 打造诚信的品牌，做到不了解情况不随意答复，办不到的事情不 随意许诺，没有资源或政策不能说有。对我方不能做到的事项， 要根据实际情况讲明道理，以便取得对方的理解，切忌信口开河， 随意表态，骗取短时间的信任。
所有活动，包括运输、仓储、搬运、包装、 加工、配送及此过程中的信息流动。
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2、会展物流
将展品及时准确从参展商所在国（地） 转移到参展目的地，展览结束后再将展品从 展览地运回的过程。
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（1）特点
a\高度及时性（punctuality） b\运送稳定性（ reliability of delivery ）与安全 C 返回物流（ back logistics ） d\ 服务的专业性 e.信息的实时性 f\过程控制的复杂性
1、构成
➢物流作业系统：仓储、运输、包装、装卸、 配送、流通加工等
➢信息系统：反馈信息、全球定位系统 （Global Positioning System-GPS）等