酒店前台预定程序

酒店前台预定程序前台预定程序总台预定⼀、预定⼯作的作⽤：每个客⼈在开始旅⾏之前，希望对整个⾏程所需的各项设施先做好安排，以免在旅途中因某项设施得不到保证⽽就耽搁⾏程。

宾馆的房间预定是⼀切预定的核⼼，只有房间有了保证，其他相关设施及服务才有保证。

因此，对于宾馆来说，预定房间就是预定⼯作最为核⼼的内容，宾馆开展的预定服务，就是为了满⾜客⼈的这种需要。

由于预定⼯作是在客⼈达到之前就开始的，是客⼈对宾馆形成印象的⾸要环节，因此，预定⼯作的效率和质量就成为客⼈对宾馆评价的第⼀步，它直接关系到客⼈对宾馆第⼀印象的形成，甚⾄可能成为影响客⼈是否选择该宾馆的⼀个⾸要依据，所以，做好宾馆的预定⼯作，是⼀个宾馆做好宾客服务⼯作，争取客源，扩⼤市场的重要⼀环。

⼆、预定的⼯作范围1.办理团体及散客的订房事宜，进⾏房间预分。

2.做好预定存档⼯作，使所有预定房间得以正确累计汇总。

3.收集有关信息资料，准确处理客⼈的预定特殊要求。

4.每天为宾馆各部门提供详尽的即将⼊住的客⼈资料，与其他部门协调合作，使宾馆达到最⾼开房率。

5.定期为宾馆销售部及决策部门提供信息反馈及客源动态资料。

三、预定的⼯作内容：1.准确掌握预定的可⾏性资料；2.接受电话预定及传真，⽹络预定定房；3.预定的更改与取消处理；4.团队、VIP客⼈的预定；5.核对订房情况与预定单存档；6.客⼈历史档案的建⽴与查询；7.制作有关预定情况⼀览表及输⼊电脑。

四、预定服务要求：1.上岗前应检查个⼈仪容仪表和卫⽣状况，精神饱满地上岗，做好交接班⼯作。

2.熟悉宾馆提供的产品，房价和宾馆政策。

3.事前准备好预定⽤品，避免临时现查、现找等现象发⽣。

4.接到客⼈订房申请后，能较快了解订房⼈或预定代理基本情况和订房要求，根据客⼈订房⽅式受利预定。

5.接到信函、电报、传真等预定要求后，经主管批准，以同样⽅式回复对⽅。

6.填写预定单时，要认真地逐栏项填写清楚，因为这是原始的资料，它的错误会导致订房系列⼯作的全盘错误。

二、客房预订的程序（一）、预订的目的与任务饭店通过预订，可以尽量满足客人的订房要求，更广泛更直接地接触客人，了解需求，争取理想的订房率，拓宽对客服务在时间、内容等方面的范围，有利于饭店更好的预测未来客源情况，提高饭店的管理水平的服务质量。

客人通过预订可以避免因饭店客满而难找到住宿地的风险，并可住上自已满意的饭店的房间。

（二）、客房预订的种类1、非保证类预订非保证内预订通常有以下三种具体方式：（1）临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。

当天的临时类订房通常由总台处理，这是因为总台比其它部门如销售部更了解饭店当天的客房出租情况。

临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为18：00）还未到达饭店的话，则该预订即被取消。

接受此类预订时，应注意询问客人的抵店时间，并提醒客人留房截止期限。

（2）确认类预订确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订，此类预定客人都提早较长时间订房。

（3）等候类预订饭店在客房订满的情况下，由于考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房。

对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店的情况下，可予以优先安排。

2、保证类预订客人可以预付订金来保证自已的订房要求，比如在旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而引起的损失，要求客人预付订金加以保证，这类预订称为保证类预订。

保证类预订以顾客预付订金的形式来保护饭店和客人双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。

此类预订不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。

在处理电话预订时，应注意绝对不能让对方久等；如不能立即答复客人，应请对方留下电话号码，确定再次通话的时间。

酒店前台处理销售部预定单的流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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酒店前台如何办理网上预定的工作流程酒店前台这活儿，听着简单，实则里头门道儿多着呢。

今儿个咱就聊聊，酒店前台是咋办理网上预定这一套的。

先得说，客人网上订了房，咱前台得第一时间瞅瞅，这订单上写的啥：房间类型、入住时间、退房时间，还有人数，这些都得一清二楚。

有啥不对劲儿的地儿，比如时间不对、人数多了少了，赶紧打电话跟客人确认。

咱不能马虎，客人满意了，咱酒店生意才红火嘛。

确认好了订单，下一步得核实客人身份。

姓名、身份证号码、联系方式，这些都得对上号。

网上预定系统里头都有，咱直接拉就行。

有时候客人自己报，咱也得仔细听，别听错了。

这一步可是关键，万一有啥问题，那责任可就大了。

接下来，付款的事儿。

根据咱酒店的规矩，客人得交点预定金或者全款。

咱前台得跟客人说明白，咋付款、付多少，然后帮着客人把款付了。

这支付方式啊，信用卡、支付宝、微信支付，啥都行，关键是要安全、合法，别到时候出啥岔子。

款付了，咱前台就得给客人创建房间了。

根据客人的需求，挑个合适的房间，把预定信息输进去。

这活儿得细心，房间得合适，不能太小了，也不能太大了，得让客人住得舒服。

房间创好了，入住单据得打出来。

单据上得写明白，客人的姓名、房间号、入住时间、退房时间，这些都得有。

然后咱前台得把单据交给客人，再跟客人说说入住的事儿，比如房间在哪、咋走、有啥设施，还有酒店提供的服务，比如洗衣、叫醒、按摩这些。

这时候，客人有啥问题，咱前台得耐心解答。

酒店位置、周边交通、餐厅用餐时间，这些都得说清楚。

咱不能不耐烦，得让客人觉得咱酒店服务好，下次还愿意来。

手续都办完了，咱前台得跟客人说一声，入住手续办好了。

再提醒客人一句，入住单据得保管好，退房的时候还得用呢。

这网上预定的工作流程啊，说起来简单，做起来可不容易。

咱前台得时刻牢记酒店的规矩，得让客人满意。

咱得保持良好的服务态度，耐心、细心地解答客人的疑问。

还得及时更新网上预定系统中的房间信息，确保客人能够获取准确的房间信息。

酒店前台登记入住程序流程一、迎接客人。

1. 主动招呼。

- 当客人走近前台时，前台工作人员要面带微笑，主动热情地向客人打招呼。

可以说：“您好，欢迎光临我们酒店，请问您是来办理入住的吗？”2. 眼神交流与态度友好。

- 与客人保持良好的眼神交流，展现出热情、友好、专业的态度。

让客人在第一时间感受到酒店的欢迎氛围。

二、确认预订。

1. 询问预订信息。

- 如果客人表示是预订入住，要礼貌地询问客人的姓名或者预订时使用的电话号码。

例如：“麻烦您告诉我您的姓名或者预订时留下的电话号码好吗？”2. 查询预订系统。

- 根据客人提供的信息，迅速在酒店预订系统中进行查询。

- 如果查询到预订信息，要向客人确认预订的房型、入住日期、退房日期等关键信息。

可以说：“您预订的是一间标准大床房，从今天入住，共住两晚，对吗？”三、未预订客人的接待。

1. 介绍房型与价格。

- 如果客人没有预订，要热情地向客人介绍酒店现有的房型和价格。

可以说：“我们酒店有标准房、大床房、套房等多种房型。

标准房的价格是每晚[X]元，大床房每晚[X]元，套房每晚[X]元。

不同房型有不同的设施和服务，我可以给您详细介绍一下。

”2. 解答客人疑问。

- 客人可能会对房型、价格、酒店设施等有疑问，前台工作人员要耐心解答。

例如客人问房间是否有无线网络，就可以回答：“我们酒店所有房间都提供免费的高速无线网络哦。

”四、证件登记。

1. 要求客人出示证件。

- 无论是预订客人还是未预订客人，在确定入住后，都要礼貌地要求客人出示有效证件。

一般国内客人出示身份证，国外客人出示护照。

可以说：“麻烦您出示一下身份证/护照，我们需要进行登记。

”2. 核对证件信息。

- 仔细核对客人证件上的姓名、性别、出生日期、证件号码等信息，确保信息准确无误。

- 对于国内身份证，要使用身份证识别仪进行扫描，确保身份证的真实性并且自动录入部分信息。

- 对于国外护照，要认真查看护照的有效期、签证类型（如果需要签证入境）等信息。

酒店预订工作程序及标准
编号：RSVN-2014—01
主要职责
1.详细了解当天及近期的房间使用情况,预订房间的客人到达的时间、人数,及时
与相关岗位进行沟通联系
2.详细了解预订当天到店的VIP身份，房间号及抵离时间；确认是否已分好房及
房间状态，若尚未安排妥当，需通知接待岗位工作人员尽快安排；
3.将VIP单和报表送至总经理办公室，客房部, 前台及会所
4.了解当天团队及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上
5.将前一天的订单进行整理并装订；
6.若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”并
发送至有关部门
7.认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时接待清楚，让下一班
次完成
8.认真完成每日订单审核，包括OTA渠道房态把控及核对
一、酒店预订工作程序及标准。

酒店订房程序及处理方法P酒店订房是在旅游或出差时不可或缺的一项服务，它便于客人提前安排好自己的住宿，避免了在到达目的地之后的住宿不便，以保证旅程的顺利。

这篇文档将会详细介绍酒店订房的程序、处理方法以及一些注意事项。

一、酒店订房的程序1.确定预算：在开始预订酒店之前，您可以先确定自己的预算，以便选择合适的酒店和房型。

一般来说，星级越高的酒店价格越昂贵，需要客人在选择时谨慎考虑。

2.确定入住时间及住店天数：确定入住时间和住店天数，使您能够选择适合您行程的酒店，同时规划好您的路线和时间。

3.选择酒店类型：根据个人偏好或需要，选择适合的酒店类型。

如商务酒店、度假酒店、连锁酒店等等。

4.选择房型：合理选择房型，根据实际情况选择人数、床型、房间大小等因素。

5.网上订房：通过酒店官网或旅游网站查询酒店情况和价格，并在线预订。

6.电话订房：通过酒店电话或在线客服咨询并预订。

7.到店订房：依靠朋友推荐或直接前往酒店前台订房。

但需要提前确认房间数量和价格。

二、酒店订房的处理步骤1.确认订房信息：在确定预订信息时，确认所需的信息，如预计入住时间，住宿天数，房型，房间数量，人数等。

2.填写预订信息：根据需要填写预订表格以及联系电话、邮箱等信息。

3.确认订房：确认预订信息以及费用，支付预定费用。

4.酒店接待：到达酒店时携带预订信息到酒店前台结账，并办理入住手续。

5.安排房间：前台接待员将为您安排房间并发送您的房卡/钥匙。

6.房间使用：您可以在规定时间里使用房间，享受酒店提供的各种服务。

7.结账：结算房间费用后，退房并离开酒店。

三、酒店订房的注意事项1.时间安排合理：酒店预订需要提前安排，避免出现无房情况，也要注意入住和离店时间，以免造成酒店泊位的浪费。

2.房型选择合理：确认正确的房型，根据入住人数选择合适的房间，以免造成浪费和不便。

3.提前支付预订金额：在确认预订信息后及时支付预订金额。

4.了解取消政策：在预订时了解酒店的取消政策，在确认预订信息之前咨询相关取消政策，避免造成损失。

酒店前台订房部操作程序一前厅预订的程序和方法一、预订的承接：1．接到预订申请，要礼貌待客，及时给对方一个答复；2．如有条件满足预订要求的，应立即按预订要求办好有关手续，对以信函或电报；3．如无法满足时，应实事求是的说明情况，以求得谅解且致谢致歉。

二、记录储存：1．住店客人的姓名、人数、电话号码、房间类型、房号。

对VIP客人要特别注明要求，包括客房布置，如鲜花、水果或其他特殊要求；2．抵达饭店的日期由何地来、到达时间。

若客人已交付预订金，则将房间按规定保留；3．预订的方式，订房人姓名或订房单位名称，联系人姓名，电话号码；4．订房承办人签名。

三、控制检查：1．对预订房到达前此类房间的控制，以确保当天有空房给预订的房间；2．控制客房预订变化情况，如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。

如果传真或信函的需发传真或信函并且签名确认；3．订房变动，则要根据变动情况进行重新调整。

四、预订确认：1．确认客人的定房资料，是否有变动；2．确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间；3．确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。

五、客到开房：1．了解是否有预订，找出预订资料；2．核对订房细节；3．办理入住登记。

六、团体订房的程序：1．请客人发传真或信函，注明房间类型、数量、天数、入住日期；2．查询是否能满足要求，进行承接或谢绝；3．请对方传真所有住客的资料，进行记录，以便分房；4．请对方交纳预订金或签预订合同。

七、超额订房：超额订房是指在客房实数预订已满的条件下, 再适当增加订房数量和人数以弥补因订房人不到或临时取消订房而可能出现的客房闲置, 避免不必要的经济损失。

1. 影响“客满”因素:①客人提前退房;②订房者因受气候、航班或车次更改影响而“无到”；③订房者因受朋友、亲戚或同事的影响，临时改变计划而到别的饭店。

2．授理超额预订要考虑的“因素”①整理近期无到客人资料，观察有无带规律性的趋势，无到客人比例占全部客人的比例数；②经常光顾的信誉较好的熟客预订数和一次性客预订数的比例；③本地区或附近有无其他同等级和同类型的饭店，如果有可适当的提高订房数，以防客人到店后因客满而介绍和送客人到其他饭店入住。

一、前台接待员需熟练掌握以下金天鹅酒店管理系统的基本操作技能：1、预订办理程序（包含预定金的收取及中班下班时预订延时的操作）；2、入住办理程序3、退房办理程序4、换房操作程序5、续住操作程序6、会员办理及充值程序7、走结账务处理8、挂账操作程序（单位/中介）9、非在住客人账务操作程序10、房态转换程序11、订单及客户档案查询等操作以上金天鹅系统的操作程序可在金天鹅主界面的“软件教程”PMS视频教程并综合现场教学学习。

12、个人账号的使用（设置个人登录密码，如发现系统操作异常，处罚均按操作员账号作为当事人处理）13、为保证前台对客服务效率，已对接待员开放房价打折、账务冲调权限，但前台负责人需每日查看系统中的异动、冲调报表，监督并指导前台接待员的日常系统操作是否合规。

14、为保证最大限度的留住上门散客，前台接待员在对散客售房时，可视现场情况及房量情况灵活给予客人网络价或优惠价，但若给予非门市价及会员价的情况时，需及时将该房房价发至前台微信群，如未按要求上报的，首次处以口头警告，之后若再出现则由当事员工补交该房价与门市价的价差，在当月工资中扣除并扣除绩效考核分5分，如有发现飞单等非诚信操作状况，则扣除该员工当月工资并予以开除。

二、门锁系统1、由工号001进入“前台发卡”界面，并由前台主管培训演示发卡、续卡、退卡等操作程序；2、尽量避免做“无卡退房”操作；3、发现遗失的房卡需及时追回。

4、办理退房时，金天鹅系统、门锁系统、公安上传系统均需同时做退房处理，不可延时批量操作。

如有发现每次扣除个人绩效分3分。

三、公安上传系统1、由店长现场培训演示入住登记、退房、换房、续房、身份查询操作程序；2、特别注意续房及换房的操作，以免日期转换时系统自动清退；3、严格落实实名登记政策，该系统仅可上传居民二代身份证及湖南省居民电子身份证；4、驾驶证、护照、台胞证、港澳回乡证均可作为实名登记的有效证件，前台接待员需对证件进行复印并保存于前台的《客人身份》的文件夹内，之后在前台系统中做手工录入；5、有新疆籍客人入住需拍摄客人本人手持证件的照片并立即上报给店长。