酒店预订部员工工作标准操作程序

餐饮预订服务规程一\电话预订1\电话铃响三声之内接听电话，用热情礼貌的语言向宾客表示欢迎。

2\仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位\人数\就餐时间或会议时间\标准\宾客姓名\联系电话\宾客要求\结帐方式并进行记录，内容要准确。

3\向宾客复述已录下的预订内容，以获宾客确认。

4\道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。

二\直接预订1\预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。

2\询问宾客姓名\以姓称呼宾客，耐心询问宾客要求\预订的人数，就餐时间或会议时间\标准\联系电话\结帐方式并进行详细记录。

3\尽量满足宾客要求，向宾客介绍各餐厅特色，各会议室大小\设施\环境及收费标准。

4\把记录内容向宾客复述，以获宾客确认。

5\道别时，要站起向宾客表示感谢，送行。

三\团体接待1\接到市场部或前厅部“团体安排通知单”认真阅读后，将有关餐饮的要求记录在“餐饮预订内部登记表”或“餐厅会议室出租控制表”上。

2、团队到达前一星期，填写“餐饮预订内部通知单”，一联留底，其余送交餐饮办公室、相应餐厅、厨房、点心房。

如接到市场部发出的无房“团体安排通知单”，应在此之前先填写“宴请预订单”，经餐饮部经理签字后分别送交大堂副理、前厅部、财务部、质检部、保安部等相关部门。

3、按“团体安排通知单”上注明标准与款项的菜单顺序填写“餐务通知单”送交行政总厨及相关餐厅。

4、如“团体安排通知单”上有关会议的事项未表述清楚，应及时与销售部具体联系人联系，确定后通知餐厅。

5、接到前厅部的“团体确认单”时，核实各项内容，如有疑问，及时与销售部具体联系人联系，确定后通知相应餐厅、厨房。

四、确认、更改或取消预订1、散客预订应事先说明保留预订的时间，超过预订时间应及时与其取得联系，根据要求保留或取消预订，不能取得联系的原则上半小时后取消预订，同时通知相关餐厅。

2、婚宴预订要按规定预付订金，在规定的范围内自带的酒水、食品须在婚宴当日上午送到相关区域，婚宴的优惠范围应以合同的方式与对方确认并以书面形式送交各相关区域落实，如有更改，取消应及时通知餐饮办公室及相关餐厅、厨房。

前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序目录第一节前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3第二节前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4第三节前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5七、大厅效劳处领班岗位职责--------------------------------------------------6八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6十一、话务员岗位职责---------------------------------------------------------7十二、商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7十三、商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7十四、票务员岗位职责---------------------------------------------------------7第四节规章制度------------------------------------------------------------------------8一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8三、大厅效劳处规章制度---------------------------------------------------------8四、总机房、音控室规章制度---------------------------------------------------9五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9第五节前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10（一）预订---------------------------------------------------------------10（二）预订---------------------------------------------------------------10（三）更改预订---------------------------------------------------------------11（四）取消预订---------------------------------------------------------------11（五）VIP客人的预订申请------------------------------------------------11（六）预订单存档------------------------------------------------------------12（七）客人历史档案建立与查询------------------------------------------12（八）经预订未抵达客人---------------------------------------------------13（九）担保预订---------------------------------------------------------------13二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13（一）客人历史的建立与查询---------------------------------------------13（二）有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14（三）团体房间的分配------------------------------------------------------14（四）散客分房---------------------------------------------------------------15（五）住店客人换房---------------------------------------------------------15（六）预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15（七）VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16（八）团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17（九）长住客人的接待效劳-------------------------------------------------17（十）未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18（十一）客人晚离店-----------------------------------------------------18（十二）投诉的处理-----------------------------------------------------19（十三）为客人留言-----------------------------------------------------19（十四）预抵客人信件及的处理--------------------------------20三、总机效劳的程序与标准------------------------------------------------------20（一）答复客人问询----------------------------------------------------20（二）VIP客人叫早效劳----------------------------------------------------21（三）散客叫早效劳----------------------------------------------------------21（四）团队叫早效劳----------------------------------------------------------21（五）留言----------------------------------------------------------------------22（六）转接----------------------------------------------------------------22（七）客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22（八）消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23（九）机台的保养-------------------------------------------------------------23四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24（一）快件效劳----------------------------------------------------------------24（二）发送----------------------------------------------------------------24（三）业务----------------------------------------------------------------25（四）文件打印----------------------------------------------------------------26（五）复印效劳----------------------------------------------------------------26（六）订票效劳----------------------------------------------------------------27五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27第一节组织机构第二节前厅部工作职责1、负责接待、问讯、预订等工作。

本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的:∙在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。

政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。

程序:A登记有预订的客人1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。

-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。

欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。

-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。

我怎样帮到您。

2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。

3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。

4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。

5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页）6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。

如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。

7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。

公式：房价* 房晚* 2-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？-请您交3000元做押金可以吗？-请您出示信用卡可以吗？谢谢。

8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。

9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。

10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。

将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。

酒店预订部的规章制度第一章总则第一条为了规范酒店预订部的工作，提高工作效率，保证服务质量，制定本规章制度。

第二条酒店预订部是酒店的重要部门，主要负责接待客户预订酒店客房，安排客房分配和相关服务的事务。

第三条酒店预订部的工作人员必须严格遵守本规章制度，服从上级领导，文明礼貌待客，认真细致工作，以提供优质服务为己任。

第四条酒店预订部负责人要对本规章制度进行宣传、培训，确保员工了解并遵守。

第二章预订流程第五条客户通过电话、网站、邮件等方式向酒店预订部预订客房，预订需提供客人的姓名、联系方式和入住日期等信息。

第六条酒店预订部收到预订信息后，应及时录入系统，并告知客户预订结果，如有特殊需求应及时记录并通知相关部门。

第七条如果客户取消预订，应及时通知客户或者联系客户修改预订信息，确保客户的需求得到妥善处理。

第八条预订部应在客人到店前一天再次确认客房预订情况，如有变动及时通知客户并做好妥善处理。

第三章客房分配第九条预订部应根据客人的需求和要求合理分配客房，并确保客房清洁卫生，设施完善。

第十条预订部应根据客人的身份和需求，安排合适的客房，如有特殊要求应及时沟通并妥善处理。

第十一条在客人到达酒店时，预订部应及时安排客房并提供必要的服务和帮助，确保客人满意。

第四章服务优化第十二条预订部工作人员应积极主动为客人提供服务，细心耐心解答客人问题，确保客人的需求得到满足。

第十三条预订部应不断提升服务水平，不断完善服务流程，提高服务质量和工作效率。

第十四条预订部要加强与其他部门的协作，及时沟通并解决问题，确保各项服务工作协调进行。

第五章纪律规定第十五条预订部工作人员要遵守工作纪律，不得擅自调整客房分配、预订等工作，如有违反将受到相应处罚。

第十六条预订部工作人员要保守客户信息和业务秘密，不得泄露客户隐私信息，如有发现将受到相应处罚。

第十七条预订部工作人员要做到文明礼貌待客，不得对客人态度恶劣，不得出现辱骂客人等不良行为。

第六章附则第十八条本规章制度自发布之日起执行，如有违反，根据情节轻重进行相应处罚。

标准操作程序部门： 销售部实行者职称： 预定员任务号：TY —SM —SOP —15任务的题目： 团队预订流程（1）需要使用的工具： 效益/质量标准：做什么 怎么做团队预订流 程图（注：虚线部分为客人初次预定时需在“腾云”系统中进行的操作）起草者：销售部经理 批准者：总经理 职称： 签字/日期：职称：签字/日期：查 阅 电 脑确 认 房 间将预订单送相关部门一 式 二 份为客人建立Profile进一步完善Profile标准操作程序部门：销售部实行者职称：预订员任务号：TY—SM—SOP—16 任务的题目：团队预订流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做团队预订流团队预订是根据旅行社、公司或其他部门发出的超过5间房间以上的团队入住计划而程说明下达的预先订房单。

其中至少应包括以下内容：预订单位、团号、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数/人数、房间类型、用餐情况、付款方式等。

确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复；确保团队预订单信息准确并能及时送达相关部门。

团队预订的程序如下：（1）仔细阅读传真，查阅电脑（在旺季应向房控部门查询）确认是否可按预订要求给予房间等。

（2）如果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“团体预订确认书”，向预订人回传确认。

（3）根据传真内容，填写一式二联“团体预订单”，并将传真及确认单复印一份附在后面。

（4）填写“团队预订登记本”。

（5）将“团队预订单”及其附件送前厅部，由其下单至有关部门（餐饮部、客房部等）。

如有其他预订内容也应送有关部门。

（6）请前厅部的接收人签字认可后，拿回一联预订单和传真及确认单的复印件。

本部门留存一份，归档。

起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门： 销售部实行者职称： 预订员任务号：TY —SM —SOP —17任务的题目： 散客预订流程（1）需要使用的工具： 效益/质量标准：做什么 怎么做散客预订流 程图（注：虚线部分为客人初次预定时需在“腾云”系统中进行的操作）起草者：销售部经理 批准者：总经理 职称： 签字/日期：职称：签字/日期：了解预定内容查 阅 电 脑填写确认书填写散客预定单 送至各相关部门一 式 二 联为客人建立Profile进一步完善Profile标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—18 任务的题目：散客预订流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做散客预订流程说明散客预订是根据旅行社、公司或其他部门及个人发出的房间预订要求而下达的预先订房单，其中至少应包括以下内容：预订单位、客人姓名、性别、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数、人数、房间类型、付款方式等。

酒店前台订房部操作程序一前厅预订的程序和方法一、预订的承接：1．接到预订申请，要礼貌待客，及时给对方一个答复；2．如有条件满足预订要求的，应立即按预订要求办好有关手续，对以信函或电报；3．如无法满足时，应实事求是的说明情况，以求得谅解且致谢致歉。

二、记录储存：1．住店客人的姓名、人数、电话号码、房间类型、房号。

对VIP客人要特别注明要求，包括客房布置，如鲜花、水果或其他特殊要求；2．抵达饭店的日期由何地来、到达时间。

若客人已交付预订金，则将房间按规定保留；3．预订的方式，订房人姓名或订房单位名称，联系人姓名，电话号码；4．订房承办人签名。

三、控制检查：1．对预订房到达前此类房间的控制，以确保当天有空房给预订的房间；2．控制客房预订变化情况，如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。

如果传真或信函的需发传真或信函并且签名确认；3．订房变动，则要根据变动情况进行重新调整。

四、预订确认：1．确认客人的定房资料，是否有变动；2．确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间；3．确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。

五、客到开房：1．了解是否有预订，找出预订资料；2．核对订房细节；3．办理入住登记。

六、团体订房的程序：1．请客人发传真或信函，注明房间类型、数量、天数、入住日期；2．查询是否能满足要求，进行承接或谢绝；3．请对方传真所有住客的资料，进行记录，以便分房；4．请对方交纳预订金或签预订合同。

七、超额订房：超额订房是指在客房实数预订已满的条件下, 再适当增加订房数量和人数以弥补因订房人不到或临时取消订房而可能出现的客房闲置, 避免不必要的经济损失。

1. 影响“客满”因素:①客人提前退房;②订房者因受气候、航班或车次更改影响而“无到”；③订房者因受朋友、亲戚或同事的影响，临时改变计划而到别的饭店。

2．授理超额预订要考虑的“因素”①整理近期无到客人资料，观察有无带规律性的趋势，无到客人比例占全部客人的比例数；②经常光顾的信誉较好的熟客预订数和一次性客预订数的比例；③本地区或附近有无其他同等级和同类型的饭店，如果有可适当的提高订房数，以防客人到店后因客满而介绍和送客人到其他饭店入住。

餐饮酒店预订台的工作制度一、工作职责2.根据客人的要求，协调安排相关餐饮和住宿服务。

3.及时与其他部门（如前台、餐厅等）沟通，确认客人的预订信息。

4.提供专业和友好的服务，解答客人的预订相关问题。

5.妥善处理客人的投诉和纠纷，确保客人满意度。

二、工作流程3.协调安排服务：根据客人的要求，与相关部门协调安排相应的餐饮和住宿服务，并将相关信息及时传达给相关部门。

4.确认预订信息：及时与其他部门（如前台、餐厅等）核对客人的预订信息，确保信息的准确性和一致性。

5.提供服务建议：为客人提供相关餐饮和住宿方面的建议，并根据客人的需求和喜好提供个性化的服务。

6.处理投诉纠纷：对于客人的投诉和纠纷，及时进行妥善处理，向相关部门反馈情况并跟进处理进展，确保客人的满意度。

三、服务标准2.热情服务：对客人热情友好，耐心倾听客人的需求，并提供专业的建议和解答。

3.保密原则：对客人的个人信息及预订要求保持严格的保密，并遵守相关的保密规定。

5.应对投诉：对于客人的投诉和纠纷，不仅要面对并解决问题，还要记录客人的反馈意见，并向上级反馈，以改进服务。

四、工作要求1.熟悉酒店的各项服务项目，对房型、客房设施和餐饮服务有较高的了解。

2.了解酒店各项预订政策和管理规定，严格遵守并执行。

4.工作细致认真，能够准确记录和处理客人的预订信息。

5.具备良好的应急处理能力，能够迅速应对突发事件和客人的特殊需求。

总体来说，餐饮酒店预订台的工作制度需要注重规范和规范，要求预订台工作人员具备专业知识和良好的服务态度，以提供高质量的预订服务。

此外，酒店还需不断完善和优化工作流程，提升工作效率和服务质量，为客人提供更好的体验和满意度。

酒店前厅部工作流程前厅部的工作流程前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。

根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。

酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。

一、前厅经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

二、大堂值班经理工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处，使之安静。

3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、管理和支配万能钥匙的使用。

10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量。

中餐主管岗位职责直属下级:中餐领班每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务,传达上级的指示和新的经营政策,检查出勤情况。

2 安排各领班的班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表.3 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特色菜单,及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。

4 了解全餐厅的经营情况，经营成本和费用预算，商讨经营计划.5 按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。

6 组织检查餐厅卫生.了解客情、根据客情编排员工班次及休息日。

7 参与制定中餐宴会服务标准及工作程序，并组织和确保其程序与标准的实施。

8 负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件。

9 在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人,并在服务中以特殊关注、认真处理客人的投诉，并将客人的投诉意见及时向上级报告。

10 负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩，制订员工培训计划，并予以落实。

11 签署下属保持始终如一的餐厅卫生水准。

12 签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单等，保证餐厅的正常运行.13 建立物资管理制度，组织管好餐厅的各种物品.14 督导员工正确使用餐厅的各项设备的用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。

15 与其它有关部门密切配合,做好各种宴会和会议活动的接待工作。

16 完成上级指派的其它任务。

中餐厅点菜员的岗位职责报告上级:前台领班一、每日按时出勤，整理好个人的仪容仪表等班前准备工作二、掌握当日菜情（主推菜品及估清菜品）三、熟练掌握菜品的原料、配料以及菜品的口味特点、适合人群，便于给客人推荐四、熟记菜品价格五、熟练使用电脑，能够快速准确地将所点菜肴录入电脑六、协助厅房值台员做好服务,并将客人所点主打菜、高档菜等为宾客做相应介绍中餐领班岗位职责报告上级：中餐厅主管直属下级：中餐服务员1、负责本部门员工签到,检查本班组员工出勤情况，2、检查员工日常仪容仪表,带领并督导本班组员工做好开餐前的各项准备工作（包括服务设施,餐具用具,包房环境卫生状况等） 3、营业时间内向服务员布置任务，并督导服务员的工作。

酒店预订岗位职责【最新10篇】（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店预订部规章制度范本第一章总则第一条为规范酒店预订部工作，提高预订效率，提升服务质量，制定本规章制度。

第二条酒店预订部是酒店重要的服务部门，其工作涉及到酒店的客房销售和客户服务，必须认真执行预订部规章制度。

第三条酒店预订部的工作人员必须具有较强的服务意识和良好的沟通能力，严格遵守本规章制度，做到守时、守纪、守规。

第四条酒店预订部需经理班审核并签字方可生效，涉及到营销部的交接需经销售总监和营销总监审核后方可执行。

第五条酒店预订部需认真履行订单的处理和管理，确保客户的预订信息和需求被准确记录并及时反馈。

第六条酒店预订部必须保守客户的信息，不得泄露客户的隐私。

第二章工作流程第七条酒店预订部工作人员接到客户的预订电话或网络预订需在系统上登记客户的姓名、预订日期、房型、需求等信息，并保留预订记录。

第八条酒店预订部需将客户的预订信息及时反馈给相关部门，确保客户的需求能够得到满足。

第九条酒店预订部在处理客户的预订时，应与客户保持良好的沟通，提供专业的建议和建议。

第十条酒店预订部需确保客户的订单及时确认，并及时反馈给客户订单确认信息。

第十一条酒店预订部在处理客户的预订时，需及时记录客户的需求和特别要求，并及时反馈给相关部门。

第十二条酒店预订部需及时处理客户的取消订单及变更订单，必须保持客户的权益。

第十三条酒店预订部需及时更新客户的预订信息，确保信息的准确性，避免出现预订错误。

第三章责任分工第十四条预订部经理是酒店预订部的负责人，负责部门的工作调度、协调和管理工作。

第十五条酒店预订部工作人员对客户的预订信息负责，必须确保客户的信息的准确性和及时性。

第十六条酒店预订部工作人员需做好订单的管理，确保订单的及时处理和处理准确。

第十七条酒店预订部工作人员需与其他部门密切合作，确保客户的服务需求得到及时满足。

第十八条酒店预订部工作人员需加强团队合作，互相支持，共同完成工作任务。

第十九条酒店预订部工作人员需加强学习，提升工作技能，提高服务质量。

前厅部各岗位工作程序及操作细则一、接待岗工作程序１．提前５分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况；２．交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后交给服务员复印分送有关部门；３．分房组服务员负责给当天的重要客人、有特殊订房要求的客人以及团体预分房间；４．整理台面卫生将已分好的散客和团体的房号输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，然后复印团体单分送行李组和楼层；５．等团体房都检查完后，立即打印空房表，与楼层核对空房和卫生情况；６．检查散客房；７．当班过程中，如重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班；８．利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号和人数，把已到客人的收据和信用卡转给前台收银处；９．下班前打印一份开房动态表，交下一班，内容包括当天预计开房率、实际开房率、团体数、ＶＩＰ单数等。

１０．交接班。

二、VIP 接待程序１．房务中心文员接到贵宾通知单后，首先将房号通知相关的楼层服务员，便于服务员进一步确保房间的卫生质量达标；然后将贵宾房的房号、抵店时间、房间要求规格通知领班、主管和经理。

２．楼层服务员接到房务中心通知后，应立即将房间再用干抹布擦一遍尘，把纯水加满，并配合餐饮部将果盘放入客房。

３．经理、主管和领班应对这些房间及时进行复查，如发现问题应立即处理。

４．以上任务完成后可通知大堂副理再查一遍，确保万无一失。

５．客人住前要确保鲜花、水果、总经理名片、盆景等物品按通知单办理完毕。

６．服务员应在电梯间等候、迎接客人，并将客人引领到房间。

７．客人入住后，服务员要做好小整理，客人出房一次，跟房一次。

８．夜班服务员要做好开夜床服务，领班负责进行复查。

三、IC 卡交接程序1.每个班次交接前要清点IC卡数量。

前一个班次计算所要转交的IC卡数量，两个数值必须一致。

计算方法如下：根据住房记录房记录查出相应的IC卡数。

饭店预订员岗位职责【篇一：餐厅预订员岗位职责】篇一：餐厅预订员岗位职责餐厅预订员岗位职责1、餐厅预订员岗位职责（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。

（3）全面撑握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变动情况。

（4）认真做好宴会预定登记，请客人留下联系电话，预定结束后向客人致谢，及时将预定信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。

（5）团体用餐前15分钟需电话确认具体到达时间并及时通知后厨以备起菜。

（6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。

2、餐饮部预订员的岗位职责1、负责所有迎宾的平常工作安排。

2、正确无误的接听定餐电话，并传到达各部分。

3、与客人建立良好的关系，了解客人喜好，主动倾销菜品，及新服务项目。

4、接受营销部所有的宴会通知单，并及时传到达前厅经理，安排布置。

5、建立完善的客户档案分析表，了解所有单位用餐统计便于做好造访工作。

6、统计新推菜品，反馈意见，根据不同情况提出公道化建议。

7、适当处理客人投诉，并反馈于前厅经理。

8、客人预订时，仔细记录好预订时间、宴会情势，宴会标准，宴会地点，进餐桌数、口味喜好、风格习惯和忌讳等。

9、询问客人特殊要求，具体记录并复述，对不能满足要求的应予婉转拒绝和向上级汇报、请示、妥善解决。

10、根据客人要求，仔细填写预订表。

11、填写预定单，并传到各点。

12、完成各级交办的各项任务。

3、餐厅预订员岗位职责1、带领员工认真做好餐前准备，确保质量标准；2、正式开餐后，督导服务员认真做好服务工作并亲自参加服务工作；3、及时跟踪、检查台面，对不合格的地方进行指正、改正；4、及时对餐台上菜速度、情况了解，及时催菜；5、餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅卫生，保持餐厅整洁和环境良好；6、督导服务员认真落实酒店与部门规章制度；7、搞好本班组与其他班组的协调；8、做好班组员工考勤、培训工作。

4、餐厅预订员岗位职责1）负责接听订餐电话以及网络订餐平台等前台操作工作，及时、准确、合理处理客户订单，与后厨配合好订单生产的安排和协调工作；2）熟悉基本客诉情况并合理进行解决，耐心听取和收集客户意见并热情有主动服务意识的帮助客户解决客诉问题；3）填写日常销售、营运等数据表格。

酒店各部门操作程序及工作流程酒店的各部门操作程序及工作流程是酒店正常运营的基础，下面我们来详细介绍：一、前厅部门前台是酒店服务门面的重要组成部分，前厅部门的工作涵盖了酒店客房销售、预订、入住、结账等一系列重要环节。

1. 酒店预订流程第一步：接到客人打来的预订电话。

第二步：确定客人需求，记录客人姓名、入住时间、离店时间、预订的房型等信息。

第三步：查询酒店房间情况，告知客人当前可供预订的房型及价格。

第四步：与客人确认预订内容，获得客人预订意愿。

第五步：记录客人手机号，预订房间号码、价格等基本信息。

2. 酒店入住流程第一步：客人到达酒店前台，出示预订信息及相关证件。

第二步：前台确认客人的身份证明、预订信息，并检查房间是否已清洁、整理完毕。

第三步：发放房卡，解释酒店房间使用注意事项，告知客人位置、入住时间以及结账方式等细节事项。

3. 酒店退房流程第一步：客人把房间钥匙放在前台，并提供个人信息和住宿时间。

第二步：前台通过系统查询客人住宿费用和其他杂项费用。

第三步：核对账单，结算费用，提供发票并告知客人离店后注意事项。

二、餐饮部门餐饮部门是酒店最重要的支柱之一，主要负责酒店内的餐饮服务。

1.餐饮部门工作流程第一步：制定餐饮业务规划确定酒店的餐饮主题和定位，制定菜单、服务流程等。

第二步：采购原材料餐饮部门需要根据菜单要求，采购各种原材料，保证菜品的质量。

第三步：制作菜品根据菜单制作订单的项目，提供餐品，保证品质。

第四步：上菜服务和清台餐厅内的服务员首先要将菜品传达给厨房并确保菜品按时完成。

完成后将菜品端给客人，服务员及时关注客人用餐情况，清除菜品残渣，保持餐厅环境整洁。

三、客房部门客房部门是酒店关键部门之一，主要负责酒店的客房整理、保洁、布置等工作。

1. 清洁整备工作每天清洁整备工作完成后，管理员必须汇报清洁整备情况记录，并定期在基础清洁保洁外进行地毯保洁、壁画装饰等。

2. 房间布置管理员需要根据酒店的房型、客人需求等情况进行房间布置。

酒店预定管理制度为了及时、准确地向客人提供预定服务，满足客人需求，规范预定服务管理流程，特制定本制。

一、预定流程：1、预定人员接收来自各种形式的预定，包括到店预定、电话预定、信函预定等。

2、预定人员认真记录客人预定内容及要求,并查看酒店预定表,确定能否接受预定，是否能够满足客人要求的条件。

3、若是能够接受客人预定,预定员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预定内容后写清楚预定单。

4、预定单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预定信息，上报预定处领班,同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备.5、若是到店预定,预定完毕，预定人员应将客人的证件复印件附在预定单上,妥善保管。

二、取消预定1、预定人员接到客人要求取消预定的要求，应认真审阅取消预定的函电，确保信息准确。

2、如果是口头或电话取消预定,预定人员一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址,最好请对方提供书面证明.3、预定人员找出原始预定单,在预定单上注明“取消"字样。

4、拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由前厅部经理审阅签发。

5、预定人员在确认取消预定后，更改房间流量控制表.6、团队预定的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅接到营销部通知后将新预定单存入资料柜，旧预定单存档备查.7、分别复印客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费,或取消预定费。

8、查核取消预定的客人是否有订票、订餐等业务，并及时通知有关部门.三、特殊预定管理1、客人指定房间预定人员接到此类预定，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。

如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中保留，在预定单上注明房号。

其他程序与散客预定相同。

四、预定定金的收取当客人要求保证其预定时,为避免因客人未到造成经济损失,应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续,定金收据给客人一份保存。

预定单上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人讲明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续,否则定金不予退还。

酒店人事管理规范程序及操作标准为规范酒店人员配置、招聘、入、离职程序及操作标准，充分调动员工的工作积极性，发挥员工个人材干，使酒店人事管理工作科学化、规范化、系统化，特制定酒店员工入、离职规范程序及操作标准。

第一章人员的配置一、人员配置原则酒店人员配置秉持定岗定编、精干高效、合理合用三项原则，以建立一支管理、技术、营销、服务为一体的高素质、专业化的员工队伍。

二、人员配置方式1、酒店人员配置采取计划方式。

每年十二月份，各部门结合本部门该年度实际经营情况及下一年度业务发展需要，分析部门工作量和人员需求，向人力资源部提交《定岗定编计划表》，行政人事部审核汇总后报总经理室及董事会审定。

2、行政人事部根据审定的酒店定岗定编计划，编制酒店《人力资源编制计划》报总经理室审定，审定后的计划作为下一年度酒店人员配置的依据。

三、人员配置调整1、如酒店年度经营情况发生变化，导致部门工作量有所增减，工作量发生增减的部门以书面形式向人力资源部提交本部门岗位设置及人员编制调整申请，经行政人事部审核并报总经理室审定后下发执行。

2 、未经申报，各部门不得擅自调整部门年度岗位及编制。

第二章人员招聘工作程序一、人员招聘1、酒店人员招聘根据酒店年度《人力资源配置计划》，按照德才兼备、公开选拔、公平竞争、量才合用、择优录取的原则对外招聘。

2 、酒店人员招聘工作由行政人事部统一负责。

3、行政人事部根据各部门人员招聘需求，定期或者不定期地通过大专院校、职业学校、人材市场、职业介绍所、广告(报纸、电视、杂志、Internet 等)、猎头酒店及推荐、自荐等方式招聘符合条件的人员。

4、人员招聘按以下程序进行：1)、所有应聘者需凭身份证及相关证明，往行政人事部领取《求职申请表》，并按表格的要求如实填写。

2) 、应聘人员按表格要求填妥《求职申请表》后，行政人事部对其进行目测和第一次面试 (初试) ：a、测试语言、度量身高、秤量体重等相关内容；b、核验有效身份证、健康证明、学历证书等相关证明；c 、根据岗位职务要求，对符合五官及外形要求的人员进行技能的初步考核。