中国电信10000知道：立足客户感知创新服务模式
网络再好、产品再好，还得加上贴心、温馨的服务。服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。移动互联网时代，除了营业厅、10000客服热线等传统服务方式，为更好地满足客户的服务需求，建设更主动、开放、智能的服务体系，中国电信借助10000人工、IVR自助、网厅、掌厅客户端、短信、邮件、QQ、10000知道等服务手段，实现了立体智能客服运营。今天，中国电信赋予服务以新的内涵，凭借创新的管理体制和标准化的服务流程，满足用户的整体需求，不仅通过服务创新实现了价值创新，更涌现出一批以“用心服务用户至上”为宗旨的服务明星，如10000知道等。
在原有传统服务渠道的基础上，中国电信大力创新知识库搜索、QQ客服、微信客服、189邮箱、客服微博等新型服务模式，通过自助、互助、他助等多服务手段，实现知识库、语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。其中，10000知道（）是中国电信面向客户提供的电信知识社区，为您提供固话、宽带、手机、企业应用产品及套餐信息、最新动态、优惠活动、服务渠道信息、终端信息以及常见问答等知识信息，可提供搜索、套餐和终端比对、业务仿真、互助问答、客服机器
人、在线咨询等信息查询应用。
在10000知道，客户只要通过点击鼠标就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。“发现电信服务有什么问题，别打10000号了，直接上10000知道吧。”一次宽带报修的经历，让市民陈小姐对电信的官方10000知道信任有加。去年10月的一天，家里宽带有些问题，她顺手便将此情况在10000知道上进行搜索。没想到，不到十分钟，便有人回复，询问具体情况。很快师傅预约上门，检查线路，这次报修让她体验到了意想不到的服务速度。
如果说微博强调的是电信与客户之间的实时互动，“10000知道”则彻底敞开胸怀，将电信所有产品明明白白摆在用户面前。上海电信“10000知道”包含套餐、终端、产品、服务信息、常见问题、最新消息共6大板块。除此之外，所有WiFi场点信息、电信营业厅的地
址和电话，所有套餐都能查到。其中“10000知道o爱问”板块，更是要打造一个集网友互动和权威解答于一身的电信版“百度知道”。
官方微博、“10000号知道”、QQ客服、掌上营业厅……随着一系列创新服务模式陆续上线，中国电信的多媒体窗口正打开“蓝海”，为市民提供更加真诚和便捷的服务。张先生经常驾车来往于长株潭三地，听说用天翼手机开通翼支付加油业务，在长株潭三地的指定加油站加油就能省0.3元/升。他打开了提供知识服务的“10000知道”网页，用手机上的天翼导航找到了这些加油站的具体位臵，今后加油就更加方便了。
以上场景均是中国电信利用多媒体智能客服为客户提供无处不
在的服务的缩影。
从企业的角度来说，社会化媒体创建了企业与客户新一代的沟通渠道。其中中国电信在利用社会化媒体与客户的沟通上做得比较成功，有相当的借鉴意义。中国电信在深刻洞察消费者互联网使用行为基础上，建立了【10000知道】爱问平台，充分利用社会化媒体与消费者进行互动交流。（【10000知道】是指中国电信运用先进的搜索引擎技术向公众提供网上产品、服务、终端、优惠、活动等全方位信息查询服务，公众通过自发询问，搜索获取匹配结果，同时还可以自答问题获取与其它用户的交流分享并获得奖励。）在这个爱问平台上，人人都是信息传播源，同时也是受众。你可以提问题，也可以反馈问题，
企业不再是向消费者传递信息的主体，而是由消费者自己制作话题和声音。比如你想了解最新的春节漫游优惠，又或者你家的宽带出现了问题需要寻求解决，这些都可以直接在爱问平台上发起提问。同时作为爱问达人你也可以直接回复回题，为了激励公众的爱问行为，10000知道会给予一定的财富值奖励，财富值可定期兑换奖品或参与相关的爱问活动。
通过建立这种公众自发询问与回答互动行为模式，【10000知道】实现了从一个单纯的信息服务窗口转化成一个深度互动社区，为客户提供一个自我展现、相互沟通、相互学习的平台，成功将新型的社交媒体纳入客户服务渠道。中国电信利用社会化媒体在品牌过程中实现了人性化演变，开创了客服领域的新时代。
创新”无疑成为了中国电信的今年的一大关键词。运营商重视创新，主要是因为进入移动互联网时代，运营商的管道化趋势日益明显，而运营商想极力避免这种结局。前有苹果等厂商的争夺，后有自身利润丰厚的业务呈现颓势，运营商对创新的渴望显得更加迫切。
得先机者得天下，百度已经走先了，不要让客户服务成为短板，利用互联网知识库平台做好运营商客服，或许是中国电信下一个客户服务的新蓝海。
附：中国电信10000号客服六大便民渠道
1、中国电信10000知道（10000知道）
10000知道是中国电信面向客户提供的电信知识社区，为您提供固话、宽带、手机、企业应用产品及套餐信息、最新动态、优惠活动、服务渠道信息、终端信息以及常见问答等知识信息，可提供搜索、套餐和终端比对、业务仿真、互助问答、客服机器人、在线咨询等信息查询应用。
网址：
2、中国电信客服微博（微博10000）
中国电信客服微博立足于客户实际需求，主要介绍中国电信相关的服务、产品、应用、关怀、回馈及活动等信息。同时也提供业界新技术、新动向，以及辅导或帮助客户使用终端及应用程序的实用知识。
开通方法：@中国电信客服
3、中国电信QQ客服（QQ10000）
使用方法很简单：登录QQ，点击“查找”，输入帐号800010000，即可添加中国电信为好友，就可以有电信工作人员实时在线接受用户的业务咨询、指导用户使用中国电信提供便捷的电子渠道自助服务，
通过QQ享受中国电信及时、细致的咨询、服务和业务申办导引，不仅可以足不出户，而且可以不发一言。
4、Wap营业厅（掌上10000）
掌厅中的所有功能全部是以文本形式展现出来的，包括营销活动宣传，抽奖，积分兑换，余额查询，充值交费，业务办理等，用户可以便捷的参与其中。
手机浏览器：
5、网上营业厅（网上10000）
中国电信为了方便您办理查询各类业务而开办的综合服务网站。登陆网上营业厅可以进行各种电信业务查询、办理、故障、建议等服务。网上营业厅可以使您免去劳顿之苦，不用再为办理业务而奔波，在营业厅排队的烦恼。
登陆方式：
6、10000客户服务热线（电话10000）
