荟萃茶_楼_规_章_制_度

茶 楼 规 章 制 度 一、 考勤制度 1、 任何事假及一般病假均不得事后补假条，请假要提前24小时前书面向本班主管提出，并在经理批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工。 2、调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工相互商定，否则视为旷工！ 3、每迟到一分钟1元，迟30分钟以上无全勤，每早退一分钟扣2元，早退10分钟以上无全勤。 4、事假一天扣基本工资的1.5倍。 5、旷工一天扣基本工资的3倍。 6、急病可以事后补假，但必须在超出上班时间1小时内电话告知主管，并在补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷工！（病假扣基本工资一天） 7、迟到 、早退、事假、病假、旷工、无全勤奖。 8、享受年休假须服从单位安排按规定时间休假，年休假其间除奖金等上岗津贴，奖金外均予以发放，放弃年休假可以本人申请经理批准后折合工资发放！ 9、春节放假由单位依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间后安排，服从公司安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按旷工处理！ 10、春节期间根据茶楼工作需要、在公司工作员工、工资按基本工资的三倍计发。 11、员工因未完成当班本职工作（交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（班会，谈话，应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作方可下班，确因工作需要而加班的，需经主管批准，员工因服从主管批准后的加班，未经批准的加班一律无效，员工加班以半班为一个单位，每一个加班按本人一天基本工资的两倍计发！ 二、服务要求 1、 迎宾及规定站位是茶楼的脸面，必须标准站姿，严禁任 何违规言行！ 2、 热情招呼进门的每一位客人，保障客人进门到就座过程 始终有引座，安排客人到最合适的位子入座！与服务员进行交接。 3、 在3分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果，茶食， 毛巾等！ 4、 耐心细致介绍本店特色，如：包间大厅消费情况、特色茶，自助茶点，高雅清静的环境等！ 5、 无论新客老友，都应当面向客人展示所点茶品、当面泡茶、泡完茶要介绍杯具等具体用法，主动提醒客人呼叫器、如有需要请按呼叫器、我们将及时为你服务！ 6、 大厅每5分钟左右巡台一次，包间每15分钟左右巡台一次、及时添加茶水，点心，水果，更换烟缸等。 7、 服务过程中要特别注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务！ 8、 客人提出不符合店规的一些要求，要耐心解释， 不要一口回绝，也可以请领班等上级出面解释！ 9、 结帐到桌，往返要快，结帐要唱收唱付，双手收递，做到细致，耐心，合理收费，不要少收，更不要多收！如客人需要发票，因请客人稍等，马上为客人领取发票。 10、 客人离座或结帐，要先检查本坊中的物品再检查客人有没有随身物品丢下，客人遗失的物品要缴到前台做好登记、本人签字、后向经理汇报！（任何物品及现金不得归私自保管挪用） 11、 送客人到门口说：谢谢光临‚请慢走‘欢迎，下次再来‛！ 12、 看到来喝茶的客人在进行道走中，所有服务员及工作人员都要停步，让路，问候‚欢迎光临‛，或你好。看到结帐后的客人在离开时，所有服务员都要停步，让路，热情招呼‚谢谢光临’请慢走‘欢迎，下次再来‛！ 三、工作职责 1、 班前整理好自己的仪容仪表，调整自己不佳状态，力求心情舒畅上班，面带笑容， 礼貌待客！ 2、提前10分钟，全体工作人员必须参加一切班前例会，例 会结束立即到岗进入（工作）服务接待状态！ 3、 绝对服从管理！ 4、 上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，看书报，玩手机、除经 常照顾客人外，空余时间站点位，巡台、搞卫生！ 5、 服从单位临时安排，例会，培训学习等与工作有关的内 容必须参加！ 6、 按规定着装，配工号牌上班，仪表整洁大方，适当化装，禁 止用香水，涂有色指甲油及染颜色夸张的头发，搞好个人卫生，无异常体味！ 7、 交班，接班必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造 成的损失要赔偿！ 8、 举止端正，语言文明，营业场所禁止挖鼻，剔牙，及化 装，禁止嘻笑大闹，说下流脏话，哼小调，大声喧哗，除就餐外，上班时间不吃东西！ 9、 站姿标准，并做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻！ 10、 上桌站立泡茶，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，茶艺 知识丰富，泡出的茶符合标准的色香味形！ 11、 客人就座后点茶前必须明确告诉客人、本店活动内容。 12 、介绍本坊特色，客人点的茶要特别讲解，多推荐特色茶点，点心及水果！ 13、与客人沟通要热情，大方，切忘玩笑过头，对客人的玩笑，要巧妙处理，切忘不理不睬，更禁止恶语伤人！ 14、 上桌服务要先打招呼，进包厢要轻轻敲门三下，你好、服务员进门:打扰一下等。 15、 端茶倒水要用礼貌用语，多说‚打扰一下、请、谢谢、对不起‛！ 16、 遇客人招呼服务员要第一时间立即回答‚你好，马上到‛并以最快的速度前往服务！ 17、 对老客人要热情，主动打招呼，对新客人更应该有周到细致的服务，注意细节，礼物需请示领班后按规定赠送！ 18、 注意本区域内外环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负起责任！ 19、 团结一心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助，生活上互相照顾！ 20、 凌晨收班必须做好本人责任区域内的一切工作标准是马上再接待客人，特别是门窗，水电，煤气，冰箱，橱具，音响设备及各类电等设施的安全运转和关闭！ 21、 全体人员要团结一致，对茶楼有害的一切行为（如： 遇火警，盗，无赖客人等）！

四、卫生检查 1、 一做二查三维护，做到地面台面干净、物品摆放整齐、使感觉、干净 整洁，美观！ 2、卫生间：纸巾，烟缸，地面，空气，植物，墙面，顶灯，门，水池 香炉，烘干机！ 3、收银台：茶，茶具，展示馆卫生及美观，台面上音响主机，电话机 记帐台，地面！ 4、备茶台：茶具，纸巾机，迎客茶茶桶，台面，炉架及酒精等水壶， 谱，地面！ 5、茶具：壶，品茶杯，闻香杯，茶托等每周彻底清洁一次！ 6、花架，货架，书架，每日擦净摆设美观，整理书架，清洁花盆，叶面 7、桌面：每日擦净按标准摆设美观，缝隙死角每周彻底清洁一下！ 8、桌，椅，凳，茶几：每周检修并彻底清洁一次！ 9、窗帘布、沙发等每三月清洗一次，。 10、 香台；检查香火，擦净香台。 11、 空调换气扇，通风口：每月清洗一次！ 12、 玻璃大门，包厢内灯罩摆设时常清洁。 13、 墙上各类挂件；每班矫正一次。 14、 灯具及水电开关：每天各班班前全面检查一次，随时控制空调灯源开关、做到控制成本开支、需要维修 及时汇 报经理安排工作人员维修！ 15、 拖把抹布营业结束务必清洗搅干，再通风处凉干，确保次日干燥。 16、 更衣室由当班领班负责分管。 17、 大扫除每周星期二打扫一次，经理通知并主管检查结果汇报经理

五、服务检查 1、服务过程中礼貌用语手势等、是否标准。 2、操作技巧技能是否正确。 3、台面卫生、地面卫生、物质摆放、是否保持干净整洁 4、加水斟茶，烟缸更换是否及时。 5、业务知识什么全面了解，是否能正确回答客人的问题及要求、 6、服务流程是否正确、 六、 茶楼奖励与惩罚 奖励： 1、 为公司提出合理建议，经公司采取，价值较大。10--50分。

2、 有重大突出贡献奖励。5—100分 3、 见义勇为，为保护公司财产、员工及宾客生命财产，10—100分 4、 拾金不昧。5---100分 5、 举报损坏公物，属实向上级揭发举报损坏公物者10---50分 6、 举报偷拿违纪行为属实向上级揭发举报公司员工有严重违纪行为，如偷盗公司财产等量给检举人保密，以具体发案金额来考。10----100分

7、 委屈奖，为顾全大局和自身形象，打不还手、骂不还口，倡导和谐文化，忍受委屈。5—20分 8、 被评为公司月度优秀员工。100—200分

9、 工作中受到客人表扬，经过查实。10—20分 惩罚： 1、 打扫卫生和保持不合格，地面5分、台面5分、物品摆放不整齐扣5分。

2、 上班时间除工作餐以外未经允许吃东西5分。 3、 上班时间私自打电话、接电话、耍手机，看书报、聊天、挖鼻，剔牙，及化装，嘻笑大闹，说下流脏话，哼小调，大声喧哗扣10分。

4、 上班时间私自离岗，10分。每早退一分钟扣2分，早退10分钟以上无全勤。 5、 客人主动呼叫加水3次以上，10分，换烟缸不及时5分。 6、 工作中不使用礼貌用语，见客不问好5分。 7、 不用请示语言、打扰手势、指引方向手势，5分 8、 与客人服务时不使用普通话者，10分 9、 顶撞客人，和客人争吵。20分。 10、 不服从管理人员安排或顶撞管理人员。20分 11、 不当面向客人泡茶，特殊情况除外。5分 12、 不按照公司培训服务流程操作者。5分 13、 开会前仪容仪表不合格。10分 14、 上班迟到30分钟以按每分钟一元扣，迟到30分钟以上无全勤。 15、 拾到客人东西及现金不交吧台。20分，情节严重者，直接开除不发放当月工资。 16、 开单错开，漏开，造成公司损失，负全职并扣。10分 17、 工作中不使用托盘上茶，上物品，收台者。5分 18、 不参加班前会及班后会。20分，不参加大扫除，及大会。20分 19、 收台时不关空调，电源，水源。10分 20、 因服务不好，造成客人投诉。20分。