顾客满意控制程序

质量管理体系第二层次文件顾客满意度控制程序JN.LY/QP-22-A/00-2015编制：审核：批准：发布日期：2015.08.01 实施日期：2015.08.01顾客满意度控制程序1 目的为了掌握用户对公司产品的满意情况,通过对顾客满意度调查,了解顾客当前的需求和期望,找到影响顾客满意的核心因素,以便在此基础上改进产品质量,争取更多的忠诚用户。

2 范围本程序规定了顾客满意度的调查内容、调查频率、方法、时机、计算方法、评价准则、反馈处理等要求,适用于顾客对产品质量和服务满意度的调查工作。

3 引用文件无。

4 术语4.1 配件交付及时率是指每月及时交付配件数量与当月配件应交付总数量的比值。

4.2 投诉率是指每月售后服务部客服中心接到顾客投诉总项数与客服中心接到的投诉、诉求、咨询等总项数的比值。

5 职责5.1 销售中心5.1.1 售后服务部是本程序的归口管理部门,负责顾客满意度调查计划的制定及调查结果的反馈。

负责顾客(不含经销商)满意度调查资料收集、汇总、统计、分析,负责统计并计算配件交付及时率、投诉率,负责顾客满意情况自我评价工作,并跟踪验证。

5.1.2 销售部负责经销商满意度调查方案的制定。

5.1.3 售后服务部组织实施,资料收集、汇总、统计、分析、反馈,跟踪验证。

5.2 质量部负责组织对产品质量问题采取纠正/预防措施。

5.3 相关部门根据顾客满意度的信息,制定本部门的纠正/预防措施并组织实施。

6 内容及要求6.1 制定年度顾客满意度调查计划为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况,公司组织进行顾客满意度调查。

每年第四季度,由售后服务部制定下一年度的年度顾客满意度调查计划,明确下一年度顾客满意度调查的调查频次、调查时间、调查要求、组织部门等。

年度顾客满意度调查计划经销售部会签，售后服务部部长批准后执行。

顾客满意度调查每年两次,一般安排在每年二季度和四季度分别进行。

有必要时可增加频次或进行专项顾客满意度调查。

顾客满意度控制程序（QC080000-2017）一、目的1.1测量质量管理体系及环境有害物质管理体系的符合性，满足客户的需求。

二、适用范围2.1适用对顾客满意程度的测量。

三、职责3.1业务部3.1.1负责与顾客联络，联络沟通顾客投诉，保存相关服务记录。

3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在期望。

3.1.3负责转发《顾客满意度调查表》，并将相关资讯转交品管课。

3.2品质部3.2.1负责顾客反馈信息的统计分析，确定责任部门并监督实施。

四、参考文件4.1《纠正与预防措施控制程序》4.2《合同（订单）评审控制程序》五、定义（无）六、流程图（无）七、程序说明7.1顾客信息的收集分析与处理7.1.1业务部负责监视顾客满意或不满意的信息作为质量管理体系及环境有害物质管理体系业绩的一种测量。

7.1.2如果顾客不到公司验货，则业务部每季度一次对顾客以面谈、信函、电话、传真和网上查询等方式进行咨询，提供的建议由业务部专人解答记录，暂时未能解答的要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

7.1.3业务部门有关人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

7.1.4业务部负责接收顾客投诉，填写《顾客投诉一览表》将相关客户反馈信息转给相关人员，详见《纠正与预防措施控制程序》。

7.2顾客满意度的测量7.2.1每年第二、四季度末，由业务部负责发出《顾客满意度调查表》至顾客，将顾客反馈的《顾客满意度调查表》发至品质部主管处。

7.2.2品质部对上述调查进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司需改进的方面，得出结果，寻找主要原因，如不符合品质目标则发出《纠正/预防措施改善报告》给责任部门检讨分析,并采取相应的纠正措施、预防措施,品质部负责监督跟进其实施结果。

7.3 顾客档案的建立7.3.1业务部对购买本公司产品的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品、规格和数量，以便了解顾客的定货倾向，及时做好服务的准备。

顾客满意度调查控制程序1．目的了解顾客对本公司技术服务所接受的程度与其所要求的服务质量作分析、研究, 以改善服务质量迎合顾客的质量要求, 加强对顾客的服务, 培养服务人员“顾客第一”的观念, 提高顾客满意度。

2. 适用范围适用于顾客满意度的调查, 并作为对各规划部门的服务质量的考核方法之一。

3．职责3.1 办公室负责对顾客进行顾客满意度调查。

3.2其它各部门负责配合。

4. 工作程序4.1顾客满意度调查为每个项目结束后, 一般在交付正式成果后一月内进行发放《顾客满意度调查表》, 每年的年终由办公室进行汇总分析。

4.2顾客满意度调查对象、方式和内容。

4.2.1调查对象为接受本公司技术服务的顾客。

顾客满意度调查表收回份数应占发放总数的70%以上, 否则须继续发放调查表直到满足要求的份数为止, 然后才能进行满意度调查统计分析。

4.2.2调查方式:1.由公司工作人员以邮寄或拜访方式由顾客填写《顾客满意度调查表》；2.由工作人员以电话回访形式记录顾客满意度；3.由工作人员以问卷调查方式在地区推广会或客户联谊会时, 由顾客填写《顾客满意度调查表》。

4.2.3顾客满意度调查:顾客满意类别分为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意等五种类型,将调查表各项目分数相加计算出总分, 根据总分确定顾客满意类别。

4.2.4调查内容:4.2.4.1顾客对规划部门人员工作满意度情况；4.2.4.2顾客对规划部门人员服务态度满意度情况；4.2.4.3顾客对其它相关部门工作人员满意度情况；4.2.4.4 对公司的宣传、介绍及公司信誉的满意度情况；4.2.4.5顾客对服务质量整体满意度情况:1.技术成果的符合性（符合法律法规要求）；2.技术成果的技术含量；3.技术成果的可信度。

4.2.4.6 对投诉、抱怨及其他顾客反馈的处理满意度情况；4.2.4.7 对公司技术成果交付的及时率满意度情况；4.2.4.8 顾客对公司整体认可度情况, 包括: 公司网站登录情况、合同执行完整性、公司广告宣传力度。

顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。

2．适用范围适用于公司承建的全部工程。

3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。

负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。

3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。

4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。

4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。

4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。

工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。

4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。

4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。

4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。

4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。

4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。

顾客满意度控制程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序规定了公司对于顾客满意的趋势和不满意的主要因素评价的程序,以确保产品质量的不断改进,保证满足顾客的需要，为公司经营战略和过程改进提供依据。

2.0范围
本程序适用于公司对顾客满意度的调查、分析和确认，包括内部顾客和外部顾客。

3.0术语
无
4.0职责
4.1业务部负责向顾客进行顾客满意度的定期调查，并负责整理、分析、编制报告。

4.2各相关单位负责对问题进行原因分析和改善对策。

4.3业务部负责内部顾客满意度的调查并针对问题进行原因分析和改善对策。

5.0相关文件
5.1数据分析控制程序。

5.2持续改进控制流程。

5.3纠正预防措施控制程序。

6.0相关记录
6.1顾客满意度调查表
顾客满意度调查表.
doc
质量目标统计月报.
xls
供应商交付绩效统
计表.xls
客户满意度汇总表.
xls
7
输入流程部门输出补充说明更多免费资料下载请进：好好学习社区
更多免费资料下载请进：好好学习社区。

XXXXXXXXXXXXXXX限公司
顾客满意度测量控制程序
1.目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客的要求，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2. 适用范围
适用于公司正在服务的顾客的满意度的测量控制。

3. 职责
3.1 销售部：负责顾客满意度的调查及分析；
3.2质量控制部：负责组织有关部门根据调查结果采取改进措施。

4. 工作程序
4.1 顾客满意信息
销售部负责监视和收集顾客满意或不满意的信息，作为对公司质量管理体系业绩的一种测量。

公司从以下方面监视顾客的感受：
a) 顾客满意度调查；
b) 来自顾客的关于交付产品质量方面的数据；
c) 用户意见调查；
d) 流失业务分析；
e) 顾客赞扬；
f) 索赔和经销商报告之类的来源获得输入。

4.2测量方式及时机
4.2.1测量方式
公司对顾客满意度的测量使用调查表的方式。

4.2.2 测量时机
公司每年编制《顾客满意度测量计划》，每年至少一次对顾客发放一次调查。

顾客满意度控制程序（ISO9001-2015）1.0目的：为准确获取顾客对本厂提供的产品和服务满意度方面的信息，以作为纠正改善的依据，从而达到满足顾客要求，并增强顾客满意度。

2.0适用范围：本程序适用于本厂对顾客满意度调查、分析、总结和改进工作。

3.0引用文件：文件控制程序4.0定义：顾客满意度：指顾客期望程度对其要求已满足程度的感受。

5.0职责：5.1业务部：负责顾客满意度的调查、分析和总结工作。

5.2各相关部门：负责根据顾客满意度调查结果进行改进工作。

6.0程序内容:6.1调查方式：可以是书面问卷、电话调查、面对面的访谈或网上调查，采用多项选择问卷式，如果顾客已经有评价的格式，则依顾客的格式。

6.2调查内容设计：可以使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

调查内容应包括交期、品质、客诉处理、服务、信息处理及环保符合性等；如果顾客已经有评价的内容，则依照顾客的内容。

6.3调查频率：每年一次，在最近一年时间内交易的主要顾客中挑选，将“顾客满意度调查表”、传真、电邮给调查对象或以网上调查形式、口头问卷、电话或面对面的访谈应保留记录。

6.4分析：根据调查结果，分析现在存在的不足之处，从以下几个方面进行分析。

6.4.1以职能部门为单位进行分析，如分为品管部、统筹中心、市场等；6.4.2以产品为单位分析，不同机种进行分类；6.4.3以功能为单位进行分析，即品质、环保、交期、服务等方面，不只包括这四个方面的分析，也可以从其它方面进行分析，分析时应与以前的实绩数据进行比较。

6.5评价6.5.1在评价顾客的满意度时，对其评分共分为10级分数为：0~10分，单项评价标准：9-10分非常满意，7-8分满意，5-6分一般，3-4分不满意，0-2分极差。

6.5.2总分的计算方法如下：6.5.2总分的计算方法如下：总分= 各单项得分相加×100 （n为评价项目的总数）n6.6纠正改善：如出现以下情况时，责任部门应加以改善并做出改善对策。

1目的通过规定顾客满意度的测量方法，并通过对顾客满意度的测量，以证实质量管理体系的有效性，为管理者的决策提供依据。

2范围适用于公司质量管理体系覆盖范围的产品和活动顾客满意度的测量。

3职责1.1国贸部/销售部a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求或潜在的要求；流失业务分析1.2检测技术中心负责分析顾客反馈或投诉信息，确定负责部门并协助处理相关问题。

4.Wt5.1顾客档案的建立国贸部/销售部对购买本公司产品的长期固定客户建立档案，详细记录其名称、地址、联系人、联络方式、使用公司产品的反馈信息等内容。

并每年索要客户最新的相关资质证明材料存档，以证明该公司正常运行、信誉情况。

6.2顾客信息收集、分析处理国贸部/销售部利用面谈、信函、电话、传真等各种方式，积极与顾客沟通交流，收集顾客对公司或产品需求的各类信息，填写《客户信息反馈登记表》、《顾客质量信息反馈处理单》并反馈到管理者代表及相关部门，具体执行《协商、沟通与交流控制程序》、《客户服务制度》。

7.3市场调查分析国贸部/销售部积极关注市场状况，适时采取经销商调查、竞争对手调查、流失业务分析等多种方式监视市场动向，以确保我公司产品满足顾客需求。

8. 3.1调查的时机a）新市场的开辟；b）出现新的强大的或潜在强大的竞争对手；c）主要竞争对手改变竞争策略；d）某市场区域我公司产品占有率较快下降；e）长期固定客户顾客不与公司发生业务往来；f）其他4.3.2国贸部/销售部负责进行调查，形成“调查报告”，向分管副总汇报。

4.4顾客满意程度测量4.4.1每季度国贸部/销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议，并进行统计分析。

顾客满意度调查表的发放覆盖率乘以回收率应达到客户总数的75%以上；4.4.2向顾客调查满意度的内容应包括但不限于以下内容：a）产品质量满意度调查（如品质、包装、使用性情况）b）购销过程满意度调查（如接待、程序、价格条款情况）C）相关服务满意度调查（如运输、问题处理、技术服务与支持情况）4.4.3顾客满意度衡量公式如下：顾客满意度总分数用户满意度=--------------------调查总数量每出现一次顾客投诉（顾客对我公司产品质量的抱怨、顾客投诉至公司经营副总或总经理或消费者协会、质监局等政府部门皆视为顾客投诉），在每次顾客满意度调查平均分数中减2分。

顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。

2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。

3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。

3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。

3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。

4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。

4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。

4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。

满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。

4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。

4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意90-100满意80-89一般60-79不太满意 40-59很不满意0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。