电力企业客户投诉管理探讨

深讨供电服务投诉分析及管控措施

摘要：通过对供电服务投诉的风险分析，阐明易发生投诉的风险领域;重点针对客户投诉较为集中的供电质量、业务收费、抄表催费、服务行为等四个方面存在的问题进行原因查找和深入分析，强化投诉工单处理管控工作，提高工单一次性办结率，防控舆情发生，促进投诉闭环管理机制提升和完善。探讨应对处理投诉的基本原则;采取有针对性的管控措施，降低投诉发生的频次，强调从加强电网建设、提高队伍素质、加强内部协调、加大宣传力度等多方面对症下药、整改提高，从而提升供电优质服务水平。

关键词：投诉；基本原则；管控措施；优质服务

为了降低投诉，提升优质服务水平，各供电公司确立了“关爱客户，拒绝投诉”的理念目标，把服务延伸到社会每一个角落。在服务上开动脑筋，对外公布供电服务承诺、员工服务行为规范、投诉咨询热线等，主动接受社会监督。对内加强效能建设，营造和谐供用电环境，有效遏制供电服务质量事故。

所谓供电服务投诉是指针对供电质量、供电服务、市场行为等所产生的不满和抱怨，并通过网络、来电、来信、来访等方式表示诉求的事件。

1投诉主要风险领域

(1)业扩报装管理，特别是低压居民新装业务存在安装不及时，答复不规范现象，业务办理闭环完整性和规范性存在问题;

(2)营业大厅服务态度及业务能力，特别是一次性告知业务不熟练，相关政策理解不到位，接待人员态度生硬，敷衍了事，相互推诿，容易造成客户急躁和不理解;

(3)由于电网的原因，电压偏低，日光灯、电动机等无法正常启动;雷击或操作失误，引起过电压，损坏家用电器;客户家中存在故障造成停电或复电后未实际送电;

(4)个别村农网改造不规范，施工人员施工野蛮，首问及首到负责制执行不力，履责不到位;

(5)计量缺陷特别是串户现象;个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。客户电能表出现故障，抄表人员未能及时发现，估算电能量;调换计量电能表不与客户打招呼，调表后电能表起、止码不告诉客户，电价政策执行不规范等;

供电客户诉求工单日管控机制

目前，供电服务管理工作在实践中遇到了许多问题，其中突出的一项就是服务客户诉求的管控机制不够完善。

供电企业应从根本上认识到客户诉求管理工作的重要性，加强管理、改善方式方法，真正实现供电服务质量和水平的提高。

供电服务客户诉求工单日管控机制是供电服务企业通过建立一套“日调度、日考核”相结合的工单日管控机制，从根本上解决工单日问题及提升企业整体服务水平。

本文以国网公司系统为例，通过分析目前客户诉求管理现状，提出“日调度、日管控”三步法管控机制；以“人单合一”机制为基础，结合智能工单系统平台构建了新时期下电力客户用电诉求综合管理和监控预警体系；通过优化管控流程及配套工作机制对工单日问题进行了有效防控。

文章指出用电诉求工单日管控模型由三个部分组成（见图1）：一是用电客户在售电量及用电户结构；二是工单日涉及的各类供电服务业务类型及相应人员情况；三是相关管理机制。

本模型具有四个特点：（1）从客户诉求角度出发，构建一套包含业务流程、人员分工、管控策略和责任落实的综合用电诉求工单日管控模式。

一、现状分析

随着公司改革不断深化，供电服务管理水平的要求也越来越高，传统的以“派单-处理-答复”为流程的客户诉求处理模式已无法满足需求。

[]在当前业务需求增加、服务范围扩大、渠道建设增加，客户诉求数量呈快速增长趋势的情况下，如何进一步提升客户满意度，实现高质量发展成为目前供电服务企业面临的一个新问题。

[]以“派单-处理-答复”为流程处理方式，导致工单日在服务环节中所占比重过大，工单日问题多、服务质量差，影响了公司的形象及业务水平提升。

[]随着公司在市场拓展规模不断扩大，客户类型和来源也越来越复杂多样。

在这种情况下如何提高供电服务水平是企业需要思考的一个重要问题。

[]随着新形势下客户诉求处理需求和企业发展战略要求不断提高，目前亟需建立一套针对“工单派单-处理-答复”流程环节管控体系并对该流程环节进行优化升级以满足客户诉求高质量、可持续发展的要求。

公懿篱　ＩＰＵＳＬＩｃ　ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ　谈谈如何处理好电力客户的投诉举报　林晓吟　国网福建省电力有限公司电力科学研究院客户服务中心　福建厦门３６１０００　［摘要】当前我国电力企业在经济发展的推动下取得了显著成绩，社会　各方面建设对电力能源的需求量不断增加，公众维权意识也在不断增强。　电力企业属于一种特殊的服务性企业，优质服务是当前电力企业提高竞争　力的重要途径，为了进一步促进电力企业工作的透明度，自上而下的实施投　诉举报管控机制对电力企业的服务质量提升具有重要作用。本文主要对当　前我国电力企业中用电客户的投诉举报工作进行分析探讨。　【关键词】电力企业；用电客户；投诉举报　电力企业的优质服务是电力企业构建“一强三优”战略目标体系的　重要组成内容之一，这种优质服务贯穿于电力企业的整个生产经营活　动中，需要细致化、优质化的对待。客户资源是电力企业赖以存在的关　键性因素，对于客户的意见建议要及时的听取分析采纳，不断的提升自　身的服务质量。随着电力需求的不断增多、公众维权意识的不断加强，　使得电力客户的投诉举报也目益频繁，如何高效的处理这些投诉举报　现象是电力企业处理客户关系的重要内容。　１．电力客户投诉举报的正确处理　在网络技术不断发展的今天，电力企业的工作透明度进一步增大，　客户维权意识逐步增强，对于电力企业的服务监督意识也逐渐强大，从　近几年的投诉案例来看，投诉举报的形式也逐渐增多，既有电话式的、　网络式的、书信式的，也有面对面交流式的。那么如何正确的处理这些　投诉举报，就需要电力企业有针对性的区别对待并采取相应的处理办　法。　１．１客户投诉的原因分类　电力企业中客户的投诉举报按照投诉的内容和目的来划分，主要有　两种类型：一是企业自身方面的问题，一般是内部员工的工作没有落实　到位或态度不好，企业内部流程存在问题，或是运行设备出现故障；二　是客户方面的问题，客户自身对相关法规政策不了解，或因供电故障产　生有误会。在处理投诉时服务人员要在倾听的过程中做到理性思考，找　出问题出现的真正原因，并给出正确解决的建议，或者由专业人员上门　解决。　１．２把握投诉者的心理状态　在众多的投诉举报中，要高效率的解决这些问题，首先就要对不同　的投诉举报者有不同的处理心态，进而把握他们的内心状态采取相对　应的处理办法。从现实投诉案例处理总结来看，电力企业服务中常见　的投诉举报者心理状态主要有以下四种类型，即发泄不满型、张扬权威　型、投机获利型以及故意引起轰动类型。对于这四种类型心态的投诉　者问题的解决也要有针对性采取措施。张扬权威类型的投诉者一般都　是有一定社会影响力的，是在自身的期望需求没有完全得到满足时出于　自尊心的保护而进行投诉举报的，对于他们来说，这种行为十分正常很　自然，而且这一类型往往呈现的一个明显特点就是直接向电力企业高　层领导投诉举报，直接与管理者对话；而对于发泄不满的投诉举报者来　说，这种心理十分常见，也是投诉举报的主要类型，这种类型的投诉者　自身一般属于社会的普通阶层，没有特别明显的强势，而且投诉时大都　是在问题发生很多次进行的，投诉时委屈感很强烈，会带有一种埋怨责　备的语气，主要的投诉举报形式是口头的。　１．２．１认真倾听，区别对待，正确处理。对于发泄不满类型的投诉　者，在处理时要滤清整个投诉内容从中找到有效信息，尽量的让其进行　发泄，中途过程不打扰，等话讲完投诉者心中的不满也就缓解了很多；　对于张扬权威类型的投诉者，在处理时要仔细记录其中的重点信息，这　样一方面可以得到有效信息为处理做准备，另一方面也可以满足他们自　尊心维护的需求；对于投机获利类型的投诉者，在处理时要保持良好心　态，从他们的诉说中择取重点，对提出的要求进行合理、合法层面的分　析；对于制造轰动效应类型的投诉者，在处理时要保持良好的态度，对　他们提问不做深入回答，这样可以避免事态的进一步扩大化，减少不良　影响的传播。　２．处理过程如何缓和客户的抱怨　由于电力服务的对象是包括社会各个阶层的，范围较　用电用户　的职业、年龄、素质以及道德修养等各有差异，而且心理状态和理解接　受能力也各不相同，因此，在进行投诉解决时需要把握以下几点：　首先，要及时开展调查投诉事件，充分的把握事件的起始原委。进　行接待时要先致歉，安抚客户的情绪，有礼有节，用自己良好的接待态　度降低客户的烦躁情绪，缩短与投诉者的距离，从而为后续问题的解决　奠定基础。　其次，要有换位思考的思维，学会转变角色，站在客户的立场角度　来看待问题，从心理学的角度来讲这也是“同理心”的应用体现，通过双　方角色的互换思考问题，可以切身感受客户的情绪和心理，掌握解决问　题的切入点。　第三，核查真实性的过程中，核查人员要有认真谦逊的态度，详细　的搜集资料，不可带有不满的情绪。　第四，重视客户的意见建议，并及时记录总结。客户的意见建议是　对电力企业服务改善的重要推动力，是对服务的总体质量的检验。正确　倾听并合理采纳客户意见，可以使服务接待人员真正的掌握客户进行投　诉举报的目的，能够把握住客户的不满意点，从而根据客户需求制定出　合理的改进措施。　３．如何减少投诉举报现象　第一，客户投诉举报处理的关键环节就是落实。对客户的承诺要　迅速落实到位，处理后及时的跟踪反馈，这样可以使客户在心理上得到　满足，增加满意度。　第二，明确责任，正确处理，投诉举报中，有些问题并不是由电力企　业所造成的，但是由于电力企业是整个电网运行的重要参与者，很多客　户对各环节主体结构不明确，导致最后把投诉都集中到了电力企业身　上。因此，需要服务人员及时的把问题根源向客户讲解清楚，然后由相　关单位正确处理。　第三，定期对客户各类投诉举报进行分析总结，从客户的不满意点　出发，查找企业内部突出问题，由点到面，系统性的提升企业管理水平，　把问题解决在客户投诉之前，　可以从根本上减少投诉举报的发生。　４．结语　电力企业中客户的投诉举报是较为常见的现象，这是对电力企业　服务质量的一次检验反映，针对于不同的投诉举报事件，需要服务人员　在接待、处理以及后续回访工作中都要有认真负责的态度，以客户的满　意度为准，不断的改进工作，提高服务的质量和ｚｋ．－￣，进而得到更多的　客户市场。　参考文献　【１］闰春蕊．浅谈如何处理好电力客户的投诉举报【Ｊ］．科技信　息，２０１１，（２６）：４１．　［２］－ｆ－＇￣．快速准确处理投诉举报是提升供电企业优质服务的重要手　段［Ｊ】．经营管理者，２０１　１，（２５）：２９；５．　【５】张海娟．提升服务质量减少电力客户投诉的探索［Ｊ】．中国电力教　育，２０１５，（２９）：１７５－１７６．　［４】龚国军．优质服务：以客户需求为导向［Ｊ】．中国电力企业管　理，２０１４，（２４）：２４－－５１．　决策　信息

95598全业务集中形势下深化优质服务减少电力客户投诉的探讨

摘要：国家电网公司在完成全业务集中运营工作,强化了95598客户服务集中管理,对于提高供电企业服务质量、提升服务水平具有重要意义,同时也对电力优质服务工作提出更高要求。本文首先分析了优质服务现状，然后分析了客户投诉主要问题，然后讨论了提升服务质量的主要措施。

关键字：业务集中；优质服务；客户投诉

95598全业务国网集中管控对优质服务水平提出新的要求。95598全业务集中是国网公司“大营销”体系完善提升的重要工作组成部分,是国网公司全面深化“三集五大”体系建设、强化供电服务全过程监督的重要举措。

一、优质服务现状分析

目前,95598全业务无实现国家电网公司集中管控后,国网公司下属各单位95598业务将在国网公司客户服务中心呼叫平台集中运行,供电服务工作将由国网公司直接监控,对公司95598业务受理方式、处理流程、质量管控、时限要求等都将产生重大影响,对各级供电公司在制度建设、考核管理、专业培训、话务呼叫与信息处理系统等硬件建设方面提出更高要求。各单位95598供电服务系统需要健全完善制度体系,促进业务标准规范,强化服务质量考核及统一管控,不断提升电力客服人员业务素质,优化信息网络,确保通信系统准确、稳定运行,通过多项举措为提供更加优质高效的电力服务提供保障。

政府部门对供电企业的监管力度加深,客户维权意识越来越强,对供电公司服务要求越来越高。如果服务敏感意识不强,就极有可能造成客户服务工作的疏忽,稍有不慎就会引发客户投诉,给公司整体服务形象带来负面影响,服务压力增加。

二、客户投诉主要问题

通过分析省客户服务中心受理国网转办的95598投诉工单,客户投诉的主要内容集中在服务态度、营业投诉、供电质量、故障报修停送电及电网建设等问题上。主要有以下五个方面:工作人员服务态度未能让客户满意;工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高;客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解;客户对供电质量、停电问题不满意;客户本身的性格和情绪。