汽车三包基础知识培训学员手册

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3捷豹路虎教材三包培训(DMS操作)

销售顾问考试答疑 sales consultant exam and Q&A 服务顾问考试答疑 SA exam and Q&A
参加课程人员 Sales assistant & SA
Sales assistant & SA Sales assistant
SA 2
目录
1. 三包车辆维修 1.1. 系统流程 1.2. 三包车辆提示信息 1.3. 查看三包维修历史信息 1.3. 录入三包服务时间 1.4. 登记三包维修信息 1.5. 结账，客户签字确认（三包服务时间） 2. 三包预警报表
Introduction of 3G repair time inputting 三包维修信息登记介绍
Introduction of 3G repair code choose.
三G预警报表介绍
Introduction of 3G Monitor report
13:30 17:00
练习答疑Q&A 考试 Exam
1.5 登记三包维修信息
1 选择工具栏在链接->三包维修代码。
13
1. 三包车辆维修
1.5 选择三包维修代码
2 依次选择本次维修对应的维修代码（等级1至等级3）。等级1里包括：3G重要部件，3G一般维修，非3G维修
注：三包维修代码是JLRC的CRC部门维护的，如有任何问题，请联系CRC。
14
1. 三包车辆维修
售后维修流程
Process of vehicle repair
Introduction of 3G vehicle reminder function in WIP 三包车辆三包维修历史信息查询
Introduction of 3G repair history inquiry function in WIP 三包维修时间登记介绍

新汽车三包法培训36页PPT

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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
新汽车三包法培训
21、没有人陪你走一辈子，所以你要适应孤独，没有人会帮你一辈子，所以你要奋斗一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之首，因为这种德性保证了所有其余的德性。--温斯顿．丘吉尔。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的，它只是让人们的脚放上一段时间，以便让别一只脚能够再往上登。

新三包SGMW商用车培训1

50项以内。
预警与规避：建立支持流程---制单环节
维修时间确认
◆与配件部门确认配件
◆与车间确认维修时间
◆与索赔员确认预授权或技术鉴定时间
◆疑难杂症大修及其它不可预测的维修项目
◆确认交车的时间
打印工单
◆工单的法律依据 ◆故障现象描述填
写清楚 ◆故障原因描述清
楚 ◆维修项目确认 ◆维修时间预估检
三包有效期6
--三包有效期内
• 因配件订购后因厂家原因而延误，超过5日的，厂家补偿如下:
• 商用车：60-80元/天 • 乘用车：100元/天
三包保修期责任体系（综合讲述）
• 链接
预警与规避
• 法律规避：是在不违反法律的情况下躲避某种法律活动。
预警与规避
• Q1：面对新三包法的实施，作为4S站先期的准备有哪些？
预警与规避：Q2,面对新三包法，我们服务站的基本态度
• 正面：解决客户的问题； • 积极：做一个负责任的企业。
预警与规避：Q3，作为服务站，‘三包规定’执行过程中，你觉
得与你现在正常的业务接待工作会有哪些不同？执行的重点有哪些？
• 确认维修业务的区分：
– 客户自费业务和索赔业务区分。 – 要求将索赔业务单独开单，这样不算维修项目
• 诚实/合理使用
– 不得恶意欺诈； – 不得任意改装、调整、拆卸（注意连带关系） – 正确处置（不超大索赔）； – 合理使用、维护、修理； – 产品更换或退货时，消费者必提供办理车辆登记和购
置税、折旧费等相关手续。 – 合理使用补偿费用的计算公式为：
• [(车价款（元）*行驶里程（KM）)/1000]*n. • 使用补偿系统n在0.5%至0.8%之间。 • 例如：车价50000，行驶1000KM,补偿金额为： • 50000*1000/1000*0.08=4000元 • 车价为50000-4000=46000元

新汽车三包法培训共36页文档

26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
新汽车三包法培训
1、舟遥遥以轻飏，风飘飘而吹衣。 2、秋菊有佳色，裛露掇其英。 3、日月掷人去，有志不获骋。 4、未言心相醉，不再接杯酒。 5、黄发垂髫，并怡然自乐。
▪
谢谢！
36

汽车三包基础知识课件

汽车三包政策的发展历程
• 汽车三包政策是在我国汽车市场发展过程中逐步形成的。早在2004年，国家质检总局就发布了《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，首次明确了家用汽车产品的“三包”责任。此后，随着汽车市场的不断发展，汽车三包政策也在不断修订和完善。目前实施的汽车三包政策是2013年新修订的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》。
要点一
智能化监管
随着科技的不断发展，未来汽车三包政策将更加注重智能化监管。通过引入先进的信息化技术，建立全方位的汽车质量监控系统，实现对汽车全生命周期的质量监控和管理，提高政策实施效率和消费者满意度。
要点二
个性化服务
未来汽车三包政策将更加注重个性化服务。针对不同消费者群体和需求，提供定制化的服务方案和保障措施，满足消费者多样化的需求。
在维修或更换后，生产商和销售商应当对相关维修记录进行登记，以保证汽车三包的有效性和可追溯性。
03 汽车质量问题鉴定的方法
CHAPTER
鉴定的基本原则
01
02
03
科学原则
鉴定工作应采用先进的检测设备和检测方法，确保鉴定结果的科学性和可靠性。
客观原则
鉴定人员应保持客观公正的态度，不受任何干扰，确保鉴定结果的公正性和公平性。
量问题。
详细检测
对初步检测中发现的质量问题进行详细检测和评估，确定问
题的性质和程度。
结果评估
根据详细检测的结果，对汽车的质量问题进行评估，确定问题的责任归属和解决方案。
出具鉴定报告
将鉴定结果以书面报告的形式提交给相关方，包括车主、厂
家和第三方机构等。
04 汽车三包争议的处理方式
CHAPTER

长安汽车“三包”规定运用培训

2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16,805 件，同比增长19.2%，投诉量再创新高，汽车也因此成为2011年投诉量同比上升幅度最大的商品。
一、“三包”规定出台背景 1、国家汽车“三包”规定出台背景后的故事（3）
对车辆使用不了解，不管什么出了问题都要“三包”！
国内消费者消费观念误区：我国消费者用车观念还不够成熟，很
培训要求
学习守则
► 空杯接纳 ► 延缓评论 ► 尊师重友 ► 参与分享
Accept Difference Defer Judgment Respect Others Share Ideas
培训纪律
► 手机关闭或静音 ► 上课期间不得使用手机
► 准时出勤 ► 如需请假，请直接联系班主任
培训目的
➢ 明白”家用汽车产品修理.更换.退货责任规定 ”的具体内容和含义。
退车换车难
一、“三包”规定出台背景 1、国家汽车“三包”规定出台背景后的故事（4）
“三包”沿革的关键时刻
2012.7月19-20，在湖北宜昌举办发布前研讨会，法规已定稿
2011年9月， 2004年12月，国家质检总局质检总局起草再次组织修订了《汽车“三包” 发布了《汽车规定(草案)》， “三包”规定》当时汽车“三包” (第一稿) 政策未能出台。
➢ 充分认识汽车“三包”规定的目的与意义，建立良好的应对机制，更好的为消费者服务。
➢ 以汽车“三包”规定为契机，更好的宣传和推广长安汽车，规范汽车销售，维修服务流程，掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧，合理组织、落实好“三包”服务。
➢ 提升队伍的服务意识和服务能力，全面展现长安汽车“亲情”服务的本质。
请思考…
➢ “三包”规定出台后对我们有哪些影响？

上海大众汽车三包技术培训[1]

• 向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三包凭证、修理保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。
上海大众汽车三包技术培训[1]
销售者义务
主要内容
验收责任
明示义务
退、换货义务争议调解配合
• 销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次退清货款。
15个工作日
答复消费者
出具证明
10个工作日
5个工作日
退换车辆再销售告知
• 按规定更换、退货的家用汽车产品经维修检验合格的，再次销售时，销售商应当明示该车是“三包换退车”，并注明更换、退货的原因。
中国质量认证中心产品三处处长谢鹏鸿透露，“三包”政策正在着手制定可操作的细则规范。
媒体报道，质检部门将加快《汽车三包规定》的修订。
国家质检总局质量管理司汪立昕透露，有关各方在许多关键性的问题上已基本达成一致。
中汽协秘书长张伯顺说，汽车“三包”触及的利益层面太多，很难顺利出台。
《家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)》向社会公开征求意见。
保密义务
各有关部门、机构及其工作人员对履行规定所知悉的商业机密和个人信息负有保密义务；
上海大众汽车三包技术培训[1]
生产者义务
主要内容
检验检查随车文件
信息备案
条款
• 严格执行出厂检验制度；未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售；
• 产品合格证、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。
上海大众汽车三包技术培训[1]
三包责任
主要内容

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3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

n 在中国汽车业已经持续十年增长的态势下，旨在保证消费者权益的汽车
“三包”规定却迟迟无法出台，实在颇具讽刺意味。

n 事实上，早在2004年12月30日，国家质检总局就公布了《家用汽车
产品修理、更换、退货责任规定(草案)》(简称汽车三包规定草案)。但历
经7年之久，这份草案仍未能转正，仍处在“只听楼梯响，不见人下来”
的尴尬境地。

n 影响三包出台的原因
p 首先，汽车三包制度是关乎消费者、厂家、经销商利益的民生政策，
也正是因为其关乎民生、关乎各方利益的政策，如何平衡厂家与消费

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p 备件缺货处理
§ 服务顾问不保存《任务委托书》，向客户做好解释工作，待备件到货
后及时通知客户其进站；
§ 系统新增备件库存查询程序，当出现备件缺货信息时，备件经理可
通过系统查询邻近站内是否有备件库存，必要时可请大区协助协调
借助其它站内的备件；

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n 交验
n 服务核心流程执行要点
p 预约
§ 主动预约前首先判断客户车辆是否已达到预警条件，如果已经预警，
尽量不要对客户进行除正常保养提醒以外的预约；
§ 无论主动预约或被动预约，多询问客户是否有其它的服务需求，以
便提前做好准备；
§ 在确定客户预约的维修项目和维修材料时，一旦出现预警信息，及
时查看总部回复的处理意见，如果比较紧急，则主动与总部联系咨
询处理方式；
§ 客户所需要的备件缺货或反馈的问题暂时没有解决方案，必须提前
与客户联系，做好解释工作，取消客户预约或重新约定进站时间
p 接待
§ 车辆进站后首先查明该车辆是否为三包预警车辆；
§ 《接车单》仅用于记录客户原话描述以及车辆的状态，服务顾问不
可在《接车单》上记录任何有关车辆诊断结果或维修项目的信息，
《接车单》随车流转，最终在结算前由服务顾问收好留存；
§ 因客户车辆可能需要进行预检或在制单环节可能会出现预警信息，
因此在接车过程结束后，服务顾问应先将客户送入休息室等候；
§ 如客户车辆已经为预警车辆或服务顾问无法断定客户本次的维修项
目，必须送入预检工位由预检专员执行预检；
§ 预检专员必须认真对待车辆预检，明确查明故障的真正原因，防止
预检不到位导致同一故障多次维修的情况；
§ 对异响、油耗、异味、噪音等感观性故障，必须与总部联系确定故
障现象与维修方案，在未经公司同意的情况下，不允许维修。

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§ 储备金额的确定：
§ 根据服务站维修业务量、月均备件消耗额及对应的周转率设置最低
备件储备金额。
p 品种储备标准
§ 常用车型储备品种数：

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n 服务补救是一种弥补服务，以满足客户的基本需求和特殊需求
n 提供免费维修

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